瑞德堡大酒店管家部各岗位职责及管理规定

酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责
一、职责范围
1. 执行酒店管家部工作的计划和任务，负责酒店管家部工作的组织和协调。

2. 协调解决酒店客房服务、管理、设备维护等问题。

3. 管理酒店客房服务人员的工作，制定客房服务标准、规则和程序，并确保员工的行为与规定一致。

4. 提供行政及财务支持，审核相关部门的各项开支，保证财务管理的合法合规；
5. 指导和监督酒店内部的各项服务、设施设备的使用，并制定相应的管理制度;
6. 负责内外部的沟通协调工作，建立与客人、供应商之间良好的合作和沟通关系，提升客户满意度。

二、合法合规
1. 遵守国家法规和酒店管理制度，确保所有服务与活动的合法合规性。

2. 遵守酒店和企业的安全运行要求，严格管理和保护客户信息和企业机密。

3. 严格执行有关税收和财务管理的政策和规定。

三、公正公平
1. 提供公正、公平、诚信的服务，满足客户的需求，保证客户的信息和权益受到有效保护。

2. 为员工提供公正、公平的评价和激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。

四、切实可行
1. 根据企业的情况和市场需求，制定实用、可行的服务标准和管理流程。

2. 合理分配资源，全面优化管理和服务流程，提高工作效率和服务质量。

五、持续改进
1. 定期对酒店管理和服务流程进行评估和调整，持续提高服务水平和客户满意度。

2. 不断学习和引进先进的管理思想和技术手段，提高酒店管家部的管理水平。

3. 及时了解市场需求和竞争情况，积极创新服务项目和产品，提高酒店的市场竞争力。

酒店管家部各岗位职责及管理制度酒店管家部是酒店行业的重要组成部分，在酒店经营中起着至关重要的作用。

管家部是指为住客提供服务的部门，其主要职责是确保酒店住客的入住体验顺畅、愉悦，满足住客的需求和要求。

因此，酒店管家部各岗位职责及管理制度应得到高度重视。

一、管家部各岗位职责1.部门经理部门经理是酒店管家部的领导者，主要职责包括制定酒店管家部工作计划，跟踪部门日常工作，并对工作成果进行评估。

同时，部门经理还需要管理供应商和控制成本，保证酒店管家部工作的高效和经济效益。

2.管家管家是酒店管家部的核心岗位，是负责管家部工作的操作人员。

管家的主要职责包括接待和安排客人入住，协调各岗位员工工作，督促员工完成日常工作任务，保证酒店的住宿服务品质。

3.行政助理行政助理是酒店管家部的重要职位，主要职责包括接听电话，记录行政会议记录并负责行政高级管理层面的行政任务。

行政助理需要对各个工作岗位的工作状态和完成情况进行监督和反馈，以保证酒店效率和效益的最大化。

4.储藏员储藏员主要负责酒店管家部的存储和供应物资的工作，他们需负责管理贵重、易碎以及易腐的物品，保证酒店物资的安全和完整。

储藏员还需要制定物品使用计划，并协助管家和行政助理完成日常工作和管理任务。

5.清洁工清洁工是指酒店管家部的环境保洁员工，他们负责维护酒店的干净卫生和整洁装饰。

清洁工需要进行清洁、加工、修理和更新的工作，以保持酒店环境的优雅和安全。

二、管理制度酒店管家部需要建立明确的管理制度，以保证各个岗位的管理和工作能够顺畅开展。

以下是可以参考的管理制度方案：1.岗位职责清单每个岗位都需要建立相应的职责清单，并要求员工严格执行。

具体职责应该包括岗位职责、工作技能和能力、责任制、工作日程、工作流程等。

2.培训计划酒店管家部应该制定培训计划，保证员工持续的岗位培训和学习。

培训包括领导力、沟通技巧、服务和管理技能，以提高员工的业务水平，更好地服务客人。

3.绩效考核酒店管家部应该建立一个明确的绩效考核制度，以评估员工的工作绩效和潜力，并以他们对酒店产生的贡献为基础，为员工进行奖励激励和晋升。

酒店管家部门管理制度一、部门机构和职责1. 酒店管家部门的组织架构酒店管家部门通常由管家部经理、副经理、管家及管家助理、行李员等人员组成。

管家部经理负责整个部门的管理和运作，副经理负责协助经理处理相关事务，管家负责客房管理和客人服务，管家助理协助管家处理客人需求，行李员负责行李搬运和服务等。

2. 酒店管家部门的主要职责酒店管家部门的主要职责包括：- 提供客房清洁和整理服务- 提供客人的个性化服务- 协助客人办理入住和退房手续- 协助客人解决问题和需求- 提供行李搬运和接送服务二、部门管理制度1. 服务标准及流程酒店管家部门的服务标准是确保客人能够得到满意的服务。

服务标准包括客房清洁的标准和流程、客人接待的标准和流程、行李搬运的标准和流程等。

管家部经理负责制定并监督服务标准的执行情况，确保服务流程的规范。

2. 岗位职责分工每个岗位都有自己的职责和权利。

酒店管家部门需要制定清晰的岗位职责分工，确保每个人明确自己的工作范围，避免责任模糊和工作交叉。

同时，要注重团队合作，保持良好的沟通和协调，确保部门的工作顺利运行。

3. 培训和考核制度酒店管家部门的工作需要具备一定的专业技能和服务意识。

因此，酒店需要建立完善的培训计划，对管家部门人员进行技能培训、服务意识培养等。

此外，酒店还应建立考核制度，对管家部门人员的工作表现进行定期考核和评价，激励优秀员工，提高整体服务水平。

4. 巡检及问题处理管家部经理需要定期对客房、公共区域等进行巡检，确保服务标准得到执行。

如果发现问题，及时进行沟通和解决。

同时，要建立好客人的反馈渠道，及时处理客人的投诉和意见，改进服务质量。

5. 安全管理管家部门要加强安全意识，严格遵守酒店安全管理制度，确保客人和员工的安全。

同时，要做好客房的安全检查工作，防止客人财物丢失和客人受伤。

三、部门管理的相关政策和制度1. 关于员工福利政策酒店需要制定完善的员工福利政策，向管家部门的员工提供合理的工资福利、培训机会、职业发展机会、健康保险等。

大酒店管家部各岗位职责与管理制度一、管家部岗位职责1. 客房部主管客房部主管负责酒店客房部的各项管理工作。

主要职责包括：（1）制定客房部工作计划和年度预算，控制部门预算成本；（2）负责客房部的员工招聘、考核、培训和离职等工作；（3）监督客房部员工工作，并对其进行指导和协调；（4）组织协调客房部与其他部门的合作，确保酒店各项服务的顺利进行；（5）协调处理客房部与客人之间的矛盾及投诉。

2. 接待部主管接待部主管负责酒店前台事务及接待工作的管理工作。

主要职责包括：（1）制定接待部工作计划和年度预算，控制部门预算成本；（2）负责接待部员工招聘、考核、培训和离职等工作；（3）监督接待部员工工作，并对其进行指导和协调；（4）组织协调接待部与其他部门的合作，确保酒店各项服务的顺利进行；（5）对酒店客人提出的要求和意见进行反馈并处理。

3. 客房服务员客房服务员是负责酒店客房清洁和卫生的岗位，主要职责包括：（1）负责客房内的清洁和整理，并确保房间卫生、整洁、舒适；（2）为客人提供礼貌、周到的服务，了解客人的需求并及时满足；（3）清洁和更换客房用品和设施，如床上用品、毛巾、浴袍、洗漱用品等；（4）维护客房设施的运作，如电视、空调、电话等设备的维修、更换等。

4. 接待员接待员是酒店前台接待客人的主要人员，主要职责包括：（1）接待客人、办理入住和退房手续，为客人提供信息和服务；（2）协助客人解决相关问题和投诉，确保客人的满意度；（3）预订房间和各类餐饮及会务服务；（4）协助客人安排交通、旅游等方面的事项。

二、管家部管理制度1. 岗位描述和职责制度为了落实各个岗位的职责和工作目标，酒店管家部需要制定和完善岗位描述和职责制度，确保各部门员工的职责清晰、目标明确，以提高酒店的服务质量和竞争力。

2. 调度制度为了确保酒店服务的顺畅与连贯，管家部需要制定和完善调度制度，包括岗位排班、工作任务分配等，以保证人员合理配置，服务协调合理，同时合理安排人员的工作时间，以充分保证员工的身心健康。

酒店管家部岗位职责概述酒店管家部是酒店运营中非常重要的一个部门，负责协助宾客解决酒店住宿期间的各种需求，提供高质量的服务体验。

在酒店管家部工作的员工需要具备优秀的沟通能力、服务意识和组织能力，以确保宾客的满意度和快乐入住体验。

岗位职责1.负责宾客入住：酒店管家部的主要职责之一是负责宾客的入住过程。

岗位工作人员需要在宾客到达酒店时迎接并提供热情的服务，引导他们完成入住手续。

他们需要熟悉酒店的入住流程，包括核对宾客的身份证明、填写入住登记表、接收和分配房间钥匙等。

同时，他们还需要向宾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关的信息和帮助。

2.提供房间服务：酒店管家部的员工需要提供房间服务，确保房间的干净整洁和设施的正常运作。

他们需要定期清扫客房、更换床上用品和洗浴用品，以保持房间的卫生和整洁。

此外，他们还需要解答宾客的询问，提供客房内的各种服务，如送餐、洗衣等，并及时处理宾客的投诉和问题。

3.协助宾客安排行程：在宾客入住期间，酒店管家部的员工需要协助宾客安排各种行程和活动。

他们需要提供与旅游和娱乐相关的信息，包括景点介绍、交通指引、餐饮推荐等。

他们还需要为宾客预订机票、火车票、租车服务等，并提供必要的协助和安排，以确保宾客的行程顺利进行。

4.处理投诉和问题：酒店管家部的员工需要处理宾客的投诉和问题，确保宾客的满意度和快乐入住体验。

他们需要倾听宾客的意见和反馈，与宾客沟通并寻找解决问题的方法。

在处理投诉和问题的过程中，他们需要保持耐心和专业性，与宾客保持良好的沟通和合作。

5.提供其他辅助服务：除了以上职责之外，酒店管家部的员工还需要提供其他辅助服务，以满足宾客的各种需求。

他们需要提供行李搬运、叫车、接待访客、预定会议室等服务，以便宾客能够方便快捷地完成各种事务。

总结酒店管家部在酒店运营中扮演着重要的角色，负责为宾客提供高质量的服务体验。

岗位职责包括负责宾客入住、提供房间服务、协助宾客安排行程、处理投诉和问题，以及提供其他辅助服务。

大酒店管家部各岗位职责规范1. 客房部主管客房部主管是酒店管家部的重要领导岗位，其主要职责包括：- 管理和协调客房部的日常工作，确保客人的住宿体验得到最好的保障- 安排和分配客房部员工的工作，制定合理的排班计划，确保酒店客房的顺畅运作- 督促客房部员工做好服务准备工作，确保客房设施和用品的完好- 协助解决客人在客房方面的投诉和问题，确保客人的满意度2. 客房部文员客房部文员是客房部的重要助手，其主要职责包括：- 协助客房部主管处理客房部的文书工作，包括接待客人的预定和退房手续的办理- 协助制定客房部的工作计划和排班计划，确保客人的需求得到满足- 协助处理客人的投诉和问题，及时向客房部主管和其他部门反馈客人的意见和建议- 管理客房部的档案和资料，确保客房部的文件记录和信息的准确和完整3. 客房服务员客房服务员是大酒店管家部的基层员工，其主要职责包括：- 清洁客房和更换用品，确保客人的住宿环境干净整洁- 向客人提供客房用品和设施的使用说明和服务，满足客人的需求- 协助客人解决客房方面的问题和需求，确保客房服务的高效和准确- 及时向客房部主管和客房部文员报告客房的异常情况和客人的反馈意见以上是大酒店管家部各个岗位职责规范的主要内容，通过对各个岗位的职责进行明确规范，可以确保酒店客房和客人服务的各个环节能够有序进行，从而提高酒店客人的满意度和忠诚度。

同时，也能够帮助酒店管家部的员工更好地理解和完成自己的工作，为酒店的发展和提升服务质量做出更大的贡献。

4. 客房部清洁员客房部清洁员是负责保持客房整洁的重要员工，其主要职责包括：- 负责清洁客房和公共区域，包括扫地、擦窗、更换床单等工作，确保酒店环境整洁- 维护客房设施和设备，确保客房设施的正常使用和维护- 协助客房服务员补充客房用品和设施，保持客房整洁和舒适- 定期检查和维护客房用品和设施，及时向客房部主管报告损坏和异常情况5. 客房部洗衣房管理员客房部洗衣房管理员主要负责酒店客房和餐厅的布草清洗和管理，其职责包括：- 管理和协调洗衣房的日常工作，确保客房和餐厅所需的布草清洁和充足- 制定合理的布草清洗计划和布草使用计划，保证酒店布草的供应和品质- 督促洗衣房员工按照规定程序进行布草清洗和处理，保证洗衣质量达到标准- 维护洗衣设备和设施，保证洗衣房的运转和安全6. 客房部质检员质检员主要负责对客房和公共区域的卫生和整洁进行检查和评估，其主要职责包括：- 定期对客房和公共区域进行质量检查，确保环境整洁卫生- 汇总和分析质检数据，向客房部主管和经理提供质检报告和改进建议- 协助制定客房部的卫生管理制度和流程，保证卫生工作的规范和有效- 参与培训客房部员工进行卫生管理和服务规范的培训和督导7. 客房部技术员客房部技术员主要负责客房设施、设备和维修工作，其主要职责包括：- 负责客房设施和设备的维护、保养和维修，包括电器、灯具、水暖等- 及时处理客房设备和设施的故障和问题，确保客房设施的正常运转- 定期对客房设施和设备进行检查和保养，确保设施的使用寿命和安全- 协助制定客房设施和设备的维修计划，合理安排巡检和维修工作综合以上各个岗位的职责规范，客房部各个岗位的工作是相互协调、相互配合的，只有各个岗位齐心协力，才能够保证酒店客房和客人服务的高效和优质。

管家部岗位职责范本一、岗位基本情况管家部岗位是酒店服务团队中非常重要的一环，它关乎着酒店整体的服务质量与形象。

管家部的工作人员需具备高端的服务意识和技能，为顾客提供高品质的服务，为酒店的整体形象助力。

本岗位需要有较强的服务意识和责任心，能够面对巨大的工作压力，快速处理各类突发事件，且责任心强，有极强的组织协调能力和团队合作精神。

二、岗位职责1. 在管家部领导的指导下，全面负责管家部工作的日常管理与运营；2. 组织协调管家部的各项日常工作，制定并贯彻实施相应的工作流程，确保各项工作任务的顺利完成；3. 对酒店客房、公共区域的清洁和维护工作进行监督和检查，确保相关工作的质量以及顾客满意度；4. 负责管家部员工的敬业乐业精神，进行及时指导和培训，促进团队士气的提升和工作效率的保障；5. 确保管家部员工遵守酒店的各项规章制度和服务标准，提高员工的服务质量和工作效率；6. 积极参与管家部工作，并有效协调各个部门之间的工作合作，确保每项工作都能够有序完成；7. 负责管家部员工的考勤管理与日常工作安排，保证工作时间的合理分配；8. 负责酒店日常用品的采购及库存管理，保证酒店的正常运营所需用品的充足；9. 建立和维护酒店客房清洁和维护设备的安全保障机制；10. 协助管家部领导处理部门内矛盾和纠纷，并根据实际情况及时解决工作问题，维护良好的工作氛围。

三、岗位要求1. 具有酒店管理或相关专业学历背景，具备酒店行业工作经验3年以上，有一定的管理经验和团队领导能力；2. 具有较好的服务意识和服务技能，为客人提供高品质的服务；3. 具有优秀的组织协调能力和团队合作精神，善于沟通，在管理过程中能够发挥团队合作的积极性；4. 具有极强的责任心和抗压能力，能够在紧张的工作环境下快速处理各类突发事件；5. 熟练掌握酒店客房清洁和维护设备的管理技术，对客房清洁设施、清洁剂等有一定的了解，并具备相关设备维护知识；6. 具有较好的理解力和表达能力，能够熟练使用办公软件进行日常工作；7. 具有相关培训经验及有效的工作方法培训、及时安排培训并对培训成效进行评估。

管家部经理一、职务名称：管家部经理二、直接上级：总经理三、直接下级：PA主管、洗衣房领班四、主要工作1、计划各岗位的工作时间和班次排列。

2、策划本部工作，制定工作计划，管理调控人力、物力的作用。

3、定期组织员工例会，督导各班组的质量培训工作保证优质高效。

五、工作职责1、在酒店总经理的直接领导下，认真搞好本部管理和服务，保证酒店良好社会声誉和经济效益。

2、负责对本部门员工的管理，业务培训。

3、负责对本部门工作计划并组织实施确保卫生清洁。

4、负责本部门设施设备的管理，经常与工程部进行沟通、及时作好设施维修保养工作、提高效率、保证工作顺利进行。

5、负责酒店的布草，员工制服和客衣洗涤熨烫工作。

6、管理安排辖职内，各班组的班次和时间，PA工作要避开营业高峰期。

7、负责申领和控制化料清洗用品，减少费用开支。

8、制定工作标准和工作流程，保证辖职内各班组的正常运行。

洗衣房领班一、职务名称：洗衣房领班二、直接上级：管家部经理三、直接下级：洗衣房员工四、主要工作协助管家部经理负责本班组的管理工作，有效组织工作，保质保量完成任务五、岗位职责1、带领本班组员工学习酒店各项规章制度并执行处理客人一般客衣投诉问题，对于特别的客衣投诉，应向经理汇报。

2、在工作期间知道所辖范围的设备情况，有问题及时通知工程部修理。

3、处理布草，水洗衣物、熨烫干燥等质量工作的运行情况。

4、负责班前班后的点名工作，清点员工的到岗情况。

5、负责本班组的工作进度，工作质量管理安排劳动力。

6、协调好与其它班组的工作关系。

7、监督不合质量标准的布草要挑出重洗。

8、负责每月盘点和当月用料计划。

9、每日负责检查本班组的工作任务完成情况发现问题及时纠正。

10、安排下属工作任务并带领其工作。

11、执行上级其它工作的指示。

六、工作要求1、熟悉并掌握各岗位的工作流程及洗涤化学用品的性能。

2、熟悉所辖范围的设备与使用。

3、熟悉织物的性能、洗涤、干燥技术。

4、必要时能够替补任意岗位，保障正常工作运行。

管家部岗位职责第一章概述第一节引言1.1 为了更好地规范管家部门的职责，提高工作效率，制定本规章制度。

第二节目的与适用范围1.2 本规章制度的目的是明确管家部的岗位职责，确保各岗位职责得到合理分工和有效执行。

1.3 本规章制度适用于公司内的管家部门，包括管理岗位、协调岗位、操作岗位等。

第二章管家部岗位职责第一节管理岗位职责1.管理岗位职责的定义 1.1 管理岗位职责是指管家部门的高层管理人员，包括部门经理、副经理等。

1.2 管理岗位职责是负责制定部门的工作目标和计划，并对各个层级的员工进行管理和指导。

2.管理岗位职责的管理标准 2.1 制定部门的工作目标和计划，确保与公司整体目标的一致性。

2.2 确定部门的职责和权限，并与其他部门进行协调和沟通。

2.3 指导下属员工的工作，提供必要的培训和支持，以提高工作效率。

2.4 监督和评估下属员工的工作表现，建立绩效评估体系。

2.5 提出改善部门工作流程的建议，并进行持续的优化和改进。

2.6 及时处理部门内的问题和纠纷，确保部门内部和部门间的和谐和稳定。

3.管理岗位职责的考核标准 3.1 完成部门的工作目标和计划，实现预期的工作成果。

3.2 有效地管理和指导下属员工，提高团队的整体绩效。

3.3 积极解决部门内的问题和纠纷，保持部门的良好秩序。

3.4 提出有关部门工作流程改进的建议，并得到有效实施。

3.5 建立和维护与其他部门的良好合作关系。

3.6 具备良好的沟通和协调能力，能够有效地解决部门内外的各种问题。

第二节协调岗位职责1.协调岗位职责的定义 1.1 协调岗位职责是指管家部门的中层管理人员，包括协调员、主管等。

1.2 协调岗位职责是负责监督和协调部门内部各个环节，以实现部门整体工作的协调和顺利进行。

2.协调岗位职责的管理标准 2.1 负责部门内部各个环节的协调和统筹。

2.2 指导和监督下属员工的工作，确保工作按时完成。

2.3 协助管理岗位人员制定工作目标和计划，参与部门的决策过程。

管家部管理级层和岗位职责管家部经理[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。

5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。

6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。

7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。

8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。

9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

公区主管[管理层次关系]直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班[岗位职责]1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。

并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。

5、沟通与各部门的联系，协调工作。

6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。

客房清洁员[管理层次关系]直接上级：楼层领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排。

2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。

3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、负责退客房的检查和报账工作。

岗位工作说明书岗位名称：管家部主管编号：部门：管家部级别：直接上级：管家部经理直接下属：客房服务员岗位描述：负责管理楼层服务工作，检查客房卫生标准，督导各项工作程序及标准的实施情况，协助主管完成管区内的其它具体事务。

具体职责：1.执行部门主管的工作指令,并报告工作完成状况。

2.了解和掌握楼层住客的情况及接待要求,督导和带领员工按服务规范和要求做好各项服务工作,确保安全、优质、高效。

3.负责管区物料管理、领用和发放的控制，检查楼层各类物品存储量及消耗量。

4.检查房间及公共区域的卫生清洁与维护状况,及时报告房间状态，确保空房及时出租。

5.检查客房维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题立即向主管报告。

6.检查员工仪表仪容、劳动态度、工作效率、评估工作表现,提出奖惩建议。

7.负责对新员工的岗位培训,重视员工业务素质的提高。

8.参加部门有关会议,传达并落实酒店和部门的各项会议精神。

9.建立楼层物品、设备及家具的资产档案，定期核实。

10.检查楼层消防安全工作。

11.及时向主管反馈工作信息，提出合理化建议。

任职资格：性别：男女不限学历：高中以上体能：身体健康，22—28岁具有良好的沟通及语言表达能力和服从意识，具备一定的管理能力和团队建设能力。

工作经验：两年以上三星级酒店客房基层管理工作经验。

知识技能：1.具备客房清洁和保养方面完备的知识以及客房服务标准知识。

2.熟知酒店规章制度和本部门管理规范，掌握客房管理和服务程序。

3.熟悉客房设备以及清洁工具、清洁济的使用、操作方面的知识。

4.具备一定英语会话能力。

岗位工作说明书岗位名称：PA主管编号：部门：管家部级别：直接上级：管家部经理直接下属：保洁员、地毯清洗工岗位描述：协助主管完成管区内各项服务工作及其它具体事务，检查公共区域的卫生保洁与护养工作，负责清洁设备的使用与维护，管理库房运作，控制客用品和其它物资的发放，有效进行成本控制。

具体职责：1.向部门主管负责，并在其领导下进行工作。

1.1管家部经理岗位责任
1)负责管家部各项工作的计划、组织、指挥，带领全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

2)监督、指导管家部的全面工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3)主持部门例会，参加督导会议，定期培训。

4)对管家部的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全等负管理之责。

5)制定部门预算，控制支出，定期核算各项物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

6)巡视酒店的范围，巡查部门所属区域工作完成情况，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

7)监察下属及员工之操行，评核员工之工作态度及表现。

8)处理客人投诉及员工之失误。

9)探访患病客人及长住客，争求客人意见，改进和提高服务水准。

10)监查失物处理。

11)监查绿化工作，杀虫工作。

1.2管家部副经理岗位职责
1)要向部门经理负责，协助管家部经理搞好房务及公共地区工作。

2)合理安排班次，调配人力，分配工作。

3)检查指导管家部的全面工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

4)监督员工的工作和行为，评述员工工作态度及表现。

5)安排和监督完成客房，公共区域的日常清洁和周期大清洁。

6)监督房间用品，清洁用品，布草的消耗量，控制成本的支出。

7)与有关部门沟通，检查客房设备的维修，保养。

8)处理客人投诉及员工的意见。

9)探访患病客人及长住客。

10)检查杀虫及绿化工作。

第一章总则第一条为加强酒店管家部员工的管理，确保酒店服务质量，提高工作效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店管家部全体员工。

第三条管家部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度和本制度，树立良好的职业道德和服务意识。

第二章岗位职责第四条管家部员工应熟悉酒店各项业务，熟练掌握客房、餐厅、前台等部门的操作流程。

第五条负责客房清洁、整理，确保客房卫生、整洁、舒适。

第六条负责客人入住、退房手续办理，提供热情、周到的服务。

第七条负责处理客人投诉，及时解决客人问题。

第八条负责酒店公共区域的清洁、维护，保持酒店环境卫生。

第九条负责协助其他部门工作，完成领导交办的任务。

第三章工作纪律第十条管家部员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十一条上班期间，不得擅自离岗、串岗、闲聊、吸烟。

第十二条严格遵守保密制度，不得泄露酒店机密。

第十三条爱护酒店设施，不得随意损坏。

第十四条管家部员工应遵守社会公德，树立良好形象。

第四章考勤与奖惩第十五条管家部员工实行考勤制度，按照国家规定和酒店要求执行。

第十六条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对违反规章制度的员工给予批评教育或处罚。

第十七条员工请假需提前向部门主管申请，经批准后方可离岗。

第五章仪表与仪容第十八条管家部员工应保持良好的仪表和仪容，着装整洁，仪态大方。

第十九条女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张饰品。

第二十条男员工不得留长发、奇形怪状发型，不得留胡须。

第六章附则第二十一条本制度由酒店管家部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

第七章安全与培训第二十三条管家部员工应加强安全意识，遵守酒店安全规定。

第二十四条定期参加酒店组织的培训，提高业务水平和综合素质。

第二十五条酒店对管家部员工进行考核，考核结果作为员工晋升、调岗、奖惩的依据。

第二十六条本制度如有未尽事宜，由酒店根据实际情况予以补充和修订。

本制度旨在规范酒店管家部员工的行为，提高酒店服务质量，为客人提供优质、舒适的入住体验。

宾馆管家部楼层夜班服务员岗位职责
1、提前15分钟到岗，按时与白班服务员进行交接班。

2、阅读楼层交班本，积极处理和完成白班遗留的工作和问题。

3、负责所在楼层的夜床服务。

4、当值期间必须在1、3、5点巡查楼层，每次巡查后，务必在客服中心签名登记。

5、严密注意楼层和客房的消防安全及各类安全隐患，发现问题及时报告总值班。

当值期间不能睡岗，要全心全意保护客人生命，宾馆财产及人身安全。

6、根据客人离店情况，做好团体房、散客房退房前的检查。

7、协助客服中心及总机服务员提供叫醒服务。

8、为客人排忧解难。

做好夜班服务记录。

酒店管家部规章制度一、岗位职责酒店管家部是酒店服务团队的核心部门，其主要职责是提供高质量的客房服务，确保客人在酒店的居住体验。

酒店管家部的岗位职责包括：1.接待客人：酒店管家部的工作人员负责欢迎客人的到来，并进行登记、办理入住手续等工作。

他们需要热情友好地迎接客人，提供周到的服务。

2.客房清洁：酒店管家部的员工负责客房的清洁工作，包括更换床单、清洁浴室、打扫客房等。

他们需要确保客房的整洁和卫生，并根据客人的需求提供额外的服务。

3.客房维修：酒店管家部的工作人员需要及时修复客房内的设施故障，如空调、电视机等。

他们需要具备一定的技术知识和维修技能，以确保客人的居住舒适度。

4.行李搬运：酒店管家部的员工负责协助客人搬运行李，将其送至客房或接待区。

他们需要有良好的体力和协作能力，同时注意保护客人的财物安全。

5.报修处理：酒店管家部的工作人员需要及时处理客人的报修请求，并协调维修人员进行修理。

他们需要做好记录和跟踪工作，以确保问题得到及时解决。

6.服务指导：酒店管家部的员工需要向客人提供有关酒店设施、服务项目、交通指南等的信息，以便客人更好地利用酒店的资源和服务。

二、工作流程酒店管家部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客人到达：当客人到达酒店时，酒店管家部的工作人员需要热情地迎接客人，并进行登记和办理入住手续。

他们需要检查客人的预订信息，并提供相关信息。

2.安排客房：根据客人的需求和预订情况，酒店管家部的员工需要安排合适的客房给客人。

他们需要考虑客人的要求和酒店的实际情况，以确保客人的满意度。

3.服务提供：酒店管家部的工作人员需要根据客人的需求提供相关的服务，包括客房清洁、行李搬运、设施维修等。

他们需要按照酒店的标准和流程进行操作，确保服务的质量和效率。

4.问题处理：如果客人在入住期间遇到问题或提出投诉，酒店管家部的员工需要及时处理并解决。

他们需要妥善处理客人的抱怨，并尽力满足客人的需求。

5.结算离店：当客人要离开酒店时，酒店管家部的员工需要协助客人办理结算手续，并检查客房是否完好。

管家部岗位职责描述1. 岗位概述管家部是酒店行业中的一个重要部门，其主要职责是负责提供高品质的服务，确保房客在酒店的入住期间得到最好的照顾和满意的体验。

作为管家部的一员，需要具备良好的沟通技巧、出色的服务意识和高度的责任心。

2. 工作职责2.1 欢迎接待- 接待和欢迎客人，提供个性化、专业化的服务，确保客人的入住体验良好。

- 对客人提出的问题和需求进行妥善的回应和解决，确保客人满意度的达到预期。

2.2 房间维护与整理- 对客人的住房进行清洁、整理和布置，确保房间的整洁和舒适。

- 定期检查房间设施的完好情况，如发现问题及时向相关部门汇报并协助解决。

2.3 行李服务- 协助客人搬运行李，提供行李寄存服务，并确保行李的安全。

- 协助客人安排行李的运送和集中，并确保行李的安全送达目的地。

2.4 出行安排- 根据客人的需求，协助安排出行，预订交通工具、门票等相关服务。

- 向客人提供地图和出行指南，提供相关的旅游咨询和建议。

2.5 报修处理- 协助客人解决房间内的设施故障，及时联系维修人员进行修复。

- 追踪并确保问题的解决，同时向客人提供满意的解决方案。

2.6 安全与保障- 监控客房的安全状况，确保客人的财物安全，及时报告并处理异常情况。

- 遵循酒店的安全规定和程序，确保客人和员工的人身安全。

2.7 其他协助工作- 协助安排会议和宴会，提供必要的服务和支持。

- 提供其他客人需求范围内的协助，如订餐、预订日程安排等。

3. 岗位要求3.1 教育背景和技能要求- 具有相关服务行业的学历背景，如酒店管理、旅游管理等专业优先；- 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与客人和其他部门的员工建立良好的合作关系；- 熟练掌握相关的计算机操作技能，如办公软件、前台操作系统等；3.2 工作经验要求- 具有相关的工作经验者优先；- 具有类似岗位职责的工作经验者优先；3.3 个人品质要求- 具有高度的责任心和服务意识，能够以客为尊，为客人提供最高品质的服务；- 具有良好的自我管理能力和抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态；- 具有良好的礼仪和仪容仪表，给客人留下良好的印象。

目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 (1)ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责····················1-25POSITION RESPONSIBILITY OF DEPT管家部经理 Dept. Manager (2)楼层经理 Head Floor Supervisor (3)楼层督导 Floor Captain (5)楼层服务员 Room Attendant (7)楼层清扫员 Room Cleaner (9)公共区域经理 Public Area Supervisor (11)公共区域督导 Public Area Captain (12)公共区域服务员 Public Area Attendant (13)花房管理员 Florist (14)公共区域清洁工 Public Area Cleaner (15)洗涤部经理 Laundry Manager (16)洗涤部督导 Laundry Captain (17)干洗工 Dry Cleaner (18)大湿洗工 Washer-Large Items (20)小湿洗工 Washer-Small Items (21)平烫工 Flat Work Ironer (22)布草折叠工 Linen Folding Attendant (23)布草收发员 Linen Delivery Maid (24)制服收发员 Uniform Delivery Maid (25)第三章管家部各岗位操作程序..............27-136楼层经理Head Floor Supervisor (27)处理客人投诉Handling Guest’s Complains··27楼层督导 Floor Captain··········· 28-31检查客房Checking Guest Rooms (28)收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill (30)饮料管理Controlling wine & Beverage (31)楼层服务员Room Attendant········32-53楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key ··32开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill ·33杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware 34客用品领用、存放Application of &Keeping Items ··35客人要求开门Handling Request for Opening the Door 36引领客人进房Greeting the Guests (37)报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest38客人离店结帐Guest Check-out (39)查走客房遗留物品Check-up C/O Room (40)做夜床Providing Turn-down Service (41)开房门Opening the Door (43)加床Handling Request for Extra Bed ·44铺床Making the Bed (45)上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service (46)客房二次打扫Re-cleaning the Room (47)重点宾客进房Receiving VIP (48)擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service 49翻转床垫Turning the Mattress (50)洗涤浴帘Washing Shower Curtain (51)吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner 52处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles53客房清扫员Room Cleaner .........54-59整理工作车Cleaning up Maid’s Cart. (54)打扫住客房 Making up Occupied Room (55)清扫卫生间 Making up Washing Room (57)工作车摆放Maid’s Cart Setting (58)空房清扫 Making up Vacant Room (59)客房中心服务员Housekeeping Center Attendant ··60-64核对未进店客房报告Checking No-show Room Report ··60核对查房报告 Checking Room Report (61)客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping·62接打内部Receiving & Making Inside Call ··63处理前台报表 Dealing with Dept. Reports (64)附录：客房中心常备客用品清单 (64)Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center PA服务员PA Attendant ..........65-81石材日常保养 Marble Daily Maintenance . (65)大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax (66)大理石地面起蜡Wax Remove From Marble (67)石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax (68)清洗地毯干泡 Cleaning CarpetDry-clear (69)洗地毯抽洗 Washing Carpet (70)沙发抽洗 Washing Sofa (72)清洁铜条 Cleaning Copper Strip (73)清洁客梯 Cleaning Elevator (74)清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner (75)使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor (76)使用洗地机 Using Clean Marble Machine (77)使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner (78)使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine (79)清洁玻璃 Polish the Window-panes (80)花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble (81)PA保洁工PA Cleaner ···········82-86棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82推尘清洁大理石地面Dust Removed From Floor (83)清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas (84)洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room (85)客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests (86)制服收发员Uniform Delivery Maid..... 87-97新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform (87)制服收发Counting & Sending Uniform (88)交接制服 Taking over Uniform (89)清点脏制服Counting Dirty Uniform (90)核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned (91)处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped (92)制服盘点Inventorying Uniform (93)入店、离店人员领退制服Appling for& Returning Uniform for Staff 94制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid95缝补制服Steps to Sewing Uniform (96)缝纫机保养Maintaining Sewing Machine (97)布草收发员Linen Delivery Maid ......98-102 交接布草Taking Over linen .. (98)布草领用Application of Linen (99)交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100发送客房布草Sending Out Linen of Dept (101)布草盘点Inventorying Linen (102)花房管理员Florist ............103-105绿色植物保养Preserving Green Plants .. (103)保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104送花Sending Flowers (105)客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid ..106-114收包Collecting Clothes (106)点数Counting Clothes (107)打码Marking on Clothes (108)叠衣Folding Clothes (109)装包Packing Clothes (110)送衣Sending Clothes (111)处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests112加快洗衣Express Valet Service (113)贵宾洗衣VIP Valet Service (114)大湿洗工Washer-large Items ......115-117客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & Dept . (115)使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine . 116使用烘干机Using Dry Machine (117)小湿洗工Washer-small Items ......118-123开机准备Preparation of Turning on Machine 118客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes .. 119客衣去迹Remove Stain From Clothes . (120)客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes (122)使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine . 123平烫工Flat Work Ironer Turning on ..124-127开机准备 Preparation of Turning on Machine (124)熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case (125)熨烫布草床单、台布 Ironing Linen (126)使用大烫机 Using Flat Ironing Machine (127)手烫工 Presser ...........128-133岗位准备 Preparation .. (128)熨烫西服上衣 Ironing Suit (129)熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes (130)熨烫西裤 Ironing Trousers (131)熨烫衬衫 Ironing Shirt (132)熨烫T恤衫 Ironing T-shirt (133)干洗工Dry-cleaner ..........134-136使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine . (134)使用人像机 Using Model Machine (135)布草折叠工Linen Folding Attendant (136)第四章管家部管理制度···················-152SYSTEN管家部安全管理制度 Safety Regulation··········楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms ···管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation ·····管家部防火制度 Fire Prevention Regulation (141)客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss··142客人急病处理制度 Regulation on Caring for Ill Guests ·143客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation·144客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods (145)客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests (146)来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation (147)督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation ·· 148洗涤房管理制度 Laundry Management Regulation (150)树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation 151草地保养管理制度 Lawn Management Regulation (152)第五章管家部运转表单················· 153-188 OPERATION LIST OF DEPT.管家部组织结构图二、岗位级别: 经 理Job Title: Manager三、直属上司： 驻店经理、总经理Immediate Superior: 、四、下属对象： 各分部经理Immediate Subordinate ：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责,负责对楼层、PA 组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策,编制部门经营工作计划,并督促下属各区块贯彻落实;2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作,确保各营业目标的圆满实现;3、参加饭店有关会议;4、主持管家部有关会议;5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生,发现问题及时处理;6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格;7、征求宾客意见,处理宾客投诉;8、参与VIP 任务接待,检查VIP 房的卫生、备品和设备情况,落实好接待工作;9、及时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本;10、检查劳动力分配情况,杜绝忙闲不均,有效地控制人力成本;11、培训员工具有良好的职业道德,娴熟的工作技能,亲切的服务态度;12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作;13、部门内部的信息沟通顺畅有效,充分调动员工的积极性;14、做好与相关部门的沟通、协调;15、完成总经理交办的其它事项;七、任职条件：Qualifications:1、具有大学专科以上学历或同等文化程度,并有3年以上管家部管理工作经验;2、有经营观念和领导才能,善于与人沟通,能较好地处理人际关系;3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等,能不断选用优质价平的新品;4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解;5、有较好的英语口语及阅读能力;楼层经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR一、岗位名称：楼层经理Job Name: Head Floor Supervisor二、岗位级别：分部经理Job Title: Supervisor三、直属上司：管家部经理Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、下属对象：楼层督导Immediate Subordinate：Floor Captain五、岗位概要：Job Description:对部门经理负责,有效地控制房间卫生质量,确保客房公共区域的清洁,工作区域设备、设施的正常运转,并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实施、检查;六、主要职责:Primary Responsibilities:1、对管家部经理负责,保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好;2、确保下属员工的服务规范化,并始终处于良好的工作状态;3、做好每个月的工作总结和工作计划,制定和实施培训计划;4、参加部门有关会议1 由部门经理主持的每周一次例会;2 由部门经理主持的每日晨会;5、主持有关会议1 督导每日晨会;2 本岗位培训课;3 每周督导例会;6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录,并摘录有关事项;7、阅读各类报表,了解客情;将贵宾房、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上;8、巡查楼层：1 检查服务员的仪表仪容及工作状态,督导下属员工按工作程序规范操作;2 抽查已整理完毕的客房,确保房间清洁和对客服务工作质量标准;3 检查待修房状况,并督促及时恢复;4 每天必须查贵宾房、病客房和待修房;9、检查突击抢房的楼层是否已打扫,进店准备工作是否做好,并在工作单上做记录;10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方;11、检查临时安排的工作完成情况;12、检查中随时处理一些突发性的事情;13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写;14、检查楼层的结束工作：1 客用区域和公共区域的卫生状况;2 各工作间和洗手间的整洁状况;3 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心;4 督导是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作单;15、做一天工作情况的汇总记录工作;16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改进;17、提前一天了解次日的客情、重点宾客,必要时提前安排人手,调整工作量;18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调,密切合作;19、对下属员工进行培训和考核;20、做好本区域的盘点和季度盘点工作,合理控制物料消耗;21、完成经理交办的其它事项;七、任职条件：Qualifications:1、中专毕业学历或同等文化程度;2、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力;３、从事楼层经理工作2年以上;楼层督导岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、岗位名称：楼层督导Job Name: Floor Captain二、岗位级别：督导Job Title: Captain三、直属上司：楼层经理Immediate Superior: Head Floor Supervisor四、下属对象：楼层服务员、客房清扫员Immediate Subordinate：Room Attendant、Room Cleaner五、岗位概要：Job Description:对楼层经理负责,保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好;检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务,并使其处于良好的工作状态;管理好本段固定物资,严格控制客用消耗品;六、主要职责：Primary Responsibilities1、做好班前准备工作,接受楼层经理工作调配;2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况;3、合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房,传达上级工作指令;4、通知VIP及有特殊要求的房间;5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务;6、保管楼层万能钥匙,按规定签发签收;7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房,检查一定数量的普通住客房、待修房,使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准;8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况;9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹;10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况;11、接受并处理一般客人的投诉,将不能处理的问题及时汇报上级,并做好投诉记录;12、检查各类报修及维修情况;13、记录DND、NL、SO房,正确做出处理,以免意外发生与逃帐;14、控制好各种用品的发放、领取;并保证酒水等无损溢、无过期情况发生;15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制;16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计;17、督导新员工以及在岗员工的培训;18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养;19、负责安全检查;20、贯彻、执行管家部的规章制度;21、及时处理各种突发事件,并提出今后的改进意见;22、处理客人的委托代办事项;23、定期向上级提出合理化建议;24、按照部门的临时性指令安排工作;25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表;26、定期对下属员工绩效评估及有关培训;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度,能用简单的英语进行对话;2、悉客房服务程序,清扫程序,具有较强的组织能力、管理能力,能正确领会领导意图,有条不紊布置与安排工作;3、有2年以上的客房服务工作经历;楼层服务员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT一、岗位名称：楼层服务员Job Name: Room Attendant二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责,掌握楼层的住客状况,为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务;六、主要职责：Primary Responsibilities:早班：7：30-15：301、客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好;2、为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客服务3、管理好楼层定额物品,严格控制客用消耗品,以防流失;4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作,同时开饮料帐单,报客房中心,记录消耗量;5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺序为清扫员开门打扫房间,并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品;详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务;6、做好客人离店结帐的检查工作小酒吧内饮料消耗情况,客人遗留的物品,房内物品缺损等情况;7、了解本楼层有无病客、特殊客人和使用高功率电器的客人;如有,向督导报告前两种客人需特别关照,并将长包房、常客的情况及特殊情况记录在工作间的白板上;8、如有“请即打扫”房,而无清扫员时,服务员应自己立即打扫,并记下打扫房间的时间;9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗;10、提前做好预订出租房间的准备工作,检查并督促备有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位;贵宾房要准备茶包,并提前半小时放入房内,如没有明确进店时间,应提前泡好茶头,待通知进店时即送入房内;接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接;11、在12：00之前将房间差异报至客房中心;12、给工程部和房内用膳等有关人员开门;13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查;14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况,以便及时整理;15、做好与洗衣房棉织品的交换工作,协助完成客衣的收、送工作;16、做好每日下班前的结束工作;17、归还BP机,钥匙,上交各类表单,领取更衣柜钥匙;中班：14：30-23:001、提前5分钟到客房中心签到;领用更衣柜钥匙领取BP机及各类工作表单;2、到楼层接受领班工作分配;1做公共区域的细卫生及日常卫生;2打扫急用房、离店房、二次走客房;3、15:30与早班进行交接班;4、送回已清洗好的客衣;5、根据总台通知提供加床服务;6、16:30准备开夜床的用品;7、18:00做夜床;1一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床;根据季节变化适当调整做夜床时间,17:30以后进店的团队夜床提前做好;2一般开内床靠墙壁,但要根据客人的习惯可根据早班的记录；一室二床的房间,如住一位客人,只需开一张夜床;3随时注意请勿打扰和双锁的房间状况,每半小时巡视一次并记录时间,以便马上整理;21:00后放置提示卡并交班;4床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录;5贵宾房要优先开夜床,预计进店的贵宾也可开夜床;6客人消耗的饮料,应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心,马上补入;8、根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、加班等;9、住宿高峰时,需及时抢房;10、做结束工作;1整理好工作车、工作间,配好工作车上用品;2搞好公共区域的卫生;3整理好清洁工具,倒净吸尘器里的垃圾,抹净外壳;4锁好工作间门;5最后一次巡视楼层,轻推每一间客房门,保证房门均是关紧的;11、23:00下班1交班：A、固定物品;B、借用物品;C、客人特殊要求;D、特殊事项;2下班：A、将不属于楼层上的物品交到客房中心;B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心;C、归还BP机,钥匙,上交各类表单,领取更衣柜钥匙;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度;善于领会客人心理,掌握楼层服务操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识;2、品行端正,熟练掌握打扫房间程序,能简单运用英语对客服务;3、培训考试合格上岗;楼层清扫员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、岗位名称：楼层清扫员Job Name: Room Cleaner二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象:Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责,服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间,发现房内设备有损坏应及时汇报,为住客提供干净、整洁的房间;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、按规定次序为客人打扫房间,打扫房间应尽量避免打扰客人,最好是客人不在房内时进行;所有贵宾房要在中午12：00以前打扫完毕旺季时先打扫走客房;2、随时整理工作车,保持工作车整洁;3、严格控制工作车客用消耗品,以防流失并保持工作车整洁;4、任何时候发现客人用毕的餐具、餐车,应立即送到工作区域,并通知“房内用膳”取回,并用便条写上房号放在餐具上;5、正确使用清洁器具,并做好工作车的清洁和准备,吸尘机的尘袋清理等善后工作;6、协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作;7、做好客房易耗品及棉织品的消耗记录及控制,协助楼层服务员管理好楼层物资;8、注意客房的安全,发现异常情况,立即报告服务员;9、做好与中班的交接工作;10、做结束工作：1整理好工作车、工作间,配好工作车的用品;2整理好清洁工具,倒净吸尘器里的垃圾,抹净外壳;11、16:30下班;1将不属于楼层上的物品交到客房中心;2将当班客人的遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心;3上交工作报表;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度;2、品行端正,熟练掌握打扫房间程序,能用英语进行简单会话;3、经培训考试合格上岗;公共区域经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER一、岗位名称：公共区域经理Job Name: Public Area Manager二、岗位级别：分部经理Job Title: Supervisor三、直属上司：管家部经理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下属对象：公共区域督导及员工Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff五、岗位概要：Job Description:对管家部经理负责,负责酒店内公共区域的清洁工作,制定并落实所管辖范围内卫生清洁计划,并负责公共区域各点员工的工作安排、调配、培训和考核;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、负责公共区域组所属用品、设备、器材的正确使用和保管;2、巡视公共区域卫生,检查公共区域设备、设施的维修情况;3、安排公共区域的清洁计划;4、负责考核评估员工的工作态度及业绩;5、控制及分配所有清洁物品的用量,做好领取备用物品的工作;6、了解店内的客情、会议、宴会情况,处理公共区域的突发事件;7、负责清洁工的入店教育及上岗前培训;8、负责地毯、墙面、大理石地面、清洁设备等的保养、固定物资的检查工作9、不断研究卫生工作中出现的新问题,制定并落实改进方案;10、负责编制公共区域组清洁剂及设备的预算表;11、参加部门例会12、每周二召开本组工作例会,传达部门例会内容;13、控制成本,降低费用率;14、与其它部门保持良好的沟通和合作关系;15、完成上级下达的其它任务;七、任职条件：Qualifications：1、具有中专毕业以上学历或同等文化程度;2、能用简单英语会话,有较强的组织能力,善于协调与有关部门及部门内部的工作关系;3、熟悉公共区域组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法,熟悉洗涤设备及各种棉织品的洗涤方法,具有强烈的工作责任感,工作计划性强,能发现和解决工作中的问题;公共区域督导岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN一、岗位名称：公共区域督导Job Name: Public Area Captain二、岗位级别：督导Job Title: Captain三、直属上司：公共区域经理Immediate Superior: Public Area Manager四、下属对象：公共区域员工Immediate Subordinate：Public Area Staff五、岗位概要：Job Description:对公共区域经理负责,制定、实施公共区域清洁卫生及保养工作,对下属员工进行评估、考核;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、检查下属员工的清洁工作及员工的操作规范;2、合理控制和分配清洁用品;3、巡视公共区域的卫生状况,检查公共区域的维修情况;4、协助公共区域经理编制下属的班次并安排休假;5、检查评估员工的工作业绩;6、负责对员工进行进店教育,上岗前培训及其他培训工作;7、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备等的保养和固定物资的检查工作;8、合理控制和分配清洁用品,努力降低运作成本;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业以上学历或同等文化程度;2、能用英语进行简单会话；熟知公共区域组所有药剂、设备、器材的性质、操作方法及保养方法,并具有独立操作的能力;3、具备较强的组织能力,善于协调部门内部和与有关部门的工作关系;公共区域服务员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT一、岗位名称：公共区域服务员Job Name: Public Area Attendant二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:负责酒店公共区域的清洁和保养工作,负责使用设备和器材的保养工作;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、负责石材地面、墙面等的清洁保养工作;2、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作;3、负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理,如吸水等;4、负责楼层地毯、沙发、灯罩、玻璃、镜面等清洁工作;5、负责公共区域的吸尘,风口、灯罩清洁,木制、石材板壁的清洁上蜡,客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁;6、其他项目的清洁卫生工作;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度;2、熟悉工作范围及酒店服务设施；熟悉各种清洁剂的性能及使用方法；熟悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法;3、吃苦耐劳,责任心强;花房管理员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST一、岗位名称：花房管理员Job Name: Florist二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:制订鲜花的采购计划并提出建议,负责酒店各种插花的设计、制作,并保证按时,按需供应,监管酒店内所有租用的绿色植物的保养;六、主要职责：Primary Responsibilities:１、上午上班后接收订购的鲜花,认真验收并在送货单上签字;２、对采购到的鲜花进行保鲜;３、每日巡检,根据用花标准更换楼层、餐厅、总台、大堂等处的插花;４、每日进行巡检,做好公共区域绿色植物的修剪、施肥、除尘等养护工作;５、负责宾馆重大活动期间的鲜花、绿色植物的设计及装饰布置工作;６、根据用花情况和具体客情填写次日鲜花使用单,并将其送至采购部以便购买;７、尽量回收利用撤换下来的插花,以减少成本;８、做好花房以及有关工作区域的卫生保洁工作;９、随时完成上级交办的其它任务;七、任职条件：Qualifications:1、具有高中以上学历或同等文化程度;2、精通各类绿色植物的养护和各类插花的制作;3、工作负责、细致,肯钻研技术,具有吃苦耐劳的精神;公共区域清洁工岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER一、岗位名称：公共区域清洁工Job Name: Public Area Cleaner二、岗位级别：员工Job Title: Staff三、直属上司：公共区域督导Immediate Superior: Public Area Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:始终保持酒店公共区域的卫生符合酒店服务标准,主动、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务;六、主要职责：Primary Responsibilities:1、提前十分钟上岗,到公共区域办公室签到：到客房中心领取钥匙,打开工作柜,将清洁剂、板刷、高泡剂、抹布等工具放入小篮子里,拿上干净的尘推上岗;2、上岗后,巡视大厅各处,保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、大厅地面、玻璃门、告示牌、护栏、、台灯、壁画、墙壁、家具等地方清洁;3、擦试、消毒一、二、三楼公共区域的;４、抹一、二、三楼各种告示牌、台、电梯门、总服务台、台面灯座、挂画、大理石桌面、护栏、茶几、沙发等处的浮灰、负责办公区域的卫生;5、用手推吸尘器清洁公共区域内的地毯,及时处理地毯斑迹;6、用尘推推大厅大理石地面;7、及时做好各客用洗手间的清洁卫生工作,同时检查卫生间内设备情况,及时上报维修项目;8、负责地下室走道、更衣室、员工洗手间及其他公共区块的清洁卫生;９、每天上午9：00,将脏尘推送至制服房,11：00倒垃圾,下午15：00将脏抹布含盖篮布送到制服房,领到干净抹布和盖篮布,17：00倒垃圾,23：00倒垃圾;。