酒店式管理礼宾式服务特色服务概述 - 制度大全

目录第二物业管理服务模式服务概述服务内容首问负责制第三管理目标及服务承诺管理定位服务承诺第四组织架构一管理架构第五员工第七前期介入管理方案一前期介入作用二前期介入内容第八入伙管理方案一入伙指引准备二入伙资料准备29三入伙工作对接29四入伙职责分工30五应及问题处理30六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33二安全服务36三工程服务37四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41二燃气抢险程序42三大风暴雨的应急处理程序43四火警、火灾的应急处理程序44五盗窃、匪警的应急处理程序45六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47二47某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。

作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。

综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为：酒店式管理、礼宾式服务以超值服务造品牌、以特约服务创效益第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。

对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。

２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。

“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。

酒店式管理礼宾式服务特色服务概述1. 引言在酒店业中，提供高质量的服务是吸引客户并提升酒店声誉的关键。

酒店式管理礼宾式服务是一种注重细节和个性化的服务，旨在为客户提供独特且令人难忘的入住体验。

本文将介绍酒店式管理礼宾式服务的特色服务，包括以下几个方面：1.入住前的个性化准备服务2.客房内的贴心和定制化服务3.针对不同客户需求的定制化餐饮服务4.独特的健康和养生服务5.专业的活动策划和安排6.系统化的客户反馈和关怀服务2. 入住前的个性化准备服务酒店式管理礼宾式服务从客户开始预订房间的那一刻起，就注重提供个性化准备服务。

客户可以通过网站、电话或邮件与酒店的礼宾部门联系，表达自己的需求和要求。

酒店的礼宾部门会积极回应客户的需求，并在客户到达之前进行相应的准备工作，例如：•提供个性化的欢迎信和到达指南，帮助客户了解酒店的各项设施和服务。

•根据客户的需求提前安排好房间内的一些特殊设施，如婴儿床、加床、泳池景观等。

•根据客户的喜好准备客房内的水果、饮料、小吃等。

通过这些个性化准备服务，酒店能够更好地满足客户的需求，让客户感到宾至如归。

3. 客房内的贴心和定制化服务酒店式管理礼宾式服务注重为客户提供贴心和定制化的客房服务，让客户感受到宾至如归的舒适和便利。

以下是几个常见的特色服务：•客房打扫和布置：酒店会安排专业的服务人员定期清洁客房，并根据客户的需求提供不同的布置风格，如浪漫、商务、家庭等。

•床上用品和浴室用品：酒店使用高品质的床上用品和浴室用品，如柔软舒适的床单、毛巾等。

有些酒店还提供定制的个人洗浴用品，如洗发水、沐浴露等。

•智能家居设备：酒店提供智能家居设备，如智能音响、智能电视、智能控制面板等，方便客户控制房间的灯光、电视等设备。

通过这些贴心和定制化的服务，酒店能够为客户创造舒适和便利的客房环境，满足客户的个性化需求。

4. 针对不同客户需求的定制化餐饮服务酒店式管理礼宾式服务还注重为客户提供定制化的餐饮服务，满足客户不同的口味和饮食需求。

第一章总则第一条为规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店礼宾大堂的各项工作和管理活动。

第三条酒店礼宾大堂的管理工作应遵循“以人为本、服务至上、安全第一”的原则。

第二章职责与分工第四条礼宾大堂经理负责礼宾大堂的整体管理工作，包括人员调配、服务流程优化、设备维护等。

第五条礼宾大堂主管负责协助经理进行日常管理工作，并对所辖区域进行监督和指导。

第六条礼宾大堂员工分为以下几类：1. 应接员：负责客人进出酒店的正门迎送，提供行李服务，协助客人入住或退房。

2. 行李员：负责客人行李的搬运、存放和归还工作。

3. 委托代办员：负责客人委托办理的各项事宜，如订票、订餐、预订等。

4. 汇报员：负责收集和整理礼宾大堂的工作情况，向上级汇报。

第三章服务流程第七条客人入住流程：1. 应接员主动迎接客人，协助客人下车并卸下行李。

2. 引导客人前往前台办理入住手续。

3. 办理入住手续后，行李员协助客人将行李搬运至房间。

4. 应接员向客人介绍酒店设施和服务，并解答客人疑问。

第八条客人离店流程：1. 应接员主动询问客人是否需要帮助办理退房手续。

2. 办理退房手续后，行李员协助客人将行李搬运至大堂。

3. 应接员协助客人离开酒店。

第四章工作规范第九条礼宾大堂员工应着装整洁，仪容仪表端正，保持良好的精神风貌。

第十条礼宾大堂员工应掌握基本的沟通技巧，做到礼貌、热情、耐心，为客人提供优质服务。

第十一条礼宾大堂员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供有效的帮助。

第十二条礼宾大堂员工应严格遵守酒店各项规章制度，确保客人安全。

第五章培训与考核第十三条礼宾大堂员工应定期参加培训，提高自身业务水平和服务意识。

第十四条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾大堂员工进行定期考核，确保服务质量。

第六章附则第十五条本制度由酒店礼宾大堂管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，旨在规范酒店礼宾大堂的管理工作，提高服务质量，确保客人满意度，树立酒店良好形象。

一、目的与原则1. 为确保宾馆服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

2. 本制度遵循“客户至上、服务第一、诚信为本、追求卓越”的原则。

二、服务规范1. 服务态度（1）微笑服务：员工应面带微笑，主动热情地与客户打招呼，体现宾馆的亲和力。

（2）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗俗、侮辱性语言。

（3）耐心倾听：认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

2. 服务流程（1）接待服务① 客人入住时，前台员工应主动迎接，核对客人身份，办理入住手续。

② 客人退房时，前台员工应主动询问客人是否满意，协助办理退房手续。

（2）客房服务① 客房清洁：保持客房干净、整洁，定期更换床上用品、毛巾、浴巾等。

② 设施设备：确保客房设施设备完好，如发现故障，及时报修。

③ 客人需求：主动关注客人需求，及时提供帮助，如送餐、叫醒等。

3. 安全管理（1）确保客人人身、财产安全，加强防火、防盗、防滑等措施。

（2）加强对客房、公共区域的安全巡查，及时发现并排除安全隐患。

（3）加强员工安全教育，提高员工安全意识。

三、员工管理1. 员工仪容仪表（1）员工应保持仪容整洁，着装整齐，佩戴工牌。

（2）女员工应淡妆，避免浓妆艳抹。

（3）保持个人卫生，不佩戴饰物，不染发、烫发。

2. 员工培训（1）新员工入职后，进行岗前培训，确保其掌握基本服务技能。

（2）定期对员工进行业务知识、服务技能、安全知识等方面的培训。

（3）鼓励员工参加各类职业技能培训，提高自身素质。

3. 员工考勤（1）严格执行考勤制度，确保员工按时到岗、下班。

（2）员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。

（3）员工迟到、早退、旷工等行为，按宾馆相关规定进行处罚。

四、监督与考核1. 宾馆设立服务质量监督部门，对宾馆服务进行全面监督。

2. 定期对员工进行服务质量考核，考核结果与绩效、晋升挂钩。

3. 对客户投诉进行调查处理，确保客户满意度。

五、附则1. 本制度由宾馆人力资源部负责解释。

酒店礼宾员服务规范管理制度酒店礼宾员是酒店客户的第一接触点，他们的服务能力和专业水平直接影响到酒店的形象和客户的满意度。

为了保证酒店礼宾员的服务质量和一致性，制定一套完善的礼宾员服务规范管理制度是非常必要的。

一、服务宗旨酒店礼宾员的服务宗旨是为客户提供优质、高效、贴心的服务，使客户感到宾至如归，提升酒店形象和客户满意度。

二、服务标准1. 着装规范礼宾员必须穿着整齐、干净的工作制服，佩戴工作证件，仪表端庄，充分展现酒店形象。

男礼宾员应穿着西装、领带，并保持干净整洁的发型；女礼宾员应穿着职业套装或小礼服，发型整齐，妆容得体。

2. 礼貌待客礼宾员应始终保持微笑并礼貌地对待客户，主动问候客户，并提供所需的帮助。

对于客户的问题和需求，礼宾员应耐心倾听并及时、准确地给予回应。

3. 行李接送礼宾员在客户到达或离开酒店时，应主动帮助客户搬运行李。

礼宾员应使用正确的搬运技巧，保持行李的安全，避免造成不必要的损坏。

4. 导引服务当客户需要前往酒店各种设施或场所时，礼宾员应主动提供导引服务。

礼宾员应熟悉酒店的客房、会议室、餐厅等各种设施的位置，能够清晰、准确地指引客户。

5. 到房服务礼宾员应助客户办理入住手续，快速、准确地为客户分配房间。

在客户需要搬运行李、调节空调或解决其他客房问题时，礼宾员应及时响应并提供帮助。

6. 事故处理当客户遇到突发事件、意外事故或遗失物品等问题时，礼宾员应迅速应对并妥善处理，确保客户的安全和利益。

同时，礼宾员应将事故的相关信息及时报告给上级主管，并按照相关程序进行处理。

三、服务考核与培训为了确保酒店礼宾员的服务质量，需进行定期的服务考核与培训。

1. 服务考核酒店应定期对礼宾员进行服务考核，评估其服务态度、服务技能和工作效率。

考核结果将作为奖惩和晋升的评判依据，鼓励礼宾员不断提升自身服务水平。

2. 培训体系酒店应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训和专业知识培训。

培训内容应包括礼仪礼节、沟通技巧、客户心理学等方面的知识，以提升礼宾员的专业素养和服务能力。

第一章总则第一条为提高酒店服务质量，确保宾客的入住体验，规范礼宾部工作人员的行为，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店礼宾部所有工作人员，包括礼宾经理、礼宾员、门童等。

第三条礼宾部工作人员应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、专业的服务态度，为宾客提供优质的服务。

第二章服务规范第四条礼宾部工作人员应熟悉酒店的基本情况，包括酒店设施、客房类型、餐饮服务等。

第五条礼宾部工作人员应具备良好的仪容仪表，着装整齐，保持个人卫生，展现出酒店的形象。

第六条礼宾部工作人员在岗期间，应主动迎接宾客，微笑服务，热情介绍酒店设施和周边环境。

第七条礼宾部工作人员应熟练掌握行李服务流程，确保宾客的行李安全、迅速地被送达客房。

第八条礼宾部工作人员应掌握客房预订情况，为宾客提供个性化服务，如预订餐厅、安排旅游活动等。

第九条礼宾部工作人员应保持与宾客的良好沟通，及时了解宾客需求，提供帮助。

第十条礼宾部工作人员在处理宾客投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案，确保宾客满意。

第三章工作流程第十一条礼宾部工作人员应按时到岗，做好交接班工作，确保服务不间断。

第十二条礼宾部工作人员在岗期间，应密切关注酒店大堂的动态，保持与各部门的沟通。

第十三条礼宾部工作人员应做好宾客接待工作，包括迎接、登记、引领等。

第十四条礼宾部工作人员应做好行李服务，包括行李搬运、存放、取送等。

第十五条礼宾部工作人员应做好车辆服务，包括车辆引导、停车、取送等。

第十六条礼宾部工作人员应做好特殊宾客服务，如VIP接待、无障碍服务等。

第四章培训与考核第十七条酒店应定期对礼宾部工作人员进行专业培训，提高其服务技能和综合素质。

第十八条礼宾部工作人员应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提升自身能力。

第十九条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾部工作人员的工作表现进行定期考核。

第五章奖惩制度第二十条对表现优秀的礼宾部工作人员，酒店应给予表彰和奖励。

第二十一条对违反本制度的工作人员，酒店应根据情节轻重给予批评教育、罚款、警告或解除劳动合同等处分。

第一章总则第一条为规范酒店礼宾部工作，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店礼宾部全体员工。

第三条礼宾部是酒店的前台服务部门，主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。

第二章职责和任务第四条礼宾部的服务范围：1. 接待客人，提供热情、周到的服务；2. 提供酒店各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；3. 安排客人行程，协助客人预订机票、火车票、酒店等；4. 解决客人问题，协助客人解决在酒店内的各类需求。

第五条礼宾部的服务内容：1. 行李寄存、贵重物品保管；2. 清洁卫生；3. 订票预订；4. 提供各类咨询服务。

第六条礼宾部的服务标准：1. 礼貌热情，细致周到；2. 高效准确，快速响应；3. 专业素养，服务到位。

第三章人员管理第七条招聘：1. 礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求；2. 招聘过程中，应注重应聘者的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

第八条培训：1. 礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训；2. 培训内容包括酒店规章制度、服务流程、客户需求分析等。

第九条考核：1. 礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质；2. 考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。

第十条奖惩制度：1. 礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚；2. 奖励方式包括物质奖励、精神鼓励等；惩罚方式包括警告、罚款、降职等。

第四章客户服务流程第十一条接待客人：1. 礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等；2. 礼宾部员工应主动迎接客人，提供热情、周到的服务。

第十二条提供信息：1. 礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；2. 礼宾部员工应熟悉酒店周边环境，为客人提供周边景点、交通、购物等方面的信息。

第十三条安排行程：1. 礼宾部应根据客人的需求和时间安排，协助客人预订机票、火车票、酒店等；2. 礼宾部员工应具备较强的沟通能力和应变能力，确保行程安排顺利。

第一章总则第一条为确保酒店各项业务有序进行，提高服务质量，提升酒店形象，特制定本制度及服务规范。

第二条本制度及服务规范适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、客房部、餐饮部、安保部等所有部门。

第三条酒店员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，以宾客至上、服务至上的原则，提供优质、高效的服务。

第二章基本职责第四条酒店员工应具备良好的职业道德，热爱本职工作，尊重宾客，团结协作，确保酒店各项工作顺利进行。

第五条各部门应明确岗位职责，确保各项工作落实到位。

第六条员工应积极参加酒店组织的培训，提高自身业务水平和服务技能。

第三章服务规范第七条餐饮服务规范1. 餐厅服务员应热情迎接宾客，主动询问需求，提供个性化服务。

2. 保持餐厅整洁、卫生，定期进行消毒处理。

3. 严格按照菜谱准备食物，确保食品安全。

4. 提供优质的服务，包括上菜、点菜、结账等，确保宾客满意。

第八条客房服务规范1. 客房服务员应热情、周到地迎接宾客，主动介绍酒店设施及服务。

2. 保持客房整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。

3. 严格执行退房程序，确保宾客物品安全。

4. 遇到宾客需求，应及时响应，提供帮助。

第九条前台服务规范1. 前台接待员应保持微笑，主动问候宾客，热情接待。

2. 准确、快速地办理入住、退房手续。

3. 熟悉酒店各项政策，为宾客提供咨询和帮助。

4. 保持前台环境整洁，确保宾客在舒适的环境中办理业务。

第十条安保服务规范1. 保安人员应保持警觉，严密监控酒店安全。

2. 严格执行门禁制度，确保酒店安全。

3. 对可疑人员及时报告，确保宾客安全。

4. 保持安保区域整洁，确保宾客通行顺畅。

第四章纪律与考核第十一条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，不得违反职业道德。

第十二条酒店设立纪律考核制度，对违反规定者进行处罚。

第十三条酒店设立绩效考核制度，对员工进行定期考核，奖优罚劣。

第五章附则第十四条本制度及服务规范由酒店行政部负责解释。

一、总则为提高酒店前厅服务质量，确保客人享受到温馨、舒适的入住体验，特制定本制度。

本制度适用于酒店前厅礼宾部全体员工，旨在规范礼宾部工作流程，提高工作效率，树立酒店良好形象。

二、职责与权限1. 礼宾部负责接待客人、引导客人办理入住手续、提供行李服务、协助客人解决入住过程中遇到的问题等。

2. 礼宾部有权对不符合酒店规定的客人行为进行制止，并向酒店相关部门报告。

3. 礼宾部有权对违反本制度的行为进行纠正，并有权对不履行职责的员工进行处罚。

三、工作流程1. 接待客人（1）热情迎接客人，主动问好，提供必要的帮助。

（2）引导客人至前台办理入住手续，协助客人填写入住登记表。

（3）为客人提供行李服务，确保客人行李安全。

2. 办理入住手续（1）核对客人身份信息，确保无误。

（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及收费标准。

（3）协助客人选择房型，确保客人满意。

（4）为客人办理入住手续，确保手续齐全。

3. 行李服务（1）主动询问客人是否需要行李服务。

（2）负责客人行李的搬运、存放及保管。

（3）确保客人行李安全无损。

4. 协助解决问题（1）主动了解客人需求，及时提供帮助。

（2）协助客人解决入住过程中遇到的问题。

（3）向酒店相关部门报告无法解决的问题。

四、服务规范1. 礼仪规范（1）着装整洁，仪容端庄，保持微笑服务。

（2）使用礼貌用语，尊重客人，体现酒店形象。

（3）主动问候客人，热情周到。

2. 服务态度（1）耐心解答客人提问，提供准确信息。

（2）对待客人投诉，认真倾听，积极解决。

（3）保持良好的服务态度，确保客人满意。

3. 工作效率（1）提高工作效率，确保客人尽快办理入住手续。

（2）合理安排工作，确保各项工作有序进行。

（3）加强部门内部沟通，提高工作效率。

五、培训与考核1. 礼宾部定期对员工进行专业培训，提高员工业务水平和服务意识。

2. 酒店定期对礼宾部员工进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面。

3. 对考核不合格的员工，酒店将进行相应的培训和处罚。

星级酒店礼宾特色服务方案作为一家星级酒店，礼宾服务是非常重要的一项特色服务。

下面是我们酒店的礼宾特色服务方案：1. 欢迎仪式：当客人进入酒店大堂时，我们的礼宾人员会热情地迎接他们，并进行一场隆重的欢迎仪式。

他们会为客人提供冰凉的饮品，并向他们介绍酒店的设施和服务。

2. 行李搬运服务：我们的礼宾人员会主动帮助客人将行李搬运到客房，并在客房内进行简单的介绍。

此外，如果客人有任何需要，我们的礼宾人员也会随时提供协助。

3. 个性化服务：我们的礼宾人员会在客人入住之前，了解客人的偏好和特殊需求，并根据这些信息提供个性化的服务。

例如，如果客人喜欢喝咖啡，我们会在客房内准备咖啡机和各种口味的咖啡豆，以满足客人的口味。

4. 接送机服务：我们的礼宾人员会负责安排客人的接送机服务。

他们会提前联系客人，确认航班信息，并在客人到达机场时准时接送客人到酒店。

在客人离开时，我们的礼宾人员也会安排好客人的离开行程，确保客人能够顺利前往机场。

5. 导游服务：如果客人需要安排旅游行程，我们的礼宾人员可以提供导游服务。

他们会根据客人的需求和兴趣，为他们安排合适的旅游行程，并提供专业的导游服务，以确保客人有一个愉快的旅行体验。

6. 预订餐厅和剧院票务：我们的礼宾人员可以为客人预订当地的餐厅和剧院票务。

他们会根据客人的需求和口味，为他们推荐最适合的餐厅，并帮助客人预订座位。

同样，如果客人有兴趣观看当地的演出或剧院，我们的礼宾人员也会为他们安排好门票。

7. 特殊活动策划：我们的礼宾人员可以帮助客人策划特殊的活动，如生日派对、求婚仪式等。

他们会根据客人的要求，提供专业的建议，并协助客人安排活动的细节，以确保活动的成功。

8. 行程安排和建议：我们的礼宾人员非常熟悉当地的景点和旅游线路。

他们会为客人提供详细的行程安排和建议，帮助客人合理安排时间，尽享旅行的乐趣。

9. 特殊需求满足：如果客人有特殊的需求，如残疾人士的无障碍服务、婴儿床和高脚椅等，我们的礼宾人员会尽力满足这些需求，并确保客人有一个舒适和愉快的入住体验。

酒店式管理礼宾式服务特点服务概括酒店式管理、礼宾式服务特点服务概括１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式交融进物业管理服务中来，充足整合社会资源和物业服务中心内部资源成立以家庭洁净、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务系统，尽可能地为业主供给全方向的多元化服务，最大限度地知足业主需求。

对一些细微的，其实不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通信、燃气、包含餐厅订坐等，能够无偿服务，于细微处表现“真挚”管理。

２、“礼宾式”服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是交融了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要合用于尖端的高层住所和商务式公寓。

特别是公寓，由于公寓其实不可以等同与酒店，客户集体主假如有短期租住（ 1 个月以上）、成长型公司商务办公、年青白领、家庭短期过分构成。

“礼宾式”服务是从客户的角度出发，经过和客户成立优秀的交流和友情，透过友情向客户供给服务，只需其要求符合法、理、情，礼宾员定会知足客户生活、文化、商业活动需求，供给的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离交流与互动的新式物业管理方式。

以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提高物业服务质量。

“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面获得重要打破。

在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供 24小时不中断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持常常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源达成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖全部平时管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上边，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设施。

他们的职责相当于个人管家，给业主供给各样比过去更加仔细、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

酒店礼宾管理制度第一章总则第一条为规范酒店礼宾服务，提升酒店形象，强化酒店服务流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店礼宾部门全体员工，包括礼宾部门经理、礼宾员、门童等岗位人员。

第三条酒店礼宾管理制度遵循服务至上、客户至上、规范化管理的原则。

第二章职责与权利第四条酒店礼宾部门经理是全体礼宾员工的领导和指导者，负责制定部门工作计划、安排岗位职责、制定管理措施等。

第五条礼宾员的主要工作职责包括：1.接待客人，提供行李搬运和停车服务；2.协助客人进行登记入住、离店手续；3.协助客人寄存和取回行李；4.提供客房服务和旅游咨询等服务。

第六条礼宾员有权管理和协调客人的行李搬运、停车服务等工作，负责为客人提供周到的服务。

第三章服务标准第七条酒店礼宾部门的服务标准包括：1.礼貌待客，热情周到；2.提供专业的行李搬运和停车服务；3.主动协助客人完成入住和离店手续；4.准确提供旅游和住宿信息；5.维护酒店形象，保持环境整洁。

第八条酒店礼宾部门应遵守酒店服务标准，保持服务质量和形象。

第四章工作流程第九条酒店礼宾部门工作流程包括：1.接待客人，协助搬运行李；2.协助客人完成入住和离店手续；3.为客人提供旅游和住宿咨询服务；4.维护酒店外部环境，保持整洁。

第十条礼宾员应按照工作流程开展工作，保证工作效率和服务质量。

第五章工作纪律第十一条礼宾员应遵守工作纪律，包括：1.服从管理，听从领导安排；2.保持形象整洁，服装得体；3.热情周到，礼貌待客；4.严守客户隐私，保护客户利益。

第十二条违反工作纪律的礼宾员将受到相应处罚，包括扣工资、警告、停职等处分。

第六章奖惩制度第十三条对于表现优秀的礼宾员，酒店将给予相应的奖励，包括奖金、表彰证书、晋升机会等。

第十四条对于工作失误或违纪的礼宾员，酒店将给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等处分。

第七章附则第十五条本制度的解释权归酒店礼宾部门经理所有。

第十六条本制度自发布之日起生效，酒店礼宾部门应严格按照本制度执行。

酒店礼宾部管理制度酒店礼宾部管理制度是一套规范礼宾部工作的制度体系,包括礼宾部的职责和任务、人员管理、客户服务流程、物品管理、财务管理、安全防范、工作纪律、投诉处理等方面。

以下是详细的内容：一、礼宾部的职责和任务1.1礼宾部的服务范围：礼宾部主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。

1.2礼宾部的服务内容：礼宾部的服务内容包括行李寄存、贵重物品保管、清洁卫生、订票预订等。

1.3礼宾部的服务标准：礼宾部的服务标准包括礼貌热情、细致周到、高效准确等。

二.礼宾部的人员管理2.1招聘：礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求。

2.2培训：礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训I。

2.3考核：礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质。

2.4奖惩制度：礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。

三.客户服务流程3.1接待客人：礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。

3.2提供信息：礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。

3.3安排行程：礼宾部应根据客人的需求和时间安排行程，包括旅游景点的安排、购物活动的安排等。

3.4解决问题：礼宾部应积极解决客人遇到的问题，包括住宿问题、餐饮问题、交通问题等。

四.物品管理4.1行李寄存：礼宾部应提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。

4.2贵重物品保管：礼宾部应对客人的贵重物品进行保管，确保安全。

4.3清洁卫生：礼宾部应对客房进行清洁卫生，确保客人的健康和舒适。

五.财务管理5.1收费：礼宾部应按照规定的收费标准进行收费，确保收费公正合理。

5.2结算:礼宾部应按照规定的结算周期进行结算,确保账目清晰准确。

5.3报表：礼宾部应定期制作财务报表，对收入、支出、利润等进行分析和评估。

六、安全防范6.1防火：礼宾部应制定防火制度，确保酒店的安全。

酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。

礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。

本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪，并提出相应的建议与改进建议。

一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候，向每一位客人表示欢迎，并提供相关的协助与信息。

2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。

酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。

在这个过程中，员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。

3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。

酒店前厅员工应了解酒店的各种设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。

4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引，并协助客人叫出租车或租车，以确保客人能够顺利前往目的地。

5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序，并向客人提供协助。

包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。

二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。

他们的服装应符合酒店的形象和标准，例如穿着制服、佩戴工作证等。

2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流，并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。

同时，员工应注重听取客人的需求，并以专业的态度进行解答。

3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题，并对客人的需求非常细致。

例如，及时送来客人所需要的额外补给或服务，并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。

4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性，不泄露客人的个人信息。

同时，在与客人交流时，员工应以客人的姓氏称呼客人，表达尊重之意。

三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量，酒店应定期开展相关的培训课程，提高员工的职业技能和服务意识。

酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。

衣着应符合酒店的形象要求。

2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。

应提供高质量的服务，确保客人满意。

3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。

4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。

5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。

应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。

6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。

7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。

8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。

上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。

每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。

礼宾部服务及管理概述一、礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。

二、目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。

三、在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。

四、礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。

1.第二节迎宾服务2.一、迎送宾客服务㈠店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。

⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。

⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。

若无法判断，则先开车后门。

⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。

⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。

⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。

⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。

对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。

⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。

⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。

(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。

(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。

2、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。

⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。

⑶面带微笑，问候客人或道别。

音量注意适中。

⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。

一、总则为提升酒店服务质量，提高客户满意度，规范员工服务行为，树立酒店良好形象，特制定本制度。

本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保等部门。

二、服务态度1. 员工应保持微笑服务，态度热情、诚恳，对待客户要有耐心，不得表现出不耐烦、冷漠或歧视。

2. 主动询问客户需求，了解客户期望，努力满足客户合理要求。

3. 遇到客户投诉或不满，应耐心倾听，及时解决，不得推诿、搪塞。

三、仪容仪表1. 员工须着装整洁、得体，保持仪表端庄，不得随意披头散发、衣冠不整。

2. 女员工应化淡妆，佩戴整洁、得体的饰品，不宜浓妆艳抹。

3. 男员工应保持面部清洁，不得留胡须、长发。

4. 所有员工应保持个人卫生，不得在工作场合吸烟、吃零食。

四、服务流程1. 前台接待（1）主动迎接客人，询问客人需求，引导客人办理入住手续。

（2）耐心解答客人疑问，提供优质服务。

（3）保持前台环境整洁，确保设施设备正常运行。

2. 客房服务（1）主动问候客人，了解客人需求，提供个性化服务。

（2）保持客房卫生，确保设施设备完好。

（3）及时处理客人投诉，确保客人满意。

3. 餐饮服务（1）热情迎接客人，引导客人入座。

（2）主动询问客人需求，提供优质菜品。

（3）保持餐厅环境整洁，确保设施设备正常运行。

4. 安保服务（1）坚守岗位，严格执行门禁制度。

（2）维护酒店秩序，确保客人安全。

（3）及时处理突发事件，保障酒店正常运营。

五、沟通技巧1. 倾听客户需求，了解客户意图。

2. 用礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用专业术语。

3. 保持良好的沟通态度，避免与客户发生争执。

4. 及时回应客户问题，确保客户满意。

六、突发事件处理1. 遇到突发事件，保持冷静，迅速采取应对措施。

2. 及时向上级报告，确保问题得到妥善处理。

3. 做好善后工作，防止类似事件再次发生。

七、奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。

2. 对违反规定的员工进行处罚，包括警告、罚款、降职等。

一、总则为了确保酒店礼宾部员工提供优质、专业的服务，提升酒店形象，特制定本规章制度。

本规章制度适用于酒店礼宾部所有员工。

二、服务宗旨1. 以客人为中心，提供热情、周到、专业的服务，使客人感受到宾至如归的温馨氛围。

2. 严格按照酒店标准，确保服务质量，提升酒店整体服务水平。

三、仪容仪表1. 仪容整洁，保持良好的个人卫生，每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲。

2. 严格按照饭店规定的仪容仪表着装，上岗前必须审视自己的仪容仪表。

3. 在酒店任何场所，不得脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动。

四、服务规范1. 热情、周到，保持面带微笑，给客人宾至如归的感觉。

随时运用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等。

2. 尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客，以便提供更贴心的服务。

3. 在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其他物体。

门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内。

非工作原因，禁止当职聊天。

4. 为客人叫车时，应动作迅速，确保客人顺利出行。

5. 行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好。

要控制拉门力度，动作规范，同时注意不能碰到客人。

6. 礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人。

上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走。

7. 任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩，保持良好的服务态度。

8. 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿。

9. 接待国内国外客人时应一视同仁，展现酒店的国际形象。

五、工作纪律1. 严格遵守酒店各项规章制度，服从上级领导安排，团结协作，共同完成工作任务。

2. 遵守工作时间，不迟到、不早退、不擅自离岗。

3. 不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得利用工作之便谋取私利。

4. 保守酒店商业秘密，不得泄露客户隐私。

六、培训与考核1. 定期对礼宾部员工进行业务培训，提高员工服务技能和综合素质。

酒店礼宾大堂管理制度一、礼宾大堂职责分工1. 接待岗负责迎接客人、帮助客人搬运行李、为客人提供地图导航、指引客人前往酒店不同区域等。

2. 行李员负责将客人的行李送到客房，并在客人离店时将行李送还给客人，确保行李的安全和完整。

3. 汽车接送员负责为客人提供汽车接送服务，包括机场接送、市区接送等，确保客人的出行安全和顺利。

4. 值班经理负责协调和管理礼宾大堂的日常工作，处理客人投诉和不满意的问题，确保客人的满意度。

5. 清洁工人负责保持礼宾大堂的整洁和清洁，确保大堂环境的舒适和整洁。

二、礼宾大堂管理制度1. 服务标准酒店礼宾大堂服务标准包括礼貌热情、主动服务、高效服务、专业服务等，通过不断培训和考核确保员工的服务质量和水平。

2. 员工培训酒店礼宾大堂员工需要经过专业培训，包括礼仪培训、服务技能培训、沟通技巧培训等，提高员工的服务水平和素质。

3. 工作流程酒店礼宾大堂的工作流程需要严格执行，包括接待程序、行李处理程序、汽车接送程序等，确保工作的有序和高效。

4. 客户管理酒店礼宾大堂需要建立客户档案，记录客户的需求和偏好，为客人提供个性化的服务，提高客人的满意度和忠诚度。

5. 安全防范酒店礼宾大堂需要加强安全管理，包括保护客人的财物和行李安全，确保礼宾大堂的安全和秩序。

6. 技术支持酒店礼宾大堂需要使用先进的技术设备，包括行李传送带、行李存储柜、行李跟踪系统等，提高服务的效率和质量。

以上就是一套完善的酒店礼宾大堂管理制度，希望对各位酒店业务员的同仁们有所启发。

通过严格执行管理制度，能够提升礼宾大堂的管理水平和服务质量，为客人提供更优质的服务体验，提高酒店的竞争力和经营效益。

愿各位同仁们共同努力，共同打造一个更加优秀的酒店礼宾大堂！。

酒店礼宾服务规章制度一、总则1.1 为提升酒店服务品质，确保顾客满意并提高酒店形象，特制定此礼宾服务规章制度。

1.2 本规章制度适用于所有从事礼宾服务的员工，包括但不限于行李员、门童、接待员等。

1.3 所有员工必须严格遵守本规章制度，确保礼宾服务的规范及顾客满意度。

二、礼宾服务的原则2.1 尊重顾客，提供高效、热情的服务。

2.2 注重礼仪，保持良好的形象。

2.3 确保安全，保障顾客的人身财产安全。

2.4 关注细节，提供个性化的服务。

三、礼宾服务的具体规定3.1 行李服务3.1.1 所有行李员必须穿着整洁、统一的工作服，头发整齐，不得留有过长之发。

3.1.2 行李员必须热情接待每一位顾客，主动提供帮助搬运行李。

3.1.3 行李员必须按照顾客要求，将行李送到指定的房间，并详细介绍客房设施。

3.2 门童服务3.2.1 门童必须保持礼貌，随时准备为顾客开启门，帮助顾客搬运行李。

3.2.2 门童必须熟知酒店周边景点及交通情况，为顾客提供相关咨询和帮助。

3.3 接待服务3.3.1 接待员必须接听电话时保持礼貌用语，及时回答客人询问，并提供相关服务信息。

3.3.2 接待员必须及时处理顾客投诉、建议，并积极解决问题，确保顾客满意。

3.4 其他服务规定3.4.1 所有从事礼宾服务的员工必须保持良好卫生习惯，遵守工作时间和工作纪律。

3.4.2 员工不得滥用职权，接受顾客贿赂或违规从事其他不道德行为。

四、考核及奖惩制度4.1 酒店将定期对从事礼宾服务的员工进行考核，评选优秀员工，并给予奖励。

4.2 任何违反本规章制度的员工将受到相应处罚，表现特别严重者将被辞退。

五、附则5.1 本规章制度由酒店管理部门负责解释和执行，并不定期进行修订。

5.2 所有员工必须严格遵守本规章制度，如有违反将受到相应处罚。

5.3 本规章制度自发布之日起生效。

以上即为酒店礼宾服务规章制度的全部内容，希望所有从事礼宾服务的员工遵守执行，共同打造一个高品质、安全、温馨的服务环境。