基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿)

以客户感知为基础，在全业务时代全面保持网络质量领先优势2010年是TD大发展的一年，重庆移动历经十年沉淀，在回顾和总结网络质量提升和领先优势确保的基础上，在集团公司的指导下，确立了‚以客户感知为基础，在全业务时代全面保持网络质量领先优势‛的目标”。

围绕这一目标，重庆移动人创新思考，积极行动，为‚打造全业务运营时代的优势网络‛不懈奋斗。

一、2010年我们面临的形势2010年，内、外部环境都发生了变化，我们的网络优化工作也面临着新的形势：1、从竞争对手看，整合后的电信和联通均大大增加了对网络质量的重视程度，主要体现在：一是在全业务运营形势下，新电信和新联通在固网、驻地网及宽带资源上占有绝对优势，他们在巩固政企、家庭用户综合信息服务的基础上，利用WCDMA和CDMA2000在制式上更成熟的优势，在个人通信业务上向移动发起了挑战；二是成立了专门的网络优化部门进行网络质量优化，并大规模招聘网络优化工程师，充实技术力量；三是在网优成本上加大了投入，大量引入第三方优化，甚至多数三方公司都有为移动公司优化的经验；四是在质量考核上同样采用了第三方测试评估的模式，即从集团层面对省公司进行考核，加大了对省公司的重视力度。

2、从自身看，我们面临新的情况：一是全业务运营后，移动将全面发展基于IP、驻地网等数通技术的业务，而我们本身人员相关技术能力还不具备；二是网络建设（TD+GSM+WLAN）很快，但相应的维护优化人员从数量和质量上都难以达到要求；三是TD网络仍不成熟，许多问题和困难需要我们联合厂家一起攻克；四是GSM网络无线利用率相当高，负荷很大，仍需要花大力气进行GSM网络优化。

3、从外部环境看，目前也出现了新的特点：一是用户对网络各项业务的要求越来越高，发生了从‚能用‛到‚好用‛的转变，与此同时客户投诉也大大增加；二是3G业务高端用户居多，他们对网络质量往往要求严格，并熟悉通过多种渠道投诉，容易造成投诉升级；三是人民群众越来越重视‚绿色‛、环保，造成电磁辐射纠纷和建站困难。

浅析基于家宽用户感知的质量评估及分析方案2中国移动通信集团吉林有限公司 130000摘要:在当前家宽业务迅猛发展的同时有效监测和评估用户感知质量，是我们关注的焦点。

文章介绍了目前的评估手段原理和方法，并分析其优劣，研究制定家宽用户感知指标评估体系，应用于当前家庭宽带网络质量评估。

关键词家宽；指标；感知；评估一、引言随着众多用户加入移动宽带网络，如何保证客户感知体验是紧随而来的重要任务之一。

宽带网络传输节点较多，网络架构复杂，内容侧资源不可控，造成用户遇到问题难以发现，对问题协同定位的要求较高。

文章研究了当前影响家宽用户的感知因素，针对不同数据源对评估方法进行研究，设计制定用户感知指标体系和相关算法，达到覆盖家宽端到端质量评估的目的。

二、影响家庭宽带用户感知体验的因素分析家庭宽带属于有线传输，影响用户感知体验的因素既多且复杂，从用户终端接入设备，到接入侧路由器均可能由品牌、价格、质量等因素影响而导致故障率不同。

网络侧由于设备老化、弱光等原因会引起故障，导致部分OLT 掉线，影响用户上网。

内容侧的资源未引入，只能路由到网外，从而导致用户感知体验差。

家庭宽带网络架构如图1 所示，下面基于从用户业务流程进行分节点分析。

2.1 用户接入侧用户接入侧主要指的是用户终端和路由器这一段，根据统计来看，用户侧问题是造成家宽用户感知体验最关键的环节，问题占比达到60% 以上。

用户侧问题主要有以下几个方面。

用户终端问题：用户自采购路由器，导致路由器价格、品牌和质量参差不齐，带来故障率高低不一。

且大部分用户采购都属于低端路由器，导致感知较差。

用户使用问题：用户路由器、电脑等终端配置问题，如Wi-Fi 名称设置，路由器IP 地址配置等。

机顶盒连接、遥控器使用不当等问题也会导致不能接入网络。

户线或接头问题：用户的户线及两端路由器接头容易出现自然损坏、用户损坏的问题，导致线头接触不良，或者工程施工过程中操作不当导致没有接入网络。

感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准主要包括以下几个方面：
1.用户满意度：评估用户对业务的满意度，可以通过调查问卷、用户反馈、在线评价等方式获取用户反馈，进而分析用户的满意度水平。

2.业务流程质量：评估业务的流程质量，包括业务流程的标准化、规范化、高效化等方面，可以通过流程分析、效率评估、用户反馈等方式进行评估。

3.用户体验：评估用户对业务的体验感受，包括业务的易用性、稳定性、安全性等方面，可以通过用户调研、实际测试、在线评价等方式进行评估。

4.客户价值：评估用户对业务的认知价值，包括业务的功能价值、情感价值、社会价值等方面，可以通过市场调研、用户反馈、在线评价等方式进行评估。

5.业务创新性：评估业务的创新性，包括业务的差异化、前瞻性、颠覆性等方面，可以通过市场调研、专家评估、用户反馈等方式进行评估。

此外，对于移动互联网业务，评估体系标准还可以包括网络质量、服务质量、终端适配性等方面。

在评估过程中，需要综合考虑以上标准，以全面评估业务的感知质量和市场竞争力。

基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。

从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。

为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。

2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。

一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。

客户网络评估方案1. 背景随着互联网技术的发展，越来越多的企业开始将业务迁移到云端进行管理、维护与部署。

而企业的网络架构则成为了能否成功迁移的关键因素之一。

因此，对客户网络的评估显得尤为重要，以保证其网络架构的可靠性、稳定性与可维护性。

2. 评估内容客户网络的评估内容应包括以下方面：2.1. 网络拓扑结构在评估客户网络架构时，需要详细了解客户企业的网络拓扑结构。

包括有哪些部门、哪些子网和设备以及这些设备之间的联系，以此为依据来确定客户网络所需的技术解决方案。

2.2. 网络设备情况评估网络设备的种类、规格，以及在评估过程中发现的设备故障情况，如有需要则对其进行替代升级。

2.3. 网络安全评估网络的风险、威胁和脆弱点，了解网络安全防护措施是否对客户网络的每个层面都进行了充分地覆盖。

2.4. 业务使用情况评估客户的业务使用情况，了解业务使用的带宽、网络负载情况，以及业务需求对网络的质量、稳定性的要求等，从而为客户提供更好的网络方案。

3. 评估方案根据上述评估内容，我们提供以下的评估方案：3.1. 网络架构规划根据客户网络详细的拓扑结构图，我们提供适合客户网络的架构规划，包括子网规划、设备安放、网络优化建议等技术咨询服务。

3.2. 设备升级替换根据我们对客户现有设备的评估情况，提供设备升级替换建议方案。

确保客户网络设备的性能良好，支撑客户的业务需求。

3.3. 网络安全优化通过对客户网络的安全漏洞评估，我们提供优化建议方案并实施方案。

确保客户网络的安全性以及对数据的保护。

3.4. 网络性能优化通过对客户网络的业务需求与使用情况评估，我们提供合适的网络架构及业务带宽规划，并对其进行性能优化。

以提供更稳定、更优质的网络业务体验。

4. 总结客户网络的评估工作，不仅可以帮助企业找到网络方面的瓶颈和问题，并对其进行优化升级，以透彻了解客户需求，满足企业业务的发展需要。

通过维护好客户网络，可以确保其网络安全可靠，并在业务扩展时提供更好的业务体验，实现企业的长期稳定发展。

顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。

顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。

通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。

一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。

顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。

2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。

顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。

3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。

顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。

4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。

顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。

5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。

顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。

6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。

顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。

二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。

2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。

3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。

企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。

基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系随着经济全球化和数字技术的快速发展，企业间的竞争愈发激烈，提供优质的服务已经成为一个企业在市场中立足的关键。

对于端到端长流程业务来说，客户感知是评估服务质量的重要标准之一。

客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系主要包括客户感知指标的确定、客户满意度的测量、问题分析和改进措施等环节。

本文将围绕这几个方面进行详细的介绍。

二、客户感知指标的确定客户感知指标是客户对服务质量的主观评价，它反映了企业对客户期望的履行程度。

为了确定客户感知指标，企业需要首先了解客户的需求和期望。

可以通过市场调研、客户反馈等方式来获取客户需求的信息，并结合企业的实际情况进行分析和筛选，最终确定出一些具有代表性的客户感知指标。

客户感知指标一般包括服务响应时间、服务质量、服务态度、价格合理性、售后服务等方面。

在确定客户感知指标时，需要注意指标的可衡量性和客观性，同时也要与企业的核心价值观和战略目标相一致。

三、客户满意度的测量客户满意度是衡量客户对服务质量的整体评价，是客户感知指标的综合反映。

为了测量客户满意度，企业可以通过定期进行客户满意度调研和投诉处理系统等方式来收集客户意见和反馈，从而获取客户对服务质量的评价。

客户满意度的测量可以采用定量和定性相结合的方式。

定量测量主要通过问卷调查等方式，统计客户对各项指标的评分和满意度水平；定性测量主要通过面对面访谈、焦点小组讨论等方式，深入了解客户对服务质量的感受和建议。

四、问题分析和改进措施在测量客户满意度后，企业需要对客户的反馈进行问题分析，并根据问题分析的结果制定相应的改进措施。

问题分析可以从不同层面进行，包括客户感知指标的不同维度、不同流程环节、不同服务对象等。

问题分析的目的是找出导致客户不满意的根本原因，并进行针对性的改进。

改进措施可以包括流程优化、人员培训、技术升级等方面。

在制定改进措施时，企业需要充分考虑客户的实际需求和企业的实际情况，确保改进措施的可行性和有效性。

基于探针数据的宽带网络质量评估体系研究摘要：目前常见的家庭宽带网络质量问题主要通过被动服务方式，即用户投诉后再去处理，而缺乏主动服务方式，即识别客户的家宽质差，进行主动派单整治，从而减少投诉和提升上网质量满意度。

当前的家宽故障和质量识别能力和被动整治服务方式，无法满足后规模时代面向上网质量满意度、提升家宽品质的发展要求。

所以，通过分析探针数据，实现用户的真实上网“质差感知”，找出上网体验差的用户，并主动上门处理，从而实现主动服务是现阶段服务的重点，基于家宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法就此应运而生。

关键词：家庭宽带网络质量探针数据质差用户1 引言随着中国家庭宽带普及率基本接近饱和，家宽业务“后规模经营”时代已经到来，家宽市场开始走向价值经营。

用户体验成为引领家宽市场走向价值经营的根本。

“满意度持续提升”、“高质量发展”是家宽业务发展的共同目标。

当前主要依赖网络的告警和性能指标来识别和解决家庭宽带上网问题，而告警和性能只能针对家庭宽带通断类故障。

缺乏对家宽上网质量类问题的识别、根因分析和整治的手段。

针对以上一些问题，笔者对于家庭宽带网络质量日常维护中基于家宽探针数据的宽带用户网络质量评估体系和优化方法进行了研究。

与传统方式相比，该方法更加精准和高效，可以实现对家庭宽带网络质量的全面评估和优化。

此外，该方法还可以针对不同类型的用户提供个性化的服务方案，根据用户的情况进行差异化服务，进一步提升用户的满意度和忠诚度。

在家宽市场走向价值经营的背景下，该方法具有重要的意义和应用价值，可为运营商提供支持决策的重要参考，同时也为用户提供更加优质的上网体验。

2 需求概述2.1 需求描述以某地区某月的网络质量投诉问题和满意度调查结果来分析，主要有如下的故障和质差类型。

投诉类问题的故障分类：网络无法连接32.42%、所有网页打不开23.01%、频繁出现故障7.16%、电视机提示“无信号”6.56%。

投诉类问题主要集中在通断类问题上。

NB-IoT网络质量测试评估规范中国移动通信有限公司2017年8月目录1 2 3目标 (3)总体原则 (3)NB-IOT网络性能测试规范 (4)3.13.2室外道路测试规范 (4)定点测试规范 (5)4NB-IOT指标分析规范 (7)4.1 4.2NB-I O T网络性能评估指标 (7)NB-I O T遍历小区及基站的统计 (14)1目标本测试评估规范用于网络建设初期，评估和分析各省、市的NB-IoT网络性能和网络质量。

2总体原则1.评估应包括室外、室内多个场景，场景选择应和客户实际业务发生一致。

2.评估应充分考虑数据质量和采集效率，使用自动化手段进行，评估期间最大限度降低人为干预。

3.测试评估体系根据目标，主要从“网络性能评估”维度考虑。

其核心内容、指导方向、测试手段和主要指标如下：核心内容由于NB-IoT网络不支持切换，主要通过室外道路遍历测试和定点测试两种方式对网络性能进行评估。

网络性能指标排除了数据源、网间互联等因素，反映的是网络的极限能力，不代表客户的真实感知。

指导方向a)反映网络覆盖、干扰、资源等方面的问题，指导网络规划建设；b)指导网络层面的性能和质量优化。

测试手段自动测试平台、自动测试前端ATU、扫频仪。

主要指标a)覆盖、干扰、重叠覆盖度等网络指标；b)速率、时延、成功率等主要业务指标；c)基站、小区遍历性指标。

3NB-IoT网络性能测试规范3.1室外道路测试规范NB-IoT室外道路测试主要采用NB-IoT扫频仪和ATU设备进行网络性能测试，主要测试方法及要求如下：1.测试区域按照网格划分（建设区域）区域进行测试；2.测试道路城区范围：包含背街小巷在内的所有1-4级道路；交通干线：铁路（重点是高速铁路和动车组）、高速公路、国道省道等；县城城区：县城城区范围内的主要道路；农村及旅游景点：乡镇、行政村、旅游景点及连接道路。

3.测试路线按照指定路线进行道路遍历性测试，合理规划路线尽量减少重复道路测试；4.测试轨迹记录测试仪表需配备相应GPS设备进行测试轨迹记录。

客户感知服务质量评价的五大标准客户感知服务质量评价的五大标准在商业竞争日益激烈的现代社会中，提供优质的客户服务已经成为各个行业的关键竞争因素之一。

客户感知服务质量评价是检视一家企业或服务提供者表现的有效手段之一。

客户的感知是基于他们的期望和对所接受服务的评价，理解客户感知服务质量的标准对于提升企业形象、吸引和保留客户至关重要。

本文将探讨客户感知服务质量评价的五大标准，并以从简到繁、由浅入深的方式进行阐述。

一、可靠性可靠性是客户感知服务质量的首要标准之一。

它指的是企业或服务提供者在承诺和交付产品或服务方面的可信度和一致性。

客户希望能够依靠企业的产品或服务在其所期望的时间、地点和方式下正常运作。

一家快递公司承诺客户在24小时内送达包裹，但如果频繁延误或丢失包裹，客户将对其可靠性产生怀疑。

可靠性是客户对服务提供者的基本要求。

二、响应能力响应能力是指企业或服务提供者对客户要求和反馈的快速反应程度。

客户需要得到及时和有效的解决方案，并希望在遇到问题或提出投诉时能够得到关注和回应。

一家电子商务平台需要及时回复客户的咨询和投诉，以提升客户满意度和忠诚度。

响应能力成为客户感知服务质量的重要衡量标准之一。

三、保证可靠性保证可靠性是指企业或服务提供者能够履行承诺并提供稳定且连续的产品或服务。

客户希望得到高质量的产品或服务，并对所购买的产品或服务的品质和表现有一定的保证。

一家汽车制造商通过提供长期质保和售后服务，向客户保证其产品的可靠性。

保证可靠性是客户感知服务质量的重要方面。

四、同理心和个性化服务同理心和个性化服务是企业或服务提供者能够真正理解客户需求并提供定制化服务的能力。

客户希望得到被理解和关注的感觉，并希望企业能够满足他们的个性化需求。

一家高端酒店通过提供贴心的管家服务和个性化的客房布置，使客户感到宾至如归。

同理心和个性化服务成为客户感知服务质量的重要度量标准之一。

五、服务环境服务环境是指客户与企业或服务提供者接触的实际场所和条件。

2018年第8期信息通信2018 (总第188 期）INFORMATION & COMMUNICATIONS (Sum. No 188)一种基于客户感知提升的众测质量分析方法彭家兵(中国移动通信集团有限公司湖北公司随州分公句，湖北随州441300)摘要:随着互联网业务的飞速发展，如何准确地利用有效手段深入分析用户上网质量，把握客户体验，成为互联网业务保持竞争优势，提升业务质量急需解决的问题。

根据问题的精确定位，文章提出一种众測质量分析方法，通过众測日志分析，可以获得測试用户使用互联网的体验指标。

其中，用户体验类指标包括下栽、网页、视频、游戏四类主要应用场景、10项核心品质指标;分析类指标主要包括终端维度、网络维度、内容源等20项辅助分析指标。

关键词:客户感知;竞对;众测；互联网业务中图分类号:TN929.5 文献标识码:A文章编号:1673-1131(2018 )08-0268-02〇引言在移动互联网时代，用户（特别是超级用户）的客户感知，对企业的业务发展、品牌推广、形象宣传等具有M影响。

各运营商，不仅要做好自身的业务质量改善与提升，同时也要与竞对运营型进行质量对比，第一时间发现差距，及时进行优化与整改，力争在网络环境、品牌效应等多个维度全面赶超竞对单位。

互联网业务的众测质量分析平台，定期获取品质管理平台的测试日志，分析省内终端、路由器厂商、地市、网络、内容源等维度的互联网业务质量指标，对质差问题和竞对单位领先问题进行定界分析，提供质量整改把手，提升互联网整体业务质量。

通过众测日志数据对互联网业务质量与竞对单位互联网业务质量的深入研究，解决以下问题：(1)和粉众测日志存储在品质管理平台，只对省级公司提供日志明细数据，未提供省内各维度的分析统计。

⑵需要对省内各维度(终端、路由器厂商、地市、网络、内容源)等进行深入挖掘分析，将竞对单位与本省移动互联网质量比对领先的问题进行逐层质量分解，定位质量问题，推动省内业务整改，提升互联网业务质量。

3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。

为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。

下面由中国联通(600050,股吧)网优中心核心网优化处经理商冶演讲，主题为“基于用户感知移动网络质量评估与监控体系”。

商冶：尊敬各位领导、各位专家、各位同仁上午好。

首先我非常感谢大会给我们这些业内同事和同行提供这么一个交流和学习的机会，并且我也想借此机会对刚才受到表彰中国联通七个分公司表示祝贺。

下面由我来代表中国联通总部网优中心把我们对用户感知一些认识以及我们正在开展一些工作跟大家做一个介绍。

我的介绍分成三部分，首先是我们对于用户感知基本的认识和我们认为网优工作和用户感知之间的关系。

大家知道，在积累行业竞争背景之下，其实用户发展是越来越困难，TMF指出用户忠诚度和用户停留时间是跟运营商的利润产生直接关系，我们非常认可这个观点。

用户忠诚度其实和很多方面有关系不光是质量，包括产品设计，宣传、用户体验、资费等等。

从网优工作本身出发应该更关注客户体验，这是我们讨论的主题之一。

从现在的情况来看我们认为在业界还没有一个很完整的QoE的现成的研究成果，理论东西多，实践东西少，是一个共同难题。

我们认为移动互联网在用户感知方面做的工作远远落后于互联网。

结合到我们日常网络优化，我们认为有四方面挑战，首先是移动互联网今天业务种类越来越丰富，用户爱好和行为不断变化，而且用户对于3G业务预期越来越高。

目前我们基于网络KPI的优化目标与用户需求实际上差距越来越大。

这些KPI平时既用于网络优化和维护，也用于对分公司考核。

KPI越来越高，已经到了99.9，甚至百分之百，用户不对指标进行认可。

再有就是语音业务跟传统的KPI之间的关系是比较紧密的，基本上KPI是可以反映语音业务。

融智提质，构建用户级业务下钴的网络感知优化体系张晶1朱伟■赵志扬1陈康1梅明涛1宋啸天21.中国移动通信集团江苏有限公司；2.镇江市审计局摘要：随着中国移动客户规模不断扩大，2019年客户净增2521万户，总计达9.50亿户；家庭客户净增2509万户，总计达1.72亿户。

伴随着携号转网全面开放，面向用户服务的竞争压力加剧。

本文针对用户质量和用户感知投诉提升，基于大数据应用，搭建随机森林算法模型，将所需业务的每一条详单进行打分，D SI服务器存放全省M R数据，hadoop存放各业务打分详单（汇聚指标数据）以及拼接后的单据，实现场景栅格地理化分析呈现。

基于用户感知挖掘平台，有效解决了传统优化方式存在的问题，能够提高优化生产效率，确保用户满意度持续提升。

关键词：智能识别用户定位；数据融合；感知地理呈现；质差用户预警〇胃方面：低速率、高时延、低响应成功率。

针对用户感知投诉问题，传统优化方式以无线KPI指标提升为主，辅以现场测麵用户感知有舒黯通儲营細经营臟水平。

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业細复雜要求用户感知优在江苏移动日常麵户感知撕处理巾，问駐要来自三个&目前用户感知提升面临四大挑战。

如图1所示。

嗡用户成知枝針面竑吣四大桃成«/•表知患書妹嚯缺射A*襄鼷磷J.d r t欢相祆对《戶表知4*/»表*»谓岬i雀氣雇多囀枯饵谓★豸该i个•！i劫仗化麴^紙年•期潸在Jf■潙户4图1用户感知提升面临的四大挑战用户感知指标与客观感知指标难映射，用户体验与网络运营指标体系难以建立传统的线性关联，需要解决聚焦优化哪些区域、哪些业务的问题，从而提升用户体验。

本文基于 大数据建模，结合用户业务主观感知与客观网络大数据，建 立感知画像。

基于分场景差异化实施优化策略，开展用户级 的智能化业务感知评估，利用栅格化呈现，精细感知优化，精准i只别感知质差区域，不断提升用户感知，打造精品网络，精确指导优化。

1感知优化体系原理基于网优SEQ大数据平台进行用户行为研究，结合用户 业务主观感知与客观网络大数据，建立客户感知与网络质量之间的关联关系，构建基于用户级的网优智能优化体系，从I2020.867无线通信传统的小区维度性能优化转向用户业务级别智能化建模优化， 并利用栅格化与地理化呈现，精准提升用户体验，从传统的 被动解决问题转向主动的用户关怀。