什么是六西格玛管理

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六西格玛的热浪正扑面而来。由于　杰克・韦尔奇的大力推广，２０００年这项　举措在通用电气的年收益高达２５亿美　元。六西格玛的成功故事，特别是它给通　用电气带来的巨大变化吸引了华尔街的　注意力。六西格玛的理念和方法已如旋　风般传遍全球。　那么，到底什么是六西格玛？它为　何能受到如此的重视？　六西格玛（６　ｏ）就是阿拉伯数字６加　上希腊字母ｏ。在商业和工业领域，６　ｏ　含义很广，它是一种统计测量法和管理　理念。　六西格玛是一种追求以客户为中心　的理念。企业或机构往往有着诸多领域　需要改进，然而资源的有限性要求我们　必须分清主次，将重点放在客户最关心、　对质量有重大影响的事情上，也就是客　４Ｄ　２００２．１１　图片／本刊资料库　户质量关键点（ｃｒｉｔｉｃａｌ　ｔｏ　ｑｕａｌｉｔｙ，　ＣＴＱ）。它提醒我们在寻找质量改进机会　的时候不能强求面面俱到，更不能目光　短浅，只从自身出发，不能因为过分专注　于企业内部而忽略外部客户。　六西格玛是基于数据的决策方法，　强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验　行事。量化是六西格玛的基础，量化的指　标客观地反映我们的现状，从而引起人　们的注意。六西格玛通过对真实数据进　行科学分析来发现问题的症结所在。　六西格玛用Ｚ值来衡量产品或服务　的质量水平。Ｚ值是规范的上限（或下限）　与均值之间所包含的标准差的个数。当ｚ　值达到６１］￣ｊ，每百万次机会中出现缺陷的　个数为３．４，这被认为是完美的流程或服　务，也是我们追求的目标。　六西格玛体现了不断改进和崇尚学　习的企业文化。它要求我们听取客户的　声音（ＶＯＣ），根据客户的需要不断地改　进工作。　六西格玛可以定义为：　１．过程或产品业绩的一个统计量；　２．业绩改进趋于完美的一个目标；　３．能实现持续领先和世界级业绩的　一个管理系统。　六西格玛作为一个统计量　小写希腊字母。代表标准差，即描　述一组数据、一群项目或一个过程存在　多少波动的统计方法。　设想你正在经营送比萨给附近办公　楼的生意。客户希望新鲜的热比萨能在　ｌｌ：４５～１２：ｌ５之间送到，这样他们可以　按时吃到午餐。如果只有大约６８％的比　萨准时送到，那么你的工作流程仅有二　西格玛水平。如果准时送到率是９３％（听　起来不错），那么你的工作业绩是三西格　玛水平。如果准时率是９９．４％，你的工　作水平就是四西格玛。　要成为六西格玛水平的比萨店，你　必须达到９９．９９９７％的准时送达率，那才　是真正的完美。事实上，你所做的每百万　个比萨，只有３～４个没有准时送到，那　将是多么美妙的情景。　六西格玛的测量方法检查的是你在　满足客户要求方面的业绩。如果你的客　户要求他们的比萨在ｌ０分钟之内（从上午　ｌｌ：５５到下午ｌ２：０５）送到，你的西格玛　水平将是很差的。　展开西格玛测量是用以帮助：　１．关注客户。许多常用的测量方法，　如劳动工时、成本和销售额等，都与客户　真正关心的事项无关。　２．提供一个一致的方法来测量和　比较不同的过程。西格玛可以用来评　定和比较过程的业绩，如比萨的递送　和烘焙过程——两种截然不同但非常关　键的活动。　在计算西格玛或了解它的重要性方　

什么是6西格玛

6Sigma 基础

6西格玛

1西格玛＝690000次失误／百万次操作

2西格玛＝308000次失误／百万次操作

3西格玛＝66800次失误／百万次操作

4西格玛＝6210次失误／百万次操作

5西格玛＝230次失误／百万次操作

6西格玛＝3.4次失误／百万次操作

7西格玛＝0次失误／百万次操作

什么是6西格玛

"σ"是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。

6西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的

企业最为重要的战略举措。6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。

6西格玛的主要原则 (一)

在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持.

6西格玛的主要原则(二)

真诚关心顾客。

6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。

6西格玛的主要原则(三)

n根据资料和事实管理。

近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和

假设来作决策。6西格玛的首要规则便是厘清，要评定绩效，究竟应该要做哪些衡量(measurement)，然后再运用资料和分析，了解公司表现距离目标有多少差距。

六西格玛管理培训顾客的声音是什么概念

在六西格玛管理里面，我们判断一个产品是否有质量，需要站在顾客的角度来感受。顾客有时不能清楚地表示他们对产品或服务的要求，但他们通常知道什么使其不满意。对于一个产品，每一位消费者心中都会设立一个标准，他会要求产品的一个或多个特性达到甚至超越这个标准。如果产品 达到了这个标准，他会认为产品是有质量的。反之，顾客就不会购买该产品。

当然还有其他的因素影响顾客的购买。如价格、及时性等。 例如，约翰了解B公司的产品质量要高于A公司，但B公司的价格过高或没有现货， 那么他就会购买A公司的产品。 因此顾客最想购买的产品应满足三个条件满足规范、 价格适中、 供货及时。 如果一个公司能够提供满足上述三个条件的产品， 它就能吸引顾客。

顾客需要高质量的产品， 但这种高质量不是短期的表现， 而应保持一致性。还记得我们在上面谈到的例子——可靠的新闻来源？如果读者感觉它提供的新闻是真实的，我们就认为这个新闻来源是可靠的。 但只要一次， 它提供的新闻是虚假的， 这个新闻来源就变得不可靠了， 我们也再不会完全信任它了。这个道理对产品同样适用。 如果那间被学员赞扬的咖啡店提供了一次顾客不满意的服务， 它就不会再得到学员的信任。一旦此事发生， 学员就会去寻找另外一间更可靠的咖啡店来满足她的需求。

顾客对产品的质量要求实际就相当于产品的规范。 这种产品规范可能不仅是画在图纸的设计方案或一个正式的需求。 它们甚至可能是顾客的一些并不清晰的想法。 但它们确实是产

品规范的一种。 顾客对产品可靠性的要求， 简而言之就是无论何时购买， 产品都能够满足规范。 产品能保持满足规范的一致性只是顾客的基本要求（Bottom Line ）。 Bottom Line——词常用来描述利润。 在这使用该词， 是因为产品满足规范的一致性与产品的基本利益率（Botton1 Profitability ）有直接关系。

六西格玛管理顾客的声音包含四个方面：

六西格玛管理的管理理念是什么

1 / 4 六西格玛管理的管理理念是什么

六西格玛管理理论是建立在世界众多管理大师的理论以及世界成功企业的最优实践基础上的。在六西格玛管理中，我们可以看到“平衡计分卡(Balanced

Scorecard)” ,“限制理论(Theory of Constraints, TOC)”，“业务流程管理(Business Process Management)”等方法的应用，它们构成了六西格玛管理理念和管理原则的基石，构成了六西格玛管理实践的基础，而世界卓越企业的管理实践经验则进一步丰富了这些管理理念和原则。六西格玛管理的理念是:追求卓越，以事实为基础进行科学决策，强调全员参与，始终以客户为导向，通过减少缺陷、缩短运营周期来降低成本，从而提高顾客满意度和实现最大收益。

1、六西格玛管理的战略现

六西格玛管理总结了20年来TQM(全面质量管理)的成功经验，吸纳了近10年来在提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将质量与生产力改进的原则体现在一整套业绩与竞争力提高的管理模式中，并将六西格玛管理上升到战略高度，通过运用科学、有效的量化方法，分析和改进企业业务流程中的关键因素，从而减少缺陷、缩短运营周期、降低成本、提高顾客满意度和实现最大收益。

六西格玛管理不仅具有战略的含义，而且能够推动公司战略的形成和实施，是实施公司战略的有效工具:

①六西格玛管理依靠实际数据、统计计算方法和健全的反馈机制来辅助决策，所以它能够用一种共同的语言(或一组靠数据来支持的观点)使公司的高层领导团结在一起，能够帮助公司更有效、更成功地制定、整合、规划、实施企业战略和使命；

②六西格玛管理能够增强公司的注意力，提高反应速度和适应力，所以它能帮助组织迅速对不断变化的市场状况作出反应，寻求新的经营方向，提高对客户需求的灵敏度，从而改善与客户的关系，同时增加股东价值；