下载文档原格式
海尔公司售后服务新员工培训新员工售后服务培训新员工售后服务培训目录第一章服务在集团的重要位置 (1)第二章服务理念第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物.....................2 第二节海尔人就是要创造感动......................................................3 第三节您的满意就是我们的工作标准 (4)第三章服务标准第一节随叫随到.....................................................................5 第二节到了就好.....................................................................6 第三节创造感动.....................................................................7 第四节信息增值 (8)第四章服务规范第一节售后服务的1234服务模式............................................. 9 第二节 12345服务规范............................................................9 第三节海尔服务“十要十不准” ............................................. 10 第四节服务人员十大基本禁语................................................ 10 第五节服务人员十大服务禁语 (11)第五章服务创新第一节星级服务的历次升级......................................................12 第二节一站到位的服务模式......................................................12 第三节全程管家365服务模式 (13)第四节神秘用户～服务暗访 (14)新员工售后服务培训培训目的:1. 了解服务对企业发展的重要作用2. 了解海尔服务理念、服务规范、服务标准3. 了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因培训前期准备:1. 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中;2. 培训教师摆放形式为分组讨论式，每组7人;3. 授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔;4. 受训人自带书写工具(圆珠笔、钢笔)新员工售后服务培训第一章服务在集团的重要位臵一、观念的创新:服务?售后?维修在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。
智能化工程售后服务与培训计划一. 质保期与售后服务承诺1.1.质量保证期本工程之质量保修期为工程竣工验收合格后二年。
质量保修期内，我司免费提供系统维修和保养服务。
1.2.售后服务承诺我司有专门的维修机构处理维修服务，该维修机构将备有足够的备品备件。
保修期内设备出现故障,维修技术人员尽快到达招标人工作现场服务并连续进行，直至故障排除设备完全恢复正常使用为止。
该服务是7x24小时提供，响应时间为2小时。
在质保期内由我司维保部提供全年24小时电话值班，供货范围内的所有质量问题引起的系统缺陷或损坏、运行异常、达不到性能指标以及出现事故等情况，均由我司免费为业主及时修理、更换，更换设备的性能不低于原设备，且不影响业主正常使用。
定期免费检查和维护。
因用户使用不当，擅自改动设备或附加连接等造成设备的损坏，而需要修理或更换，用户将另外支付设备成本费和人工费。
本弱电系统的主要设备/材料，我司库房常年备有现货，一旦个别系统设备一时无法修复可以保证随时供应，或提供替代解决方案保证满足航站楼的正常运行。
同时我们将根据本工程的情况，在竣工移交一个月前向甲方提交我司负责实施的各弱电系统日常操作、运行维修手册。
其内容包括：1)系统说明：详尽介绍每个独立系统调节、控制原理与监察调校方法，各主要装置的规格几处设参数；2)技术说明：所有系统和设备的技术资料，主要设备安装位置与管线图、设备清单及产品说明书；3)日常维护保养：系统的运作与检查、维保指示与说明、调校程序与故障处理、特别注意事项等；安全保障：电气、机械、火灾、化学事故防护措施，设备供应厂商指南、备品备件及所用工具表；1.3.紧急维修服务在系统竣工移交时，我司将向甲方提供全年24小时维保值班电话与联系人，保证随时可在接到甲方电话、传真或电子邮件的2小时内派相关技术人员携带专用工具和必要备件到达现场处理。
不论设备损害责任是否属我方质量问题，我方将在先保证系统正常运行的前提下予以修复，责任待系统恢复正常后由双方共同分析协商解决，对一时不能马上排除的故障设备，我司将负责提供临时替代解决方案。
售后安全培训教材第一章安全意识培养在售后服务工作中，安全是至关重要的。
培养员工的安全意识，可以帮助他们预防事故的发生，保障自身的安全以及用户的利益。
以下是一些培养安全意识的方法：1. 灾害案例分析：通过研究过去发生的事故案例，分析事故原因以及导致事故的不安全行为，让员工认识到安全的重要性，了解不安全行为可能带来的后果。
2. 意识形态教育：向员工灌输正确的安全观念和价值观，让他们明白安全是一种责任，是每个人的义务，只有每个人都能够时刻保持高度的警惕性，才能够确保售后服务的安全进行。
3. 定期培训：定期举办售后安全培训班，加强员工的安全知识和操作技能，提醒他们关注自身的安全以及周围的安全环境。
第二章安全操作指南售后服务涉及到各种设备和器材的操作，为了确保员工的安全，制定安全操作指南是必不可少的。
以下是一些常见的安全操作指南：1. 设备操作事项：对各类设备的正确操作进行详细的描述，包括启动和关闭的步骤，操作过程中需要注意的事项，以及常见故障的处理方法。
2. 安全防护用具：根据售后服务的特点，列举出需要使用的安全防护用具，如手套、护目镜、防护鞋等。
并详细说明这些防护用具的正确使用方法以及存放要求。
3. 紧急情况处理：列举一些紧急情况的处理方法，如火灾、泄漏等，包括员工应如何报警、疏散等。
第三章安全管理政策为了确保售后服务的安全进行，制定一套完善的安全管理政策是必要的。
以下是一些建议的安全管理政策：1. 安全制度：明确售后服务工作中的各项安全制度，包括安全操作规范、紧急情况处理流程等。
并建立健全工作纪律，加强对员工的管理和监督。
2. 安全检查：定期进行安全检查，包括设备的维护和检修、员工的安全操作等方面。
发现问题及时进行整改，并建立相应的反馈机制。
3. 安全培训与考核：定期开展安全培训，测试员工对于安全操作的掌握程度，并根据考核结果进行奖惩，激励员工重视售后服务的安全。
结语售后安全培训教材旨在提高售后服务人员的安全意识和操作技能，确保他们能够在工作中始终保持高度的警惕性。
售后服务培训计划方案售后服务承诺我们承诺提供3年的免费质保服务。
在此期间，如软硬件出现故障，我们将免费提供维护、升级或更换服务。
质保期满后，我们将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费。
主要零配件的送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费进行赔偿。
维护响应时间在设备运行中出现故障时，我们将根据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应。
一旦接到甲方发出的服务通知，我们将在工作日随叫随到，法定节假日内8小时内派技术人员到达现场解决问题，使设备恢复正常。
对于设备出现的较大问题，我们承诺在2个日历日内解决。
在保修期内，如设备出现故障，我们将在2个日历日内完成维修工作，否则将更换新机。
本地化服务机构我们在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务。
同时，我们可以安排1名技术人员在XXX驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及费用由我们统一管理。
此外，我们承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护。
专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。
我们在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。
备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时地排除设备故障，我们在项目所在地建设了项目常用备件和易损零配件仓库，里面备有相机、补光灯及终端等备用备品，数量按照项目建设数量的5%进行配备。
售后服务措施接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我们的指导下，完成对前端设备的配置，同时接入业主指定的平台和系统。
系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
网络设备售后服务和培训方案1.1 针对本项目的售后服务△设备保修期所投产品实行“三包”（修理、更换、退货），按照招标文件要求，质量保证期为 3 年，我方在质保期内提供免费保修。
保修期满后，我方提供维修仅收取成本费。
除此之外，我方终身提供技术支持，软件产品我方终身提供安装、升级支持。
△售后技术支持由于产品自身存在的技术问题而导致的损失，由我方负责。
我方所供货物在保修期内发生故障时 30 分钟响应，2 小时之内到达现场解决问题，提供 24 小时热线电话。
△免费安装调试、运输设备到达时，我方向买方提供下列文件和资料：（1）设备原厂商的维保证明。
（2）技术和管理资料及文件，包括说明书、系统程序（光盘）、设备发运和装箱的详细资料。
（3）详细的设备质量文件，如：产品合格证明书等。
（4）操作、保养和使用手册。
设备到达指定交货地点后，按有关技术规程的规定存放和保管。
设备到达后，我方按买方安排的时间派专业人员到现场进行安装调试，直至能够正常运行。
设备被检验或测试不符合规格要求，买方可以拒绝接受该设备，我方更换被拒绝的设备。
设备验收合格后，双方代表在验收报告上签字。
设备安装调试完成后，进入 3 天试运行期，试运行期满，无任何质量问题，7 个工作日内由甲方组织验收，验收合格，双方签署验收报告，免费保修期从验收合格之日起计算。
△免费技术培训我方免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员，其中包括讲解产品的结构以及原理、产品的使用以及维护保养，直至操作人员能够独立的操作使用。
培训细节详见本标书培训方案。
△其他优惠服务承诺①定期回访:项目验收后每 3 个月对系统进行一次系统维护和保养维护。
②针对此次投标，我公司承诺保证设备停产后 5 年的备件供应。
③我公司对本项目所采购设备 3 个月内出现质量问题，无条件给予更换。
④我公司对贵方这次招标所采购设备，全部免费送货上门，同时保证提供的所有产品均属原厂商提供的正品。
⑤对整个项目的后期运行、维护、升级、改造、扩展、管理等问题免费提供长期的技术支持和建议。
百货售后培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解售后服务的概念，掌握售后服务的基本流程和百货公司的售后政策。
2. 学生能够掌握有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力。
3. 学生能够了解客户满意度的意义，并掌握评估和提升客户满意度的方法。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识处理实际售后服务案例，如投诉处理、退换货流程等。
2. 学生通过角色扮演和情景模拟，锻炼解决突发问题的能力，提高应变能力。
3. 学生能够设计并实施提升客户满意度的方案，如改进服务流程、优化客户体验等。
情感态度价值观目标：1. 学生能够认识到售后服务的重要性，树立良好的服务意识。
2. 学生通过学习，培养积极向上的工作态度，增强团队协作精神。
3. 学生能够理解并尊重客户需求，提高社会责任感，关爱消费者权益。
本课程针对初中年级学生，结合学科特点和教学要求，以实用性为导向，旨在培养学生的售后服务意识和实际操作能力。
课程目标具体、可衡量，以便学生和教师在教学过程中明确预期成果，并为后续的教学设计和评估提供依据。
二、教学内容1. 售后服务概述- 售后服务的定义与重要性- 百货公司售后政策解读2. 售后服务流程- 投诉处理流程- 退换货流程- 维修与保养服务流程3. 沟通技巧与客户满意度- 有效沟通技巧：倾听、表达、同理心- 客户满意度评估方法- 提升客户满意度的策略4. 实际操作与案例分析- 角色扮演：模拟售后服务场景- 案例分析：解决实际售后服务问题- 团队讨论：优化售后服务流程5. 服务意识与职业素养- 培养良好的服务意识- 提升职业素养：态度、礼仪、团队协作- 关注消费者权益，履行社会责任教学内容依据课程目标，结合教材相关章节，确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，涵盖售后服务概述、流程、沟通技巧、实际操作及服务意识等方面。
通过本章节学习，学生能够全面掌握售后服务相关知识，为实际工作打下坚实基础。
三、教学方法本课程将采用以下多样化的教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性，提高教学效果：1. 讲授法：- 对于售后服务的基本概念、流程和政策等理论知识，采用讲授法进行教学，使学生在短时间内掌握必要的知识。
售后服务和维修服务承诺1.售后服务承诺（1）乙方所提供合同内设备，从验收之日起，所有产品及零配件质保期按规定办理。
在质保期内，若有产品质量问题，由乙方负责免费更换或维修。
（2）凡由产品质量问题引起的各类故障，乙方在接到甲方故障报修通知后，在24小时内响应，48 小时以内到达现场进行维修，确保在甲方合理要求期限内完成维修工作，并保证 24 小时接收买方的电话咨询。
（3）乙方向甲方免费培训1-2名设备操作管理人员，要求达到能正确使用与维护本合同的设施、设备。
（4）从工程验收合格之日起，在规定的质保期内，运行过程中乙方负责定期检查，保修期内免费维修。
2.保修期及保修期满后维修服务承诺（1）工程完工后，首先成立由项目部技术总工为组长，技术干部及有关人员组成的工程竣工维护组，负责保修期内对工程的维护工作。
（2）保修期内，维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇大风、暴雨等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由，及时向甲方上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因等，并立即组织维修。
（3）保修期内工程的维护，要在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断进行时必须在甲方同意下才可进行。
（4）各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得甲方的认可。
（5）缺陷责任的维护分两种情况，若因本承包人施工质量问题造成结构内部受力变化或外部破坏的，本承包人自己拿出修复方案并报甲方批复后立即实施，若属设计或是其他非承包人责任造成的缺陷，本承包人要及时上报甲方和设计院，并按照甲方和设计院批复的方案组织维修。
（6）保修期内，必须保证管段排水畅通，路面洁净，无淤积物和阻塞物，无损害，行车标志醒目无毁坏。
（7）保修期满后，设备维修时，乙方按成本费计算。
更换的产品必须是新的，且质保期从当时算起。
技术培训方案1.技术培训为了使业主能对整个亮化系统能有全面的了解，给使用者提供技术指导，使得业主有能力处理常见故障，并消除各个亮化系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生，以利于整个工程的良好使用和及时维护，我们制定了以下的培训计划。
1.1.售后服务承诺1.1.1.技术支持及售后服务承诺对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺：1）软件由投标方提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。
2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。
3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应，24小时内提交故障分析报告和解决方案，5×24小时内故障得到解决。
4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。
北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。
5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。
由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。
北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。
在质量保证期之内，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。
北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相应的技术支持方式。
1.1.2.服务内容1）系统实施北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内，编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。
2）系统升级在质量保证期内，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。
在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。
在质量保证期内，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。
（售后服务）餐饮服务从业人员培训教材餐饮服务从业人员培训资料前言食品安全和食源性疾病是全球面临的重要公共卫生问题。
近年来，国际上食品安全事件不断发生，不安全食品对健康的危害越来越引起人们的关注。
世界卫生组织认为，食源性疾病严重危害人们的健康，进食不安全食品导致亿万人发病和死亡，发达国家每年约有1/3的人感染食源性疾病，这一问题在发展中国家更为严重；食源性疾病不仅危害人们的健康和生活，而且严重影响个人、家庭、社会、商业乃至整个国家的经济利益。
2003年53届世界卫生大会通过的《食品安全决议》中，将食品安全确定为公共卫生的优先领域。
提供安全的食品和保障消费者的健康是食品生产经营单位义不容辞的责任，没有哪个单位愿意发生食物中毒，但每起中毒事件的背后总能找到许多单位不完善的自身卫生管理体系、从业人员不符合卫生要求的操作行为。
目前，无论是国内还是国外，大部分食物中毒的发生都是因从业人员操作不当引起。
世界卫生组织认为，从全球范围来看，大部分食品中毒的原因仍然是由于食品加工处理不当所致；美国疾病预防控制中心的统计资料显示，75%的食源性疾病（基本相当于食物中毒）由食品操作者的不卫生行为所致。
食品生产经营单位作为食品的提供者，是食品安全的第一责任人。
为帮助食品从业人员掌握必要的食品安全知识和技能，使食品生产经营单位有能力履行“食品安全第一责任人”的义务，美国、欧盟、日本、我国香港等发达国家和地区都建立了完善的食品从业人员食品安全教育培训体系，高度重视对从业者的食品安全教育培训，将其作为食品安全控制体系的重要组成部分。
为了使广大食品生产经营单位的负责人、食品卫生管理员及食品加工操作人员能够很好地掌握保证食品安全、预防食物中毒的知识和技能，并运用到企业的自身卫生管理和食品生产经营的过程中，保障食品的安全，最终达到有效预防食物中毒的目的。
目录第一篇食品安全基本知识第一章餐饮食品中常见的危害因素危害因素之一：生物性危害危害因素之二：化学性危害危害因素之三：物理性危害第二章食物中毒的预防原则与食品安全有关的几个概念餐饮业细菌性食物中毒的常见原因预防细菌性食物中毒的基本原则第二篇清洁和卫生第三章个人健康和卫生从业人员如何污染食品检查和报告健康状况保持良好的个人卫生手部清洗、消毒要求第四章加工场所清洁卫生清洁卫生的原则场所、设施、设备清洁卫生虫害控制垃圾处理第三篇主要岗位操作卫生第五章采购选择放心的供应商查验索取有关票证开展质量验收不采购禁止食品做好台账登记第六章贮存贮存时先进先出低温贮存具有潜在危害的食品标识食品原料的使用期限妥善处理不符合卫生要求的食品几类食品的推荐贮存要求第七章原料加工去除有害物和污染物正确进行解冻加工中及时冷藏具有潜在危害的食品原料半成品限期使用避免原料加工中的交叉污染第八章烹调加工杀灭食品中的致病策生物避免烹饪中的交叉污染再加热食品中心温度计第九章冷菜和生食加工“五专”原则个人卫生特殊要求制作中避免交叉污染几类食品特殊卫生要求第十章备餐备餐中控制温度和时间备餐中防止食品受到污染第十一章餐用具清洗消毒关于餐用具的清洗消毒餐用具清洗消毒程序化学消毒注意事项引言食品是人类赖以生存的物质基础之一，食品的安全直接关系到人体的健康。
