旅游公共服务体系专题研究

国内旅游公共服务研究综述作者：刘宗坤徐振涛来源：《旅游纵览·行业版》2015年第04期旅游公共服务是伴随着旅游业的发展而形成的一系列以政府为主体的服务体系，今年来受到了国内众多专家学者的关注。

本文从旅游公共服务体系概念的提出，理论研究现状和公共服务供给等方面对国内旅游公共服务研究进行归纳总结，并对旅游公共服务今后的研究发展方向做了分析和阐述。

我国国家统计局公布的《2013年国民经济和社会发展统计公报》显示，2013年我国人均GDP为6629美元，人均GDP突破10000美元的省份有6个，人均GDP超出全国平均水平的省、直辖市为14个，其中天津市以人均GDP16419.44美元居全国各省、直辖市第一位[1]。

依据国际上人均GDP达到6000美元将进入休闲时代的人均GDP与社会发展关系的经验来看，未来几年将是我国旅游业的大发展、强转型时期。

2013年兴起于网络的“人生需要来一次说走就走的旅行”截止到2014年12月12日“百度网页搜索”相关条目已达到169万条之多，同样搜索“旅游与旅行的区别”则有1亿条相关内容，这说明传统的以通过旅行社等组团出游的旅游方式正逐渐转变为大众化、散客化、常态化的新出游特征，也就是说旅游公共服务的需求主体正悄然发生着改变。

从我国旅游业发展初期由政府参照提供公共产品的供给模式，垄断性的为旅游业提供旅游公共服务产品的旅游公共服务供给方式，到目前理论界关于旅游公共服务供给机制的热点研究，以及旅游市场出现的广大游客不断增长的旅游公共服务需求与旅游公共服务供给不足的矛盾，甚至很大部分旅游者（包括部分经济专家）对旅游业的公益性性质认识不足问题，都迫切需要业界以旅游公共服务研究为抓手促进我国旅游业的转型升级，使旅游业成为我国战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业，进而实现世界旅游强国的宏伟目标。

一、旅游公共服务相关研究现状截止到2014年12月10日作者在中国知网（CNKI）以“旅游公共服务=题名+硕博论文”搜索，发现相关博士论文3篇硕士论文54篇，其中与“公共服务”、“旅游”相关论文38篇。

旅游部门的旅游公共服务体系旅游业作为一个国家或地区的重要支柱产业，不仅为经济增长和就业创造了巨大机会，同时也为人们提供了丰富多彩的旅游体验。

然而，旅游活动的顺利进行和游客的安全与满意度有赖于一个完善的旅游公共服务体系。

旅游部门在提供旅游公共服务方面尤为重要，其不仅要保障游客的权益，还需为旅游地区的可持续发展提供坚实支持。

本文将从旅游部门的角度探讨旅游公共服务体系的建设。

一、旅游信息服务旅游信息是游客在旅游过程中最需要的核心服务之一。

旅行计划、交通导向、当地景点、区域特色等信息对游客而言至关重要。

为此，旅游部门应建立健全的旅游信息发布渠道，通过官方网站、移动应用、公众号等方式向游客提供全面、准确和实时的信息。

此外，旅游部门还可以通过与酒店、旅行社等合作，提供定制化的旅游咨询和推荐，以满足不同游客的需求。

二、旅游安全保障旅游安全事关游客的生命财产安全，也是旅游部门的重要职责之一。

为确保游客的安全，旅游部门应加强旅游目的地的安全监测和风险评估，及时发布安全预警信息，并建立应急机制以应对突发事件。

此外，旅游部门还应加强与相关部门的协作，确保旅游目的地的交通、住宿、餐饮等基础设施的安全和服务质量，为游客提供高品质的旅游环境。

三、旅游咨询和导览服务旅行途中，游客可能会遇到各种问题，如交通不畅、语言不通等。

因此，旅游部门应建立专业的旅游咨询和导览服务团队，为游客提供一对一的咨询和指导。

这些服务团队应具备良好的语言沟通能力和旅游知识，能够为游客提供准确、全面的信息，并帮助他们解决问题。

此外，旅游部门还可以通过发放地图、旅游手册等方式，为游客提供自助导览服务。

四、旅游投诉处理旅游投诉处理是旅游公共服务体系的重要组成部分。

当游客在旅游过程中遇到服务不满意、合同纠纷等问题时，他们应有权利向旅游部门进行投诉并寻求解决。

为此，旅游部门应建立健全的投诉受理机制，确保投诉信息的畅通和处理的公开透明。

旅游部门还应加强对旅游从业人员的培训，提高他们的服务意识和服务质量，以减少游客投诉的发生。

国内外旅游公共服务研究的文献综述前言旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素，因此，旅游公共服务的研究旅游管理领域中占据重要地位。

近几年来，对于旅游公共服务的研究才开始起步，研究体系并不完善，深度和广度都有待扩展，实证研究相对不足。

基于旅游动公共服务对整个旅游业发展的重要性，当前旅游学界应进一步加强旅游公共服务的实证研究。

本文对近年来学术界关于旅游公共服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对比不同的观点，了解国内外关于旅游公共服务研究的现状特点和存在问题，对旅游公共服务研究的发展趋势和方向进行了展望和预测。

一、旅游公共服务的概念界定对于旅游公共服务这个概念是颇有争议的，在传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务［1］。

李爽给旅游公共服务下了一个比较明确的定义：旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称[2]。

李军鹏认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[1]。

荣浩认为，所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。

这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程[3]。

徐菊凤等人认为旅游公共服务是市场共同需要，而竞争企业无力介入和不愿意介入的，或者单个企业的介入将导致信息不公正等不良后果，因而才由政府提供并成为具有非排他性的旅游公共产品或准公共产品[4]。

以上概念都强调政府的主导性和服务的公共性，但也有学者认为，政府不应该是旅游公共服务唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给［5］。

笔者认为，旅游公共服务首先要体现“公共”这个特性，所以，旅游公共服务是以政府为主导，以广大旅游者为对象，进行的一项满足游客需求的公益性服务。

例析旅游公共服务体系和创新策略旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称。

[1]一个城市的旅游公共服务水平对该城市的整体公共服务水平有着导向作用。

对此，加快完善旅游公共服务体系是张掖市旅游业发展的要求，也是适应公共服务体系建设的形势所需，对加强旅游目的地建设，加快优秀旅游城市建设都具有重大意义。

本文从以下两方面出发探究张掖市旅游公共服务体系的构建和创新策略：一、张掖市旅游公共服务体系建设现状及存在的问题（一）现状分析张掖市地处河西走廊中部，自古便享有“塞上江南”和“金张掖”之美誉，其旅游资源丰富，是集丝路文化、农耕文化、军旅文化、长城文化、佛教文化、民族文化于一身的全国历史文化名城和中国优秀旅游城市。

综合国内外相关研究及旅游公共服务建设经验，旅游公共服务体系的内容主要由旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全监测类服务等4个子系统。

[2]张掖市旅游公共服务体系的建设基本涵盖了这四大体系所包含的内容。

止目前，全市发展各类住宿企业法人单位206家，接待床位总数达10020张，其中标准间在20套以上的宾馆105家，其中有星级宾馆18家，订房中心信息及其他类型住宿的基本信息完备，宾馆酒店服务设施健全，能基本满足旅游高峰期的需要。

全市建设游客服务中心和服务咨询点54个，基本完成所有A级景区旅游标识系统的建设。

此外，3A级以上景区和开展森林、登山、探险旅游项目的景区所在县（区）旅游部门均建立了完善的旅游救援体系更是让游客在有安全保障的前提下放心旅行游玩。

然而，近几年旅游公共服务体系的建设在取得了一系列可喜成绩的同时也存在着诸多显而易见的问题。

（二）存在的问题1.旅游公共服务体系功能尚不健全由于张掖旅游公共服务体系建设现在处于初级阶段，其功能还很不健全。

旅游公共信息服务的不足，旅游交通便利性有待提高，比如交通工具单一，基础交通设施建设急需加强等。

262015年11月下半月刊旅游管理研究国内旅游公共服务研究综述刘　茜通过对相关文献进行梳理，国内关于旅游公共服务的研究主要集中在基础理论、供给机制、体系建设、评价研究和平台建设等方面，通过对此进行归纳阐述，以期为旅游公共服务的理论研究与实践提供参考。

一、前言2002年，中共十六大第一次把政府职能归结为经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四项内容；2006年10月，“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”被写进十六届六中全会文件，“旅游公共服务”一词亦在此情况下诞生。

早期国内对“旅游公共服务”这一概念鲜有提及，2007年开始，以“旅游公共服务”为主题的独立研究开始出现，伴随《国民旅游休闲纲要》《旅游法》等相关政策法规的出台，上海、北京、桂林等旅游地也提高认识，加强对旅游公共服务体系的建设，而关于旅游公共服务的理论研究则相对滞后。

二、国内旅游公共服务研究进展（一）旅游公共服务基础理论研究学术界对旅游公共服务内涵的研究尚未达成共识，主要在旅游公共服务的提供者、服务对象、服务的属性特征存在分歧。

李爽从公共产品和公共服务等相关概念入手，提出旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，不以营利为目的，具有明显公共性的，以满足旅游者共同需要为核心的公共产品和服务的总称；国家旅游局于2011年发布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》（征求意见稿）中把旅游公共服务浓缩为基础性、公益性两个方面；在内容上概括为旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游惠民便民服务、旅游行政服务五方面。

（二）旅游公共服务体系建设研究在2011年以前，只有少数学者对旅游公共服务包含内容进行研究，并倡导加快建立旅游公共服务体系；2011年以后，伴随《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》的出台，全国各省份加快旅游公共服务的建设，学者也尝试建立旅游公共服务体系的理论框架，主要分为两种思路，一是从旅游公共服务体系的内容出发，另一种从供需主体、供给内容、政府监督出发，两种思路侧重不同。

新公共服务理论视角下旅游公共服务体系建设摘要：本文以新公共服务理论为理论基础，针对当前我国旅游公共服务体系中存在的政府对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一；运行体制不完善，资源配置率低等问题，结合新公共服务理论理论提出了几点意见，为构建完善的旅游公共服务体系提供了理论支持。

关键字：新公共服务理论；旅游；公共服务体系当前我国处于经济社会全面转型时期，人民日益增长的公共服务需求与公共产品提供不足之间的矛盾日益突出。

在旅游领域同样存在这样的问题，广大人民群众对于旅游公共服务的需求不断增长，对于自身获取公共服务的权利述求更加强烈。

当前我国的旅游公共服务存在着政府对旅游公共服务的理念认识不到位；旅游公共服务供给水平和层次低下、供给方式单一；运行体制不完善，资源配置率低，这些都严重制约了旅游公共服务的健康发展。

政府在旅游公共服务体系中应当扮演什么样的角色，提供什么样的旅游公共服务，应当用什么样的方式来提供旅游公共服务都是当前旅游公共服务体系应当解决的问题。

新公共服务理论强调政府的服务意识、提倡民主参与、追求公共利益最大化，它做蕴含的理念对于现在我国旅游公共服务体系的建设有重要的理论与现实的意义。

因此，运用新公共服务体系来研究我国旅游公共服务体系的建设有积极的作用和价值。

1 新公共服务理论21世纪初，以罗伯特·b·登哈特为代表的公共行政学者对传统公共行政理论和新公共管理理论进行了反思和批判，试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践具有重要价值的基础上，提出和建立一种更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论体系--新公共服务理论。

登哈特夫妇所著《新公共服务：服务，而不是掌舵》一书中指出新公共服务强调政府应注重服务而非管制，公民民主参与，实现公众利益最大化。

具体来讲，首先，政府的职能是服务而非掌舵，政府则强调服务，服务的对象是社会公民而非服务于”顾客”，在提供公共服务的过程中，政府的角色由原来的控制者转变成议程的安排者，做真正的”参与者”，安排各种相关的公共设施和服务的提供，打破了以往对于公共问题处理的垄断权，通过与公共部门、私营部门和非营利机构联合来解决。

第二节旅游公共服务体系
在这一部分我们主要讨论的是旅游公共服务体系，在讨论旅游公共服务体系的过程中，首先我们从服务内容、边界范围、服务对象对比了旅游公共服务体系和公共服务的区别，从而更好的认识旅游公共服务。

接下来我们就旅游公共服务的特征、内容做了讨论和归纳：旅游公共服务的特征主要有
1、旅游公共服务的盈利性和公益性的双重功能性
2、旅游公共服务具有区域性
3、旅游公共服务的层次性
4、旅游公共服务的多样的
旅游公共服务的主要内容：
1、旅游公共交通服务
2、旅游公共信息服务
3、旅游公共安全服务
4、旅游公共环境服务
5、旅游公共救助服务
6、旅游便民惠民服务
7、旅游行政服务体系
第一节描述性统计分析
在这一节我们主要是通过在对回收的问卷的数据统计结果基础上，结合统计样本对数据的结果做一个描述性的分析，目的在于图文并茂的展示我们的统计结果，达到更加直观明白的效果，方便读者更加方便的获取调查的相关信息。

文旅公共服务体系建设一、设施建设在文旅公共服务体系建设中，设施建设是基础和保障。

需要合理规划与布局各类文旅设施，包括公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、剧院等，形成完善的公共文化服务网络。

同时，要加强旅游公共服务设施建设，如旅游服务中心、旅游厕所等，提升旅游服务品质。

二、活动组织活动组织是文旅公共服务体系的重要组成部分。

需要策划和组织各类文化活动和旅游活动，满足人民群众多样化的精神文化需求。

例如，可以举办文化艺术节、旅游文化节等活动，吸引游客参与，提高文化旅游的体验感和满意度。

三、资源保护资源保护是文旅公共服务体系可持续发展的前提。

需要加强对文化遗产、自然景观等资源的保护，确保文旅资源的可持续利用。

同时，要注重资源整合，将文化遗产保护与旅游发展相结合，实现文化传承与旅游发展的良性互动。

四、信息服务信息服务是文旅公共服务体系的重要组成部分。

需要建立完善的信息服务体系，提供旅游资讯、交通信息、景区介绍等服务，方便游客出行。

同时，要加强信息化建设，提高文旅服务的信息化水平，提升服务效率和质量。

五、服务培训服务培训是提高文旅公共服务体系服务质量的关键。

需要加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务水平。

同时，要注重培训的针对性和实效性，根据不同的岗位和需求制定相应的培训计划和课程，确保培训效果的最大化。

六、合作交流合作交流是文旅公共服务体系发展的重要途径。

需要加强与国内外相关机构和企业的合作与交流，借鉴先进的管理经验和运作模式，推动文旅产业的协同发展。

同时，要积极参与国际文化交流活动，提升我国文旅产业的国际影响力和竞争力。

七、创新发展创新发展是推动文旅公共服务体系升级的动力源泉。

需要加强科技创新、模式创新、产品创新等方面的工作，推动文旅产业的转型升级。

例如，可以利用现代科技手段提升游客的体验感和参与度，开发具有特色的文旅产品等。

通过创新发展，推动文旅公共服务体系的不断完善和升级。

八、质量监管质量监管是保障文旅公共服务体系服务质量的必要手段。