来文来电处理流程

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

来电咨询流程和细节来电咨询：（抓住家长）整个过程热情、真诚、愉快，在重点部分要紧张、共情。

不要让家长认为我们在推销课时，而让他们感觉我们在想办法去帮助他解决他现在的困恼，而且我们有能力解决,引导上门来更详细的咨询。

一般分为三个部分：1）.展开话题，了解孩子情况（包括学习科目、孩子性格、学习态度。

），塑造危机感1标准问候：“您好，智康教育”清晰，热情。

2.对有些问题作模糊回答，将话题转为具体了解，如：“你们这怎么收费？”“我们根据孩子的年级不同，学习情况不同，收费也是不一样的”“您孩子现在是几年级？”。

转到谈孩子学习问题。

3.对孩子问题我们要展开，进行细致的追问，了解得越细越好，如：上学期期末他的各科考了多少分？他的**科在班上是属于什么水平？**科从什么时候开始下降的？**科的哪些部分学得不是很好？是什么原因？是老师的原因还是其他的？您跟他老师沟通过吗？老师反映怎么样？上课听课情况怎么样？作业能自己独立完成吗？他现在的学习态度怎么样？有没有感觉到紧张？他是属于活跃型的性格吗？以前学过奥数吗？有没有系统学过？在我们大班的哪个班？是基础班、提高班还是精英班？学了几年？有没有得过奖？您是准备让他升入哪所学校？4针对孩子的问题进行总结性的整理，挖掘其真正原因。

如：他主要还是学习方法不正确导致的；他现在学习成绩上不去，主要还是由于他前面的基础没由打牢，有漏洞。

5渲染危机感，对于孩子现在的问题如果不解决，在不久的将来会造成什么后果，我们需要给家长展开、渲染，让家长紧张起来。

如：现在还不开始学奥数，再往后拖就根本来不及了；现在正是整个初中最关键的阶段，如果知识掌握得不牢，将直接影响一年后的中考。

(小学：小升初，面临面试，奥数英语是否获奖，公共英语等级证书; 初一高一：基础，小学与初中的学习方法不同，很多学生出现不适应，没有学科方法;初二高二：关键，占中考分数比例最大，知识点最多，最容易拉大差距，打击孩子自信，导致破罐破摔;初三高三：冲刺，既要学习新知识，又要复习旧知识，压力大，要注意调节考试心态，技巧。

公文处理制度为保证公文处理的规范性、时效性、保密性，提高公文质效，严格运转程序，特制订如下制度。

一、上级文件传递制度1、凡省委、省委办公厅、黄冈市委、市委办公室及上级部门主送市委、市委办公室的文件、电报、函件、资料（以下简称“上级来文”），均由文书科处理。

收文后农件清点登记，对需传阅、办理的上级来文，应附上公文处理签，认真填写有关栏目，特别要写明收文时间和紧急程序，准确拟出传阅及初步处理意见，送分管领导阅批后，按阅批意见做好送阅等续办工作，确保上级来文办理的时效性。

2、对上级（包括军分区）文件，应及时发市政府办一份，及时送阅。

并严格按有关规定控制阅文对象，既不漏传，又不随意扩大阅文范围。

3、对省委与省政府、省委办公厅与省政府办公厅、黄冈市委与市政府、黄冈市委办公室与市政府办公室联合下发的传真电报，市委办和市政府办各持一份，分头办理。

4、对转发性上级来文，合理拟定分发意见，送请分管领导阅批后，按批办意见在公文交换中心统一分发并办理登记手续。

5、省委、省委办公厅、黄冈市委、市委办公室及两级领导转来的督查件，签收后及时办理移交登记手续，转市委督查室办理。

省委、省委办公厅及黄冈市委、市委办公室领导转来的批示件，签收后必须将来文单位、公文标题、收文日期、份数、密级、紧急程序等逐一填写清楚，附上公文处理签，送请分管领导阅批，并按阅批意见送相关领导阅示（转办）。

6、办理上级阅件按以下程序运行：接收（接收机要局、邮政局传递的主送市委、市委办公室的上级函件、传真、电报应逐件清点，并办理签字手续）。

登记（对收文的编号、收文时间、来文单位、来文字号、标题、密级、缓急程度、份数、分送范围等逐项进行登记）。

分送（根据阅件的级别和内容确定文件的分送范围；在文件份数允许的情况下，主要领导每人一份；对份数少，又不便复印的文件，采取传阅的方式）。

送批（填写公文办理传阅单后，送分管领导阅批）。

传阅（根据批办意见送阅，一般先送主要领导，依次传下去）。

来电登记管理制度一、前言来电登记管理制度是企业或组织内部的一项重要管理制度，其目的是规范来电登记的流程和操作，确保来电信息的准确性、完整性和及时性，提高电话接待和客户服务的质量，满足客户需求，维护企业形象，保障业务运营的顺利进行。

本制度适用于所有需要进行来电登记管理的部门和岗位。

二、基本原则1. 服务至上：来电登记管理要以客户服务为核心，确保来电信息的准确记录和及时反馈。

2. 规范操作：来电登记管理要符合规定的流程，严格执行标准化操作，杜绝随意处理或疏漏现象的发生。

3. 保密原则：保护客户信息的保密性，不得擅自泄露或外传客户电话和信息。

4. 积极应对：对于重要或紧急的来电，要及时给予响应和处理，做到解决问题、满足客户需求。

三、组织架构来电登记管理制度的执行主体是来电接待人员和相关部门负责人。

具体职责如下：1. 来电接待人员：- 负责接听来电，记录客户信息和来电事由，及时反馈相关部门。

- 对于重要或紧急来电，及时报告相关负责人处理。

2. 相关部门负责人：- 负责审查和确认来电登记记录，指导解决问题和处理客户需求。

四、具体流程来电登记管理流程主要包括来电接听、登记记录、信息反馈和处理跟进。

1. 来电接听：来电接待人员接听来电，客气地询问客户姓名和来电事由，记录电话号码、时间和重要信息。

2. 登记记录：来电接待人员将客户信息和来电事由记录在来电登记表或电子系统中，确保信息准确、完整和规范。

3. 信息反馈：来电登记记录完成后，来电接待人员将相关信息及时反馈给相关部门负责人，提醒其重视并处理相关事宜。

4. 处理跟进：相关部门负责人接到来电反馈后，及时处理和跟进客户需求，解决问题并进行记录及处理反馈。

五、操作规范1. 来电登记要求：- 登记信息要求：客户姓名、电话号码、来电时间、来电事由、来电处理结果等。

- 登记表格规范：来电登记表格要规范印制，包括姓名、电话号码和来电事由等栏目。

- 保密意识：对于客户信息要保密，不得擅自泄露或外传。

一、制度背景为加强学校管理，提高工作效率，确保校园安全，保障师生合法权益，维护学校正常教育教学秩序，特制定本制度。

二、制度目的1. 规范来电来访登记工作，提高学校管理工作的透明度；2. 保障师生合法权益，及时处理各类来电来访事宜；3. 提高学校工作效率，确保学校各项工作有序开展；4. 加强校园安全防范，预防各类安全事故的发生。

三、适用范围本制度适用于我校所有师生、家长及社会各界人士的来电来访登记工作。

四、职责分工1. 学校办公室负责制定、实施和监督本制度的执行；2. 学校保卫处负责校园安全防范，协助处理来访事宜；3. 学校各部门负责人负责本部门来电来访登记工作的具体实施；4. 各级教职工、学生及家长配合学校做好来电来访登记工作。

五、登记内容1. 来访人姓名、性别、年龄、单位或身份；2. 来访时间、来访地点；3. 来访事由；4. 接待人姓名、职务；5. 来访处理结果。

六、登记程序1. 来访人进入校园，需主动向门卫出示身份证件，登记个人信息；2. 门卫将来访人信息录入来访登记系统；3. 来访人前往接待室，接待室工作人员接待来访人，并要求其填写来访登记表；4. 接待人根据来访事由，安排相关部门负责人接待；5. 部门负责人接待来访人，处理来访事宜，并在来访登记表上签字确认；6. 接待室工作人员将来访登记表存档，并报送学校办公室。

七、登记要求1. 来访登记必须真实、准确、完整；2. 来访登记表应妥善保管，不得遗失；3. 来访登记工作应按时完成，不得拖延；4. 对来访人信息保密，不得泄露。

八、监督管理1. 学校办公室定期对来访登记工作进行抽查，确保制度执行；2. 对违反本制度的行为，学校将依法依规进行处理；3. 来访人有权对违反本制度的行为进行投诉。

九、附则本制度自发布之日起施行，由学校办公室负责解释。

通过以上制度的实施，我校将更好地规范来电来访登记工作，提高学校管理水平和校园安全防范能力，为师生创造一个和谐、安全、有序的校园环境。

来电咨询流程
第一步：来电接听（礼貌寒暄）
您好！英翰教育！请问有什么可以帮助的吗？
第二步：来点分类
1，客户（新生，老生）
2，合作伙伴（送水、印刷等）
3，内部电话（教学部等）
4，其他（竞争对手等）
第三步：沟通交流（顾客基本信息的收集与解答）
首先:为了方便试听与合理排课，我想先了解一下孩子的基本情况:收集了解孩子的信息，姓名、性别、年级、学校、联系电话、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校、住址……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的具体要求与想法。

询问：那他目前属于一种什么样的现状呢?课堂表现怎么样？有没有注意力不集中…….他这次考试考的怎么样？家庭作业完成如何？顺势邀请上门测、听、指定教学计划。

第四步：电话结束语
请问您还有其他方面的事情吗？
感谢您的来电，再见！
第五步：来电记录。

市长的工作流程1、当即答复。

来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，话务人员能当即答复的，应当即答复来话人，并在《来话记录本》上记录答复处理情况。

2、来话分流。

来话反映的问题政策性强，话务人员难以直接答复或反映的问题比较简单，可直接由相关单位处理的，也可建议先向有关单位反映，并告之承办单位电话号码。

3、电话转办。

来电反映的问题，内容比较重要、时限要求较紧，书面转办可能影响办理时效的，接话后应立即通过电话向有关镇区或职能部门交办，并详细记录转办时间，承接人姓名，并告之办理时限。

限期反馈结果，并转告来话人。

4、书面转办。

来话反映的情况比较复杂，影响较大，属市民关注的热点难点问题，或突发事件的，均应填写《市长公开电话处理单》，由市长公开电话负责同志提出拟办意见后，呈报上级领导处理。

5、请示办理。

反映情况涉及面广，属于敏感性、时效性强的热点，或者是已经书面转办但在办理时限承办单位未办理，又造成来话人重复来话反映同一问题的，呈报上级领导阅示，经领导批示后，立即按批示要求办理。

6、涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，向承办单位批时，要隐去来话人姓名和电话号码。

7、凡重要、紧急的来话事项，尤其是停水、停电和市政设施损坏等特殊问题，要立即制作《市长公开电话处理单》并快速呈报。

8、所有书面批转件要在当时填写《市长公开电话处理单》，并于次日上午送有关领导批示。

（三）协调督办各承办单位对书面转办的群众来话要按时处理，对因工作不负责任，拖延不办，不按时反馈的，市长公电话受理中心将催促办理，对于多次催办依然未办的单位要给予通报批评。

（四）意见反馈1、群众反映的问题要件件有着落，事事有回音。

市长公开电话受理中心交办的事项，承办单位（部门）能及时办理的，要及时处理并反馈给市长公开电话受理中心和来话人。

书面转办的事项，承办单位（部门）应当在接到转办件7个工作日内反馈办理结果。

难度较大， 7个工作日内确实难以办结的，应在原办理时限内及时向市长公开电话受理中心说明情况，另行确定办结时限，但原则上应在15个工作日内办结。