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地产管理类售楼员培训手册1. 培训目的和意义地产管理是一个复杂而庞大的行业，售楼员在其中扮演着重要的角色。
他们负责与客户沟通，解答疑问，推广销售等工作。
为了提高售楼员的工作效率和销售业绩，培训成为必不可少的一环。
本手册旨在为地产管理类售楼员提供系统的培训内容和方法。
2. 培训内容2.1 市场分析在培训售楼员之前，我们首先需要进行市场分析。
通过分析市场趋势、竞争对手、潜在客户等因素，帮助售楼员了解目标客群并制定相应的销售策略。
2.2 销售技巧2.2.1 沟通技巧售楼员需要具备良好的沟通能力，能够与客户建立良好的关系并了解他们的需求。
在本章节中，我们将介绍一些有效的沟通技巧，包括倾听技巧、提问技巧、表达技巧等。
2.2.2 销售技巧售楼员需要掌握一些常用的销售技巧，如推销技巧、谈判技巧、引导技巧等。
本章节将详细介绍这些技巧的原理和实际应用。
2.3 产品知识售楼员需要全面了解所售产品的各项信息，包括楼盘的基本情况、户型设计、配套设施等。
这将有助于他们回答客户的问题，提高销售效果。
培训内容将包括产品的基本信息、竞争优势、销售亮点等。
2.4 法律法规地产行业涉及很多法律法规，售楼员需要了解并遵守相关法律法规，以确保工作的合法性和合规性。
本章节将介绍与地产销售相关的法律法规，并阐明其应用。
3. 培训方法3.1 理论学习培训开始时，售楼员将进行一系列的理论学习，包括课堂讲解、案例分析、讨论等形式。
通过理论学习，售楼员将掌握相关知识和技能。
3.2 实践演练售楼员需要通过实践演练来提高销售技巧和沟通能力。
在实践环节中，他们将模拟与客户对话、处理客户疑问、进行销售谈判等场景，以提高实战能力。
3.3 考核评估为了评估培训效果，我们将进行考核评估。
售楼员将接受理论知识和实践能力的考核，以便及时发现问题并改进。
4. 培训时间和频次4.1 培训时间我们建议将培训时间安排在业务相对较为平稳的时期，以免影响业务的正常开展。
培训时间可以连续进行，也可以分为多个阶段进行。
房地产销售员工培训手册第一章：销售员工的角色和职责在房地产销售行业中，销售员工是公司与客户之间的桥梁。
他们的工作是帮助客户找到最适合他们的房地产产品，并最终完成交易。
销售员工需要具备一定的销售技巧和行业知识，以便与客户建立信任关系并达成销售目标。
1.1 销售员工的角色•了解公司的产品和服务，并向客户介绍•满足客户的需求并提供专业建议•协助客户完成购房流程•建立客户关系并保持良好沟通1.2 销售员工的职责•主动联系客户，并及时回复客户咨询•熟悉市场动态，了解竞争对手的情况•定期参加公司组织的销售培训和会议•达成销售目标并保持良好的客户满意度第二章：销售技巧和沟通技能2.1 销售技巧•倾听能力：了解客户需求并提供解决方案•谈判技巧：善于沟通，达成双赢结果•排解客户疑虑：回答客户问题，增加信任感•保持耐心：与客户沟通时保持礼貌和耐心2.2 沟通技能•正面沟通：积极向客户展示公司产品及服务•有效沟通：清晰表达意见，确保客户了解•建立信任：用诚实和透明的方式与客户交流•处理抱怨：耐心倾听客户意见，寻找解决方案第三章：房地产市场知识和法律法规3.1 房地产市场•市场走势：了解当地房地产市场动态•产品知识：熟悉公司的产品特点和优势•竞争对手：了解竞争对手的产品及价格策略3.2 法律法规•房地产法律：了解房地产法规，保证交易合法•合同签署：熟悉合同条款，确保合同严谨可靠•客户隐私：保护客户个人信息，遵守相关法规第四章：销售员工的自我管理4.1 时间管理•制定工作计划：合理安排工作时间和任务•设置目标：设定销售目标，积极追踪完成情况•提高效率：优化工作流程，提高工作效率4.2 自我激励•激励方式：奖励自己的努力和成绩•持续学习：不断提升自己的销售技能和行业知识•保持积极态度：面对挑战时保持乐观和积极的心态结语房地产销售员工是公司的重要资产，他们的努力和专业能力直接影响公司的销售业绩和客户满意度。
通过本培训手册的学习和实践，希望销售员工能在房地产销售领域取得更好的业绩，并为客户提供更优质的服务。
公关专员述职报告尊敬的领导：我是公司公关部门的一名专员，特此向您提交一份述职报告，以总结过去一年的工作，并分享我在公关领域的成果和经验。
一、工作概述过去一年，作为公关专员，我负责协调公司与各类媒体、社会组织以及相关利益方的关系。
我主要的工作职责包括：策划和执行公关活动，与媒体建立和维护良好的合作关系，撰写新闻稿件并进行媒体发布，管理公司的公众形象，以及回应和处理突发事件和危机。
二、工作成果1. 活动策划与执行在过去一年里，我成功策划和执行了多个成功的公关活动，包括新产品发布会、企业慈善活动和行业峰会。
通过精心的活动策划和组织，我们有效提升了公司在媒体和公众中的知名度和形象，增强了公司的品牌价值。
2. 媒体关系建立和维护通过与各类媒体的积极沟通和合作，我成功建立了一系列良好的合作关系。
我与主流媒体的记者们进行了定期的交流会面，并确保他们对公司的最新动态和重要信息有及时准确的了解。
这些媒体关系的建立和维护，为公司的正面宣传和形象塑造提供了坚实的基础。
3. 新闻稿撰写和发布我负责撰写公司的新闻稿，并确保它们在各大媒体渠道上广泛发布。
我注重新闻稿的质量和实效性，力求将公司的核心价值和重要信息传递给目标受众。
通过新闻稿的精心选题和撰写，我提高了稿件的被采纳率，并确保公司的正面信息得到有效传播。
4. 公司形象管理作为公关专员，我始终将公司形象的管理放在首位。
我负责监测和回应媒体上对公司的负面新闻或舆论，并及时采取措施加以应对。
在过去一年里，我成功处理了若干突发事件和危机，保护了公司的声誉和形象，树立了公司的公信力。
三、经验总结与展望通过过去一年的工作，我积累了一些宝贵的经验，并形成了一些心得与思考。
首先，作为公关专员，我们必须具备出色的沟通和协调能力。
与内部员工、媒体记者和社会利益方之间的沟通是我们工作的核心。
只有通过有效的沟通和协调，才能在舆论场中获得主动权，并将公司的声音传播出去。
其次，危机处理和舆情应对是公关工作中的重要一环。
基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、仪容仪表1、服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6)男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2)男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4)所有员工不允许剃光头3、个人卫生1)保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、行为举止1、服务态度1)对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3)谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3)行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线6)尽量靠路右侧行走7)与上司或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。
经典售楼员培训手册目录第一章售楼员礼仪 (4)一、仪容仪表 (4)二、仪态姿势 (4)三、言谈举止 (5)四、男员工发式： (6)五、女员工发式： (6)六、耳环： (7)七、面容： (7)八、手部： (7)九、鞋子： (7)十、袜子： (7)十一、制服： (8)第二章售楼员文明用语 (8)一、迎宾用语类： (8)二、友好询问类： (9)三、接待介绍类： (9)四、请求道歉类： (9)五、恭维赞扬类： (9)六、送客道别类： (10)七、生硬类用语1： (10)八、生硬类用语2： (10)九、生硬类用语3： (10)第三章售楼员接听客户电话要则 (11)第四章售楼员待客户要求 (12)第五章售楼员工作程序 (13)一、前期准备工作 (14)二、接待规范 (15)三、介绍楼盘情况 (16)四、洽谈、计价过程 (17)五、成交进程 (18)第六章售楼员工作范围 (19)第七章售楼员工作方法 (20)一、接待规范 (20)二、实地介绍 (21)三、留客方式 (22)四、销售技巧 (22)五、客户追踪 (23)六、工作日志 (23)七、收据、认购书 (23)八、销售报表及销售会议 (24)第八章售楼员现场推介技巧及售后服务 (24)第就章售楼人守则 (26)一、基本素质要求 (26)二、基本操作要求 (26)三、基本纪律 (27)四、违纪处理 (28)第十章售楼人业务守则 (29)第十一章售楼人的基本要求 (31)第十二章售楼人心理素质 (32)第一章售楼员礼仪一、仪容仪表一线销售人员的衣着打扮，精神面貌直接影响顾客对我们公司以及产品（楼盘）的第一印象。
所以，我们必须做到下面的要求。
1．身体整洁：每天沐浴，保持身体清洁无异味。
2．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3．适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆应适当而不夸张。
4．头发整洁：经常洗头，做到没头屑。
5．口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。
培训手册目录第一部分销售人员守则第二部分售楼处业务解决程序第三部分房地产基础知识及建筑知识第四部分成交技巧第五部分物业管理部分第六部分房产税收部分第一部分销售人员守则一）基本准则销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。
努力学习、不断提高业务技术和服务质量。
二）销售人员仪表、仪容准则1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；2、男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、天天修脸。
女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；3、女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外的饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要和谐、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵。
三）销售人员的行为准则1、工作态度（1）切实服从上司的工作安排和调配，准时完毕工作任务，不得迟延、拒绝或终止工作；（2）必须准时上班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司批准；（3）如实向上司报告工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4）发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；2、服务态度（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；（3）热情：工作中应积极为客人着想；（4）耐心：对客人的规定应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、销售人员的举止¨站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；¨坐资：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人发言时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；¨工作时不得照镜子、涂口红等；¨不得将物品夹于腋下；¨不得随地吐痰及乱丢杂物；¨交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人的主题或内容；¨在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；¨发言时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和欺侮性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；¨称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；四）工作制度（1）关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；（2）准时上班，不准迟到、早退或旷工；（3）上班时间，售楼处严禁吸烟，不得大声喧哗、聊天；（4）积极打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；（5）不得使用售楼处电话拨打声讯台或进行长途通话；（6）切实服从上司的工作安排和调配，准时完毕工作任务，不得迟延、拒绝或终止工作；（7）必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司批准；（8）如实向上司报告工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；（9）发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；（10）遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德；（11）不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；（12）严禁运用不合法手段索取、收受客户回扣；（13）未经公司批准不得兼职；（14）有义务保守公司的经营机密；（15）不得超越本职务和职权范围开展经营活动；（16）不得将本公司或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他公司、单位或个人；（17）如员工亲属从事与公司利益发生冲突的业务时，应向公司申报，并提出职务上的回避；（18）对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分；（19）负监督责任的主管疏于职守的，视情节轻重给予处分；（20）违反公司制度给公司导致损失的，公司将追索补偿。
房地产销售人员实战培训手册(doc 122页)房地产销售人员实战培训手册概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。
从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。
在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。
那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节我是谁—售楼员的定位一、公司形象的代表进入新理想公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。
当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。
但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。
无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。
你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。
如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。
房地产销售人员实战培训手册1. 前言房地产销售行业是一个充满机会和挑战的行业。
作为房地产销售人员，除了要具备良好的沟通能力、销售技能和专业知识外，还需要具备应对各种复杂情况的能力。
本手册旨在为有志于从事房地产销售的人员提供一些实用的培训内容和方法，帮助他们提高销售能力、增加销售收入。
2. 销售技巧2.1 沟通技巧无论是与客户、同事还是上级领导，沟通技巧都是非常重要的。
以下是一些提高沟通技巧的方法：•注重倾听：人们更愿意与倾听自己的人打交道。
所以，在沟通过程中，要注意倾听对方说话的内容和感受，以免造成不必要的误会或冲突。
•言简意赅：键盘上有一句话，“千言万语不如一句话”。
沟通时，尽量用简单明了的语言表达自己的意思，避免话语过长、复杂。
•注意肢体语言：肢体语言是沟通中的一种非语言语言，通过肢体语言可以表现自己的态度、情感以及对话题的理解。
例如，面对不同的客户，可以通过手势、姿态等方式表现自己的真诚、热情等态度。
2.2 意向分析意向分析是一种重要的销售技巧，它有助于房地产销售人员在面对不同的客户时确定他们的需求和意向。
以下是一些方法：•目标定位：对于不同的客户，需要采取不同的定位方式。
如针对某些需要独立生活的年轻人，可以推荐一些小户型的房源；而对于有孩子的家庭，可以推荐一些有大型公园、学校等配套设施的房源。
•知己知彼：了解客户的职业、家庭背景、收入水平等信息。
这些信息可以帮助销售人员更好地了解客户需求，为客户提供更贴心的服务。
2.3 调动情绪调动客户情绪是一种巧妙的销售技巧。
销售人员可以采用以下方法调动客户情绪：•主题策略：挖掘房产的文化和历史特色、格局、环境和自然资源等方面的优势，将客户的情感与房源特点巧妙结合，产生更多的共鸣。
•话术技巧：采用一些情感化的词汇来引导客户的情绪，让客户对房源产生更深刻的印象。
例如，“这里是你心灵的家园”、“这里有属于你的幸福生活”。
3. 专业知识房地产销售人员不仅需要具备优秀的销售技巧，还需要具备一定的专业知识。
房地产员工培训手册房地产员工培训手册房地产员工培训手册、售楼人员培训教程房地产员工培训手册销售人员的基本要求(一)基本要求1、职业道德要求:以公司整体利益为重,不因个人目的而损害公司的利益和形象;遵守公司各项规章制度;为人诚实、正直。
2、基本素质要求:具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。
3、礼仪仪表要求:着装得体,干净整洁;公司有统一制服时应着制服;仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。
(二)专业知识要求1、了解公司的历史和项目的特点;2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等;3、了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等;4、掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识;5、有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法;6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规;7、了解一定的财务知识(三)知识面要求尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。
努力培养观察、分析和判断问题的能力。
(四)心理素质要求具备信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。
(五)服务规范及要求原则:树立顾客全面服务的观念,顾客就是上帝。
以诚实、友好和热情的态度服务顾客。
(六)培训目的1、熟悉公司情况,提高售楼员的职业道德水准,树立全新服务意识和观念;2、培养售楼员独立操作能力,增强售楼员对房地产专业知识的了解;3、学会促销手段,掌握售楼技巧和礼仪知识,提高业务水平,适应市场需要;售楼人员工作职责1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。
2、遵守作息时间,严禁迟到、早退、无故旷工,如若发现,按人事管理制度执行。
3.上班时间认认真真,不大声喧哗、吃零食、看书,不逛街或外出办其它事,如有违反,按制度罚款。
上班时间配戴工牌着工装。
注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度,做好销售工作。
如有特殊情况需请假,按照公司要求写请假申请,经公司领导批准后方可休息。
房地产销售员培训手册房地产销售员培训手册一、销售技能1、识别客户需求：首先，房地产销售员需要能从客户口中识别出他们的现有需求，考虑到客户特定需求，比如预算范围、期望的房型、特定位置等，并根据客户对项目的实际情况推荐适合的楼盘。
2、专业知识储备：同时，销售员也需要具备丰富的专业知识，比如有关新房的相关法律法规、地区的历史概况、新房的功能、优缺点等，让自己能够更好地和客户交流沟通，节省时间有效地找到合适的房源。
3、提供专业建议：在与客户交流沟通过程中，销售员需要根据客户具体需求，提供出合理的购买建议，将其它不合规定的建议排除在外，让客户能够快速找到合适的房源。
4、开发潜在客户：此外，销售员还需要抓住各种机会，开拓新市场，开发新客户，尝试各种方式维护、开发潜在客户，以期完成当季的销售指标。
二、沟通技巧1、表达能力：与客户进行沟通，除了需要有丰富的专业知识外，销售员也需要具有良好的表达能力，在面对客户时要语言简洁，精炼，不要让客户感到过于繁琐，及时将客户的疑问答复清楚明白，让客户满意且舒适的进行沟通。
2、聆听技巧：聆听是沟通的基础，销售员在服务客户时，需要提前做好聆听准备，站在客户的角度，仔细聆听客户说的话言，耐心倾听客户的心声，根据客户的期望，提供更好的服务。
3、把握度：把握双方沟通的程度，并有效安排时间。
在客户熟悉房屋信息后，销售员也要根据客户的购买意愿，注意把握度，当客户明确要求考虑购买时，销售员要有处理结果的能力，将购买进程推进下去，以实现最终的购房目的。
三、客户管理技能1、建立信任关系：在服务客户的过程中，销售员要建立良好的信任关系，像朋友一样维护客户的利益，客户有问题时，要提供尽量多的帮助，及时解答客户的疑问，使客户对自己显得可靠和友好。
2、维护客户关系：在服务客户的过程中，销售员还要维护客户之间的关系，尊重客户的权限，像朋友一样维护客户的利益，并且能够有效地处理客户之间的冲突，让客户能够相处融洽。
现场售楼人员培训手册第一章概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。
从多年的房地产营销推广中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并渐渐完善。
在现代社会里，售楼员的性质和重要性正发生变化。
那么，作为主角的售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节我是谁——售楼员的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。
当你第一次公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。
但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。
无论公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。
人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表公司。
你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。
如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。
待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令你对方产生不快的感觉，将交易中止。
作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都回给客户一个好印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。
二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的丈量、付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。
凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外变成一个半懂不懂的购买者并非易事。
所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询得便利与服务，从而引导客户购楼。
四、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。
这样才能充分发挥售楼员的推销技术。
这是因为：首先，相信自己的公司。
在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。
再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。
相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
五、将客户意见向公司反馈的媒介销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象六、市场信息的收集者销售员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要，销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣与场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节我面对谁——售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1．传递公司的信息售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。
2．了解客户对楼盘的兴趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购物喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。
平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在于客户的回答中，能用一种直觉发掘客户的真实要求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。
因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。
同时，优秀的售楼员要具有理财的能力为不同的客户安排其不同的资金流量。
4．向客户介绍所推荐的楼盘售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在于客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5．回答客户提出的疑问销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种于楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。
作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需要。
基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6．向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7．让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。
二、售楼员对公司的服务1．公司文化的传播者售楼员作为公司形象的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要播途径。
2．市场信息的提供者居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。
发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等以便做出准确的市场定位为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3．与客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
第三节我的使命——售楼员的工作责任和要求一、常规工作职责1．推广公司形象，传递公司信息；2．积极主动向客户推荐公司楼盘；3．按照服务标准指引、保持高水准服务素质；1）保持笑容；2）保持仪容整洁；3）耐心、有礼得向客户介绍；4）积极的工作态度；4．每月有销售业绩；5．保持服务台及展场的清洁；6．及时反映客户情况；7．准时提交总结报告；8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9．爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10．不断进行业务知识的自我补充与提高；11．服从公司的工作调配与安排；12．严格遵守公司的各项规章制度；13．严格遵守行业内保密制度。
保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售绩或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整洁；写字台和柜台保持清洁；写字台上需整齐地放臵应用文具；笔记本纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到准时上班阅读报章刊物吸烟售楼部于任何时间一律严禁吸烟进食售楼部任何时间一律禁止于店面进食舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。
做好营业前准备，迎接新的一天。
报章文具凌乱放臵、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。
迟到或仍在吃早餐。
三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本原则展销会1）利用人多热烈的气氛进行促销；2）完成推销，清楚解说，签署认购书；3）对为购买但已接受推销的客人进行记录的跟进；4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金1）着装统一、干净；2）展场整洁；3）资料齐全4）尽量掌握意向客户的资料。
展销会跟近工作1）对未购买的客人进行全面性的跟进，了解不购买原因，进一步推销；2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。
1）确保所有客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。
售楼部1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常动作。
确保所有来访、来电客人登记确保售楼部及示范单位正常动作，整洁明亮。
cold—call1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。
主动去找新客户，提高销售额。
第二章售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。
因此，我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两个能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉地产市场行情、熟悉公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
以客户为中心一个中心应变能力协调能力两个能力热心耐心信心三颗心经济形势法律行情物业四条熟悉调查算帐揣摩追踪掌握五必学会具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业情操，提高身综合能力及克服行业本身的痼疾。
第一节我要了解的——专业素质的培养售楼员自身素质的高和底，服务技能和服务态度的好和坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。
因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。
一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。
二、了房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。
三、了解顾客特性及购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。
