汽修厂服务规范标准[详]

深圳市汽车维修行业规范服务标准
文章属性
•【制定机关】深圳市人民政府
•【公布日期】2003.09.05
•【字号】
•【施行日期】2003.09.05
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】装备工业
正文
深圳市汽车维修行业规范服务标准
一、热情接待、服务公开
1、员工上岗统一着装，衣着整洁，佩带胸卡或工号牌。

2、礼貌待客，不讲服务忌语，了解客户要求，办妥承修手续；为客户提供休息场所。

3、悬挂和张贴有关应公开的证照和项目。

二、环境整洁、管理有序
4、厂区道路畅通，标志清晰，保持厂区墙面、地面和工间清洁，符合环保要求。

5、文明修车，不私用、不弄脏客户的车辆；客户投诉，及时处理。

6、建立维修台帐，不超经营范围修车。

三、明码标价、收费合理
7、执行结算工时单价和行业维修工时定额，结算收费合理，不搞回扣和变相回扣。

8、按规定开具发票，对客户查询，提供依据，做好解释。

9、变更维修项目，应征得客户同意。

四、维修及时、质量保证
10、根据报修项目，正确判断故障，确保维修质量。

11、约期不误，做到交车顺利，接车满意；接规定提供质量合格凭证。

12、实行质量保证，告知保修期，质保期内返修及时。

投诉电话：83228000、83228111
二00三年九月五日。

汽车维修服务标准一、服务标准概述汽车维修服务标准是为了确保汽车维修行业的规范运作，保障消费者权益而制定的一系列准则和规范。

本文将就汽车维修服务标准的各个方面进行论述，包括技术要求、环境要求、服务流程、费用透明等。

旨在提高汽车维修服务的质量和信誉，为车主提供安全、便捷、高质量的维修服务。

二、技术要求1. 资质要求：汽车维修企业应具备相关的营业执照、从业人员相关证书以及品牌授权证明。

2. 技术能力：维修企业应配备经过专业培训和认证的维修技术人员，熟悉各类汽车品牌的维修知识和技术，能够准确诊断和修复汽车故障。

3. 设备要求：维修企业必须配备符合标准的先进维修设备和工具，以保证维修作业的准确性和高效性。

三、环境要求1. 车辆安全：维修企业应提供安全可靠的停车场，确保维修车辆的安全性，避免因外力引起的二次损伤。

2. 车间管理：维修车间应保持干净整洁，有序排列工具和设备，避免因杂物乱放导致的工作事故或污染。

3. 废弃物处理：维修企业应依法进行废弃物分类处理，确保对环境造成的污染最小化。

四、服务流程1. 接待服务：维修企业应提供周到热情的接待服务，耐心听取车主的故障描述，并向车主解释维修流程和费用预估。

2. 检测与诊断：维修企业应用先进的设备对车辆进行全面检测，诊断出故障原因，并向车主做出详细报告。

3. 维修操作：维修企业应严格按照操作规范执行维修工作，确保维修质量和修复效果。

4. 质量检验：维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量符合规定标准，排除潜在问题。

5. 交车服务：交车时，维修企业应向车主详细介绍维修工作的内容，提供相关维修保养建议，并在需要时提供相关配件和使用说明。

五、费用透明1. 报价规范：维修企业应根据维修标准和工时费用制定统一的报价标准，并提示车主可能发生的额外费用。

2. 施工过程费用：维修企业应及时告知车主维修过程中可能产生的额外维修费用，并在获得车主同意后进行维修。

3. 结算明细：维修企业应提供详细的维修结算明细，明确列出维修项目和费用，确保费用透明。

汽车维修行业服务规范近年来，汽车行业迅猛发展，越来越多的人拥有了汽车，汽车维修行业也随之蓬勃发展。

然而，由于行业监管不完善，一些不良商家逐渐涌现，以不规范的服务方式为顾客带来了很多困扰。

为了规范汽车维修行业服务，保护消费者权益，制定相应的规范和标准显得尤为重要。

一、预约与接待流程规范在服务开始之前，汽车维修商家应与顾客进行预约，以确保顾客到店时能够得到及时的服务。

预约流程应简便快捷，避免多次电话沟通，可以通过网站、App等方式进行预约。

1.顾客可通过网上预约系统选择服务时间、服务项目和维修师傅，并提供车辆基本信息等。

2.车主可通过短信或App接收到预约成功通知，之后接待员工应主动联系顾客，确认预约事项并提醒顾客前往维修店。

3.接待员工应在车主到达时亲自向其核实预约信息，减少误解与纠纷的发生。

同时，应派专人配合顾客停放车辆，并提供便利的停车服务。

二、维修项目报价规范汽车维修商家应全面了解顾客的维修需求，根据车辆情况提供准确合理的维修项目报价，避免虚高价格以及未经顾客同意擅自进行维修。

1.维修商家应与顾客详细核对车辆问题，并及时记录下来。

在报价的过程中，预估项目所需要的费用应清晰明了地进行解释，确保顾客充分了解。

2.商家应提供多种维修方案以供顾客选择，并解释不同方案的优缺点，给出专业的建议。

顾客可以根据自身需求和预算做出决策。

3.商家报价时应明确分项，并标明含税、不含税的价格，同时明确排除的费用项目，避免随意增加费用产生争议。

三、维修过程监督与反馈机制规范汽车维修商家应建立完善的维修监督与反馈机制，确保顾客对维修过程有监督权，并能够及时反馈意见和建议。

1.商家应建立维修过程照片和视频记录制度，并提供给顾客查看。

车主可以通过实时监控或后期查看记录，了解维修师傅的操作过程。

2.商家应提供顾客联络员，为顾客提供服务跟踪和咨询等工作。

顾客可以随时与顾客联络员沟通维修情况和反馈意见，商家应及时回复并解决问题。

汽车维修服务标准规定一、总则为了规范汽车维修服务行业，保障消费者权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规定。

本规定适用于我国境内从事汽车维修服务的单位和个人。

二、汽车维修服务质量2.1 维修项目汽车维修服务应包括车辆检查、故障诊断、维修施工、质量检验、交付使用等环节。

具体维修项目应按照《汽车维修目录》执行。

2.2 维修质量维修质量应满足以下要求：- 维修项目完成后，应确保车辆的安全性能、环保性能和使用性能达到国家相关标准和规定的要求。

- 维修过程中，不得使用假冒伪劣配件，不得虚假维修。

- 维修完成后，应进行质量检验，确保维修质量。

2.3 维修时间维修服务单位应按照维修项目、故障复杂程度等因素合理估算维修时间，并向消费者明示。

维修过程中，如遇特殊情况，应及时告知消费者，并协商解决。

三、汽车维修服务价格3.1 价格标准汽车维修服务价格应遵循公平、合理的原则，不得高于国家和地方规定的价格标准。

3.2 价格公示维修服务单位应在营业场所明显位置公示维修服务项目、价格、工时费等相关信息，便于消费者了解和选择。

3.3 费用结算维修完成后，维修服务单位应向消费者提供正规发票，并按照约定方式进行费用结算。

四、汽车维修服务态度4.1 服务人员维修服务单位应配备具备相关专业技能和资质的服务人员，并向消费者明示其身份和资质。

4.2 服务态度维修服务人员应遵守职业道德，热情、耐心、周到地为消费者提供服务，不得强行推荐维修项目或配件。

4.3 消费者权益保护维修服务单位应尊重消费者的知情权和选择权，依法保障消费者的合法权益，不得有以下行为：- 虚构维修项目，提高维修费用。

- 隐瞒车辆故障，误导消费者。

- 出售假冒伪劣配件，损害消费者利益。

五、监督与管理5.1 政府监管各级交通、工商、质监等部门应加强对汽车维修服务行业的监管，依法查处违法行为，维护市场秩序。

汽修厂服务规范实施方案为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况，特制定本规范。

一、机动车维修企业服务规范1、守法经营公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。

公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。

严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。

自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。

不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。

耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。

建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。

及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4 、规范操作保证质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。

按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产环境整洁厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。

维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。

各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。

文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范1 接待员（进厂检验员）服务规范接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；1.2 耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；1.5 尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。

机动车维修服务规范为提高机动车维修服务行业的规范化程度，保障消费者权益，维护公平竞争，制定了以下机动车维修服务规范：一、入场接待规范1.维修企业应设立合理的接待区域，提供舒适的环境和便利的服务设施。

2.维修企业应有清晰的接待标识，明确接待流程和服务内容，提供接待登记台，为消费者申请维修服务提供方便。

3.接待人员应友好热情，礼貌待客，询问消费者的相关需求并及时记录，确保信息准确完整。

二、维修前诊断规范1.维修企业应合理配置先进的维修诊断设备，确保准确有效的诊断工作。

2.维修企业应及时与消费者沟通，详细了解机动车故障情况，确认维修工作内容。

3.维修企业应在接受维修任务后，通过测试、观察和其他有效手段，对机动车故障进行全面诊断和分析，提出准确的维修方案。

三、维修工作规范1.维修企业应内部建立工作流程，按照先进的工作标准进行维修。

2.维修企业应使用原厂或合格配套维修零部件，确保维修质量并保障消费者权益。

3.维修工作应按照维修方案进行，不得随意更换零部件或改变维修内容，严禁偷工减料、敷衍塞责。

4.维修企业应注重维修工艺的规范化，完善维修记录，留存相关证据，确保维修质量可查、可追溯。

四、维修质量验收规范1.维修企业应将维修工作及时通知消费者，并邀请消费者进行验收。

2.验收时，维修企业应详细介绍维修工作的内容和维修涉及的零部件，并向消费者提供相关的检测数据和维修记录。

3.消费者应对维修工作进行仔细检查，及时向维修企业提出异议，维修企业应认真对待并及时解决。

五、服务质量保障规范1.维修企业应建立客户满意度调查制度，定期开展客户满意度调查，及时了解消费者对维修服务的评价。

2.维修企业应对员工进行专业培训，提高维修技术和服务水平。

3.维修企业应提供明确的服务承诺，对维修过程中的问题进行及时处理，确保消费者的合法权益。

六、纠纷处理规范1.维修企业与消费者之间发生纠纷时，应通过友好协商进行解决。

2.若协商无果，维修企业应积极配合相关部门进行调解或仲裁。

汽修厂服务规范在如今的汽车社会，汽修厂作为保障车辆正常运行的重要场所，其服务质量的高低直接关系到车主的出行安全和满意度。

为了提供优质、高效、专业的汽修服务，汽修厂必须建立一套完善的服务规范。

一、接待服务当客户驾车来到汽修厂时，接待人员应迅速热情地上前迎接，微笑问好，并引导客户停车。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，仔细倾听客户的问题和需求。

使用清晰、易懂的语言与客户沟通，避免使用专业术语，以免客户产生误解。

接待人员应及时为客户的车辆进行登记，包括车辆型号、车牌号、行驶里程、故障描述等信息。

同时，向客户提供维修工单，详细说明维修项目、预计费用和维修时间。

对于不确定的维修项目，应告知客户需要进一步检查后才能确定，并在检查后及时与客户沟通。

二、维修服务1、维修人员应具备专业的技能和知识，熟悉各种车型的维修方法和技术。

在维修前，要对车辆进行全面的检查，准确诊断故障原因，并制定合理的维修方案。

2、维修过程中，要严格按照操作规程进行操作，确保维修质量。

使用合格的维修工具和配件，不得使用假冒伪劣产品。

对于需要更换的配件，应向客户说明更换的原因和必要性，并在客户同意后进行更换。

3、维修人员要保持工作区域的整洁和安全，工具和零件摆放整齐，避免发生安全事故。

在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与客户沟通，征得客户同意后再进行维修。

三、质量控制1、汽修厂应建立严格的质量控制制度，对维修后的车辆进行全面的检测和验收。

确保车辆的各项性能指标符合相关标准和客户的要求。

2、对于维修质量不达标的车辆，要及时进行返工，直至达到质量标准为止。

同时，要分析质量不达标的原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。

四、交车服务1、维修完成后，维修人员应及时通知接待人员，由接待人员通知客户取车。

在客户取车前，要对车辆进行清洁和整理，使其内外整洁。

2、接待人员向客户交车时，要详细介绍维修项目和维修情况，向客户展示更换的配件，并提供维修发票和保修凭证。

汽修厂服务规范1汽修厂服务规范实施方案为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况，特制定本规范。

一、机动车维修企业服务规范1、守法经营公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。

公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。

严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。

自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。

不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。

耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。

建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。

及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4、规范操作保证质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。

按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产环境整洁厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。

维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。

各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。

文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范1 接待员（进厂检验员）服务规范接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；1.2耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；1.5尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。

汽修店服务标准介绍如下：汽修店服务标准是指汽车修理维护行业中制定的规范化、流程化、标准化服务。

它涉及到服务流程、服务质量、接待服务、服务态度等各方面的标准规定。

下面介绍汽修店服务标准的一些主要内容。

1.接待服务标准汽修店接待服务是消费者进入汽修店的第一道门户，也是汽修店留住顾客的关键点。

标准化接待服务必须具备专业化的咨询和服务技能，必须要有礼貌、耐心、细致、贴心等服务态度，通过专业的服务流程、标准的服务标准，以礼待客，让消费者感到温馨舒适。

2.服务规范标准汽修店的服务行为必须符合法律法规，对车辆的检测、维修、保养、检验，必须按照规范操作，必须采取专用工具、设备和技术进行作业和维护，避免损坏车辆或带来不必要损失。

3.服务流程标准汽修店服务流程要求按照标准的规定流程进行操作，确保服务质量。

例如，接车检查、确定问题、报价、获取同意、维修保养、检验验收等各项环节都需要按照规范要求进行操作。

4.服务质量标准汽修店的维修保养质量要具有可靠性。

例如，保修期内的服务质量应符合国家和行业有关标准；维修保养操作要求专业人员熟练掌握维修保养技能，确保不偷工减料，不丢三落四，不掺假掺水；保养技术要求采用原厂配件应用和操作技术等。

5.售后服务标准售后服务是车主留在汽修店的重要原因之一，汽修店应该使用高效快速的售后服务保障车主对其服务的满意度。

例如，售后服务提供包括问题反馈、问题解决，品质监管等一系列服务保障。

汽修店服务标准是汽修行业的重要规范，只有制定和执行标准，才能推进汽修服务行业的可持续发展，为消费者提供增值服务。

希望汽修店业主和从业人员能够以此为指导，服务到位，确保顾客满意度。

机动车维修服务规范是指在维修机动车过程中需遵守的一系列规定和标准，以保障消费者的权益和安全。

以下是一些常见的机动车维修服务规范：1. 合法资质：维修店必须具备合法经营资格，包括相关许可证和资质证书。

2. 明示透明：维修店应提供明确的维修项目、费用和时间等信息，并在维修前与车主达成一致。

3. 选择权：车主有权选择合适的维修店进行维修，而维修店则应尊重车主的选择并提供优质服务。

4. 质保期：维修店应明确标注维修项目的质保期限，并在质保期内提供免费维修或更换。

5. 使用原厂配件：维修店应使用符合标准的原厂配件，或与原厂配件具有相同质量、性能和安全性的配件。

6. 维修报告和记录：维修店应提供详细的维修报告和记录，包括维修过程、使用的配件和费用等信息。

7. 安全保障：维修店应确保维修过程中车辆和车主的安全，包括安全用具、维修设备的正常运行等。

8. 服务态度：维修店应保持良好的服务态度，接待车主时应礼貌、耐心，并解答车主提出的问题。

9. 投诉处理：维修店应建立投诉处理机制，对车主的投诉进行认真处理，并及时采取相应的补救措施。

10. 违规行为处罚：维修店若违反相关规定或法律法规，应承担相应的法律责任并受到处罚。

这些规范旨在保护消费者的合法权益，并促进机动车维修行业的规范化发展。

车主在选择维修店时，可以参考这些规范来评估维修店的信誉和服务质量。

机动车维修服务规范（二）第一章总则第一条为规范机动车维修服务行为，保证消费者合法权益，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规范。

第二条本规范适用于机动车维修服务行业的经营者，包括维修企业、维修服务机构及其工作人员等。

第三条机动车维修服务应当遵循公平、公正、诚信、透明的原则，确保消费者的安全与利益。

第四条机动车维修服务应当遵循科学规范、合理标准和先进技术，提供高质量的服务。

第五条机动车维修服务应当注重节约资源、环境友好，推广可持续发展的理念。