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高速公路星级收费员评定方案为调动收费人员工作、学习的积极性，提高收费一线人员的业务能力和工资待遇，全面提升收费队伍素质，树立高速公路的良好形象，特制定星级收费员评定方案。
一、组织领导为加强全省高速公路星级收费员评定工作的组织领导，成立高速公路星级收费员评定工作领导小组。
组长：副组长：组员：及各运营管理单位主要负责人和分管收费稽查、人事工作的负责人。
领导小组下设办公室，办公室设省高管局收费稽查处（总队），办公室具体负责日常工作和督查指导各运营管理单位星级收费员评定情况。
二、评定工作时间1、从2021年7月1日开始实施（建议时间）。
2、建立长效机制，将星级收费员评定作为日常工作来抓。
三、评定对象参评对象为收费一线岗位工作的收费人员。
在试用期内的员工不参与星级评定。
星级评定共设置五个等级，依次为：一星、二星、三星、四星、五星。
星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。
星级收费员的评定，应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的年度工作情况。
五、收费员星级与工资待遇挂钩新收费员的工资基本系数为0.9,被评为一星级的收费员加0.1的工资系数为 1.0,被评为二星级的收费员加0.2 的工资系数为 1. 1,被评为三星级的收费员加0.3的工资系数为1. 2,被评为四星级的收费员加0. 4的工资系数为1. 3, 被评为五星级的收费员加0.5的工资系数为1.4 （相当于副站长的工资待遇）。
六、评定方法主要从收费员的工作绩效及现实表现入手，按劳动技能指标、月考核细则两个项目分别评分，按月进行，年底将月考核分汇总，按总分高低确定星级标准。
管理处（公司）将本单位评定情况报局收费稽查处和局人事处核查、审批、备案。
七、星级评定标准和内容1、从事收费工作连续满一年以上（含）的，可以申报一星级收费员；取得一星级资格1年以上（含）的，可以申报二星级收费员；取得二星级资格2年以上（含）的，可以申报三星级收费员；取得三星级资格2年以上（含）的，可以申报四星级收费员；取得四星级资格3年以上（含）的，可以申报五星级收费员。
征费、治超人员星级评定办法第一章第一条：为全面考核征费、治超岗位员工工作绩效，调动其积极性，提高工作效率、依据《**省高速公路**公司员工考核与奖惩办法》等规定特制定本办法。
第二条：本办法适用于收费站征费、治超岗位的员工。
第三条：坚持公开、公平、公正的原则、以班组考核为主，班、站、所综合考评相结合。
第四条：收费站成立考核小组，负责考核管理工作。
第五条：通过考核、客观、公正评价员工的工作成绩，使其明确工作成绩与所取得的报酬、待遇的因果关系，激励员工刻苦钻研业务，为公司发展做出应有的贡献。
第二章第六条：征费、治超岗位员工星级评定工作每月组织一次。
第七条：连续三个月被评为一星级者，待岗学习一个月，停发工资，经考核合格后方可上岗，考核仍不合格者，解除劳动合同。
管理所年底进行联评，根据考核情况，对差者予以淘汰，全所淘汰经例不低于3%。
第八条：班长享受班长津贴。
津贴根据实际情况自行决定，但最高不超过50元。
班长应参与星级评定，工资待遇一般为二星级，如评为三星级，由站长决定，但每站每月三星级班长不得超过1人。
第九条：班长在考核中应坚持评定原则，如发现有弄虚作假，徇私舞弊等不良行为，调离班长岗位。
第十条：征费、治超岗位员工拟分为三星、二星、一星三个星级。
三星级最高。
星级比例按照三星20%、二星60%、一星20%(按各征费班征费岗位员工总数)的比例掌握。
三星和一星人员必须相等，按比例计算时有零头的全部计入二星。
第十一条：新进征费、治超岗位短期合同工执行三个月试用期，期间执行试用期工资，不参与星级评定。
三个月后经考核合格者按照征费、治超岗位员工星级评定标准参与评定。
第十二条：征费、治超岗位员工工资由基本工资、浮动工资和效益工资组成。
第三章第十三条：业务技能（20分）1、不按规定摆放票卡及工作台物品者；-2分2、征费、治超人员“应知应会”不熟悉，影响本单位考核成绩者；-2分3、发卡或收费过程中，出现明显车型判别错误；-2分4、因工作失误造成车辆损坏或设施损坏；-2分5、收费或发卡过程中，出现责任性堵车致使车道上车辆停放超过8分钟以上；-2分6、收费、治超人员未带足票卡影响正常收费、治超工作；-3分7、收费过程中未按打印票序号顺序售票，出现跳号使用打印票现象；-3分8、交款、卡单据填表写错误，影响报表；-3分9、票、款、卡三者不相符，出现长、短款者；-2分10、收费人员的票柜、票箱出现与票卡无关的物品存放；-2分11、回收卡及票根、差错票、废票未按定上缴或办理、-2分第十四条：劳动纪律（15分）1、非工作人员未经允许进入收费、治超亭，当班收费人员、治超人员或外勤不制止、-2分2、上班期间迟到、早退、脱岗、睡岗、串岗、-2分3、上班期间在收费、治超亭吃零食、吸烟、看书报、闲谈者；-2分4、携带手机或亭内使用手机者（班长除外）；-2分5、酒后上班或上班期间酗酒、赌博者；-5分6、不按规定办理请假手续，先休假后办理请假手续，或超假后不及时补办手续者； -2分7、未经值班站长同意换班者； -2分8、不服从班长管理和工作安排者，不能按时保质保量完成工作任务者； -4分第十五条：征费发卡任务（15分）当月征费发卡任务=当月本班征费（发卡）总数/当月本班征费（发卡）人数1、根据征费（发卡）任务，每超收超发1%—5%加1分，超收超发5%—10%加2分，超收超发10%以上者加3分。
高速管理处收费员星级考核办法更多第一章总则第一条为充分激励收费员爱岗敬业，促进收费员队伍整体素质提高，全面提升收费工作效能和，真正体现工作业绩与考核挂钩的分配原则，特制订本办法。
第二章考核原则第二条通过对收费员平时的工作表现、业务能力、工作进行综合考核，将收费人员评定为不同的星级，并将星级与收费人员的收入挂钩，从而达到奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，促进收费队伍整体素质提高的目的。
第三条收费员星级考核必须坚持实事求是原则，必须坚持公正、公平、公开原则，必须坚持严标准、严要求、严考核的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。
第三章考核内容及形式第四条收费员星级考核以考核收费员个人素质为内容，主要从岗位技能、服务质量、服务业绩、其他相关要求等四方面进行考核。
（一）岗位技能由收费科和各所定期与不定期组织的理论知识、点钞技能、模拟操作等方面的测试以及收费差错率、车型判别差错率等组成。
公司及管理处组织的技能比武也并入岗位技能的考核内容。
其中参加处组织的收费业务竞赛并进入前三名的，在当月的岗位技能考核分上分别加5、4、3分；参加公司组织的收费业务竞赛并进入前三名的分别加10、8、6分。
同一次比武如重复获奖的，按单项获奖的最高分值计，不累计加分。
（二）服务质量的考核依照《管理处收费稽查考核标准》执行，《考核标准》可根据不同阶段的业务特点进行调整修改。
凡被监控中心及其他上级稽查单位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多项违纪的，按违纪的最高扣分项进行考核）。
班长除按实扣外，本班班员违纪应负连带责任，按本班班员扣分合计数的5%扣分。
各所组织的文明服务评估活动，也应细化并列入服务质量的考核内容。
（三）服务业绩的考核以劳动生产率、打假纠偏等内容为主。
（四）其他相关以附加考核的形式体现。
1、出勤率的附加考核：凡请病、事假的，一天扣1分。
请病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星级考核分为零。
2、合理化建议考核：合理化建议被公司或管理处采用并产生效益的，每条加5分；3、与收费业务相关的宣传报道由各所制订加分细则，但每月考核加分最多不超过2分。
高速公路收费人员星级管理考核办法第一条为充分调动广大收费人员工作积极性，提高工作效能和服务质量，规范收费人员行为，提高收费队伍整体素质，根据《AA省公路收费服务工作标准》等规范，通过公开、公平、公正的考核原则，树立收费服务明星，打造收费服务品牌形象，(特)制订本办法。
第二条AA省高速公路收费人员星级管理考核内容详见管理标准，具体按本办法附件评分，按照单项考核不出现负分原则进行百分量化考核。
第三条全省高速公路收费站所有收费岗位工作满1年人员均进行星级考核评定。
第四条AA省高速公路星级收费人员按业务技能和服务质量由低至高依次划分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级等五个评定等级；五星级代表业务技能和服务质量最高水平。
第五条AA省高速公路收费人员星级管理，由AA省高速公路收费站星级管理委员会按照公正、公平、公开的原则组织实施。
各高速公路管理经营单位按照权限负责所辖收费站人员的对应星级考核、命名。
第六条高速公路收费人员按照评定标准认真进行自查自评，自评分数超过60分，可申报相应星级评定。
一至三星级收费员由各高速公路收费管理分公司负责组织考核和命名；四星级收费员由各高速公路收费管理经营单位负责组织考核和命名；五星级收费员由各高速公路收费管理经营单位负责初核，并向省厅择优推荐；省高速公路收费管理中心负责初审；AA省高速公路收费站星级管理委员会负责组织考核评定；评定结果报省交通运输厅审定、命名。
第七条星级收费员考核内容共分为业务技能、劳动纪律、文明服务、廉洁自律、信息宣传、内务卫生、仪容风纪、参与活动等八项内容。
自评得分与对应申报级别：(一)五星级收费员：总分95分(含)以上；(二)四星级收费员：总分90分(含)-95分；(三)三星级收费员：总分85分(含)-90分；(四)二级级收费员：总分75分(含)-85分；(五)一星级收费员：总分60分(含)-75分；第八条一至四星级收费员按半年进行考核、评定；五星级收费员按年度进行考核、评定。
江西省高速公路投资集团有限责任公司收费工作人员星级考评办法第一章 总则第一条 为推进收费队伍专业化建设，全面提升收费工作人员的服务水平和业务技能，充分发挥收费工作人员的积极性、创造性，不断适应高速公路运营管理的需要，特制定本办法。
第二条 高速公路收费工作倡导星级服务，推行收费工作人员星级考评。
第三条 收费工作人员根据岗位不同，分为收费一线人员、收费辅助人员和收费管理人员。
收费一线岗位实行五星级考评，收费辅助岗位实行三星级考评，收费管理岗位实行二星级考评。
星级用五角星表示，五角星越多，表示收费人员的评价级别越高。
第四条 星级考评采取考试和评审相结合的方法，遵循“统筹兼顾、分级管理、严格标准、公平公正”的原则，应当做到全面、科学、客观、公开。
第二章 考试第五条 实行统一考试制度。
即：统一出题、统一评卷，并根据考试成绩统一划定各星级合格分数线。
第六条 考试采取闭卷笔答方式，原则上每年9月份举行一次。
第七条 考务工作由收费管理部门另行规定，人力资源和纪检监察等部门参与监督。
第八条 凡遵纪守法、热爱收费工作、具有良好职业道德和敬业精神的员工，均可报名参加考试。
第九条 资格和条件。
（一）报考收费一线岗位星级：在岗收费员（收费班长）、监控员，工作满一年。
（二）报考收费辅助岗位星级：1、在岗系管员、稽核员、票卡员，工作满三年；2、收费所（站）或信息中心其他员工，工作满五年。
（三）报考收费管理岗位星级：1、各级收费管理部门工作人员；2、收费所（站）、信息中心或收费相关单位负责人；3、已取得五星级的收费一线人员或取得三星级的收费辅助人员。
（四）报考收费管理岗位星级的人员应当获得国家承认的大专（含）以上文凭。
第三章 评审第十条 成立收费工作人员星级评审委员会，并设若干工作小组，统一组织实施评审工作。
第十一条 收费工作人员申请参加评审必须同时具备以下条件：（一）星级考试合格；（二）思想政治表现良好，年度内无违纪行为。
第十二条 星级评定标准和程序。
高速收费员星级考核办法一、考核背景高速公路是现代交通系统的重要组成部分，其中收费员是高速公路服务质量的重要环节。
为进一步提升高速公路收费员服务质量，规范收费员的工作行为，提高收费员的工作水平，制定该考核办法。
二、考核目的本考核办法的目的是：1.规范高速公路收费员的工作行为，提高收费员的服务质量和水平；2.促进高速收费员个人的工作能力和业务水平的提升；3.通过工作成果考核来发现收费员工作中存在的问题和不足，进一步改善服务质量；4.提高高速公路的服务品牌形象，提升高速公路收费员的职业地位和社会形象。
三、考核标准1. 业务能力1.收费员对车型分类及计费规则的掌握程度；2.收费员对各种道路缴费方式（ETC、卡片、现金等）的操作熟练程度；3.收费员在快车道、ETC专用车道等特殊车道的操作熟练程度。
2. 服务态度1.收费员是否能够主动向车主问好、询问车主是否需要帮忙等；2.收费员在接待车主时是否礼貌热情、微笑服务；3.收费员是否在处理退款、卡片问题等突发事件时处理得当。
3. 工作效率1.收费员在繁忙时间段的收费效率；2.收费员在处理车辆故障时处理的效率；3.收费员在处理ETC卡片不正常时的应急处理能力。
四、考核程序1. 考核时间每年定期进行一次考核。
2. 考核形式通过个人电子档案管理系统，抽取参加考核对象，并由随机组成的考官进行无影响现场考核。
3. 考核评分标准1.业务能力（最高得分为20分）：根据考核情况和考试成绩给予不同的得分；2.服务态度（最高得分为20分）：根据参考考评表给予不同的得分；3.工作效率（最高得分为20分）：根据考核情况给予不同的得分；4.纪律考核（最高得分为40分）：参考个人电子档案管理系统中对该员工近一年来的纪律处分情况，给予不同的得分。
五、考核结果1. 星级评定标准按照总分在80分及以上视为五星级，在70分～80分之间为四星级，在60分～70分为三星级，60分以下为不合格，需重新培训并参加下次考核。
收费票证员“星级”达标考核办法为进一步强化收费管理工作，提升服务水平，实现高速公路“六高”管理目标和收费窗口“安全、畅通、快速、准确、文明、卫生”的十二字基本要求，进一步加强用工制度和分配制度的改革，提高票证员的整体素质，激励票证人员积极改进工作，提高服务质量，向社会展示亮丽的窗口形象，特对《票证员“星级”达标考核办法（试行）进行了修订，具体如下：1、“星级”划分票证员“星级”总共划分为五个星级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
2、“星级”标准3、目的和待遇星级管理作为一种荣誉，是评先、晋级的主要依据。
同时，通过定期的全面考核，根据票证员在工作中的不同表现由低到高的分为五个星级，不同星级之间可升可降。
考核星级与奖金挂钩。
4、实施办法4.1“星级”达标考核以收费站为单位组织实施。
票证员的“星级”考核的日常工作由站稽查室具体负责，按考核标准对每月票证员进行考评，每季进行升降级评定，按考核成绩确定“星级”。
考评分值与奖金挂钩。
每季度收费站根据票证员的考核成绩按照“星级”标准直接确定其星级，考核成绩达五星级的，报公司审批。
申报材料包括：《票证员“星级”达标考核登记表》和《票证员“星级”达标第( )季度升降级申报表》。
4.2正常考核的票证员每季度最多可有一个月考评分值在三星级以下（不包括三星级），每季发生两次或一年累计达到四次以上（含四次）月考核分值在三星级以下（不包括三星级），收费站应以书面形式上报公司接触其劳动合同。
4.3票证员的考核必须坚持公平、公正、公开的原则。
考核方式为站、公司两级相结合。
日常管理和稽查相结合，考核以站为主。
公司检查出的违章违纪行为，分别扣除责任票证员相应条款分值的两倍。
4.4站级考核必须确定一名站领导专门负责考核管理工作，稽查室具体组织实施，并做好相关资料、制度的整理及制定和完善工作。
“星级”考核的原始记录必须客观、真实、详细、规范。
考核人员与被考核人员签字手续齐全，无代签字现象。
X X高速公路运营管理处收费（监控）岗位人员星级管理考核办法为规范收费队伍管理，充分调动收费一线职工的积极性，建立长效激励约束机制，全面提高收费管理水平和服务质量，实行收费岗位人员星级考核制，特制定本办法。
一、星级考核基本原则1、坚持实事求是，公正、公平、公开的原则；2、同岗同酬、优绩优奖的原则；3、促进业务工作标准化、规范化的原则；4、便于量化、易于操作的原则；5、星级评定与星级工资相挂钩的原则；6、收费站二星级工资基数为200元/月。
二、星级考核适用岗位本办法适用于全线在岗的收费中队长(含副中队长)、监控主任、收费员、发卡员、疏导员、监控员。
实习期内工作人员不进入星级评定；由收费站借调到非收费岗位的收费人员不进入星级评定，由高管局人事部门另行制定工资标准。
三、星级等次设定星级等次分为无等级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、星级标兵，共7个等次，无等级为最低，星级标兵为最高。
四、星级评定周期及方式一至四星级岗位每月评定一次，五星级收费人员每季度评一次，星级标兵每年评定一次。
星级岗位人员每月进行一次综合考核，考核包括日常考核、业务技能考核、业务量考核三部分，每月根据综合考核总成绩评定星级。
考核总分为1000分，其中日常考核为500分，主要考核内容包括星级岗位人员的政治思想、遵章守纪、生活秩序与安全生产、业务技能及各站自主考评五个方面（具体考核标准详见附表2、3）；业务技能考核为100分，以考试形式进行，每季度初进行一次，成绩本月季度内有效，计入当月考核总成绩；业务量考核为400分，包括收费额和交通量两部分，各为200分，根据个人月收费额和交通量计算，中队长(含副中队长)、疏导员、监控人员以所在班组的平均收费额及交通量计算，每月末统计一次。
五、考核小组的设立星级评定考核为二级考核，管理处和下属各收费站分别设立考核组。
管理处考核组职责包括：1、星级评定工作有关制度、方案的制定及修订；2、监督和指导下属单位的考核工作，接受被考核人的投诉，纠正错误考核；3、对四星级（含四星级）以上级别评定结果的审核；4、五星级、星级标兵的评定工作；5、组织星级岗位人员业务技能考试。
收费员星级考核办法收费员星级考核以有利于提高工作效能，提高服务质量，提高员工积极性为出发点，对收费员平时的工作表现、业务能力、工作实绩进行综合考核，根据考核结果评定收费员星级档次，实行绩效挂钩，奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，从而促进收费员队伍整体素质的提高。
一、收费员星级考核原则坚持实事求是，坚持公正、公平、公开，坚持严标准、严考核、严要求的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。
二、收费员星级考核内容以考核收费人员个人综合素质为内容，主要从岗位规范、岗位形象、岗位技能、岗位业绩等四个方面进行考核。
三、收费员星级考核办法(一)收费员星级分类收费员星级分为准星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个星级，准星级为最低，五星级为最高。
(二)收费员星级评定办法1、对收费员的星级评定工作原则上每年进行一次。
评定工作采用收费所月度考核和管理处年度考核相结合的方式。
每月初由收费所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，考核采用百分制。
收费所应建立相应的月度考核台帐，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。
年底将当年的各月度考核结果和管理处年度的考核相结合，以确定收费员的星级。
2、新招聘收费员在试用期内为无星级，试用期满后经上岗考核，合格者评定为准星级，工作一年后确定其星级。
平均月度考核分未达到85分的收费员，为无星级。
无星级收费员可在星级评定的三个月后向管理处提出星级评定的申请，由管理处进行上岗考核，合格者评定为准星级。
无星级收费员在星级评定后的六个月内上岗考核仍不合格的，管理处上报公司，公司可根据实际情况决定是否解除劳动合同。
3、三星级（含三星级）以下的评定由收费所初评，经管理处审核后确定。
其中准星级的比例为10％，二星级的比例为20％，三星级的比例为50％或以上。
准星级、二星级和三星级的评定根据年底的月度考核汇总由低往高排位。
各星级人数为减去无星级收费人员数后，按四舍五入方法计算。
收费员星级考评细则第一篇：收费员星级考评细则陕西省高速公路收费站收费员星级考评实施细则第一章总则第一条为了考察收费员的思想政治表现和工作成绩，鉴定实际业务水平，调动收费员工作、学习的积极性，激励先进，鞭策后进，全面提升收费队伍素质，不断适应高速公路发展的需要，特制定本条例。
第二条高速公路收费倡导星级服务，推行收费员星级考评。
第三条收费员星级考评划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
星级越高，表示收费员思想政治表现和工作水平越高。
星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，依次类推。
第四条收费员星级考评应遵循“统筹安排、分级考核、严格标准、公平公正”的原则，全面、科学、客观、公平地评价收费员的年度工作情况。
第五条收费员星级考评分资格条件、考评内容、考评方法、组织管理、奖励五个部分。
第二章资格条件第六条报考人员应具备以下基本条件：1、在收费一线岗位工作的收费人员（包括收费班长、收费员、监控员、票管员、系管员）；2、爱岗敬业，遵章守纪，考评年度内无重大违纪行为；3、满足本条第一、二款条件、并从事收费工作连续满一年以上（含）的，可以申报一星级；满足本条第一、二款条件、并取得一星级资格1年以上（含）的，可以申报二星级；满足本条第一、二款条件、并取得二星级资格1年以上（含）的，可以申报三星级；满足本条第一、二款条件、并取得三星级资格2年以上（含）的，可以申报四星级；满足本条第一、二款条件、并取得四星级资格2年以上（含）的，可以申报五星级；4、全年累计旷工达3天以上（含3天）以及长期病假累计达3个月以上、事假累计达20天以上或管理公司予以待岗以上（含待岗）书面惩处的，或者因严重违纪，给管理公司造成重大损失、重大影响等行为的，取消当年的评定资格，次年执行未评定星级收费员待遇。
第七条已取得星级的收费员在本年度未报考更高星级的，必需参加本年度星级考试；星级收费员有效期为一年。
高速公路路产维护站星级考核办法考核对象第二条考核对象为公司所辖路产维护站。
第三章考核机构第三条为保证考核的公平、公正，充分体现和真实反映维护站养护管理工作水平，成立高速公路管理有限公司养护星级考核组，负责组织对维护站的星级考核，考核组办公室设在路产维护部。
考核组组织机构如下：组长：分管养护领导成员：路产维护部、各路产维护站负责人第四章考核方式及参评范围第四条考核方式及参评范围（一）考核组办公室每年末组织对路产维护站的考核，并将评分结果提交给人力资源部，由人力资源部依据排名将7个路产维护站确定路产维护站星级。
每个星级对应一个星级薪酬调节系数，该年度所有单位生产岗员工的薪酬标准乘以星级薪酬调节系数后作为应发薪酬标准，年末各站一次性造表发放。
（二）路产维护站星级有效期为一年，次年年末进行新一轮考核打分，根据考核结果确定次年星级，依次（年）类推。
第五条参评名额及要求1.年度评定考核成绩排名在前20%的，评定星级为三星路产维护站。
2.年度评定考核成绩排名在后80%的，评定星级为二星路产维护站。
3.出现否决性指标的路产维护站为一星级。
1/ 34.连续两年评比排名在前20%的，评定星级为四星级。
5.连续三年及以上评比排名在前20%的，评定星级为五星级。
各星级路产维护站具体评选条件及名额详见下表：路产维护站星级薪酬调节系数表序号星级划分评选条件名额星级薪酬调节系数备注1 “5星”路产维护站连续三年及以上评比排名前20% 1个1.3 2 “4星”路产维护站连续两年评比排名前20% 1个1.2 3 “3星”路产维护站评比中排名前20% 1个1.1 4 “2星”路产维护站评比中排名后80% 6个1 5 “1星”路产维护站出现否决性指标0.8 （三）否决性指标包括内容 1.发生一起较大及以上安全生产责任事故的；2.发生环境污染责任事件，造成较大社会影响的；3.出现重大违纪事件，造成恶劣影响的；4.因管理失控等问题，造成经济损失的；5.因工作失误，发生重大投诉、有理投诉事件等，造成公司声誉或经济受损，或在社会导致不良影响的。
