汽车4S店6S检核表

售后部审查检查表序号项目分类项目检查标准ISO9001标准.要求能否拟订售后服务各地区的基础设备标准，规定室外服务地区、接1规范与制度拟订规范，成立各地区基基础设备车/交车区、业务招待区、客户歇息区等地区的设备配置、服务要求础设备标准3.能否对各地区基础设备进行检查保护1.顾客泊车区：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；2.车辆行驶通道：表记清楚(如划线等）、整齐，无损坏；2服务地区（室外）配置、表记切合厂家标准基础设备3.待修车位：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；4.完工区：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；5.车辆按表记正确停放；6.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备1.指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；3接车/交车区表记、设置切合厂家标准基础设备2.车辆按表记正确停放；3.服务前台到接车/交车地区正常步行时间不超出30秒；4.交车区车头向外停放1.招待地区：整齐、光亮、有序；1基础设备/2.服务前台：整齐、有序、有为顾客准备的专用烟缸；环境 3.无与招待工作没关的物件；4业务招待区着装、摆放切合厂家标准基础设备 4.物件和资料摆放：整齐；5.标牌：清楚、完满、与业务范围一一对应；6.着装：服务顾问着装一致且切合要求；7.服务电话：服务电话保证时辰有人接听5客户歇息区独立基础设备1 .墙面/地面：洁净、整齐、无污物、无水迹、无损坏；2.灯光：光亮、灯管无破坏；6环境舒坦，切合要求工作环境 3.室内温度适合：20℃-28℃；4.非抽烟区气味清爽/抽烟区内有排风设备；客户歇息区5.沙发、坐椅和台面配置充分，无油漆剥落、损坏等现象1.烟缸：烟蒂不超出2个；2.客户走开后桌面、烟缸清理洁净，物件复位；7客户歇息区服务标准3.实时为顾客供给服务；供的控制4.服务员着装适合；5.能同时顾及到抽烟区与非抽烟区序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求1. 电视/电影播放：有十套/种以上的电视/电影节目可选择；2. 报刊/杂志：最新、合计共五种以上；8 设备配置基础设备3. 有无线上网并公示；4. 台式计算机2台及以上且上网流利；5. 计算机配置:办理器或以上,内存512MB或以上，液晶显示器，安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件为到站维修/养护用户免费供给以下餐饮服务：1 基础设备/ 生产和服务提 1. 供给常温或冰冻饮品，合计两种；9 客户歇息区餐饮供给 2.供给两种热饮；供的控制环境 3. 供给小点心（如小面包，饼干等）；4. 供给免费的午饭1. 外面指示清楚；2. 检查记录完好；10 客户卫生间基础设备3. 无异味；4. 环境整齐；5. 设备完满；6. 供给卫生用品（如洗手液，卫生纸）成立规范，指导服务招待生产和服务提1. 能否拟订服务招待的规范，规定服务招待流程及要求11 规范与制度 2. 规范能否与厂家标准一致过程供的控制3. 企业能否有对服务招待流程的检查生产和服务提 1.能否有预定记录，预定成功后，能否短信再次确认12 预定管理预定过程切合厂家要求供的控制 2.预定信息能否实时传达到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并顾客交流经过确认3. 维修前1-2小时能否有再次电话确认13 招待准备人员着装、礼仪切合厂家生产和服务提 1.门卫着制服，敬礼，咨询客户来店目的要求供的控制 2. 服务顾问着厂家标准制服，佩带胸牌2 服务招待生产和服务提1. 服务顾问在接车区主动迎候客户到店，适合地称号客户并做自我介14 招待车辆绍，咨询来店目的供的控制2. 服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的利处1. 服务顾问主动指引客户一同进行车旁四检接受车辆/制作订单2. 记录内饰仪表里程数和油表数3. 检查车身外观（绕车一周）15 接车检查顾客财富 4.检查轮胎轮毂（外观、胎压）5. 要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警告架）6. 在车旁四检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行交流7. 服务顾问提示客户保存好名贵物件，应在客户走开车以前做出提示序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求服务顾问能否重复确认客户的需求并在接车检查单上详尽记录2. 介绍洗车时间和标准，并主动咨询客户能否需要免费洗车16接受车辆/制作订单制作订单顾客交流3. 能否向客户供给任务拜托书并保证拜托书上的项目与客户需求一致4. 能否主动逐项见告维修养护项目（包含免费项目）5. 拜托书能否经客户署名6. 能否在维修养护工作开始以前主动见告估计的花费1. 能否在指引用户到歇息室以前主动见告交车时间 17服务等候主动服务客户，切合厂家生产和服务提 2.能否主动陪伴客户到歇息室歇息标准供的控制3. 歇息区能否装备专职服务员，服务员主动介绍免费饮品2服务招待4. 在车辆维修养护结束时，服务顾问能否主动通知客户1. 能否在商定的时间内交车；当不可以准时达成维修养护工作时，能否顾客交流准时交车，主动展现维修 提前对18质量控制/准备交车生产和服务提 养护成效估计的延迟作出解说并商定新的交供的控制2. 能否对客户车辆进行免费冲洗，并主动向客户介绍车辆已洁净1. 服务顾问主动逐项解说进行过的项目和花费明细（包含免费项目）2. 与最后支付的花费对比，维修养护前服务顾问花费估量能否正确 19交车/结算主动交流，陪伴客户达成生产和服务提 3.能否主动提示下次养护的时间和里程结算供的控制4. 客户车内设置在维修过程中没有改变，若有变化，服务顾问主动协助客户调整5. 服务顾问能否陪伴客户结算、取车各工序均有作业指导书，生产和服务提 1. 能否制作作业指导书，指导所有工序（钣金、喷漆、烤漆、四轮定 20位、焊接等）的所有作业内容且内容为职工了解供的控制2. 作业指导书能否在维修现场易于获得，且维修人员熟习作业指导书作业指导书1. 能否拟订车间管理规范，规定车间维修流程成立规范，指导车间维修生产和服务提 212. 能否包含维修不合格及配件不合格的管理流程过程供的控制3. 有关人员能否了解并按规范履行3 维修养护生产和服务提1. 维修车辆能否有工单，包含任务拜托书、接车检查单、洗车单等 维修工单按工单维修2.维修工单能否经过服务顾问、客户署名确认 22供的控制3. 维修能否在收到工单后履行23人员人员配置、资质切合要求 人力资源1. 人员构造能否切合厂家要求2. 特别岗位人员资质能否切合要求，能否保存有关凭证人员、车辆防备切合厂家生产和服务提 1. 维修人员能否按厂家要求着装，并使用防备用品24维修车辆防备2. 维修车辆使用防备三件套和翼子板护罩，且维修过程中不零落破坏标准供的控制3. 拆卸的部件能否搁置在指定地区，不搁置在维修车辆上或放在地上序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求生产和服务提在车间显然地点悬挂卫生洁净责任区区分表示图，完工后实时清理25 工位6S管理整齐整齐，切合6S要求工位,工位保持洁净供的控制2. 车间有工位表记和工具设备表记，地面划线清楚1. 维修进度看板能否与预定信息一致，无错漏26 维修进度管理维修进度实时追踪生产和服务提 2.维修进度能否与工单调致供的控制 3.维修进度能否实时更新4. 留宿车能否记录，其进度能否实时追踪1. 维修中增项能否实时见告客户，同时见告项目、价钱和时间27 维修增项增项服务获得客户赞同顾客交流 2.能否经过客户赞同，能否保存客户赞同的依照（署名或电话录音）3维修养护3. 能否主动见告客户增项服务进度生产和服务提 1.能否明确各工序及总检的查验人员28 人员配置供的控制 2. 能否有查验人员资质要求，能否切合要求生产和服务提1. 查验能否覆盖所有维修项目及可能影响到的部位2. 查验结果能否详尽记录29 查验实行和记录供的控制3. 完工查验能否有查验人员、服务顾问署名记录质量控制不合格品控制 4. 内、外返能否经过查验，必需时，查验能否加严1. 能否对维修不合格进行记录30 维修质量剖析不合格品控制 2.能否对维修不合格进行剖析，并采纳纠正举措纠正举措 3.当维修不合格需退步放行时，能否经过内部赞同和顾客赞同，能否保存赞同凭证31 规范和制度成立规范，指导营救流程生产和服务提 1.能否拟订24小时营救规范，规定营救流程，包含接听电话、安排救供的控制援、营救过程、回访、营救车辆工具保护等过程1. 能否安排专人接听营救热线32 营救热线热线畅达顾客交流 2.服务热线能否经过通告、114登记等方式让客户了解3. 服务热线能否畅达1. 能否进行电话清除故障33424小时救救助受理及记录电话接听顾客交流2. 故障不可以清除时，营救单填写能否完好3. 能否主动见告客户营救可能产生的花费援 4.能否主动见告客户估计抵达时间生产和服务提1. 营救车辆和工具能否专用，工具能否齐备34 营救车辆和工具专用 2. 车辆、工具能否实时保护供的控制营救准备 3. 营救车辆使用能否有记录，记录能否与营救单调致35 营救安排生产和服务提 1.能否实时安排营救供的控制 2. 借出工具、配件能否记录36 实行营救营救抵达实时生产和服务提 1.营救能否实时抵达，并记录抵达时间供的控制 2.能否确认客户车辆信息序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求顾客交流能否正确记录故障状况及故障清除状况2. 未达成营救能否安排拖车拖回，拖回前能否与客户交流说明 37424小时救 实行营救故障清除生产和服务提 3.维修达成后，能否向客户说明收费项目，并做好收费记录供的控制援4. 营救单能否经客户署名确认38信息反应实时建档生产和服务提 1.营救达成后能否实时反应供的控制2.能否成立营救档案成立规范，指导工具设备1. 能否拟订规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包含采买39规范和制度基础设备、台账、保护养护、校准、报废等内容管理2. 能否指定人员负责工具设备的管理1. 能否分别成立工具、设备、检测工具台账，台账包含编号、规格型成立工具、检测工具、设号、使用/校准状态等内容40台账基础设备2. 台账信息能否与实质相一致，台账能否实时更新备台账3. 现场工具、设备、检测工具能否有表记4. 破坏、报废的工具设备能否有隔绝举措41操作说明书拟订说明书，指导操作基础设备1. 能否拟订必需的操作说明书，以指导工具设备的使用2. 说明书内容能否了解5工具设备1.设备能否有必需的保护养护规程，规定养护项目、养护周期等2. 能否编制设备保护养护计划，并按计划履行保护养护 42设备保护按期保护，保证使用基础设备3.能否编制设备平时点检表，并按要求点检，点检记录齐备4. 保护、点检异样时，能否采纳维修等举措，以保证正常使用5. 设备需报废时，能否按报废流程履行 43工具管理工具定置管理基础设备1. 专用工具能否认置管理2. 专用工具借用能否有专人负责，且借用有完好记录1. 能否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求 44检测工具校准按期校准，保证精度监督和丈量设备 2.能否按校准计划实行校准的校准3. 检测工具能否有校准合格表记，破坏或不合格工具能否实时隔绝4. 校准合格记录能否保存45规范与制度成立规范，指导库房管理产品防备1. 能否拟订配件库房管理规范，规定配件库房的管理流程，包含进出库、库存管理、地区区分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等1. 入库供给商能否为企业合格供给商 466配件管理入库、出库票据齐备采买2.入库配件能否经过考证合格3. 出库手续齐备47地区、表记地区、表记、编号切合厂产品防备1.库房地区区分、编号规则及表记切合厂家标准家标准2.能否有独自的油化品、不合格品地区序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求所有配件能否均在系统中有记录48 帐物一致帐物一致，实时更新产品防备 2.配件数目能否与系统中数目一致3. 能否认期进行库存清点1. 能否有采买不合格品、维修发现的不合格品及处理记录49 不合格品控制实时控制，防备使用不合格品控制2.不合格品能否实时隔绝并报告有处理权限的人员3. 能否剖析不合格原由，并采纳举措控制6配件管理1. 有适合的质保期管理规定；先进先出，防备过期配件 2. 能否规定有质保期要求的产品，在库位表记上有显然的表记；50 配件质保期产品防备使用 3. 配件管理切合质保期的管理规定4. 能否有先进先出举措1. 能否有安全件清单；51 安全件的管理安全件管理切合厂家要求产品防备2. 安全件能否100%为厂家原装置件；3. 有质保期的安全件所有切合质保期配件的管理和使用要求；4. 安全件能否可追忆生产和服务提1. 能否拟订索赔管理规范，规定索赔流程，包含索赔判定、建档、索52 规范和制度成立规范，规定索赔流程赔件管理、跟进回款等供的控制2. 索赔有关人员能否熟习索赔规范1. 维修车辆能否进行索赔判定53 索赔档案档案有效，切合厂家要求生产和服务提 2.索赔任务拜托书内容能否完好供的控制 3.索赔信息能否切合厂家索赔规定7索赔管理4. 索赔档案管理能否切合厂家规定1. 能否有表记及独立的索赔件库房，并装备独立料架，面积切合要求表记、地区、包装等切合生产和服务提2. 库房地区摆放能否合理，库房地区切合6S要求54 索赔件管理 3.保用期损害件上一定悬挂打印完好的索赔件标签；电器类损害件附要求供的控制有打印的故障代码4. 索赔件返还厂家能否实时，能否切合厂家规定55 回款跟进实时跟进，保证顾客满意生产和服务提 1.能否实时跟进回款进度，并实时见告客户供的控制 2. 能否成立索赔统计明细1. 应设定重要经营指标及质量目标，如产值、服务满意度、内/外返率、投诉封闭状况、库存周转率、客户流失率等56 8 数据统计目标设定能否拟订售后经营目标和质量目标2.经营目标的设定能否与地区下达的任务指标相对应剖析与改良质量目标 3. 个人经营目标的数目与同期团队整体经营目标的数目相对应4. 能否依据企业质量目标设定本部门的质量目标5. 目标设定能否合理，目标应拥有可操作性，并是可丈量的序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求1. 能否为个人/各部门设定当月目标管理重要指标并按期进行看管与调57 目标分解能否对目标进行了剖析与质量目标整；分解 2. 能否剖析和分解了本部门质量目标，并确认实行方案和质量目标管理指标1. 能否记录、监控目标数据，并从目前与历史、计划与实质、过程与8数据统计结果的角度，联合详细目标任务及资源压力进行数据剖析，以追求解能否进行了目标达成与改数据剖析决举措58 剖析与改良目标达成善连续改良 2.数据剖析应起码包含日报汇总、售后产值、单车产值、保险单价、进厂台次、首保台次、客户流失率、内/外返率、准时交车率、顾客满意度、配件销售状况、缺件率1. 能否认期召开例会，全体人员应列席例会59 例会召开例会的召开及内容内部交流 2.例会应环绕当周/月内各项营运任务、进度、指标的达成，活动安排3. 能否针对弱项提出改良要求，并跟进改良的实行1、售后部的注：内部培训在人力行政部2、文件、记录管理不但独列出检查项目，依照文件、记录管理基本要3、顾客诉苦管理、满意度在客户关爱部审查4、人力资源不独自列出检查项目，依照人力资源基本要求。

填写说明：
1、本表每日由事故车接待进行填写，并上报服务总监。

2、每日10:00前服务总监、总经理确认无误后上报集团。

3、针对事故车多做件，必须由服务总监签字确认。

如没有服务总监签字，则视为私自多做。

具体处罚办法在目的：
防止员工通过事故车多出备件、精品后私留谋利。

1、事故车定损后服务顾问已下工单后追加增项时必须由服务总监检核确认；
2、与保险公司核对维修项目；
3、客服回访确认维修项目。

则视为私自多做。

具体处罚办法在管理办法中进行规定。

公司名称现场“6S”检查表编号：页码：1/5被查核单位车间现场查核时间查核人名称序号检查状况满分得分负责人备注整理1 生产现场内没有废弃的物品 52 一个月以上不用的物品完全放到指定位置 33 经常使用的物品摆放基本符合摆放要求 5整顿1 划分的区域完全符合要求、标识明确 32 定置图及物流完全符合要求 33 物品分类清楚、标识明确 44 设备工装等标识明确 35 仪器设备工装等完全符合摆放要求 3清扫1 工作现场没有油污、杂物等 42 工作区域清扫干净，无灰尘完全符合要求 33 消防器具清扫干净，无灰尘完全符合要求 4清洁1 所有员工每天上下班做6S工作 4 2所有员工都能随时进行自检，互检和定期或不定期检查43 已经对不符合的情况及时纠正 44 整理，整顿，清扫保持很好 4素养1 所有员工的言谈举止都能文明有礼，对人热情大方 32 所有员工都具有工作精神3 3所有员工都具有团队精神，能互帮互助，积极参加6S活动3 4 所有员工都具有时间观念 3安全1 设备防护装置齐全，有安全附件。

32 电器绝缘良好，无临时线。

33 特殊工种人员均有持证上岗。

44 作业现场无违章作业，无不安全因素。

55 本月无事故（轻重伤）发生。

46 员工工作中都能按规定配戴防护用品 47 消防安全通道没有物品占道堵塞现象 38 消防器材的放置完全符合要求 39 临时危险作业及时进行安全培训教育 3合计100公司名称现场“6S”检查表编号：页码：2/5被查核单位成品库房现场查核时间查核人名称序号检查状况满分得分负责人备注整理1仓库内没有呆废滞料、已经及时清理 4 2当月内有用的物品完全符合定置摆放 4 33日内要用的物品完全符合放置要求 5整顿1划分区域与定置图完全相符、标识明确 4 2物品摆放完全按定置图进行分类摆放 5 3所有物品都有标识、容易辨认 5 4货仓通道完全没有物品占道，堵塞现象 5清扫1地面、墙上、门窗等清扫完全符合要求 4 2不该裸露物品没有裸露摆放，包装清扫很干净53运输工具，工位器具能进行定期清理、加油，完全符合要求4 4 物品贮存区通风良好，光线充足 5清洁1所有员工每天上下班做6S工作 5 2已经对不符合的情况及时纠正 5 3整理，整顿，清扫保持很好 5素养1所有员工穿着都能整洁得体，整齐大方 32所有员工的言谈举止都能文明有礼，对人热情大方3 3所有员工都具有工作精神 34 所有员工都具有团队精神，能互帮互助，积极参加6S活动3 5 所有员工都具有时间观念 3安全1 设备防护装置齐全，有安全附件。