医疗投诉登记表

医院投诉管理登记本引言概述：医院作为人们生命健康的守护者，其服务质量和管理水平直接关系到患者的生命安全和健康。

然而，由于各种原因，医院服务中难免出现一些问题和纠纷，这就需要有一个有效的投诉管理机制来及时解决患者的投诉和意见。

而医院投诉管理登记本就是一个重要的工具，用来记录和管理患者的投诉信息，帮助医院及时处理问题，提高服务质量。

一、登记本的作用1.1 记录投诉信息：登记本用来记录患者的投诉内容、时间、地点等信息，帮助医院了解投诉的具体情况。

1.2 分类管理投诉：登记本可以根据投诉内容进行分类管理，便于医院对不同类型的投诉进行针对性处理。

1.3 监督和评估服务质量：通过登记本记录的投诉信息，医院可以及时发现服务质量存在的问题，并采取措施改进，提高服务水平。

二、登记本的内容2.1 投诉人信息：包括投诉人的姓名、联系方式等基本信息，方便医院与投诉人联系。

2.2 投诉内容：详细记录投诉人的投诉内容，包括具体事件、时间、地点等相关信息。

2.3 处理结果：记录医院对投诉的处理结果，包括解决方案、处理时间等信息，确保问题得到妥善解决。

三、登记本的管理3.1 保密性管理：医院需要对登记本的信息进行严格保密，确保患者的隐私权不受侵犯。

3.2 定期审核：医院应定期对登记本的内容进行审核，及时发现问题并采取措施解决。

3.3 培训管理人员：医院需要对管理登记本的工作人员进行培训，提高其处理投诉的能力和水平。

四、登记本的改进4.1 客户反馈：医院可以通过登记本收集患者的意见和建议，不断改进服务质量。

4.2 报告制度：医院可以建立投诉处理报告制度，定期向上级部门报告投诉情况及处理结果。

4.3 制度完善：根据登记本的使用情况和效果，医院可以不断完善投诉管理制度，提高管理效率和服务水平。

五、结语医院投诉管理登记本是医院管理中的重要工具，对于提高服务质量、解决患者投诉、维护医患关系都具有重要意义。

医院应充分重视登记本的管理和使用，建立健全的投诉管理机制，不断改进和完善，为患者提供更加优质的医疗服务。

关于印发?医院投诉管理方法〔试行〕?的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，某某生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了?医院投诉管理方法〔试行〕?。

现印发给你们，请参照执行。

二〇〇九年十一月二十六日〔信息公开形式：主动公开〕医院投诉管理方法〔试行〕第一章总如此第一条为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规、规章，制定本方法。

第二条本方法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监视指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理部门，下同〕负责本行政区域内医院投诉管理工作的监视指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动承受群众和社会的监视。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原如此。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗平安，防止和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量平安管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。

第十一条医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

一、医院投诉分析怎么写医疗事故技术鉴定工作直接关系到客观、公正地处理医疗事故争议，还关系到改进医疗服务的安全和质量管理”。

国务院通过的《医疗事故处理条例》（下称《条例》）已于2002年9月1日开始施行，它对医疗事故的处理较以前相比更为公开、公正、公平，但通过几个月的实践，笔者认为仍存在不少问题亟待处理，否则有可能使医疗事故的处理陷入以前的尴尴境界。

下面笔者主要结合人民法院在处理医疗事故损害赔偿纠纷分析当前医疗事故技术鉴定中存在的问题，并提出相应的建议。

一、医疗事故技术鉴定的性质《条例》规定：市级医学会或省辖县医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定，省医学会负责组织再次鉴定；医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据。

卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》（下称《暂行办法》）规定：卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和医务人员进行行政处理时，应当以最后的医疗事故技术鉴定结论作为处理依据。

上述法规和规章是医学会进行医疗事故技术鉴定的依据，它们对医疗事故技术鉴定定性为“鉴定结论是事故处理的依据，再次鉴定结论的效力高于首次鉴定结论”。

笔者认为，上述规定违反了有关法律的规定，人民法院在处理医疗事故纠纷时不应受其约束。

理由是：《民事诉讼法》规定：人民法院对专门性问题认为需要鉴定的，应当交由法定鉴定部门鉴定，鉴定结论是证据的一种形式，须查证属实后才能作为认定事实的根据。

审核认定证据是人民法院的职责和权利，诉讼的本质和最高人民法院的规定都要求审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。

医疗事故技术鉴定结论虽然对当事人争议的问题作出了理由分析和结论，如不能使法官形成事实的内心确信，仍然不能据此认定事实。

同时，鉴定是一种科学认识活动，认识的结果是否正确取决于人们对认识客体本质和规律的把握程度，而不是认识主体级别的高低和权威的大小，规定上级鉴定结论的效力优于下级鉴定结论是违反认识活动的科学规律的。

医院投诉管理登记本引言概述：医院投诉管理登记本是医院管理中的重要工具之一，它记录了患者和家属的投诉情况，有助于医院管理层了解患者需求、改进服务质量，并及时解决患者的问题。

本文将从五个大点来阐述医院投诉管理登记本的重要性和使用方法。

正文内容：1. 投诉登记本的作用1.1 提供投诉渠道：医院投诉管理登记本为患者和家属提供了一个表达不满和投诉的渠道，让他们能够及时反映问题。

1.2 改进服务质量：通过记录投诉情况，医院管理层可以了解患者的需求和不满之处，进而改进服务质量，提升患者满意度。

1.3 监督医疗质量：投诉登记本也可以用于监督医疗质量，及时发现和解决医疗事故和不当行为，保障患者的权益。

1.4 数据分析：投诉登记本记录的数据可以进行统计和分析，匡助医院管理层发现问题的共性和趋势，为改进工作提供依据。

2. 投诉登记本的使用方法2.1 登记流程：医院应设立投诉登记处或者专门的投诉管理部门，患者和家属可以将投诉事项书面填写并提交给相关人员，然后由工作人员将投诉内容记录在登记本上。

2.2 信息内容：投诉登记本应包括患者和家属的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由、相关人员等信息，以便后续跟进和解决投诉。

2.3 保密性：医院应保证投诉登记本的保密性，确保患者和家属的个人信息不会泄露，避免给患者带来不必要的麻烦和困扰。

2.4 跟进处理：医院管理层应及时对投诉进行跟进处理，对投诉事项进行调查和核实，并采取相应的措施解决问题，同时将处理结果记录在登记本上，以便后续的追踪和评估。

3. 投诉登记本的管理和评估3.1 定期评估：医院应定期对投诉登记本进行评估，分析投诉情况和处理结果，发现问题的症结和改进的方向。

3.2 建立反馈机制：医院可以建立患者满意度调查和反馈机制，通过调查问卷和面谈等方式了解患者对投诉处理结果的满意程度，以及对医院的建议和意见。

3.3 持续改进：医院管理层应根据投诉登记本的反馈和评估结果，持续改进服务质量和医疗管理水平，提高患者满意度和医院的声誉。

医疗纠纷投诉处理卷宗卷名：年度：卷号：接待人：接待日期：立卷人：立卷日期：保管期限：备注：卷宗目录□1、医疗纠纷投诉基本情况登记表□2、医疗纠纷处理告知书□3、尸体病理解剖告知书□4、医疗纠纷投诉调查笔录□5、医疗纠纷协商处理记录□6、医疗纠纷和解协议书□7、医疗纠纷调解记录□8、医疗纠纷调解协议书□9、委托人委托书□10、医疗机构医疗纠纷处理情况报告□11、纠纷简易评估表□12、其他材料医疗纠纷投诉基本情况登记表编号： (20 ) 号投诉人：性别：年龄：身份证号码：住址：联系电话：与患者关系：□患者本人□法定监护人□委托代理人□其他直系亲属患者基本情况：患者就诊情况及诉求：纠纷处理情况：登记人（签名）登记日期年月日医疗纠纷处理告知书一、医疗事故争议解决方式有双方自行协商解决、卫生行政部门调解或人民调解委员会调解、民事诉讼三种方式。

双方自行协商解决，即医患双方在自愿、平等、实事求是的基础上，依照相关法律法规，通过双方协商，达成一致处理意思；第三方调解解决，即经当事人一方申请，在自愿、平等、实事求是的基础上，由卫生行政部门或人民调解委员会进行调解，最终双方达成一致处理意见；民事诉讼解决，即当事人通过向人民法院起诉，由法院判决处理。

当事人既向卫生行政部门提出处理申请，又向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门不予受理，已经受理的，终止处理。

二、如果当事双方对医疗机构是否存在责任或者责任程度无法达成一致意见，可以通过医疗事故技术鉴定明确责任及其程度。

如果患者死亡，可以在死者家属同意的情况下，在有效时限内申请尸体病理解剖，明确死因。

三、医疗机构是履行救死扶伤、保障人民生命健康的重要社会公共场所。

禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序, 侵害就诊者合法权益, 危害医务人员人身安全, 损坏医疗机构财产。

患者在医疗机构死亡后, 其尸体必须按规定及时处理。

传染病患者的尸体必须及时火化；其他病因死亡患者的尸体应立即移放太平间。

XX医院医疗纠纷投诉及处理登记表年月日你们彼此有等价交换的利用价值，有合作共赢的机会，这才是人脉。

人脉不是你和多少人打过交道、和多少人参加过饭局、和多少人进出过高档场合、和多少人合过影，而是有多少人愿意和你打交道、主动和你打交道、长期和你打交道、持续和你打交道。

千万要切记，人脉并不是说你利用了多少人、有多少人被你呼来唤去、有多少人为你鞠躬尽瘁，而是你帮了多少人。

人脉不是有多少人在你面前吹捧你，奉承你，而是有多少人在你背后称颂和点赞。

人脉不是在你辉煌的时候，有多少人簇拥着你，捧着你，而是在你困境时、在你落魄时，有多少人愿意站出来慷慨援手，帮助你。

真正拥能够有人脉的人，都具备以下素养：1. 换位思考。

2.3.4.5.6.7.8.9.10.11. 学会忍耐。

遇事要镇定，好多事情更多的时候是需要忍耐。

有时候别人怎么看你，和你没半毛钱的关系，你要怎么活，也和别人没有一丝一毫的关系。

其次，不要太在意别人的眼光。

12. 信守诺言。

量力而行，言出则必行。

13. 切记言多必失。

守住自己的嘴，管好自己的嘴，多听多看，眼观六路耳听八方。

14. 待上以敬，待下以宽。

尊重你的上司，敬重你的领导，对于下属要宽以待人，以身作则。

而更多的时候，我们要看清别人，也明白自己。

有些人，不闻不问不一定就是忘记了，但一定是疏远了，人与人之间沉默太久就会连主动的勇气也会消失。

有时候，我们明明原谅了亲人、好友、情人，却无法真正快乐起来，那是因为，原谅了别人，却忘了原谅自己。

不要在心情最糟糕的时候，用决绝的话语伤害爱你的人、至亲的家人，挚诚的朋友。

所以，请珍惜吧，比起人脉，至亲的亲情、挚诚的友情，其位置始终是放在前面的。

因为，他们才是不在乎你是否富贵贫贱的人。

医院投诉管理登记本引言概述医院投诉管理登记本是医院管理部门用来记录和管理患者投诉的重要工具，通过登记本可以及时了解患者的意见和建议，及时处理投诉事件，提高医院服务质量和患者满意度。

本文将从登记本的作用、内容、填写方式、保存方法和使用注意事项等方面进行详细介绍。

一、登记本的作用1.1 记录投诉信息：登记本用于记录患者投诉的内容、时间、地点、人员等相关信息，便于管理部门及时了解投诉情况。

1.2 分析问题原因：通过登记本可以统计分析投诉事件的原因和频率，帮助医院找出问题所在，及时改进服务。

1.3 提高服务质量：登记本可以帮助医院建立健全的投诉管理机制，及时处理投诉事件，提高服务质量，增强患者信任感。

二、登记本的内容2.1 投诉人信息：包括投诉人姓名、联系方式等基本信息。

2.2 投诉事由：详细记录投诉内容，包括投诉的具体事件、时间、地点等。

2.3 处理结果：记录投诉事件的处理结果及处理人员，便于追踪和跟进投诉处理过程。

三、填写方式3.1 及时登记：投诉事件发生后，医院工作人员应及时将投诉内容记录在登记本上，确保信息准确完整。

3.2 签字确认：在处理完投诉事件后，相关人员应在登记本上签字确认，表示已处理完毕。

3.3 保密存档：登记本中的信息应保密存档，避免泄露患者隐私信息，确保信息安全。

四、保存方法4.1 保管完整：登记本应保存完整，不得遗漏任何投诉信息，以便后续查询和分析。

4.2 定期整理：定期整理登记本内容，清理过期信息，确保登记本的信息及时更新。

4.3 定期备份：为防止登记本丢失或损坏，建议定期进行备份，确保重要信息不会丢失。

五、使用注意事项5.1 保密原则：医院工作人员在使用登记本时应遵守保密原则，不得将投诉信息泄露给外部人员。

5.2 及时处理：医院应及时处理登记本中的投诉事件，避免问题扩大影响医院声誉。

5.3 定期汇总：医院管理部门应定期汇总登记本中的投诉信息，进行分析和改进，提高服务质量。

结语通过医院投诉管理登记本的合理使用，可以有效提升医院服务水平，增强患者满意度，建立和谐的医患关系。

医院投诉处理流程图投诉是指患者或者其家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。

医院应当建立一个完善的投诉处理流程，以确保及时、公正地处理投诉，并改进医院的服务质量。

以下是一份标准格式的医院投诉处理流程图，详细描述了投诉的处理流程。

1. 投诉登记- 患者或者其家属向医院投诉部门提出投诉。

- 投诉部门接待人员记录投诉内容、投诉人的基本信息，并发放投诉登记表。

- 投诉登记表包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。

2. 投诉初步核实- 投诉部门将投诉登记表交给投诉处理小组。

- 投诉处理小组成员根据投诉内容进行初步核实。

- 初步核实包括与相关部门沟通、查阅相关记录、了解当事人陈述等。

- 投诉处理小组在核实过程中要确保客观、公正，不偏袒任何一方。

3. 投诉调查- 若初步核实发现投诉有实质性问题，投诉处理小组将进行进一步调查。

- 调查内容包括与当事人面谈、查阅医疗记录、调阅监控录相等。

- 调查期间，投诉处理小组可以邀请专家或者第三方机构参预调查，以确保调查的客观性和专业性。

4. 投诉处理- 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的处理方案。

- 处理方案包括对医务人员的教育、对服务流程的改进、对患者的赔偿等。

- 处理方案应该合理、公正，并要确保问题再也不发生。

5. 投诉反馈- 投诉处理小组将处理方案反馈给投诉人。

- 反馈内容包括处理结果、改进措施、对投诉人的道歉等。

- 投诉处理小组要确保反馈内容清晰、准确，并解答投诉人的疑问。

6. 投诉归档- 投诉处理流程结束后，投诉登记表、调查记录等相关材料将被归档。

- 归档内容应包括投诉内容、处理方案、处理结果等。

- 归档的目的是为了后续的监督和总结，以改进医院的服务质量。

7. 投诉监督- 医院管理部门对投诉处理流程进行监督和评估。

- 监督内容包括投诉处理的时效性、公正性以及处理结果的满意度等。

- 监督结果将用于医院的内部管理和对投诉处理流程的改进。

医院投诉管理办法医院投诉管理办法一：总则为了加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医院服务质量，特制定本投诉管理办法。

本办法适用于本医院内外投诉管理工作。

二：投诉受理1、投诉受理范围：本医院接受患者及其家属、社会公众对医院服务过程中出现的不满意行为、服务质量问题的投诉。

投诉包括但不限于医疗质量、服务态度、医疗费用等方面的投诉。

2、投诉受理渠道：本医院设立投诉受理窗口、方式热线和在线投诉平台，以方便患者及其家属的投诉举报工作。

3、投诉受理流程：3.1 投诉登记：投诉人向投诉受理窗口提出书面或口头投诉申请，并填写投诉登记表；3.2 投诉受理：投诉受理窗口审核投诉申请是否符合受理条件，并根据实际情况决定是否受理；3.3 调查核实：投诉受理窗口将受理的投诉向相关科室进行调查核实，收集相关证据材料；3.4 回复反馈：投诉受理窗口将调查核实结果及处理意见，以书面或口头形式及时回复投诉人；3.5 归档存档：投诉受理窗口将已处理的投诉案件进行归档存档，并进行统计分析。

三：投诉处理1、投诉分级处理：根据投诉内容及情况的严重性，将投诉事项分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉进行分级处理，并按照不同级别的投诉设置相对应的处理时限及程序。

2、投诉处理方法：2.1 口头解释：对于一般投诉，可直接进行口头解释回复，对投诉人进行满意度调查；2.2 书面回复：对于重大投诉及紧急投诉，应书面回复投诉人，并进行处理结果的通报；2.3 协商处理：对于争议较大的投诉，投诉受理窗口可组织多方进行协商，寻求双方互利解决方案；2.4 处罚措施：对于严重违规、违法行为或恶意投诉的个人或单位，将依法依规采取相应的处罚措施。

四：监督管理1、投诉监督单位：本医院设立专门的投诉监督机构，负责对投诉受理工作进行监督，及时发现和纠正工作中的问题。

2、投诉监管：2.1 随机抽查：投诉监督机构随机抽查投诉受理案件，对受理过程进行监管；2.2 定时评估：定期对投诉受理窗口及相关科室进行绩效评估，发现问题及时进行整改；2.3 投诉评议会：定期召开投诉评议会，对投诉处理情况进行评议，提出改进措施。