中国电信营业员服务礼仪培训

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。

在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。

2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。

身体重量平均分布在两条腿上。

双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。

给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。

上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。

集体行动时，不得喧笑打闹。

4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。

女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。

腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。

起立时，右脚向后收半步而后站立。

二、见面礼仪1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。

来访时、主人先伸手以表示欢迎。

告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。

握手的力度以不握疼对方的手为限度。

初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。

2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。

电信行业文明礼仪行为规范培训纲要第一部分：导言（字数：300字）电信行业是现代社会中不可或缺的一部分，为了提升服务质量和行业形象，培养文明礼仪行为是至关重要的。

本文旨在为电信从业人员提供一份全面的文明礼仪行为规范培训纲要。

通过培训，电信从业人员将更好地理解和践行文明礼仪，为客户提供优质服务。

第二部分：专业形象（字数：400字）1. 仪表端正：作为电信从业人员，仪表端正是树立形象的第一步。

员工应穿戴整洁、得体的工作服，注意仪容仪表，保持良好的形象。

2. 专业知识：电信从业人员应具备专业知识和技能，了解公司产品和服务。

通过持续学习和培训，不断提升自己的专业水平，以更好地满足客户需求。

3. 语言表达：电信从业人员应用清晰、准确、流畅的语言与客户交流，避免使用过于技术性的词汇，确保客户能够理解并获得所需信息。

第三部分：服务礼仪（字数：500字）1. 问候语和礼貌用语：在与客户交流时，电信从业人员应主动问候并礼貌地使用客户的姓名，如"您好，王先生"。

在结束对话时，应表示感谢并礼貌地告别。

2. 倾听和回应：对客户的问题和需求应保持耐心倾听，并给予及时、准确的回应。

遇到无法解答的问题时，应主动提供其他解决方案或寻求协助。

3. 解释和建议：对于复杂的产品或服务，电信从业人员应用简洁明了的语言解释清楚，并根据客户的需求提供适当的建议，帮助客户做出决策。

4. 遇到不满意的客户：当遇到不满意的客户时，电信从业人员应冷静应对，倾听客户的不满和意见，并积极寻找解决方案，以恢复客户满意度。

第四部分：礼仪注意事项（字数：600字）1. 着装规范：根据公司规定选择适合的工作服，并注意整洁、干净，避免穿戴过于夸张或不雅的服装。

2. 电话礼仪：接听电话时，应用礼貌语气称呼对方，并在通话前先自我介绍。

对于无法立即解决的问题，应主动告知对方并承诺尽快解决。

3. 面对面沟通：与客户进行面对面沟通时，应注意保持良好的姿态和表情，保持眼神交流，并用友善的语言与客户进行交流。

中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。

仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。

因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。

工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。

口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。

耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。

男士：不得佩带耳饰。

手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。

男士：指甲不得超过1mm。

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。

仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。

电信新入职员工礼仪标准培训电信新员工入职需要准备好电信新入职员工礼仪标准培训，那么培训的内容是什么呢?下面我们一起去了解一下吧!什么是电信行业的职业意识新员工职业意识自检职业意识的普遍表现-工作积极认真、有责任感、有如何建立正确的职业意识总体要求：整洁、端庄、大方详细表达：男职员的仪容仪表标准女职业的仪容仪表标准互动：电信新员工仪容仪表自检站如松—做仪表堂堂的职业男性立如荷—做亭亭玉立的职业女性坐如钟—职业男性稳重的最正确表现坐如牡丹含蕊—沉稳端庄是职业女性的最正确坐姿行如风—矫健的步伐迈出男士的力量步生花—尽显女性姿态婉约别让不雅的蹲姿让你失了形象仪态禁忌—矫揉造作、故作姿态、扭扭捏捏蒙娜丽莎般的微笑提升自己的形象解读身体语言，做个察言观色的人心灵的交流，选择正确的眼神声音的语调练习声音的语速练习声音的语气练习初次交谈，莫忘应酬与人交谈，莫忘眼神避过雷区，亲近话题适当赞美，态度真诚微笑聆听，适当说不懂得幽默，化解为难一、做有礼貌、有分寸的下属给上司留足面子在适宜的时机、场合表达自己的意见回绝上司要有方法坦然面对上司的批评保持间隔，不八卦上司的隐私掌握办公室生存法那么与同事保持适当的间隔，间隔才能产生美吃亏是福，办公室交往的秘诀不随意打听同事的隐私不幸灾乐祸同事的为难，巧妙化解电梯礼仪——进入电梯就是进入工作状态手机礼仪——手机铃声、短信铃声不怪异邮件礼仪——语言文明，内容安康有意义转接——记录准确，及时告知同事检查自我形象，给客户以信任感确认客户关键信息始终保持微笑，让客户安心礼貌问询，不可随意推脱给客户上茶的礼仪细节掌握谈话的技巧，让客户成为主角送别客户时要有礼有节，以礼开头握手礼仪，把握时间名片礼仪，锦上添花女士优先，表达男士风度绰号、小名不要在公共场合响起探病礼仪不可无视。