讲解员服务规范

文化博物馆服务标准及工作规范一、讲解员工作职责1、热爱讲解工作，努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

2、负责常设展厅、临展厅、进校园巡展的讲解服务。

3、负责参观信息的整理、上报。

4、负责展厅值班。

5、负责宣教活动的策划及实施。

二、讲解员日常管理要求1、严格遵守本馆劳动纪律、规章制度。

2、妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

3、上班时着工装，佩戴工作证，淡妆上岗，微笑服务，文明服务，使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

4、对博物馆的全部展品运行操作熟练，原理了解透彻。

5、根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、知识丰富、原理正确，实事求是，在实际讲解中能够“因人施讲”。

6、除讲解时，时刻保持手机的畅通（包括闭馆休息时）。

7、接到讲解任务时，讲解员应按照接待流程，随时做好准备，圆满完成讲解任务，展示文化博物馆的良好工作风貌；讲解完毕后，及时整理参观信息，上报宣教科，做好宣传。

8、值班人员在接待台做好观众咨询解答工作，虚心听取观众意见，善于向观众学习；严格执行交接班制度。

三、讲解服务规范1、上岗着装规范，认真检查扩音器等讲解工具是否正常。

将移动电话处于静音或震动状态，做好各项准备工作。

2、尊重观众的风俗习惯及宗教信仰。

除观众的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。

3、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短观众的参观时间或减少参观内容。

除观众对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在50分钟左右。

4、在讲解过程中站姿要挺拔、端正；走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度；手势要精而准、雅而美。

5、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众；解说要耐心、详细。

6、在游览过程中，对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示；要熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种预案，并按规范操作。

导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。

第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。

第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。

第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。

第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。

第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。

第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。

第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。

第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。

第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。

第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。

第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。

第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。

第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。

第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。

第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。

第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。

企业讲解员规章制度第一章绪论第一条出发点和基本原则为提高企业形象，加强企业文化建设，推动企业发展，公司特制定《企业讲解员规章制度》（以下简称“本规定”）。

第二条适用范围本规定适用于公司所有讲解员，包括全职讲解员和兼职讲解员。

第三条遵守法律法规讲解员在工作中应当遵守国家法律法规，严格遵循公司制度，不得违法乱纪。

第四条信守承诺讲解员应当信守职业道德，尊重职业规范，对公司和客户保持诚信和承诺。

第五条合理待客讲解员应当尊重客户，礼貌待客，热情周到，服务周到，维护公司形象。

第二章讲解员组织管理第六条讲解员综合管理公司设有讲解员管理部门，对讲解员进行综合管理，包括招聘培训、考核管理等。

第七条讲解员招聘公司选拔讲解员时，按照相关规定进行公平竞争，选择具有相关专业知识和工作经验的人才。

第八条讲解员培训公司定期对讲解员进行培训，提高业务技能，增强服务意识，加强团队合作。

第九条讲解员考核公司对讲解员进行定期考核，对表现优秀的讲解员给予奖励，对表现不佳的讲解员进行教育与培训。

第十条讲解员管理公司建立讲解员档案管理系统，对讲解员的个人信息、培训记录、考核成绩等进行管理。

第三章工作要求第十一条工作态度讲解员应当认真负责，积极主动，热情耐心，有爱心，保持良好的工作态度。

第十二条业务能力讲解员应当具备扎实的业务知识和专业技能，熟悉公司产品和服务，能够为客户提供准确、完整、专业的讲解。

第十三条服务质量讲解员应当积极主动为客户提供优质的服务，解决客户的问题和疑虑，确保客户满意。

第十四条安全措施讲解员在工作中应当注重安全防范，遵守工作程序，做好安全防护，确保工作安全。

第四章行为规范第十五条仪容仪表讲解员应当保持整洁清爽的仪容仪表，着装得体，举止文明，体现公司形象。

第十六条语言规范讲解员言行举止应当规范得体，不得使用粗言秽语或歧视性语言，遵守礼仪规范。

第十七条客户关系讲解员应当尊重客户的人格尊严，保护客户的隐私权，维护客户关系。

第十八条禁止接受贿赂讲解员不得以任何形式接受贿赂，不得揽客、索取回扣，不得从事违规活动。

讲解员接待礼仪知识讲解员接待礼仪一、仪容仪表良好讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。

因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方(最好有统一的工作服)，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。

同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。

要相信，微笑是人类最美丽的语言。

一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。

总之，只要讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。

二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)，走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。

讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。

讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。

应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。

三、讲解姿势优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。

同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。

“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。

良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。

讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。

不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。

3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。

在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。

讲解员的标准姿势
讲解员是集会展、播音、接待于一体，要求从业人员口齿清晰，普通话标准、流利，且具备一定的外语水平，熟悉展览专业知识，还要具备规范的服务礼仪，高级别讲解员还应具备对一定的研究能力。

礼仪要求：
（1）仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

（4）讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游
客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。

第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。

第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。

第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。

第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。

第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。

第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。

第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。

第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。

第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。

第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。

第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。

第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。

第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。

第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。

第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。

第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。

第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。

第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。

第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。

第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。

旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。

红领巾讲解员的形象与礼仪规范红领巾讲解员是在学校或其他场所负责向参观者介绍红领巾文化和相关知识的重要角色。

作为红领巾讲解员，他们既要具备丰富的知识背景，又要展现出良好的形象和高尚的礼仪。

本文旨在探讨红领巾讲解员的形象与礼仪规范，以帮助他们更好地履行职责。

一、形象的重要性作为红领巾讲解员，良好的形象展示了他们的专业素养和服务意识。

一个整洁、得体的形象可以赢得参观者的尊重和信任，有助于有效传递信息和吸引观众的注意力。

以下是几个形象方面的要点：1. 着装整洁：红领巾讲解员应穿着整洁、得体的服装，以展现自己的专业形象。

通常，他们可以选择校服、工作服或统一着装，保持干净、整齐的衣物。

2. 仪容仪表：讲解员要注意自己的仪容仪表，保持面容端庄、神态自然，避免嬉笑、嘻闹等不符合职业形象的举止。

3. 身体语言：通过身体语言来展现自信和专业形象，例如直立挺拔、保持良好的姿势，控制手势的适度使用，注重眼神交流和微笑等。

二、礼仪规范的重要性礼仪规范能够帮助红领巾讲解员建立起与观众之间的和谐关系，增强沟通效果。

要成为一位优秀的讲解员，他们需遵守以下礼仪规范：1. 尊重观众：在对待观众时，应保持尊重和耐心。

无论观众的年龄、性别、背景如何，都要给予他们应有的关注和礼遇，并积极回应观众的问题和需求。

2. 温和的口吻：讲解员的口吻要温和、自然。

语气宜柔，声音宜亲切，避免过于过分的情绪表达和声音的尖锐。

3. 清晰表达：红领巾讲解员要注重清晰表达信息和知识，运用简明扼要的语言，避免冗长的叙述和晦涩难懂的措辞。

同时，要关注语速和语调的适度，使观众易于理解和接受。

4. 与观众互动：与观众的互动是讲解工作中必不可少的一部分。

讲解员要鼓励观众提问、互动，主动与他们交流，并回应他们的疑问和意见。

5. 遵循场地规则：无论在学校还是其他场所，红领巾讲解员都应遵守场地规则，不干扰他人活动，妥善处理讲解过程中可能出现的突发情况。

三、增强形象与礼仪的培养红领巾讲解员可以通过以下方式增强自己的形象与礼仪能力：1. 学习专业知识：要成为一名优秀的讲解员，必须具备扎实的专业知识。

一、总则1. 为规范讲解员工作行为，提高讲解质量，树立良好的服务形象，特制定本制度。

2. 本制度适用于公司、景区、博物馆、展览馆等场所的讲解员。

二、职责与权限1. 职责（1）熟悉讲解内容，确保讲解准确无误；（2）遵守职业道德，维护讲解员形象；（3）按时到岗，保持良好的精神面貌；（4）保持讲解场地整洁，确保游客安全；（5）主动为游客提供咨询服务，解答游客疑问；（6）参与讲解培训，不断提高自身业务水平；（7）完成领导交办的其他工作。

2. 权限（1）有权拒绝讲解内容不实、有损形象的行为；（2）有权向上级反映游客投诉和建议；（3）有权参与讲解培训，提升自身能力。

三、工作要求1. 讲解内容（1）讲解内容应准确、生动、富有感染力；（2）讲解时，应注重与游客互动，激发游客兴趣；（3）讲解过程中，注意用词规范，避免使用口头禅。

2. 讲解时间（1）按时到岗，不得迟到、早退；（2）讲解过程中，如遇特殊情况，应向领导汇报，及时调整。

3. 讲解形象（1）着装整洁、大方，符合岗位要求；（2）保持良好的精神状态，展现出讲解员的热情与专业；（3）尊重游客，礼貌待人。

4. 讲解场地（1）保持讲解场地整洁，无杂物；（2）确保游客安全，避免发生意外事故。

四、考核与奖惩1. 考核（1）讲解质量：根据讲解内容、语言表达、游客满意度等方面进行考核；（2）工作态度：根据出勤、服务态度等方面进行考核；（3）业务能力：根据培训、考试等方面进行考核。

2. 奖惩（1）对表现优秀的讲解员给予表彰和奖励；（2）对工作态度不端正、讲解质量低下的讲解员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行，解释权归公司所有；2. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。