物业公司礼宾部应知应会

星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地星级物业服务中心工作人员礼节礼貌标准四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当,用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

2、接待礼节:(1)笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好早上好下午好等。

(2)接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。

(3)送别客人时,主动征询意见,并讲"再见Bye-bye晚安"。

3、微笑服务。

4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗",处理问题时语气要婉转。

如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。

5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。

6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。

出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。

8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。

9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。

10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。

B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。

2、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。

物业秩序礼宾管理制度第一章总则第一条本制度是为规范物业秩序、加强物业管理、提升居民生活品质而制定的。

第二条物业秩序礼宾管理制度适用于所有居住在物业管理区域内的业主、住户以及物业管理公司员工。

第三条物业管理公司应严格执行本制度，保障小区安全、卫生及公共秩序的维护。

第四条物业服务人员应热情有礼，为业主提供周到的服务，维护物业形象。

第五条业主及住户应遵守本制度的规定，共同维护小区的和谐秩序。

第二章物业秩序管理第六条物业管理公司应设置专门岗位负责物业巡逻、安全保卫、停车管理等工作。

第七条物业管理公司应定期进行小区巡查，及时发现并处理违规现象。

第八条业主、住户应保持小区内公共设施的整洁、安全，不得私自添加、修改设施。

第九条业主、住户不得在小区内私自搭建、改造结构，需经物业管理公司批准。

第十条业主、住户应遵守小区的停车管理规定，不得随意占用他人车位。

第三章礼宾管理第十一条物业服务人员应热情有礼，主动为业主提供帮助，并及时回应投诉。

第十二条物业服务人员应按照服装规范着装，保持清洁整齐，展现良好形象。

第十三条物业服务人员应严格遵守保密制度，保护业主信息安全。

第十四条物业服务人员应熟悉小区内基本情况，及时处理居民问题。

第四章物业秩序处理第十五条物业管理公司应建立完善的纠纷处理机制，及时协调解决居民纠纷。

第十六条业主或住户对物业服务不满意，可向物业管理公司投诉，物业应及时处理。

第十七条对于严重违规的业主或住户，物业管理公司有权采取相应的处罚措施。

第十八条对于紧急情况或重大安全事件，物业管理公司有权启动应急预案，保障居民安全。

第五章物业监督与评估第十九条物业管理公司应定期向业主委员会或居民代表会报告工作情况。

第二十条业主委员会或居民代表会有权监督物业管理公司的工作，并提出建议。

第六章附则第二十一条本制度经物业管理公司审核通过后生效，并应向小区内所有业主、住户通报。

第二十二条对本制度的修改或解释权归物业管理公司所有。

第二十三条本制度未尽事宜，可根据实际情况另行制定补充规定。

第一章总则第一条为规范物业大楼礼宾服务，提升服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于物业大楼内所有礼宾服务人员。

第三条礼宾服务人员应遵循“微笑服务、热情周到、文明礼貌、快速高效”的服务宗旨。

第二章服务职责第四条礼宾服务人员职责：1. 欢迎来访客人，引导客人至目的地；2. 负责来访客人的登记、接待、引领等工作；3. 维护大楼内秩序，确保客人安全；4. 负责处理客人的咨询、投诉，并及时向相关部门反馈；5. 负责处理突发事件，确保客人权益；6. 配合相关部门开展各类活动；7. 完成上级领导交办的其他工作。

第三章服务规范第五条礼宾服务人员着装规范：1. 着装整齐，佩戴工作牌；2. 保持仪容整洁，头发梳理整齐；3. 着装颜色、款式符合公司要求。

第六条礼宾服务人员服务规范：1. 主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务；2. 使用礼貌用语，微笑服务；3. 保持良好的站姿、坐姿，注意言行举止；4. 对客人提出的疑问，耐心解答，确保客人满意；5. 遇到客人投诉，冷静处理，及时反馈，积极解决问题。

第七条礼宾服务人员礼仪规范：1. 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；2. 尊重客人，尊重他人，保持良好的职业道德；3. 不得泄露客人隐私，不得泄露公司机密；4. 不得利用职务之便谋取私利；5. 不得参与赌博、吸毒等违法活动。

第四章工作流程第八条礼宾服务人员工作流程：1. 上班前，检查个人仪容仪表，整理工作服；2. 上班后，做好接待准备，迎接客人；3. 对来访客人进行登记，了解客人需求；4. 引导客人至目的地，确保客人安全；5. 负责处理客人咨询、投诉，及时反馈；6. 处理突发事件，确保客人权益；7. 完成上级领导交办的其他工作；8. 下班前，整理工作区域，确保环境卫生。

第五章奖惩措施第九条对表现优秀的礼宾服务人员，给予表彰和奖励；对违反规定的，按照公司规章制度进行处罚。

第十条本制度由物业管理部门负责解释和修订。

第一章总则第一条为规范物业管理秩序礼宾服务，提高服务质量，保障业主和住户的合法权益，维护物业管理区域内的和谐稳定，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有秩序礼宾服务人员及其相关工作。

第三条秩序礼宾服务人员应遵循以下原则：1. 依法依规，公平公正；2. 尊重业主，热情服务；3. 爱岗敬业，团结协作；4. 严谨细致，文明礼貌。

第二章岗位职责第四条秩序礼宾服务人员应具备以下职责：1. 负责小区出入口的值班、巡逻、登记、引导工作；2. 负责小区车辆、行人的进出管理，确保交通秩序；3. 负责小区公共区域的秩序维护，包括广场、停车场、绿化带等；4. 负责小区内突发事件的处理，如火灾、盗窃等；5. 负责小区内公共设施的巡查，发现问题及时上报；6. 负责小区内住户、访客的接待工作，提供必要的帮助；7. 负责小区内环境卫生的维护，保持环境整洁；8. 负责小区内宣传栏、公告栏的管理和维护；9. 负责小区内应急事件的应急处理；10. 完成领导交办的其他工作任务。

第三章服务规范第五条秩序礼宾服务人员应遵守以下服务规范：1. 着装整齐，佩戴执勤标志，保持仪容仪表；2. 24小时值班，确保小区安全；3. 遵守交通规则，文明驾驶；4. 严格执行登记制度，详细记录进出小区的人员、车辆信息；5. 对来访人员进行询问、登记，引导其进入小区；6. 对住户进行热情接待，主动提供帮助；7. 对小区内发生的突发事件，立即上报并采取相应措施；8. 保持小区内公共设施完好，发现问题及时上报；9. 保持小区内环境卫生，及时清理垃圾；10. 主动了解业主需求，提供优质服务。

第四章管理制度第六条秩序礼宾服务人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行考勤制度，按时上下班；2. 服从领导安排，完成工作任务；3. 不得擅离职守，不得无故迟到、早退；4. 不得利用工作之便谋取私利；5. 不得在小区内从事与工作无关的活动；6. 不得泄露业主隐私；7. 不得收受贿赂，不得参与赌博、酗酒等不良行为；8. 不得损坏小区公共设施，不得擅自更改小区布局；9. 不得擅自离岗、脱岗、串岗；10. 不得在小区内乱扔垃圾、随地吐痰。

住宅物业礼宾部培训计划一、培训目的住宅物业礼宾部是住宅小区的重要部门，其服务质量直接关系到业主的居住体验。

因此，为了提升服务质量，加强员工能力，特制定此培训计划。

通过培训，使员工掌握礼仪知识、沟通技巧、服务意识，提高服务品质，提升工作效率，更好地满足业主的需求，提高工作满意度。

二、培训内容1. 礼仪知识礼仪是礼宾部员工在接待服务过程中必备的基本素养。

通过对礼仪知识的培训，使员工掌握迎宾礼仪、服务礼仪、交际礼仪等方面的知识，并能在工作中灵活运用，提升公司形象和个人形象。

2. 沟通技巧良好的沟通技巧是礼宾部员工必备的能力。

培训内容包括积极主动的职业沟通技巧、正确的倾听技巧、语言表达技巧等方面的能力培养，以提高员工在不同情境下的沟通效果。

3. 服务意识服务意识是礼宾部员工的核心竞争力之一。

培训将着重培养员工的服务意识，使其明确自己的服务目标，明白服务的重要性，深刻理解服务态度对于企业和员工的影响，提高服务意识，为客户提供更贴心的服务。

4. 规范操作规范操作是礼宾部员工必备的工作标准。

通过培训，使员工了解公司的工作流程和规范操作程序，提高员工的工作效率和服务质量，确保服务过程的规范化和标准化。

5. 安全意识安全意识是礼宾部员工的保障。

培训内容包括日常安全知识、突发事件处理、应急预案等方面的培训，提高员工的安全意识和应变能力，确保业主的生命财产安全。

三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲授等形式，向员工传授相关的礼仪知识、沟通技巧、服务意识等必备知识。

2. 观摩学习组织员工参观学习其他成功的案例，以学习借鉴先进的服务理念和管理经验。

3. 实地演练通过实地演练和模拟案例，让员工在真实场景中感受和应用所学知识，加深学习印象。

4. 线上学习利用网络平台和电子资源，让员工进行线上学习，时刻更新自己的知识储备，提高自身服务水平。

四、培训评估1. 自我评估员工在培训结束后，通过自我评估，了解自己在学习过程中的收获和不足，为未来的学习提出改进方案。

礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。

二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。

2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。

（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。

要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。

2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。

四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。

五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。

礼宾部日常行为规范我们的宗旨是：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

1、热情周到，保持亲切笑容；给客人“宾至如归”的感觉。

2、随时运用礼貌用语，如：请、谢谢、再见等。

3、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客人。

4、在岗位站岗时应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当值聊天。

5、为客人叫车时应动作迅速。

6、为客人拉门时应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门的力度，动作要规范，同时注意不要碰到客人。

7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不得超越客人；上下楼梯时等客人走后再走。

8、任何情况严禁与客人顶撞或争辩。

9、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人不得议论、嘲笑和模仿。

10、接待国内外客人一视同仁。

11、保持良好的个人卫生习惯：鬓角不能超过耳、勤理发、岗前刮胡子、不留长指甲。

12、在大堂区域不能脱帽子，不可手插在口袋或无目的随意走动。

13、在工作岗位上应避免打哈欠、抠鼻子、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。

14、站岗时，双手自动放在后面，两脚不得超过肩宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或门外的车辆。

15、保持良好的精神面貌，严禁当值期间睡觉。

16、严格安排班表上下班：严禁私自调换班次及迟到，要求换班、补休要说明理由，并提前三天向部门主管提出，待批准后方可执行。

17、上班时间不可出现拨打私人电话，玩手机等现象，特殊情况应长话短说。

18、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人利益而损害酒店、部门、同事的利益。

19、严禁向客人暗示或索取小费。

20、不得私自离岗、窜岗，因工作需要离开岗位时要知会当班的主管或大堂副理。

21、爱护部门的公共财产，定时清扫行李房卫生，清洁铜柱和告示牌等。

22、服从上级的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理。

23、建立同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求及时达到答复；认真做好交班记录，并持之以恒。

建业物业礼宾管理制度范本一、总则第一条为了提升建业物业服务水平，树立品牌形象，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本制度。

第二条本制度适用于建业物业公司（以下简称“公司”）所属各项目礼宾服务管理工作。

第三条公司礼宾服务遵循尊享、款待、惊喜、感动的服务理念，以客户满意度为核心，提供高品质的服务。

第四条公司礼宾服务内容包括但不限于：接待礼仪、客户咨询、导览讲解、活动策划与执行、个性化定制服务等。

第五条公司礼宾服务团队应具备专业素质、良好的形象和沟通技巧，为客户提供贴心、周到的服务。

二、组织架构与职责第六条公司设立礼宾管理部，负责制定礼宾服务政策和标准，监督、检查各项目礼宾服务实施情况。

第七条各项目设立礼宾服务小组，负责本项目礼宾服务的具体实施，向客户传达公司礼宾服务理念。

第八条礼宾服务小组成员职责明确，包括但不限于：组长负责整体协调与管理工作；组员负责接待礼仪、客户咨询、导览讲解等服务。

三、服务流程与规范第九条礼宾服务流程分为：接待前准备、接待过程中、接待后跟进三个阶段。

（一）接待前准备：了解客户需求，制定接待方案，准备接待用品，通知相关部门。

（二）接待过程中：严格按照接待方案执行，关注客户需求，提供个性化服务，确保服务品质。

（三）接待后跟进：收集客户反馈，总结服务经验，不断提升礼宾服务水平。

第十条礼宾服务规范：（一）形象规范：着装整洁、仪容得体，符合公司形象要求。

（二）语言规范：使用文明用语，语气温和、礼貌，表达清晰。

（三）行为规范：遵守职业道德，举止文明，尊重客户。

（四）服务态度：热情、周到、耐心，主动为客户提供帮助。

四、培训与考核第十一条公司定期组织礼宾服务培训，提高礼宾服务团队的专业素质和服务水平。

第十二条培训内容包括：礼宾服务知识、礼仪规范、沟通技巧、突发事件处理等。

第十三条公司建立礼宾服务考核制度，对礼宾服务团队进行定期评估，奖励优秀员工，提升整体服务水平。

五、特殊情况处理第十四条遇到特殊情况，如客户需求变更、突发事件等，礼宾服务小组应立即报告组长，并根据实际情况调整接待方案。

礼宾部规章制度宗旨。

使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把____荣誉和利益放在第一位;19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲密的关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

目录一、公司基本资料 (04)1、x公司的基本情况 (04)2、x项目的基本情况 (04)3、x项目周边情况 (04)二、物业管理常识 (05)1、物业的定义 (05)2、物业管理的定义 (05)3、物业管理费的构成 (05)4、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式 (05)5、业主要按时交纳物业服务费的法律依据 (06)6、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据 (06)7、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据 (06)8、物业共用部位的含义 (06)9、住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据 (06)10、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金 (06)11、物业公司收取物业管理费的计取时间 (07)12、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据 (07)13、物业部常用电话 (07)三、礼宾部职责制度 (07)1、礼宾部服务区域、范围 (07)2、车辆检查范围 (07)3、人员登记 (07)4、礼宾部经理职责 (07)5、礼宾主管职责 (07)6、礼宾员岗位职责 (08)7、值班制度 (08)8、宿舍管理规定 (09)四、礼宾部工作服务要求 (09)1、安全 (09)2、有序 (09)3、亲情 (09)4、形象 (09)五、礼宾部日常工作指引 (10)1、门岗 (10)2、各门岗主要职责 (11)3、车场管理岗 (13)4、巡逻岗 (13)六、礼宾部管理规定 (15)1、汇报制度 (15)2、请销假制度 (15)3、服装管理规定 (15)4、应急值班管理规定 (15)5、礼宾员班后管理规定 (15)6、执勤守则 (15)7、礼宾员工作职责范围 (16)8、礼宾员的工作权限范围 (16)9、礼宾执勤工作的要求 (16)10、礼节礼貌的要求 (17)七、礼宾部工作流程 (18)1、交接班工作流程 (18)2、岗位值班记录本 (19)3、来访客人出入流程 (20)4、外来人员进出登记表 (21)5、可疑人员盘查流程 (22)6、礼宾员巡查流程 (23)7、小区巡查记录表 (24)8、物品放行工作流程 (25)9、物品进出登记表 (26)10、治安事件处理工作流程 (27)11、事件报告表 (28)12、自杀或企图自杀处理工作流程 (29)13、事件报告表 (30)14、拾获财物处理工作流程 (31)15、119、110、120电话拔打程序 (32)16、对讲机交接管理工作流程 (33)17、客户投诉处理工作流程 (34)18、客户投诉/建议/意见处理表 (35)19、消防器材管理工作流程 (36)20、消防设施设备配备情况统计表 (37)21、消防设备安全检查工作流程 (38)22、消防设施设备检查记录表 (39)23、消防设施设备运行记录表 (40)24、消防设施设备保养记录表 (41)25、防火安全检查工作流程 (42)26、停车场管理工作流程 (43)27、车辆出入登记表 (44)28、车场检查登记表 (45)29、停车场事故工作处理流程 (46)30、停车场运行管理操作流程 (47)31、停车场突发事件处理操作流程…………………………………………………………………………48-4932、IC卡遗失或失效处理流程图 (50)33、二次装修管理工作流程 (51)35、施工违规处理工作流程 (53)36、装修巡查记录表 (54)37、施工人员出入小区工作流程 (55)38、外来人员进出登记表 (56)39、大面积停电处理操作流程 (57)40、电梯困人处理工作流程 (58)41、高空坠物处理工作流程 (59)42、煤气泄露处理工作流程 (60)43、水浸事件处理工作流程 (61)44、台风、暴雨处理流程 (62)45、停水处理工作流程 (63)46、消防设备人为损坏处理操作流程 (64)47、地震应急处理工作流程 (65)48、噪音污染处理工作流程 (66)49、偷车处理工作流程 (67)50、抢劫应急处理工作流程 (68)51、火警、火灾处理工作流程 (69)52、交通意外处理工作流程 (70)53、盗窃事件处理工作流程 (71)54、擅自入侵处理工作流程 (72)55、接到恐吓电话处理工作流程 (73)56、可疑物品（爆炸物）处理工作流程 (74)57、打架斗殴处理工作流程 (75)58、急症病人处理工作流程 (76)59、跳楼或从楼上跌落的处理工作流程 (77)60、礼宾员与业主发生冲突的处理工作流程 (78)61、车场设施设备被损坏的处理操作流程 (79)62、主动服务操作流程 (80)八、物品放行管理 (81)九、人员出入管理 (81)一、公司基本资料1、x公司的基本情况；⑴、xx房地产开发有限公司，于1995年2月成立。

物业礼宾岗位职责（3篇）物业礼宾岗位职责（精选3篇）物业礼宾岗位职责篇11、巡逻检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心、样板房、会所二遍。

巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理2、清洁检查：注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部和成控部以此作为支付费用的依据3、绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交成控部以此作为支付费用的依据4、楼宇巡查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况5、投诉处理：客户如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导进行处理，如不属本公司或本管理处责任，应耐心向业主解释清楚6、每月认真做好大区、销售中心、样板房等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录7、熟知物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉8、掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作9、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核10、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作11、按时上交1）客户部小区日巡查表2）未处理完毕汇总表3）月楼宇情况汇总表和欠费情况统计表12、完成上级交给的其他工作物业礼宾岗位职责篇2岗位职责：1、服从上级的工作安排2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。

物业礼宾管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业礼宾管理工作，提高物业服务水平，保障业主的正当权益，制定本制度。

第二条本制度适用于物业管理公司服务的各类住宅小区、商业综合体等物业项目，对外租房服务等提供礼宾服务的业务，特别适用于大型商业综合体及高档住宅小区。

第三条本制度包括礼宾管理的一般原则、礼宾服务的内容、礼宾服务的组织实施、礼宾服务的监督检查等。

第四条物业礼宾管理应坚持以业主利益为中心，秉承“服务至上、精益求精”的宗旨，加强业主与物业管理公司之间的沟通与信任，为业主提供周到、优质的礼宾服务。

第五条物业管理公司应配备专业的礼宾服务团队，为业主提供全方位的礼貌、热情、细致周到的服务。

第六条业主须遵守本制度以及小区内的管理规定，配合物业公司做好礼宾管理工作。

第七条业主应配合物业公司对礼宾服务进行监督和评价，及时向物业公司反馈意见和建议。

第二章礼宾服务内容第八条礼宾服务内容主要包括但不限于以下方面：（一）接待来访客人，引导指路，提供必要的咨询服务；（二）帮助业主解决生活中的各种问题，包括上门服务，上下班接送等；（三）提供业主祝福、慰问等服务；（四）定期开展业主交流活动，促进邻里关系；（五）配合举办社区文化、健康等公益活动；（六）定期进行社区巡查，及时发现并解决物业问题；（七）为业主提供定期的清洁、维护、修缮等服务。

第九条物业管理公司应根据不同项目的实际情况，合理制定礼宾服务内容，定期进行调整和完善，以满足业主的需求和期望。

第十条物业管理公司应根据业主的需求和市场需求，不断创新礼宾服务内容，提高服务品质和水平。

第三章礼宾服务的组织实施第十一条物业管理公司应建立健全专门的礼宾服务团队，配备符合要求的礼宾服务人员。

第十二条礼宾服务团队应具备良好的仪容仪表、热情周到的服务态度，及时解决业主的各类问题。

第十三条礼宾服务团队应配备必要的工具和设备，提供便捷高效的服务。

第十四条物业管理公司应定期对礼宾服务进行培训和考核，提高礼宾服务团队的综合素质和服务水平。

物业礼宾岗前培训计划一、培训目的为了提高物业礼宾服务人员的服务质量，营造良好的社区环境，提升物业管理的形象和口碑，我们制定了物业礼宾岗前培训计划。

通过培训，让员工了解礼仪、沟通技巧、服务意识，提高其综合素质和服务水平，为业主提供更优质的服务。

二、培训对象所有新招聘的物业礼宾服务人员。

三、培训内容1. 礼仪知识礼仪是社会交往中的一种规范行为。

员工在工作中应严格遵守礼仪规范，给业主提供文明、有序的服务。

培训内容包括礼仪基本原则、着装礼仪、言谈举止、坐姿站姿等方面的常识和技巧。

2. 沟通技巧良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。

员工应学会如何与业主进行有效的沟通，包括倾听、表达、回应等方面。

培训内容包括口头沟通技巧、书面沟通技巧、解决矛盾与纠纷的技巧等。

3. 服务意识员工应树立全心全意为业主服务的理念，真诚对待每一个业主，帮助他们解决问题，维护他们的利益。

培训内容包括服务态度、服务技巧、服务标准等方面的内容。

4. 安全知识员工应了解安全知识，做好安全防范工作，保障小区居民的生命财产安全。

培训内容包括消防知识、安全防范知识、应急处理等方面的内容。

5. 法律法规员工应了解相关的法律法规，严格遵守法律规定，做好相关记录和报告。

培训内容包括《物业管理条例》、《消防法》、《治安管理条例》等有关法律法规的内容。

四、培训方式1. 课堂培训设立专门的培训班，通过讲座、讨论、案例分析等形式，进行培训。

选取相关的培训视频，让员工观看，了解相关知识和技巧。

3. 实地教学在社区内开展实地教学，让员工亲身体验服务流程，加强培训效果。

五、培训时间培训时间为入职之后的一个月内，根据员工的实际情况和工作安排，灵活安排培训时间。

六、培训考核1. 知识考核员工需要通过相关的知识考试，测试其在培训内容方面的掌握程度。

2. 情景模拟组织情景模拟演练，考核员工在实际工作中的服务技能和应变能力。

3. 服务实操引导员工在实际工作中应用培训所学知识和技巧，观察其服务质量和态度。

建业礼宾管理制度一、前言礼宾管理制度是建业集团的一项重要管理制度，旨在规范员工的礼仪行为，提高企业形象。

礼仪礼仪在商务社交中起着重要作用，不仅反映了企业的管理水平和文化素质，也关系到企业的声誉和业务的开展。

因此，建立健全的礼宾管理制度成为建业集团经营管理的必然要求。

本制度从礼仪礼宾的基本原则、会议礼宾、来访接待、公共出行等方面进行了细致的规定，希望全体员工能够认真遵守，提高专业素质，为企业的发展做出积极贡献。

二、礼宾管理基本原则1、尊重与礼貌：员工在工作中要尊重他人，保持良好的礼貌，言行得体，礼貌待人。

2、规范服饰：员工在工作中应穿着整洁得体的服装，保持仪表端庄，在任何场合都要给客户留下良好的印象。

3、耐心与巧妙：员工在工作中要有耐心，及时为客户解答各类问题，灵活应对各种情况。

4、灵活与效率：员工要具备应变能力和高效率工作能力，随机应变，迅速处理问题，提高工作效率。

5、团队合作：员工要积极配合团队合作，相互之间保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。

三、会议礼宾1、会议前准备：会议主持人要提前做好会议准备工作，包括准备好会议材料、会议室布置等。

2、会议场所：会议室要干净整洁，布置得体，有序摆放座椅，确保参会人员有充足的空间。

3、会议座次：主持人要提前制定好会议座次表，并在会场入口处设置指引牌，指导参会人员就座。

4、会议规范：会议开始前提醒参会人员关掉手机，保持会场安静，不要妨碍会议进行。

5、会议结束：会议结束后，主持人要向参会人员道谢，并告知下次会议的时间和地点。

四、来访接待1、来访安排：接待人员要提前了解来访客户的信息，包括姓名、职务、单位等，并准备好接待手册。

2、接待礼仪：接待人员要穿着得体，态度诚恳，微笑接待来访客户，引导他们进入会客室。

3、接待流程：接待人员要主动热情地为客户倒茶、递烟、提供资料等，并注意细节，保持礼貌。

4、客户反馈：接待结束后，接待人员要及时向领导汇报接待情况，收集客户反馈意见，以便及时改进。

礼宾部员工应遵守的规章制度一、工作纪律；1.上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩戴在左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3.当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4.当班时不准打私人电话，特殊情况经主管批准。

5.非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房要做到人走门锁。

6.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

7.坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

8.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

9.任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币。

违反此规定者，一经发现立即除名。

10.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

11.用膳时间不得超过30分钟，上班时间不得迟到、早退、开会缺席。

12.服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

13.做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位，须经当值主管同意。

14.在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作，不能和保安员、司机或他人闲谈。

15.遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理。

二、行李服务及行李房管理；1.搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢、行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。

2.运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

3.非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留，在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

4.离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向，写明去的时间，完成返回后要写上返回时间。