汽修厂服务规范1.doc

汽车维修行业服务规范近年来，汽车行业迅猛发展，越来越多的人拥有了汽车，汽车维修行业也随之蓬勃发展。

然而，由于行业监管不完善，一些不良商家逐渐涌现，以不规范的服务方式为顾客带来了很多困扰。

为了规范汽车维修行业服务，保护消费者权益，制定相应的规范和标准显得尤为重要。

一、预约与接待流程规范在服务开始之前，汽车维修商家应与顾客进行预约，以确保顾客到店时能够得到及时的服务。

预约流程应简便快捷，避免多次电话沟通，可以通过网站、App等方式进行预约。

1.顾客可通过网上预约系统选择服务时间、服务项目和维修师傅，并提供车辆基本信息等。

2.车主可通过短信或App接收到预约成功通知，之后接待员工应主动联系顾客，确认预约事项并提醒顾客前往维修店。

3.接待员工应在车主到达时亲自向其核实预约信息，减少误解与纠纷的发生。

同时，应派专人配合顾客停放车辆，并提供便利的停车服务。

二、维修项目报价规范汽车维修商家应全面了解顾客的维修需求，根据车辆情况提供准确合理的维修项目报价，避免虚高价格以及未经顾客同意擅自进行维修。

1.维修商家应与顾客详细核对车辆问题，并及时记录下来。

在报价的过程中，预估项目所需要的费用应清晰明了地进行解释，确保顾客充分了解。

2.商家应提供多种维修方案以供顾客选择，并解释不同方案的优缺点，给出专业的建议。

顾客可以根据自身需求和预算做出决策。

3.商家报价时应明确分项，并标明含税、不含税的价格，同时明确排除的费用项目，避免随意增加费用产生争议。

三、维修过程监督与反馈机制规范汽车维修商家应建立完善的维修监督与反馈机制，确保顾客对维修过程有监督权，并能够及时反馈意见和建议。

1.商家应建立维修过程照片和视频记录制度，并提供给顾客查看。

车主可以通过实时监控或后期查看记录，了解维修师傅的操作过程。

2.商家应提供顾客联络员，为顾客提供服务跟踪和咨询等工作。

顾客可以随时与顾客联络员沟通维修情况和反馈意见，商家应及时回复并解决问题。

汽修厂服务规范实施方案为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合开发区实际情况，特制定本规范。

一、机动车维修企业服务规范1、守法经营公开服务遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。

公开企业有效证照及标志牌，公开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。

严格按照国家有关规定合理结算费用,使用全省统一结算清单，依法开具发票。

自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、诚信为本信守合同坚持诚信为本，公正签订并忠实履行维修合同，保证兑现对客户的承诺，对维修配件、材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。

不擅自减少作业项目，不使用假冒伪劣配件，不作虚假广告宣传。

3、尊重客户热忱服务从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。

耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。

建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。

及时受理客户投诉，承担质量保证责任。

4 、规范操作保证质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。

按要求建立车辆维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。

5、文明生产环境整洁厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。

维修工具、机件、场地清洁，员工衣着整洁。

各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。

文明维修，不私用、弄脏客户的车辆。

二、机动车维修关键岗位服务规范1 接待员（进厂检验员）服务规范接待员（进厂检验员）应熟知本岗位职责，熟练掌握本岗位技能，仪表端庄，统一着装，持证上岗，挂牌服务。

1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区；1.2 耐心倾听客户陈述，使用文明规范用语，了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信息，并建立客户档案；1.3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查，对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管；1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案，认真填写《进厂检验单》车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件一），并交客户签字确认户；1.5 尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除故障的工艺措施。

汽车维修保养企业服务规范在如今汽车日益普及的时代，汽车维修保养企业扮演着至关重要的角色。

为了确保车主能够获得优质、可靠且满意的服务，汽车维修保养企业需要遵循一系列严格的服务规范。

一、服务接待当车主驾车来到维修保养企业时，接待人员应迅速、热情地上前迎接，微笑问候并引导车主停车。

接待人员需穿着整洁统一的工作服，佩戴工作牌，展现出专业、规范的形象。

在与车主沟通时，要耐心倾听车主对车辆问题的描述，使用通俗易懂的语言与车主交流，避免使用过于专业的术语。

对于车主的疑问和担忧，要给予清晰、准确的解答和安抚。

接待人员应详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程、购车时间等，并仔细询问车辆出现的故障症状、发生时间、使用环境等相关情况。

同时，还需了解车主的维修保养需求和期望的完工时间。

在完成初步信息收集后，接待人员应向车主介绍维修保养的流程和预计费用，并提供维修保养项目的清单，让车主对整个服务过程有清晰的了解。

如果需要进行进一步的检测和诊断，要向车主说明原因和预计所需的时间。

二、检测诊断维修技术人员在接到车辆后，应按照规范的流程进行检测诊断。

首先，对车辆进行外观检查，包括车身、车漆、轮胎、灯光等，记录发现的损伤和瑕疵。

接着，使用专业的检测设备和工具，对车辆的发动机、底盘、电气系统、制动系统等进行全面检测。

在检测过程中，要严格遵循设备的操作规程和安全注意事项，确保检测结果的准确性和可靠性。

技术人员根据检测结果，对车辆的故障进行诊断和分析，确定故障的原因和部位。

在诊断过程中，要充分考虑车辆的使用情况、维护记录等因素，综合判断故障的根源。

诊断完成后，技术人员应撰写详细的检测诊断报告，包括故障描述、诊断结果、维修建议和预计费用等，并向车主进行解释和说明。

如果车主对诊断结果有疑问，技术人员要耐心解答，直到车主理解和认可。

三、维修保养方案制定根据检测诊断报告，维修保养企业应制定详细的维修保养方案。

方案应包括具体的维修保养项目、所需的零部件和材料、维修工艺和流程、预计工时和费用等。

机动车维修服务规范为提高机动车维修服务行业的规范化程度，保障消费者权益，维护公平竞争，制定了以下机动车维修服务规范：一、入场接待规范1.维修企业应设立合理的接待区域，提供舒适的环境和便利的服务设施。

2.维修企业应有清晰的接待标识，明确接待流程和服务内容，提供接待登记台，为消费者申请维修服务提供方便。

3.接待人员应友好热情，礼貌待客，询问消费者的相关需求并及时记录，确保信息准确完整。

二、维修前诊断规范1.维修企业应合理配置先进的维修诊断设备，确保准确有效的诊断工作。

2.维修企业应及时与消费者沟通，详细了解机动车故障情况，确认维修工作内容。

3.维修企业应在接受维修任务后，通过测试、观察和其他有效手段，对机动车故障进行全面诊断和分析，提出准确的维修方案。

三、维修工作规范1.维修企业应内部建立工作流程，按照先进的工作标准进行维修。

2.维修企业应使用原厂或合格配套维修零部件，确保维修质量并保障消费者权益。

3.维修工作应按照维修方案进行，不得随意更换零部件或改变维修内容，严禁偷工减料、敷衍塞责。

4.维修企业应注重维修工艺的规范化，完善维修记录，留存相关证据，确保维修质量可查、可追溯。

四、维修质量验收规范1.维修企业应将维修工作及时通知消费者，并邀请消费者进行验收。

2.验收时，维修企业应详细介绍维修工作的内容和维修涉及的零部件，并向消费者提供相关的检测数据和维修记录。

3.消费者应对维修工作进行仔细检查，及时向维修企业提出异议，维修企业应认真对待并及时解决。

五、服务质量保障规范1.维修企业应建立客户满意度调查制度，定期开展客户满意度调查，及时了解消费者对维修服务的评价。

2.维修企业应对员工进行专业培训，提高维修技术和服务水平。

3.维修企业应提供明确的服务承诺，对维修过程中的问题进行及时处理，确保消费者的合法权益。

六、纠纷处理规范1.维修企业与消费者之间发生纠纷时，应通过友好协商进行解决。

2.若协商无果，维修企业应积极配合相关部门进行调解或仲裁。

机动车维修服务规范《规范》经营者的资质条件。

要求经营者按照GB/T 16739的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可证等相关证件。

机动车维修标志牌。

为引导客户正确识别机动车维修企业，方便客户自主选择，提高维修工作的透明度，加强对机动车维修经营者的社会监督、舆论监督和行政监督，《机动车维修管理规定》要求机动车维修经营者将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。

一、对经营者信息公开的规定1、机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；2、业务受理程序3、服务质量承诺4、客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）5、所在地道路运输管理机构监督投诉电话；6、经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，主要常用平配件现行价格7、维修质量保证期8、企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；9、提供汽车维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。

二、对于汽车整车维修企业建立维修服务信息化管理系统的规定1、汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。

三、关于维修配件信息的公开规定。

四、对于维修服务流程的原则规定。

经营者可依据自身规模，作业特点建立适用于本企业的具体维修服务流程。

五、对客户接待的要求1、从形象上要求业务接待员遵守礼仪规范，接待客户主动热情，真诚友好，仪表端正，语言文明，自报工号；在服务活动中，要认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，做好记录，并能及时为客户提东咨询服务。

六、进厂检验1、关于车辆进厂检验的规定2、质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断3、车辆进厂检验应在专用的进厂检验工位或区域，使用检测设备，按照相关检验标准或规范进行，并做好进厂检验记录4、需要解体检查或者路试的，应征得客户同意5、进厂检验后，质量检验员应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件七、签订合同1、机动车维修质量要求高，依法签订合同八、维修合同管理九、维修作业与过程检验的规定1、汽车维修过程检验与维修过程相伴而生，是保证维修作业质量的根本。

修理厂维修服务流程规范标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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汽修厂服务规范在如今的汽车社会，汽修厂作为保障车辆正常运行的重要场所，其服务质量的高低直接关系到车主的出行安全和满意度。

为了提供优质、高效、专业的汽修服务，汽修厂必须建立一套完善的服务规范。

一、接待服务当客户驾车来到汽修厂时，接待人员应迅速热情地上前迎接，微笑问好，并引导客户停车。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，仔细倾听客户的问题和需求。

使用清晰、易懂的语言与客户沟通，避免使用专业术语，以免客户产生误解。

接待人员应及时为客户的车辆进行登记，包括车辆型号、车牌号、行驶里程、故障描述等信息。

同时，向客户提供维修工单，详细说明维修项目、预计费用和维修时间。

对于不确定的维修项目，应告知客户需要进一步检查后才能确定，并在检查后及时与客户沟通。

二、维修服务1、维修人员应具备专业的技能和知识，熟悉各种车型的维修方法和技术。

在维修前，要对车辆进行全面的检查，准确诊断故障原因，并制定合理的维修方案。

2、维修过程中，要严格按照操作规程进行操作，确保维修质量。

使用合格的维修工具和配件，不得使用假冒伪劣产品。

对于需要更换的配件，应向客户说明更换的原因和必要性，并在客户同意后进行更换。

3、维修人员要保持工作区域的整洁和安全，工具和零件摆放整齐，避免发生安全事故。

在维修过程中，如发现新的问题或需要增加维修项目，应及时与客户沟通，征得客户同意后再进行维修。

三、质量控制1、汽修厂应建立严格的质量控制制度，对维修后的车辆进行全面的检测和验收。

确保车辆的各项性能指标符合相关标准和客户的要求。

2、对于维修质量不达标的车辆，要及时进行返工，直至达到质量标准为止。

同时，要分析质量不达标的原因，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。

四、交车服务1、维修完成后，维修人员应及时通知接待人员，由接待人员通知客户取车。

在客户取车前，要对车辆进行清洁和整理，使其内外整洁。

2、接待人员向客户交车时，要详细介绍维修项目和维修情况，向客户展示更换的配件，并提供维修发票和保修凭证。

机动车维修服务规范本第一章总则第一条为规范机动车维修服务行为，保证消费者合法权益，促进行业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规范。

第二条本规范适用于机动车维修服务行业的经营者，包括维修企业、维修服务机构及其工作人员等。

第三条机动车维修服务应当遵循公平、公正、诚信、透明的原则，确保消费者的安全与利益。

第四条机动车维修服务应当遵循科学规范、合理标准和先进技术，提供高质量的服务。

第五条机动车维修服务应当注重节约资源、环境友好，推广可持续发展的理念。

第二章维修前的服务第六条机动车维修服务经营者应当具备相关的资质和技术条件，提供合法、规范的维修服务。

第七条机动车维修服务经营者应当在维修前向消费者明确说明维修项目、维修费用及预计时间等内容，并与消费者签订维修合同。

第八条机动车维修服务经营者应当告知消费者维修过程中可能出现的风险，并采取相应措施进行风险预防和控制。

第九条机动车维修服务经营者应当使用合法的维修配件，确保维修质量和安全。

第十条机动车维修服务经营者应当按照国家有关规定，保证维修服务的保修期限和范围。

第十一条机动车维修服务经营者应当及时、完整地记录维修过程和维修结果，提供给消费者查阅。

第三章维修中的服务第十二条机动车维修服务经营者应当严格遵守相关的技术规范和操作规程，确保维修质量和安全。

第十三条机动车维修服务经营者应当将维修过程中发现的其他问题及时告知消费者，并经消费者同意后进行修复。

第十四条机动车维修服务经营者应当保障消费者的个人信息安全，不得恶意搜集、泄露或滥用消费者的个人信息。

第十五条机动车维修服务经营者应当提供友好、热情的服务态度，及时回答消费者的疑问和解决消费者的问题。

第四章维修后的服务第十六条机动车维修服务经营者应当为维修服务提供保修期限和范围，并向消费者提供发票等相关证明材料。

第十七条机动车维修服务经营者应当建立消费者投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，维护消费者的合法权益。

汽车维修行业服务质量规章制度手册第一章：总则为规范汽车维修行业服务质量，提升服务水平，保障消费者权益，制定本手册。

第二章：权益保障第一条汽车维修企业应当遵守《消费者权益保护法》，保障消费者的合法权益。

第二条汽车维修企业应当对消费者提供的车辆进行认真检查，确保维修项目与车辆实际问题一致。

第三条汽车维修企业应当明确告知消费者维修项目、费用及所需时间，征得消费者同意后方可进行维修。

第四条汽车维修企业应当严格执行维修质量保证期限，对于保修期内维修出现问题的，应当免费重新维修。

第三章：服务标准第五条汽车维修企业应当建立健全维修工艺标准，确保维修质量及时、准确、有效。

第六条汽车维修企业应当配备合格的技术人员，并定期进行培训，提升技术水平。

第七条汽车维修企业应当使用符合国家标准的维修设备和工具，确保维修操作的准确性和安全性。

第八条汽车维修企业应当建立顾客投诉处理机制，及时解决消费者投诉和纠纷。

第九条汽车维修企业应当定期对其服务质量进行自查和评估，及时改进服务不足之处。

第四章：收费规范第十条汽车维修企业应当制定明细的收费标准，公示在维修企业内显眼位置，以便消费者查阅。

第十一条汽车维修企业应当在维修过程中，不得随意增加维修项目，如确有需要，应当经过消费者同意并进行书面备案。

第十二条汽车维修企业应当退还未使用的零部件，并展示旧部件以供消费者核对。

第五章：责任追究第十三条汽车维修企业在服务过程中，如造成消费者财产损失或人身伤害的，应当承担相应的赔偿责任。

第十四条汽车维修企业如存在违法行为或服务质量问题，相关主管部门有权进行检查并进行相应的处罚。

第六章：附则第十五条汽车维修企业应当严格按照本制度执行，如违反本制度的，将受到相应的纪律处分。

第十六条本手册自颁布之日起生效，并适用于全国范围内的汽车维修企业。

第七章：补充条款根据国家法律法规和行业发展变化，本手册可根据需要进行修订，修订后的内容同样具有法律效力。

结语本手册为汽车维修行业服务质量规章制度手册，旨在规范汽车维修服务，保障消费者利益，提升行业整体水平，希望所有从事汽车维修的企业能够严格遵守本手册内容，为消费者提供高质量的服务。