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感知业务的评估体系标准
感知业务的评估体系标准主要包括以下几个方面：
1.用户满意度：评估用户对业务的满意度，可以通过调查问卷、用户反馈、在线评价等方式获取用户反馈，进而分析用户的满意度水平。
2.业务流程质量：评估业务的流程质量，包括业务流程的标准化、规范化、高效化等方面，可以通过流程分析、效率评估、用户反馈等方式进行评估。
3.用户体验：评估用户对业务的体验感受，包括业务的易用性、稳定性、安全性等方面，可以通过用户调研、实际测试、在线评价等方式进行评估。
4.客户价值：评估用户对业务的认知价值，包括业务的功能价值、情感价值、社会价值等方面，可以通过市场调研、用户反馈、在线评价等方式进行评估。
5.业务创新性：评估业务的创新性，包括业务的差异化、前瞻性、颠覆性等方面，可以通过市场调研、专家评估、用户反馈等方式进行评估。
此外，对于移动互联网业务，评估体系标准还可以包括网络质量、服务质量、终端适配性等方面。
在评估过程中，需要综合考虑以上标准，以全面评估业务的感知质量和市场竞争力。
67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。
关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。
目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。
为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。
所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。
2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。
（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。
（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。
（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。
3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。
建立客户感知价值评价模型在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，以吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。
建立客户感知价值评价模型是企业重要的战略举措之一，可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值观，从而制定更有效的营销策略和服务方案。
一、客户感知价值的重要性客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的利益和满意度，是客户对企业价值的认知和评价。
在消费者至上的市场环境中，客户感知价值是企业获取竞争优势的关键因素。
通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化和优质的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，实现持续的利润增长。
二、建立客户感知价值评价模型的方法1. 确定关键指标：建立客户感知价值评价模型的第一步是确定关键的评价指标。
这些指标应该能够全面、准确地反映客户对产品或服务的感知价值，包括产品质量、价格、服务态度、品牌形象等方面。
通过客户调研和市场分析，企业可以确定适合自身的关键指标，并建立相应的评价体系。
2. 设计评价模型：在确定了关键指标之后，企业需要设计客户感知价值评价模型，即将各个评价指标进行量化和分级。
通过问卷调查、访谈等方式收集客户的评价数据，分析客户对不同指标的评价程度，综合计算出客户整体的感知价值得分。
通过建立评价模型，企业可以更加客观地了解客户的需求和期望，为产品和服务的改进提供参考依据。
3. 应用评价模型：建立客户感知价值评价模型之后，企业需要将其应用到实际的营销活动中。
通过不断监测和评估客户的感知价值，企业可以及时发现问题和改进的空间，优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，企业还可以根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
三、建立客户感知价值评价模型的优势1. 提升客户满意度：通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。
移动用户感知评估系统的建立与应用这里谈的用户感知，主要指用户业务使用感知。
传统的网络性能评估手段主要采用如下二种评估方式无法做到对于用户感知的准确评估：1) 话务统计的评估方式，评估的对象是小区、基站、核心网等模块，无法与用户对应；2 ）路测和拨打测试的评估方式，虽然可以在一定程度上模拟用户的感知，但是这种采样式的评估方式无法全面体现用户的感知情况。
因此，需要采用新的手段，准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况，在此基础上进行综合分析，可以提高问题定位的准确度，缩短问题的解决时间。
一、用户感知评估指标体系简述针对影响用户感知的指标体系，1X语音业务如用户话务量、平均通话时长、掉话率、拥塞率、寻呼失败率、起呼失败率等；对于3G、4G业务，如用户连接成功率、上网速率、4G下切3G、3G下切2G比率等等。
1）针对客户群用户，如客户群用户掉话率、高掉话用户比例、客户群用户拥塞率、高拥塞用户比例、客户群用户寻呼失败率、高寻呼失败用户比例；2）按手机集群来分（通过IMED 分类），发现不同终端类型用户感知比例，数据用户下切比例差异等相应指标体系；此外，还可以按照网元维度来分，通过各种信息相互关联，对网络性能、客户群业务特征、终端评估，发现感知偏差的用户个体或者集合，及时进行改进。
二、用户感知评估系统系统架构下图是基于现有网络的用户感知评估体系的系统架构图。
通过网络的基础设施、信令监测系统，将信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息到统一的平台上，再通过对数据的预处理，生成基于用户感知评估体系的报表，先于用户发现问题，针对发现的问题及时解决问题，提高工作效率，提高用户感知的满意度。
前期网络维护中心已经基于C 网的PCMD系统，完成了C网业务监控系统的开发。
但是由于受限于软件开发能力、系统硬件处理能力、PCMD话单自身的局限性，还不能做到对移动业务的全面业务感知监控。
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。
下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。
常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。
提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。
2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。
常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。
提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。
4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。
主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。
提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。
在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。
同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。
在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。
基于客户感知的网络质量评估体系基于客户感知的网络质量评估体系(试行稿)中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在:1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈;2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升;3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题;4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的:1. 从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
2. 为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。
3. 指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。
二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则:1. 客户化原则:围绕客户感知设计评估指标体系2. 端到端原则:以业务为导向梳理全过程衡量指标3. 可测量原则:所有指标都要能客观测量和统计三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据:1、欧洲电信标准协会(European Telecommunications Sdandards Institute 简称ETSI )是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技术相关衡量指标(ETR003 KQI)定义为如下六个方面: ，可用度 Availability，可靠度 ReliabilitySpeed ，速度，安全 SecuritySimplicity ，简约，弹性 Flexibility这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本元素。
2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯服务管理手册) 是电信管理论坛应映2.5G/3G新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一套KPI/KQI设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。
GB923提及KQI(Key Quality Indicator)必须要基于服务级别需求，在产品,服务设计的时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。
四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路:贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的网络质量评估体系。
宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。
系统设备运行状况方面，主要从三个维度实施研究和评估:维度一:从业务使用感受的角度提取一系列客户感知关键元素;维度二:从端到端业务维护的角度梳理关键业务环节相关指标;维度三:通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。
上述三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。
五、基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标构建:参考上述理论依据，省公司网络部根据多年运维管理实践经验和部分分公司的先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分公司技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络统计KPI、网络测试KPI等各环节指标，并通过梳理KQI与KPI的对应关系，对指标库进行精选和整合，力求选中的指标更符合客户感知，并同时是网络专业运行的关键指标。
通过多次讨论和反复修改，最后初步确定从网络能力与故障、传统KPI指标、主动测试指标(包括各类海量自动拨测系统)、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等6个方面，形成基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标集。
相关的指标具体描述如下:1、网络能力与故障方面:HLR利用率VLR利用率交换核心处理器负荷短信中心负荷彩信中心负荷WAP网关负荷GGSN处理负荷SGSN处理负荷IP承载网带宽利用率业务受阻等效损失话务量短期一般重复故障重大故障指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
2、传统KPI指标彩信端到端接通率客户网络满意度掉话率GPRS拥塞小区比例基站退服率无线接入性BSC平均中断时长(分钟/BSC)网管系统下派单处理及时率传输155M及以上系统万2M中断时长(小时/万 2M)半速率话务占比机房关键电源系统设备可用度基站电源系统可用度城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里年) 指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
3、主动测试指标测试网络覆盖率测试MOS话音质量测试网络接通率测试网络掉话率测试单通、回声、串话率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
、语音质量指标 4LAC寻呼平均劣化时长(分钟)小区劣化比例上行话音质量(0-5级)下行话音质量(0-5级)小区间切换成功率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
5、客户投诉指标每万用户投诉比投诉处理全程及时率投诉平均历时监控部门投诉直接处理率投诉解决率重复派单率客服满意度客户回访满意度指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
6、新业务、数据业务指标手机上网/全曲下载/手机炒股业务:接入网站时长信息刷新时长ATTCAH成功率PDP激活成功率上下行TBF建立成功率PDP掉线率PCDH信道复用度彩信业务:push消息下发成功率彩信下发成功率点对点彩信端到端时延彩铃业务:接续时间彩铃接通率彩铃播放正确率来电助手业务:漏电提醒准确率短信接收及时率开机提醒准确率开机短信接收及时率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集(试行稿)》。
六、基于客户感知的网络质量评估体系的具体评估方法: 通过对“网络能力与故障指标、传统KPI指标、主动测试指标、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标”等6个方面的指标进行汇总统计，对统计结果进行层层分解和多角度审视，寻找网络客户感知的短板。
评估体系主要输出如下:1、全省网络客户感知质量指数和6维度短板分析网络客户感知质量指数网络能力与故障传统KPI各类主动测试语音质量指标客户投诉指标新业务数据业务(10%) (40%) (10%) (10%) (15%) (15%)1) 全省网络客户感知质量指数通过对6类指标的全省统计汇总，计算出全省网络客户感知质量指数，并对每月情况进行跟踪关注，便于观察全省网络运行情况对客户使用感知的影响程度。
质量指数跟踪示意图:9896949290888684821月2月3月4月5月6月7月2) 各地市质量指数横向比较对6类指标按地市进行统计汇总，计算出各地市网络客户感知质量指数，进行横向比较并对每月情况进行跟踪关注，反映各地市网络客户使用感知的综合情况和变化情况。
质量指数横向比较示意图:杭州100丽水宁波959085舟山温州807570衢州台州湖州金华嘉兴绍兴3) 全省网络客户感知6维度短板分析具体分为三个层次。
一个层次是6类指标的综合比较，找出哪类指标相对表现相对较差，并可以对每一类指标进行每月跟踪分析。
示意图:(6类指标当月表现综合比较)网络能力与故障1008060新业务数据业务传统KPI40200投诉指标测试指标语音质量指标第二个层次是每1类指标进行展开分析，特别是对相对表现较差的那类指标进行展开分析，进一步定位短板指标，从而根据指标的具体定义和所涉及的网络范围进行针对性优化。
示意图:(以测试类指标为例)测试网络覆盖率1009080测试单通、回声、串测试MOS话音质量70话率60测试网络掉话率测试网络接通率第三个层次是对每一类指标按地市进行横向比较。
示意图:(如语音质量类指标综合得分横向比较)杭州100丽水宁波9590舟山温州858075衢州台州湖州金华嘉兴绍兴2、各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析方法与全省的分析相仿，横向比较的单位(或地域范围)可延伸到县公司或区域公司(在评估体系逐步完善和相关数据可以获取的前提下)，以便进一步定位网络短板的范围和程度，明确优化改进的方向。
七、试行基于客户感知的网络质量评估体系的相关说明由于网络质量的评估是一个复杂的系统工程，特别是基于客户感知的质量评估是一项全面创新的工作，各项评估指标筛选、权重设置、数据获取和分析等，都没有现成的模式可供借鉴，虽然在形成试运行体系的过程中，省公司已组织了各专业骨干人员的多次讨论和修改，但是，在评估体系的试运行和摸索完善阶段，肯定会存在一些问题，如指标的合理性、关键性和可测量性方面，如指标的权重设定、目标值设定、测量范围设定等方面。
