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万科物业400服务监督热线管理制度万科物业400服务监督热线是一个重要的管理制度，旨在提供高效、便捷的服务投诉渠道，保障业主的权益和居住品质。
本文将从深度和广度的角度对其进行评估，并探讨其在提升物业管理水平、改善客户满意度以及解决服务投诉方面的作用。
首先，万科物业400服务监督热线在深度上发挥着重要的作用。
通过该热线，业主可以随时随地反馈物业服务问题，并及时得到解决。
热线采取24小时全天候接听的方式，保证了业主的诉求能够及时得到回应，有效减少了业主对物业管理不满的积怨。
此外，热线也为业主提供了一个与物业沟通的平台，增强了双方之间的互动和理解。
通过与业主的沟通和了解，物业公司能够更全面地了解居民的需求，并且及时采取措施满足这些需求，提升管理水平。
其次，万科物业400服务监督热线在广度上也具备较大的影响力。
这一服务制度不仅仅是为万科小区的业主提供，同时也可以服务于其他物业公司以及商业设施。
通过这一热线服务，业主可以向物业管理公司反映问题，要求解决。
这种对多方面服务的扩展，是物业公司为了更好地履行社会责任，提升整个小区以及周边环境的品质而采取的措施。
这种广度的服务范围对于改善居民的居住环境、增强整个社区的和谐以及促进物业公司的声誉都具有重要意义。
综上所述，万科物业400服务监督热线管理制度是一个非常有价值和高质量的服务渠道。
它在深度和广度上均有着积极的作用。
通过该热线，业主可以及时反馈问题，物业公司也能更好地了解业主需求，并及时解决问题，提升管理水平。
同时，这一制度还可以扩展服务范围，服务于更广泛的人群，改善社区环境和品质。
总的来说，万科物业400服务监督热线管理制度是一个积极推进物业管理发展的重要工具。
总结来看，万科物业400服务监督热线管理制度在物业管理中起到了重要的作用。
它不仅提供了高效便捷的服务投诉渠道，保障了业主的权益，还能够通过沟通和理解提升物业管理水平。
此外，该热线还具备较大的影响力，通过服务于更广泛的人群，改善整个社区环境和品质。
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，2023年已接近尾声，回顾过去的一年，万科地产客服团队在公司领导的正确指导下，秉承“客户至上、服务第一”的理念，不断提升服务质量，努力为客户提供优质、高效、便捷的服务。
现将2023年度客服工作总结如下：一、工作亮点1. 服务质量持续提升在过去的一年里，客服团队紧紧围绕客户需求，不断优化服务流程，提高服务效率。
通过加强内部培训，提升客服人员的专业素养和沟通技巧，确保为客户提供及时、准确、贴心的服务。
2. 客户满意度稳步提高通过定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和意见，针对存在的问题进行整改，不断提升客户满意度。
2023年客户满意度较去年同期提升5个百分点。
3. 应对突发事件能力增强面对突发公共卫生事件，客服团队迅速响应，积极采取措施，确保客户利益不受损失。
在疫情期间，为客户提供线上咨询、预约等服务，保障客户安全。
4. 创新服务模式积极探索“互联网+”服务模式，充分利用线上线下资源，为客户提供全方位、立体化的服务。
例如，推出线上报修、线上缴费等服务，方便客户随时办理业务。
二、工作不足1. 部分客服人员专业素养有待提高尽管在过去的一年里，客服团队在服务质量上取得了显著成效，但部分客服人员仍存在专业知识不足、沟通能力有待提高等问题。
2. 线上服务渠道有待完善目前，线上服务渠道仍存在一定程度的拥堵，客户在办理业务时可能遇到排队时间长、响应速度慢等问题。
三、2024年工作计划1. 加强客服人员培训，提升专业素养和沟通能力。
2. 完善线上服务渠道，提高服务效率和客户满意度。
3. 深入推进“互联网+”服务模式，为客户提供更加便捷、高效的服务。
4. 加强与各部门的沟通协作，共同为客户提供全方位、立体化的服务。
总之，2023年万科地产客服团队在公司领导的正确指导下，取得了一定的成绩。
在新的一年里，我们将继续努力，不断提升服务质量，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务，为公司发展贡献力量。
万科房地产客户服务手册万科客户服务手册—附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。
至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
我们的使命□楼盘进度通报在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。
通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。
回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。
如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。
在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。
而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□房屋交付业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。
对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
以客户为中心，万科矢志不渝在万科企业理念手册里清晰地写着：万科的客户理念——客户是我们永远的的伙伴。
尊崇客户，理解客户，持续地提供超越客户期望的产品和服务，引导积极康健的现代生活方式。
衡量万科胜利与否的最严重的标准是客户满意度。
“万科20年来一直在实际工作中贯彻着这样的客户理念，”刘荣先以坚强地语气强调：“以客户为中心，万科矢志不渝。
”早于1991年万科在开发第一个住宅项目天景花园时，就提出了“优质服务”的口号。
万科最早在天景花园首创了业主委员会参与小区事务的共管模式，充分尊崇客户的权利。
在天景花园里一直流传着诸如第一任物业管理处经理陈之平走在小区里怀揣抹布，随时纯洁小区；时任万科地产总经理的姚牧民喝游泳池水，体现小区客户服务水平的故事。
虽然近年来万科发展飞速，新项目层出不穷，但万科从未忽视老社区里关心、支持万科的老客户。
2001年万科再次对天景花园出资、出技术、出人力进行老区改造，切实提出老社区的居住环境和居住感受。
万科非常重视与客户间的通顺沟通，1998年万科成立中国房地产业首个客户俱乐部：万客会，为新老业主以及潜在客户提供一个与万科沟通交流的平台。
万科理解“我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失”，于是万科“与客户一起成长，让万科在投诉中完善”。
2001年万科建立客户服务中心，设立客户大使，以客户在公司内部的代言人身份为客户提供全方位服务。
3年前，万科创立了对外完全公开的BBS投诉论坛，接受客户网上匿名投诉。
2002年万科更将年度主题定为客户微笑年。
而这一切，都缘于万科发自内心的对客户的尊崇。
让我们的客户永远微笑，使客户满意，是万科人的理想。
以客户为中心是万科永远坚守的准则。
1/ 1。
万科物业九⼤特⾊服务有哪些
万科物业九⼤特⾊服务有哪些
对于万科物业⼈们都不陌⽣，万科物业九⼤特⾊服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“尊重客户，让客户满意”。
理解并尊重客户，视顾客为朋友。
2、以ISO9000为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和机制改进做为⽬标不停努⼒着。
3、专业化建设
万科物业总部每年都要制定出台⼀套新的业务操作标准。
通过新的业务操作，为公司在管理上指明了⼀个更⾼的⽬标。
4、以客户为中⼼的服务体系
万科物业将“尊重客户，以客户为中⼼”这句⼝号付出实实在在的⾏动。
5、细节
万科物业对于细节问题⾮常的关注。
因为他们相信关注客户的每⼀个细节，才能让万科物业⾛得更长久。
6、社区⽂化
⼀个⼩区的好坏离不开社区⽂化的建设。
万科物业多年来都在倡导“⼤社区⽂化”，能带动不同年龄、层次的业户参与社区⽂化建设。
7、做⾏业的领跑⼈
虽说万科的管理规模不及其他⼀些企业，但领跑不仅指规模，更是在思维、机制、服务等⽅⾯做⾏业的领跑者。
8、集团内部的资源共享
万科制定了强有⼒的管理核⼼来实现了集团内部在资⾦、⼈⼒、信息、技术等资源的共享和合理流动。
9、主副业经营并举
物业管理只是个微利⾏业，限制了万科的效益，因此万科⼈需要靠拓展副营业务。
万科以客户为中心观后感（实用版3篇）目录（篇1）1.万科以客户为中心的理念2.参观万科物业的感受3.思考如何提高物业管理水平4.学习万科物业的经验正文（篇1）万科以客户为中心的理念万科是一家知名的房地产开发企业，其始终坚持以客户为中心的理念，致力于为客户提供优质的产品和服务。
在这一理念的指导下，万科在房地产行业取得了巨大的成功，成为了行业的佼佼者。
参观万科物业的感受近日，我参观了万科的物业项目，深切地感受到了万科以客户为中心的理念在物业管理方面的具体实践。
万科的物业项目不仅环境整洁、设施完善，而且物业服务非常周到，让人感受到了宾至如归的温暖。
思考如何提高物业管理水平参观完万科的物业项目后，我深感我们物业行业的差距。
如何提高物业管理水平，让业主满意，成为了我思考的问题。
我认为，首先要提高服务意识，真正做到以客户为中心。
其次，要提高服务质量，提供专业化、精细化的服务。
最后，要创新服务方式，适应时代的发展。
学习万科物业的经验万科物业的成功经验值得我们学习。
我们要学习万科以客户为中心的理念，真正站在业主的角度去思考问题，提供满意的服务。
同时，我们要学习万科的专业化服务，提高服务质量。
最后，我们要学习万科的创新精神，不断探索新的服务方式，满足业主的需求。
总之，万科以客户为中心的理念在物业管理方面的具体实践值得我们学习。
目录（篇2）1.万科以客户为中心的理念2.参观万科物业的感受3.万科物业与其他物业的差距4.对我国物业管理行业的启示正文（篇2）万科以客户为中心的理念万科是一家致力于为客户提供优质服务的企业，其以客户为中心的理念在行业中有着良好的口碑。
万科始终将客户的需求放在首位，通过不断提升自身的服务质量和创新能力，赢得客户的信任和满意。
在参观万科物业的过程中，这种理念得到了充分的体现。
参观万科物业的感受参观万科物业，让我深切地感受到了万科以客户为中心的理念。
万科物业的服务不仅体现在对客户需求的满足，更表现在对客户生活的关爱。
万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。
2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。
万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。
1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。
2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。
万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。
”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。
“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。
该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。
投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。
每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。
这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。
喜结连理——客户对产品满意后下单。
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。
万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。
这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则提要：房子是死的，人是活的。
做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。
业主也是人万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。
身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。
房子是死的，人是活的。
做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。
业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。
管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。
只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。
个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。
有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。
记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。
经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。
顾客的意见是最好的礼物每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。
同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。
用心细致，持之以恒注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。
在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。
以顾客为先在日常对客户服务中，保持了强烈的”以您为先”服务意识。
当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。
对万科客服的解读2005年以来，在国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。
作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。
那么,万科客服究竟有怎样的奥秘?一、坚持客户导向，不断探索完善透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。
万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。
不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。
1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入当时的物业管理条例当中。
1997年，万科逐渐体现专业化。
伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。
在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。
1998年，万客会成立。
万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。
万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。
可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。
在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。
1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。
比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。
业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。
在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。
当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。
经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。
这是万科直接面对客户的第一次体验。
2000年，互联网作用集中体现出来。
在这种情况下，开发商和消费者的关系因为技术手段的变化变得更加需要面对。
万科发现，对客户来讲，需要从以前的引导变成以后的对等。
因为网络在信息交流中的威力对企业管理和客户服务意识都提出了新的要求，顺应这种要求，万客开通了国内第一家投诉论坛。
投诉论坛的使用能够实时地反映企业运作流程中每一个环节的问题，利用客户声音来促进企业内部经营管理的提升，客户只要在网上一发贴，反映产品的问题、服务的问题，客户服务中心第一时间要把它转到相关部门，甚至在每天的投诉日报上、在公司全部范围内发布，那么相关人员就不敢怠慢，就会马上去处理。
2001年，万科率先创立社区运动会，同时对客户服务中心重新进行了定位。
1998年成立的业主服务中心主要是作为灭火队解决突发的问题，经过三年多的时间，老问题基本上得到解决，这个时候公司赋予它一个新的定位，就是通过创立差异化的服务来赢得市场。
从公司角度讲，就是进一步强化以客户为中心。
2002年，万科在客户服务的理念上又发生了一次非常大的改变，客户服务理念内涵得到了进一步的拓展。
通过对一些投诉问题的处理，万科进一步认识到了客户的价值，并得出客户始终是企业最稀缺的资源，是万科存在的全部理由这一结论。
为了检讨万科在客户服务方面的得失，2002年万科开始引入第三方机构进行客户满意度调查，并依据调查结果做出相应的措施。
到了2003年，万科组织了第二届社区运动会。
对于客户服务中心来说，一方面，开始推动差异化服务，另一方面，它的角色开始了更大的转变，客户服务这个团队打造成了专业团队。
同时，万客会的战略营销功能业进一步确定。
2 004年，万科客户服务中心首先在公司内启动全面电话回访机制。
为了避免客户服务中心总是筋疲力尽地解决前端遗留的问题，而是提前发现前端工作环节的问题并促使改进，大大减少产品交付后问题出现的数量，万科针对销售接待和签约按揭环节，组织电话回访，了解客户在买房和签约过程中的真实感受。
同时，万科积极推动经验教训成果转化与实体品质标准化结合。
万科发展这么多年，可以说，该出的问题都出过了。
所以万科对这些问题经过收集、分析、提炼，反馈给工程、设计部门，由他们把这些问题转化到相关操作环节中。
对于销售系统，同样基于客户服务中心的反馈，相应地在销售接待和签约按揭环节进一步细化规范。
由此可见，万科客户服务的发展过程是在以客户为导向的前提下，通过不断探索，由最初的下意识，然后自发、自动，再到后来对客户有更多感受，更深入、更系统地在企业各个运作环节中不断去改进完善的过程。
二、突出服务细节，重视服务内涵细节决定成败。
万科深谙此中之道，并在企业各个工作环节力求做到细节的完美。
1、对客户诚信负责、不利信息透明从项目设计最初开始，万科的客服人员通过查看土地出让协议，找出需要落实的关键点,比方说配套，还有以往投诉过程中出现过的、规划设计中容易忽略的地方，重点反馈给设计部门。
对于项目周边的信息，就是红线外的信息，万科同样重视。
每一个项目在开发前，都会去检查红线外一公里范围内的不利因素，比如铁路、垃圾场、放射源等等，只要是有可能影响业主生活的因素都找出来，然后通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主。
在内控方面，公司任何对外宣传的资料，比方说广告、楼书，出台之前，都要经过相关部门的审核，做到五图一型真实。
2、人性化的服务礼仪万科针对业主在销售接待环节和签约按揭环节，通过电话回访，发现的问题反馈给销售部，由他们针对问题制定相应的办法，在从洽谈到交清款项购买的流程安排和服务礼仪上强调人性化，让了解、知道万科的客户通过这种体验能够喜欢万科。
3、对客户承诺言出必行在项目施工过程中，万科积极兑现承诺，并且督察承诺是否落实。
比方说一些设计变更或个别业主的个性化需求，在万科经过相关环节认证、确认，只要答应业主的，就一定言出必行，就会有相关记录，根据相关记录去核查、兑现。
4、施工信息及时告知在工程开发过程中，万科掌握的项目上的一些进展，比如说封顶，大的工作节点，甚至包括项目配套、项目周边的一些信息，有新的消息的时候，都会主动告知客户，因为从业主买房签约开始，到交付入伙为止，中间有相当长的一段时间。
在这么长的时间里，业主对产品的了解是不多的。
有心的业主会自己偷偷地到项目现场看，有时还会因为施工安全的原因受到阻拦。
他们缺乏了解产品信息的渠道。
基于这样的考虑，万科会实时地把项目进展的信息、市政信息告知客户。
5、组织模拟验收在项目竣工验收之后、业主入伙之前，为了保证交付给业主的产品出现更少的问题，万科会组织业主对项目进行模拟验收，主要是从客户角度去检查住宅的户内，看有没有质量瑕疵，或者说使用功能方面、设计方面的不足，把这些问题在模拟验收阶段找出来，反馈给项目部，项目部再督促施工单位去整改，一方面让客户在验房和入住时有更好的感受，另一方面万科也可以判断标准是应该以施工标准为主，还是以客户标准为主。
6、重视入伙体验在入伙阶段，为了让业主有更好的体验。
万科更是强调细节。
比如在马桶上标示已消毒，对管线走向予以标示，入伙通知细致清晰、入伙手续简化合理，销售、工程及物业人员陪同验房、进行水电等功能测试，提供生活指南等等，为业主提供各方面的信息，方便业主装修和入住后的生活，知道生活配套有哪些，有什么困难找什么人。
7、重视工程维修在工程维修方面，虽然入伙验房前就已经开始，但在入住后，可能还会不断发现新问题。
万科每个项目都有一个工程维修组织，就是保修管理办公室，负责对施工单位的管理，工程维修方案的制定、工程维修质量的监督。
此外，客户服务中心有专人针对工程维修质量进行回访。
8、关注业主群体利益在事关群体利益时，万科会主动及时去化解在萌芽状态。
在涉及群体利益和个体利益时，以群体利益为重，在处理共性问题时，保证对每一个业主都是一样的方案，拒绝个性化的要求。
面对问题时，不会因为怕麻烦而单独解决。
否则，必定会留下许多后患。
对于配套和周边环境的处理，万科除了对红线外信息告知外，从关注业主群体利益的角度考虑，也会在能力范围内做一些事情。
比如对于深圳四季花城，当时一期业主反映五和大道的噪音、灰尘，还有二期、五期业主反映平南铁路的噪音，万科去评估了这些因素对业主的影响，并做了一些事，比如去植树。
又如万科对武汉四季花城的垃圾场问题，经过与相关部门协商，并已经得到初步解决。
9、利用社区资源服务业主万科平时十分关注与业委会关系维持，充分利用社区组织系统资源。
在事关群体利益，万科提供支持不足或万科不便主动出面支持的情况下，会更多发挥业委会的力量、居委会的力量、党总支的力量，最终目标是为小区全体业主创造价值。
比如业主子女就读学校，需要走访政府相关部门，或小区周边工厂有噪音、污染，需要与工厂沟通、对接，这时万科会有意识地借助业委会、居委会、党总支的力量。
在社区管理方面，发动社区内的资源，比如老人、公益心强的业主，群策群力。
10、客户活动丰富多彩万科重视与客户的双向沟通，组织了丰富多彩的客户活动，尤其是万客会举办的会员活动。
万科认为，会员的活动必须丰富，而且绝对不能功利，一定要让会员通过这个活动有收获、有受益，不管是物质收获，还是精神收获，当然两点都要关注。
所以万科选择活动的主题都是旅游、读书、文化休闲这些方面的，比如2004年的“闽南文化行”、“少儿才艺之星大赛”、“分享读书生活”、“海南魅力风情节”、“狂购嘉年华”等都是跟会员精神生活和物质生活相结合的。
三、关注核心权益，积极回报客户与多数企业不同，万科认为客户拓展不是客户服务和客户资源管理最重要的工作。
而是将对现有会员的维护作为最核心、最重要的工作。
因此，万科极其关注客户的核心权益，并致力于回报客户。
万科客户的核心权益包括哪些呢？从万客会会员的核心权益来看，包括会员购房优惠、会员优先开放、会员优先获知购房信息资讯、会员购房一系列VIP服务和一些其它会员独享的特权。
这是非常重要的。
对普通消费者来说，购房可能是一辈子积累所进行的重大消费，即使对投资者，这也是一种重大消费，所以万科对会员提供的独享特权是一种核心权益。
会员购房优惠是通过积分计划来实现的。
万客会设置的积分项有两大类，一是沟通类，二是跟购房类。
沟通类包括会员与万科发生了很多往来，包括参与万客会的活动，给万客会提出很多合理化建议，为万科和万客会的刊物投稿，为万客会活动提供资源和帮助的这些会员，万科都会给予他们积分。
购房类包括推荐亲友购房、自己作为入会一年以上的资深会员购房，都会获得积分，而且作为万科的老业主再次购房，也获得较高的积分。
