CMDB配置管理流程

cmdb 建设目标
CMDB（配置管理数据库）的建设目标是实现面向消费的统一权威数据源，确保IT运维主数据的“可管、可信、可用和可视”。

具体来说，包括以下几个方面：
1. 可管：完善配置管理体系，统一规划，实现各系统、各业务、各区域的IT主数据的统一建模、存储和运营管理。

2. 可信：从源头上不断提升数据自动采集比，实现与运维流程的联动整合，确保数据的准确性，并可跟踪闭环。

3. 可用：提供在线、易用的API接口，方便第三方系统集成消费，明确核心场景的集成逻辑。

4. 可视：提供可视化的配置数据维护管理手段，兼顾资源视角和业务视角的管理需要。

此外，CMDB的建设目标还包括标准化、平台化、自动发现等功能模块的统一管理，以有效提升整体效率。

通过将IT资源配置信息统一管理和标准化，促进IT资源命名规范，减少部室间协调沟通的成本。

同时，通过CMDB和自动采集技术，可以实现数据自动采集、自动发现和自动维护，提高运维效率和准确性。

CMDB设计CMDB（资产管理数据库）CMDB是所有运维⼯具的数据基础CMDB包含的内容1. ⽤户管理，记录测试，开发，运维⼈员的⽤户表2. 业务线管理，需要记录业务的详情3. 项⽬管理，指定此项⽬⽤属于哪条业务线，以及项⽬详情4. 应⽤管理，指定此应⽤的开发⼈员，属于哪个项⽬，和代码地址，部署⽬录，部署集群，依赖的应⽤，软件等信息5. 主机管理，包括云主机，物理机，主机属于哪个集群，运⾏着哪些软件，主机管理员，连接哪些⽹络设备，云主机的资源池，存储等相关信息6. 主机变更管理，主机的⼀些信息变更，例如管理员，所属集群等信息更改，连接的⽹络变更等7. ⽹络设备管理，主要记录⽹络设备的详细信息，及⽹络设备连接的上级设备8. IP管理，IP属于哪个主机，哪个⽹段, 是否被占⽤等CMDB实现的三种⽅式（1）Agent实现⽅式：Agent⽅式，可以将服务器上⾯的Agent程序作定时任务，定时将资产信息提交到指定API录⼊数据库其本质上就是在各个服务器上执⾏subprocess.getoutput()命令，然后将每台机器上执⾏的结果，返回给主机API，然后主机API收到这些数据之后，放⼊到数据库中，最终通过web界⾯展现给⽤户优点：速度快缺点：需要为每台服务器部署⼀个Agent程序，适⽤于上万台机器（2）ssh实现⽅式（基于Paramiko模块）中控机通过Paramiko（py模块）登录到各个服务器上，然后执⾏命令的⽅式去获取各个服务器上的信息优点：⽆Agent 缺点：速度慢，适⽤于⼀两百台机器在机器台数不多时候可⽤此⽅法1import paramiko2# 创建SSH对象3# ssh = paramiko.SSHClient()4# 允许连接不在know_hosts⽂件中的主机5 ssh.set_missing_host_key_policy(paramiko.AutoAddPolicy())6# 连接服务器7 ssh.connect(hostname='', port=22, username='root', password='123')89# 执⾏命令10 stdin, stdout, stderr = ssh.exec_command('df')11# 获取命令结果12 result = stdout.read()1314# 关闭连接15 ssh.close()View Code（3）saltstack⽅式此⽅案本质上和第⼆种⽅案⼤致是差不多的流程，中控机发送命令给服务器执⾏。

cmdb项目范围及目标CMDB（配置管理数据库）项目的范围和目标是非常重要的，因为它涉及到组织内部的配置管理和信息技术基础设施的管理。

下面我将从多个角度来回答这个问题。

首先，CMDB项目的范围包括但不限于以下几个方面：1. 数据收集和存储，收集和存储组织内部各种配置项（CI）的信息，包括硬件、软件、网络设备、文档等。

2. 配置项关系管理，建立各个配置项之间的关联关系，以便更好地理解它们之间的影响和依赖关系。

3. 变更管理，跟踪和管理配置项的变更过程，包括变更的申请、批准、实施和验证。

4. 自动发现和识别，通过自动化工具对组织内部的配置项进行发现和识别，确保CMDB的数据是最新和准确的。

5. 报告和分析，提供各种报告和分析功能，帮助管理层更好地了解整个IT基础设施的状态和变化情况。

其次，CMDB项目的目标包括但不限于以下几个方面：1. 提高配置管理的效率，通过建立统一的CMDB，简化配置管理的流程和操作，提高管理效率。

2. 提高变更管理的可控性，通过CMDB跟踪和管理配置项的变更过程，提高变更管理的可控性和可预测性。

3. 改善问题解决的速度，通过CMDB快速定位和识别问题的根源，提高问题解决的速度和效率。

4. 提高整体IT服务管理水平，通过CMDB更好地管理和理解整个IT基础设施，提高整体IT服务管理的水平和质量。

5. 提供决策支持，通过CMDB提供的报告和分析功能，为管理层提供决策支持，帮助他们更好地制定战略规划和资源分配。

综上所述，CMDB项目的范围涵盖了配置管理的方方面面，而其目标则是通过建立统一的CMDB来提高配置管理的效率、可控性和整体IT服务管理水平，为组织的决策提供支持。

希望这些回答能够全面地解答你的问题。

1．四要点六步骤实施实施CMDBCMDB的应用，是一个庞大芜杂、旷日持久的过程，它涉及到CMDB顾问咨询、产品工具的选择、实施服务、日常维护等多个活动和阶段。

其中，要注意以下几个问题和方法：构建一个统一、精准的CMDB一个统一集中的CMDB（至少提供一个统一的访问入口，这是所谓联邦式CMDB所倡导的）是IT高效管理所必须实现的。

Gartner最近的一份报告指出：拥有准确的配置信息极其重要，如果信息不准确，其破坏性非常大。

所以，还要特别注意CI信息的准确性和与实际情况更新的及时性。

面对如此大量和变动频繁的CI信息，自动化收集更新机制和工具是必须的。

应具有自我描述扩展能力为了不断满足管理对象、管理方式和管理流程的变化和发展的需要，CMDB应该具有一个良好的自我描述、自我扩展的信息模型。

它应该不仅能够告诉我们一个CI，它有哪些信息项、项的含义和取值，还应该具备对新类型的CI、信息项进行扩展、继承和弱化的能力。

优秀的信息描述模型，还应该具备规则触发管理动作能力。

因此使用面向对象的信息组织描述技术能够很好地解决这个问题。

重视CMDB人机界面的使用效率目前很多CMDB的管理工具还停留在表格管理的方式上，信息的存储也许要借助于表格式的关系数据库，但是人机界面的友好性和操作效率，必须强调2个能力，首先是检索能力，支持各种方式的重新组织和索引，如按照部门、设备类型、地理分布等；多个维度的复合查询；支持全文模糊检索能力。

其次是可视化能力，特别对于CI之间的关联关系，通过二维、三维的图形展示方式，能够让人对这种关联一目了然，从而提高了工作效率。

管理工具的集成和共享能力要建立一个统一、精准的CMDB，必须要求管理工具能够从各种数据源获取相关信息，并按照信息模型归一化后，整合到数据库中。

集成大粒度的数据源，如网络系统管理工具、服务台管理系统、资产管理系统等，能够有效降低集成的难度，也更容易保证CI信息的及时更新。

另一方面，要保证信息在相关系统中双向流动，充分共享集中、准确的信息，而不是引用不准确的信息拷贝。

CMDB配置管理详解CMDB配置管理流程有几个关键目的1、管理企业内部及各项服务所涉及的所有IT资产及配置。

为故障管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一个充分配置信息，支持所涉及的ITIL服务流程；比如：提供故障处理流程所涉及信用卡系统的IP地址、投产日期、投产原因、版本、变更历史、关联资产等等。

帮助运维人员更加顺利的完成故障的恢复工作及相关影响的预防工作。

2、定义、管理和维持受控资产配置项受控属性及状态、生命周期；比如：某类资产需要管理和控制的属性力度，机房设备需要管理其设备样式、功率、机架号、使用人、购置日期等。

软件资产则需要维护版本号、投产日期、投产原因、存放位置等等，同时管理和记录资产各个配置属性发生变化的历史信息，达到全生命周期的跟踪管理3、管理、识别和维持资产之间的相互关系，提供故障处理过程中所涉及资产的影响度范围；比如：定义和识别某软件安装在某个服务器上，某服务器上运行了邮件服务器，以便在对该服务器进行相关处理时，快速识别会影响到邮件的收发，做好预防和通知工作4、管理、定义、自动提醒资产配置项发生变更时的影响；比如：修改了IP地址会影响到哪些应用、哪些主机等，当服务器内存条坏了，最能影响到哪些事情等。

再比如：公司的影像系统为各个业务系统提供服务，当变更影像系统的某个配置时，能提醒到相关的影响。

5、针对资产核实配置信息并纠正，保障帐实相符的一致性。

账实不符会造成故障管理过程中的不实的信息，需要有便利的盘点的机制。

对于ITIL实施工具中CMDB的功能考量1、扩展性IT资产的类别的多样性，而且不同企业对于运维资产的配置项属性的受控力度要求不一样，因此优秀的ITIL工具中CMDB的灵活性相当重要，可以灵活的配置各类资产的相关属性，以便管理好ITIL实施过程中适合的CMDB库的管理粒度2、易用性IT资产作为所有服务流程的坚实基础，信息的充分性、准确率及变更的易用性都非常重要。

所以需要优秀的ITIL工具（如：E8.HelpDesk）中提供盘点、批量更新、变更流程支持并记录资产历史状态等等功能，保障准确性和易用性3、视图的充分性IT运维环境复杂，往往不是人脑在任何状态下都能清晰的感知IT资产的相关信息的。

1.配置管理1.1.Atrium CMDBAtrium CMDB是配置管理系统核心,Atrium CMDB的配置管理数据方式，是面向生产设计的工作结构，有几种特性帮助高效地管理CI：支持面向对象数据模型类管理器（Class Manager）具备服务模型影响模拟器功能数据的联邦关联（Federation of data）数据的灵活模型（Flexible data model)配置的分区（Partitioning of configurations）配置的调和（Reconciliation of configurations）数据的开放访问（Open access to data）强大的沙盒1.2.可视化展示CI和关系的展示底层服务器端使用Flex技术，前台显示工具同时支持B/S 和C/S，能支持IE和Firefox浏览器可视化CI和关系展示工具不仅能显示相关配置项和关系，还能在界面上直接编辑，所见即所得的编辑方法，能修改CI和关系的属性，能用拖拽的方式创建新的CI和关系，能立刻保存编辑结果到CMDB中查询功能：不仅能查询指定的某个类的实例，而且能同时设置多个类的属性作为查询条件，如：安装了MS SQL 2000的Dell服务器；运行于AAA服务器上的VMWare虚拟系统BBBCI和关系能够以业务模型的形式，展示各个CI之间的拓扑链接关系，拓扑视图中的CI能任意拖动，转换各种视角和排列方式：循环、有机、分层和正交；拓扑图型显示和数据列表可以在一个视图中随意切换系统用户能按照自己的需求，把查询的结果或者所见到的内容保持成视图，每个能管理自己的视图，视图中的CI和关系是CMDB当中的一组配置项及关系的集合过滤器是按照类、或者类的属性设置查询过滤条件，不同用户能管理和定义过滤器，管理员可以管理公共过滤器，过滤器能过滤关系和类，能立刻生效与用户视图CI和关系的模型或者某个独立的CI能够通过URL的方式展示，能与第三方应用集成1.3.类管理器配置管理人员可以通过CMDB提供类管理器控制台访问系统中的配置类和关系类，查看类之间的继承关系，维护类的属性，定义类属性的参数，甚至新建类。

配置管理的方法和工具配置管理是软件开发过程中不可或缺的一个环节，通过有效的配置管理方法和工具，可以提高开发效率、保障软件质量，以及方便追踪和控制软件配置的变更。

本文将介绍几种常用的配置管理方法和工具，并探讨它们的应用场景和优缺点。

一、版本控制系统版本控制系统是配置管理中最基础也是最重要的工具之一。

它可以记录和管理不同版本的软件代码和其他相关文件，以及协助团队协同开发。

常见的版本控制系统包括Git、SVN等。

通过版本控制系统，开发团队可以方便地管理代码的变更历史，回退到之前的版本，避免代码冲突，提高开发效率和代码质量。

二、自动化构建工具自动化构建工具是配置管理中的另一个重要工具。

它能够自动化地将源代码编译、打包、部署到指定环境，从而简化繁琐的手动操作，减少人为错误的发生。

常见的自动化构建工具有Maven、Gradle等。

使用自动化构建工具，开发团队可以快速构建和部署软件，提高交付效率，降低错误率。

三、配置管理数据库配置管理数据库（Configuration Management Database，简称CMDB）是一种用于管理配置项的数据库。

它可以记录软件和硬件配置项的变更历史、关联关系等信息。

CMDB可以帮助开发团队追踪和控制软件配置的变更，并提供综合的配置管理视图。

通过CMDB，团队成员可以了解软件的不同版本、配置关系，以及其它相关信息，有助于解决问题和做出决策。

四、持续集成工具持续集成是一种开发模式，旨在通过频繁地将代码集成到主干分支，并通过自动化的构建、测试和部署流程，及时发现和解决问题，保证软件质量。

常见的持续集成工具有Jenkins、Travis CI等。

使用持续集成工具，开发团队可以快速集成代码，减少集成冲突，及时发现和修复问题，提高软件质量。

五、故障管理工具故障管理工具用于追踪和管理软件开发和运维过程中的故障和问题。

它可以记录问题的描述、严重程度、状态以及处理过程，以便团队成员协同解决。

【平台篇】运维平台之CMDB系统建设CMDB是运维的基础核心系统，所有的元数据和共享数据管理源,类似于业务中的账号平台的作用。

本篇文章，我将从概念篇、模型篇、到实现与实施篇具体的进行阐述。

CMDB也称配置管理，配置管理一直被认为是 ITIL 服务管理的核心，因为其他所有流程均需要使用配置管理数据库 (CMDB)。

在上篇的平台体系中，CMDB位于最底层的支持系统位置上，可见其作用。

配置管理为什么起到核心的作用，这个地方不做逐一介绍，简单举个例子，比如说变更系统发起了一个部署请求，要部署某个版本到现网，部署完成之后，上层的变更系统会把变更的结果写到CMDB中，对配置进行归档；在某个机器down机，此时可以快速的知道该机器的具体用途，确定影响的业务；当机器需要重新恢复的时候，可以快速的根据CMDB中的信息进行恢复。

一、概念篇1、配置管理和配置文件管理。

ITIL所讲的配置管理是从软件工程管理角度出发的，把一切对象都当做配置，比如说源代码、文档、人员、服务器甚至硬盘和内存等等。

所以说他和业务程序的配置管理有着本质的不同，为了有效区分，我们又习惯说业务程序的配置管理叫配置文件管理。

但又有着一定的联系，在ITIL中，业务程序的配置可能会以一个配置项存在，附属在应用程序上，具体什么是配置项后面再解释。

2、配置管理和资产管理既然把一切资源对象都当做配置来看待，特别是服务器、机房、机柜等等，那他和我们的资产管理又有着什么样的不同呢？其实这两个系统的区别在很多时候大家都不是很清楚，会混为一谈。

具体的区别我之前做过一个总结，如下：在上图中，你把握核心的区别点就是导向，配置管理是面向业务管理，而非成本，这个会决定配置管理的粒度。

当前如果业务非常简单，不需要对服务器端口进行管理，此时则不需要考虑纳入端口的管理，否则增加管理的代价。

3、配置项配置项是指要在配置管理控制下的资产、人力、服务组件或者其他逻辑资源。

从整个服务或系统来说，包括硬件、软件、文档、支持人员到单独软件模块或硬件组件（CPU、内存、SSD、硬盘等等）。

cmdb建设案例CMDB（Configuration Management Database）是一个用于存储和管理IT基础设施配置信息的数据库。

以下是一个CMDB建设的案例：某大型银行决定建立一个CMDB来管理其IT基础设施的配置信息。

该银行已经拥有多个系统、应用程序和网络设备，并且每天都在增加新的基础设施。

由于缺乏有效的配置管理，该银行经常遇到以下问题：1. 难以确定某个特定基础设施的配置信息，例如硬件和软件组件的版本、供应商和联系信息等。

2. 难以确定不同基础设施之间的关系，例如哪些应用程序依赖于特定的网络设备或存储系统。

3. 难以跟踪基础设施的变化和历史记录，例如在系统升级或迁移过程中进行了哪些更改。

为了解决这些问题，该银行决定建立一个CMDB。

他们选择了一个流行的CMDB软件解决方案，并开始进行以下步骤：1. 确定需要收集哪些配置信息，例如硬件和软件组件、网络设备、存储系统等。

2. 确定如何收集这些配置信息，例如通过自动化工具或手动输入。

3. 建立数据模型和关系模型，以表示不同基础设施之间的关系和依赖性。

4. 导入现有基础设施的配置信息到CMDB中。

5. 培训员工使用CMDB，并确保他们知道如何输入、查询和更新配置信息。

6. 建立定期数据同步机制，以确保CMDB中的数据是最新的。

7. 建立监控和告警机制，以检测配置信息的异常或变化。

通过建立CMDB，该银行可以更好地管理其IT基础设施的配置信息，并解决之前遇到的问题。

他们可以快速查询和检索配置信息，了解不同基础设施之间的关系和依赖性，跟踪基础设施的变化和历史记录，并检测配置信息的异常或变化。

这有助于提高IT系统的可靠性和安全性，并降低潜在的风险和成本。

信息技术服务管理体系配置流程管理办法文件编号：SM-02007[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。

]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录1.概述 (1)1.1.目标 (1)1.2.范围 (1)1.2.1.流程适用范围 (1)1.2.2.流程管理范围 (1)2.角色和职责 (1)2.1.配置管理流程负责人 (1)2.2.配置经理 (2)2.3.配置管理员 (2)3.输入 (3)4.输出 (3)5.配置流程管理相关要求 (3)5.1.配置管理策略 (3)5.2.配置项管理 (4)5.2.1.配置项的识别和定义 (4)5.2.2.配置项的控制和维护 (4)5.2.3.配置状态验证和审计 (4)6.配置管理流程描述 (4)7.表单和模板 (5)8.关键绩效指标（KPI） (6)9.流程质量控制 (6)10.与其它流程的接口 (7)11.术语定义 (8)12.附则 (9)1.概述1.1.目标配置管理流程的总体目标是建立公司内部有关信息技术基础设施管理的流程，通过建立、监控和维护配置管理数据库（CMDB），以统一的、一致的手段来管理信息技术基础设施中的各个组件，为信息技术服务管理各流程提供有关信息技术基础设施的可靠的和最新的信息，并实现：1）所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项完整性得到维护和确认；2）为其它流程提供基础配置信息；3）提供更有效的用户支持；4）减少变更带来的风险，减少有意或无意的变更操作错误。

1.2.范围1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。

HP Universal CMDB适用于Windows和Red Hat Enterprise Linux操作系统软件版本：10.00数据流管理指南文档发行日期：2012年6月软件发行日期：2012年6月法律声明担保HP产品和服务的唯一担保已在此类产品和服务随附的明示担保声明中提出。

此处的任何内容均不构成额外担保。

HP不会为此处出现的技术或编辑错误或遗漏承担任何责任。

此处所含信息如有更改，恕不另行通知。

受限权利声明机密计算机软件。

必须拥有HP授予的有效许可证，方可拥有、使用或复制本软件。

按照FAR12.211和12.212，并根据供应商的标准商业许可的规定，商业计算机软件、计算机软件文档与商品技术数据授权给美国政府使用。

版权声明©版权所有2002-2012Hewlett-Packard Development Company,L.P.商标声明Adobe™是Adobe Systems Incorporated的商标。

Microsoft®和Windows®是Microsoft Corporation在美国的注册商标。

UNIX®是The Open Group的注册商标。

此产品包含“zlib”通用压缩库的接口，版权所有©1995-2002Jean-loup Gailly and Mark Adler。

文档更新此文档的标题页包含以下标识信息：l软件版本号，用于指示软件版本。

l文档发行日期，该日期将在每次更新文档时更改。

l软件发布日期，用于指示该版本软件的发布日期。

要检查是否有最新的更新，或者验证是否正在使用最新版本的文档，请访问：/selfsolve/manuals需要注册HP Passport才能登录此站点。

要注册HP Passport ID，请访问：/passport-registration.html或单击“HP Passport”登录页面上的“New users-please register”链接。

数据中心CMDB配置管理指南数据中心CMDB配置管理指南IT行业标准组织分布式管理任务组（DMTF）在2009年7月21日创建了配置管理数据库联盟（CMDBf）工作组规范，CMDBf规范可以帮助企业更轻松地集成多源CMDB数据，使CMDB工具集和厂商拥有更多特性。

对于数据中心而言，CMDB显得更为重要。

通过CMDB的使用，数据中心管理人员可以对数据中心基础设施进行备案。

在有设备发生故障时，也可以通过CMDB对其进行准确而又及时的定位，从而提高运营效率。

但是，CMDB的实施并不是一件容易的事。

本技术手册就带领大家去认识CMDM的概念和意义，以及如何利用CMDB 来对数据中心进行配置和变更管理。

CMDB概念每个企业和公司都需要一个配置管理数据库（CMDB）。

当前架构配置的精确记录对每步IT操作和过程来说都是至关重要的。

如今，故障排查速度越来越快了、资源分配的分析也比以前容易了、基础设施的更改给服务带来的影响也越来越小。

CMDB联盟工作组规范加速配置管理系统集成如何判断企业需要CMDB项目决策？CMDB的意义和应用领域如今，所有IT机构都在尽力降低自己的运营成本，试图实现绿色运营。

在追求绿色运营目标的过程中，他们会采取数据中心整合、降低能耗、部署虚拟化或云计算等等策略。

通常，IT都会一窝蜂似地去购买解决方案，迫不及待地点击“安装”，殊不知等待他们的却是另一次危机。

数据中心绿化配置管理至关重要将IT变更管理作为灾难恢复的一部分如何实施CMDB对于专家来说，确保一个管理数据库（CMDB）的成功配置意味着要经历一个缓慢而渐进的过程，并确保在IT部门中的每个人都能够在项目的成果中受益。

IT配置始终处于变化之中，管理人员们需要一种方法来在任何指定的时间跟踪每一个IT资产的当前状态，以及它与其他资产之间的关系。

决定一个新CMDB项目成功与否的五大要素Puppet配置管理工具概念及其工作原理ITSM基础：执行变更管理过程CMDB联盟工作组规范加速配置管理系统集成IT行业标准组织分布式管理任务组（DMTF）在2009年7月21日创建了配置管理数据库联盟（CMDBf）工作组规范，CMDBf规范可以帮助企业更轻松地集成多源CMDB 数据，使CMDB工具集和厂商拥有更多特性。

CMDB需求报告1设计原则CMDB--Configuration Management Database 配置管理数据库基于ITIL V3最佳实践方法论，ISO20001认证实施过程进行架设，涵盖：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、供应商管理、能力管理、发布管理、客户关系管理、财务管理、安全管理等管理模块。

2设计目的2.1管理目的设计开发一套适合正元的服务管理平台，进行服务台管理模式、数据积累、数据分析、过程管控、知识库建设等。

充分利用服务台职能，将服务流程固化进服务管理工具中，对服务过程全面掌控、监督，从而提升管理水平。

➢通过服务台统一接口，能有有效控制数据来源，提高数据准确度；➢通过对服务数据的分析，对服务、产品、功能、趋势等进行反馈，达到持续改进、持续提升的目的；➢服务台可以通过事件开启、事件管理、问题管理、事件关闭、变更管理等环节对服务整个过程进行管控，从而达到降低运营风险、提升工作效率的目的；➢对日常服务数据的积累及对问题解决方法的总结，进行知识标准化并可检索，提升知识利用率，达到知识共享的目的。

2.2商业目的设计开发一种服务管理平台，通过自身实践，不断完善产品功能，最终达成服务管理平台商品化的目的。

3功能模块严格意义上讲，服务管理平台的最直白翻译就是对服务过程中各环节的管控工具，所有的服务绩效都是对服务过程的考核，总体流程的设计应把持严谨但不繁琐，持续亦可推进的原则。

3.1服务解决过程3.1.1事件管理对客户服务请求进行受理，建立服务单，服务流程的开启与关闭，它是服务数据积累的最主要来源。

主要应包含以下节点：➢系统自生成编号；➢客户信息（姓名、单位、联系方式）；可录入；可检索嵌套；➢时间节点（报修时间、响应时间、到达现场时间、完成时间、停机时间）；➢故障描述；➢解决过程；➢派单；（一线、二线），指派工程师➢服务类型划分；3.1.2问题管理问题管理对应ITIL及ISO20000中的问题管理流程，针对IT架构中的薄弱环节，导致问题的原因进行问题分析，提出临时解决方案或根本解决方案，预防同类问题再次发生，从而降低故障率并提升管理水平，达到从被动服务向主动服务的质变。

配置管理计划配置管理计划（CMP）是一份用于规划、实施和控制项目中所有配置项及其相关变更的文件。

下面我们将对CMP进行详细介绍。

一、背景和目的：CMP是为了确保项目中所有的配置项都被正确创建、标识、跟踪、审查、控制和记录，以使其符合项目及其相关需求、规范和标准。

CMP将制定项目的配置管理策略和程序，包括配置项标识、变更控制、配置管理报告等方面，以便确保项目的成功。

二、范围：CMP应作为项目计划的一部分，覆盖项目中的所有配置项、项目管理和技术团队成员。

CMP应包括项目配置项的定义、识别、版本控制、变更和库存，并应覆盖所有配置项的生命周期管理过程。

三、定义：1、配置项（CI）：在项目中被标识、管理、授权和控制，并且需要跟踪其修改历史和状态信息的任何物理或逻辑单元。

2、配置项库（CMDB）：存储配置项信息的单一数据库。

3、配置标识：用于标识配置项的名称、编号、版本号、类别、层次结构等。

4、变更控制：用于跟踪和控制配置项的变更过程，包括变更请求、审查、批准和实施等。

5、配置状态：指定每个配置项的创建状态、批准状态、发布状态等。

6、配置审核：审查和确认配置项的准确性、可靠性和功能性。

四、配置管理策略和程序：1、配置项标识和目录结构：在项目开始时，应对每个配置项进行标识，为其定义唯一的名称、编号和版本号。

对于大型项目，可以将配置项组织成层次结构并为其定义类别。

2、变更控制：应该建立一个变更控制委员会，监督配置项变更请求的审查、批准和实施。

变更请求应由项目经理或相关技术人员提出，并记录在变更控制台账中。

变更控制委员会应该在规定好的时间间隔内组织会议，以审查和记录变更过程。

在变更实施之前，必须对变更进行功能和安全性测试，并使批准结果记录在变更控制台账中。

3、配置跟踪和审查：应该建立一个配置项库来存储所有配置项的信息。

当配置项进行修改时，应在CMDB中记录其变更历史和状态。

应该对每个配置项进行定期审查，以确认其正确和完整，并检查是否需要进行更改。