旅游景区从业人员服务规范解读

河南省旅游景区服务规范1. 引言在旅游业的快速发展过程中，河南省旅游景区作为一颗璀璨的明珠，吸引了大量的游客前来观光和游玩。

为了提供更好的旅游服务，河南省旅游景区需要制定和贯彻一套统一的服务规范，以确保游客的旅游体验和满意度。

本文档旨在规范河南省旅游景区的服务，为游客提供更加舒适、便捷和安全的旅游环境。

2. 服务目标河南省旅游景区服务的目标是为游客提供全方位、个性化和高质量的旅游服务，满足游客的需求和期望。

3. 服务责任3.1 河南省旅游景区的责任•提供安全、卫生和舒适的旅游环境；•提供游客需求的信息和指引；•组织文化、娱乐和体验活动；•维护景区设施设备的正常运转；•提供紧急救援和应急服务。

3.2 游客的责任•遵守景区规定和秩序；•爱护景区的环境和设施；•注意自身安全和财物安全；•感谢和尊重景区员工的服务。

4. 服务内容4.1 信息服务•提供景区的地理位置、交通指南和开放时间等基本信息；•提供景区内各个景点的介绍和导览图；•提供有关景区的历史文化、风俗习惯等相关的背景知识。

4.2 导游服务•提供专业的导游服务，为游客解读景区的历史、文化和风光；•组织游览路线和时间安排，确保游客能够充分了解景区的特色和亮点；•提供多语种导游，以满足不同国家和地区游客的需求。

4.3 娱乐活动服务•提供丰富多样的文化和娱乐活动，如传统表演、音乐会等；•组织体验活动，如民俗手工艺制作、传统茶艺等；•提供儿童游乐设施和亲子活动，满足家庭游客的需求。

4.4 餐饮服务•提供各类风味餐厅和小吃摊，满足游客的口味需求；•提供干净卫生、有素质员工的餐饮环境；•提供特色菜品和优质食材，保证食品安全和营养均衡。

4.5 购物服务•提供特色纪念品、工艺品和土特产的购买渠道；•提供优质货品和合理价格，确保游客的购物体验；•提供退换货服务，解决游客的购物问题。

4.6 安全服务•提供安全警卫和消防设施，确保游客的人身安全；•提供紧急救援和医疗服务，处理意外情况；•提供随身贵重物品保管服务，确保游客财物安全。

旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。

（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。

（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。

”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。

（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。

三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。

（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。

（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。

旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。

⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。

⏹对不起，请再重复一遍。

⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。

旅游业从业服务标准作业指导书第1章旅游业从业服务概述 (4)1.1 旅游业服务的重要性 (4)1.1.1 提升旅游体验 (4)1.1.2 促进旅游业发展 (5)1.1.3 优化产业结构 (5)1.1.4 弘扬民族文化 (5)1.2 从业人员的基本素质要求 (5)1.2.1 专业知识 (5)1.2.2 语言表达能力 (5)1.2.3 服务意识 (5)1.2.4 团队协作能力 (5)1.2.5 职业操守 (5)1.2.6 应变能力 (5)1.2.7 学习能力 (6)第2章仪容仪表与职业着装 (6)2.1 仪容仪表规范 (6)2.1.1 头发：保持头发整洁、干净，颜色自然，梳理得体。

男性从业人员头发不宜过长，女性从业人员可扎起头发，避免散发遮挡视线。

(6)2.1.2 面部：保持面部清洁，男性从业人员需每日剃须，女性从业人员可适当化妆，以显精神焕发。

(6)2.1.3 眼镜：佩戴眼镜的从业人员应保持镜片清洁，避免反光，保证视线清晰。

(6)2.1.4 表情：保持微笑，态度亲和，与游客交流时注意眼神交流，体现专业素养。

(6)2.1.5 姿态：保持站立、行走、坐姿端正，避免驼背、耸肩等不良姿态。

(6)2.2 职业着装要求 (6)2.2.1 制服：根据企业规定穿着统一制服，保持整洁、干净、熨烫平整。

(6)2.2.2 鞋袜：穿着黑色或深色的皮鞋，袜子颜色与鞋子相协调，避免穿着白色或花色袜子。

(6)2.2.3 配饰：佩戴简约、大方的饰品，如手表、婚戒等，避免过于夸张的饰品。

(6)2.2.4 工牌：佩戴企业规定的工牌，位置醒目，便于游客识别。

(6)2.3 个人卫生习惯 (6)2.3.1 保持手部清洁，勤洗手，特别是在接待游客前后。

(6)2.3.2 勤剪指甲，保持指甲干净，避免过长或涂有鲜艳指甲油。

(7)2.3.3 避免使用浓烈香水，以免影响游客。

(7)2.3.4 注意口腔卫生，保持口气清新，避免在与游客交流时产生尴尬。

景区服务礼仪景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。

在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。

对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。

景区服务礼仪内涵一、礼仪首先是一种道德行为规范。

礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。

但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。

二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。

也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。

三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。

若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行为在于自律。

四、礼仪要求全体成员共同遵守。

社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。

五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。

如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。

就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。

旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。

(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。

(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。

(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1 以人为本，诚信服务。

2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

3 服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。

旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。

旅游景区景点服务人员规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上？二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。

（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

.*景区职工服务规范为实现景区服务规范化管理，全面提高景区形象和服务水平，联合我景区的实质状况，拟订本服务规范。

一、职业道德爱国爱企遵纪守纪公私分明克勤克俭热忱大度耐心仔细团结求实优良服务奉献旅行自尊自强道德优秀诚实和善旅客至上整齐庄重文明礼让全局不忘勤学向上爱岗敬业二、职业形象精神饱满着装整齐站姿挺秀浅笑服务语言标准佩证上岗仪态大方行姿庄重仔细周详措辞适当三、职业纪律恪守职业纪律，做到“六不”：不迟到早走；不私自离岗串岗；不嘻笑打闹；在岗时不抽烟饮酒；不聚众聊天、不打牌。

四、景区主要岗位服务规范（一）景区招待服务规范：景区招待服务主要包含售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。

1、售票服务：（1）售票人员穿着整齐，姿态正直，态度热忱，使用礼貌语言。

（2）售票人员应快速、正确售票，偏差率不超出万分之五。

（3）售票人员应使用一般话服务，对旅客的发问，做到百忙不厌。

（4）售票人员应娴熟掌握各样票券的价钱、折扣和使用方法。

（5）售票处应公示门票价钱及优惠方法，售票人员应主动向旅客解说景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。

（6）旅客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不可以办理退票的，应耐心、礼貌地向旅客解说。

（7）售票人员应娴熟掌握景区的免票规定，对拥有效免票证件的旅客赐予免票；对于不切合免票规定的旅客，售票人员应赐予耐心、礼貌地解说，如碰到难以解决的问题，应实时上报景区领导。

（8）旅客出现激动或失仪时，售票人员应保持控制态度，根绝与旅客发生吵嘴。

（9）售票人员应耐心听取旅客责备，注意采集旅客的建议，实时向上一级领导反应。

2、检票服务：（1）检票岗位工作人员，应保持优秀的工作状态，站姿正直，面带浅笑，使用标准一般话及礼貌用语。

（2）检票人员应熟习本景区规定的各样票券的使用方法，快速、正确查收票券。

（3）对漏票的旅客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解说，防止与旅客发生矛盾，并说服旅客从头购票。

游客服务中心标准游客服务中心是景区内为游客提供信息咨询、导览、投诉处理等服务的重要场所。

为了提升游客体验，提高服务质量，制定并执行游客服务中心标准至关重要。

本文将就游客服务中心标准进行详细介绍，以期为景区提供参考。

一、服务人员素质。

游客服务中心的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情接待游客，解答各类咨询，帮助游客解决问题。

服务人员还应具备一定的导览能力，能够为游客提供专业的导览服务，使游客更好地了解景区的历史、文化和特色。

二、服务流程规范。

游客服务中心的服务流程应当规范明确，包括游客咨询接待流程、导览服务流程、投诉处理流程等。

服务人员应严格按照流程操作，确保游客能够顺利、高效地享受到各项服务。

三、信息咨询服务。

游客服务中心应当提供准确、全面的景区信息，包括景点介绍、开放时间、门票价格、交通指南等。

服务人员应当了解景区的各项信息，并能够为游客提供详细的解答。

四、导览服务。

游客服务中心的服务人员应当具备丰富的导览知识，能够为游客提供专业的导览服务。

导览内容应当生动有趣，能够吸引游客的兴趣，增强游客对景区的认知和体验。

五、投诉处理。

游客服务中心应当建立健全的投诉处理机制，对游客的投诉应当及时、有效地进行处理。

服务人员应当耐心倾听游客的意见和建议，积极协助解决问题，确保游客的合法权益。

六、服务设施及环境。

游客服务中心的服务设施应当整洁、舒适，环境宜人。

服务台、导览图、宣传资料等应当摆放整齐，便于游客获取。

服务人员应当保持工作区域的整洁，为游客营造良好的服务环境。

七、安全保障措施。

游客服务中心应当建立健全的安全保障措施，确保游客和服务人员的人身安全。

应当配备急救设备，并定期进行安全演练，提高服务人员的应急处置能力。

综上所述，游客服务中心标准对于提升景区服务质量、提升游客满意度具有重要意义。

景区应当严格执行游客服务中心标准，不断完善和提升服务水平，为广大游客提供更加优质的服务体验。