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客户服务管理细化执行与模板一、大客户管理流程与工作细化（一）大客户管理工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图规范大客户管理的操作流程，提高大客户满意度1．了解大客户需求2．了解维护大客户关系的关键因素1．资料收集大客户服务人员对企业大客户的相关信息进行收集与整理，收集的内容主要包括：客户的基本资料、客户特征、业务状况、与本企业的业务往来状况等方面《大客户资料卡》2．客户分级分类管理企业根据客户与本企业的业务状况、信誉、生产状况等方面对客户进行分级、分类管理《大客户管理控制程序》3．制订大客户管理战略与目标根据企业营销战略，大客户服务人员经理会同营销部经理及其他相关人员制订大客户管理战略与目标，实施差异化、特色化管理大客户管理战略与目标4．战略目标实施大客户服务人员组织战略目标的实施，相关部门予以配合大客户管理战略与目标5．售后服务管理5．1 大客户服务人员通过对大客户信息资料的收集、整理与分析，了解大客户对产品业务的需求《大客户意见调查表》5．2 大客户服务人员针对大客户不同的需求，采取不同的服务模式与营销措施，对其实施特性化的服务1．资料收集2．客户分级分类管理3．制订大客户管理战略与目标4．战略目标实施5．售后服务管理6．信息档案管理6．信息档案管理大客户服务人员对收集到大客户的相关信息进行归档管理，并根据大客户的实际情况，对相关信息进行及时的更新《大客户档案》二、大客户管理执行工具与模板（一）大客户意见调查表客户名称地址填表人联系方式调查内容非常满意满意一般不满意非常不满意服务质量服务态度办事效率服务人员的专业水平公司产品产品质量包装设计……三、客户关系管理执行工具与模板（一）客户信息调查表客户名称地址邮编联系电话企业性质企业规模经营范围与本企业业务往来时间主要采购商品金额（二）客户增减分析表销售金额直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删除现有增加原有新增删除现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售（三）客户区域分析表年度项目区域客户数量占企业总客户数的比例占该区销售额的比例四、客户投诉管理执行工具与模板（一）客户投诉登记表受理编号受理日期客户姓名投诉类型□商品□服务□其他客户地址联系方式投诉事由客户要求投诉受理□受理承诺办理期限□不予受理原因备注（二）客户投诉调查表投诉事件发生原因处理经过建议日期事由对策工作改进（三）投诉处理记录表投诉客户姓名联系方式地址投诉内容及事由调查调查结果调查判定实施对策产生原因客户满意度评价备注（四）投诉处理通知单客户姓名联系方式地址受理日期投诉内容订单编号订购日期生产日期问题发生部门索赔事项承诺处理期限实际处理期限发生原因及调查结果客户要求或希望公司对策公司对策实施要点对策实施确认（五）投诉处理报告表报告人日期投诉客户姓名地址联系方式投诉方式□信件□传真□电话□其他投诉日期投诉问题描述处理紧急程度□特急□急□一般承办人改进对策或处理方式处理时间原因调查（六）客户投诉统计表投诉客户名称所购商品数量规格购货日期投诉内容责任部门处理方式损失金额日期编号退货换货折扣维修五、售后服务管理执行工具与模板（一）产品维修报告单客户姓名购买产品购置产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核（二）产品退换货汇总表客户姓名购买产品购买日期规格型号颜色数量金额类别退（换）货日期退换货原因退换。
附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。
1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。
（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。
（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。
（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。
（×）二、不定项选择题。
1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。
A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。
A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。
根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。
表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。
1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。
（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。
( × )二、不定项选择题。
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
（一）劳动合同汇总登记表（二）解除终止劳动合同申请表（三）劳动合同继续履行审批表单位名称：（二）出差申请单单位名称：部门名称：填表日期：年月日申请人：审核人：填表说明：此表用于对外地出差事项的申报。
并由本人填写，员工由部门审批、部门经理由主管领导审批。
（三）出差报告表报告日期：年月日注：1．本报告单请交所属部门经理核阅。
2．本报告单由所属部门经理存查。
（四）奖惩申报表申请日期：年月日（五）会议议程表（六）会议记录表日期：年月日编号：审核：（七）会议室使用申请表（八）提案实施成果报告表（九）提案改善成果报告表实施单位主管：填表：（十）办公用品领用申请表部门：年月日批准：审核：领用人：（一）员工晋升申请表（二）人员调动申请表（三）人员调动审批表说明：1．副部长以上人员调动须由集团人力资源部签署意见。
2．此表最终送至调入单位人力资源部办理入职手续。
3．部门负责人签字必须审查工作调动交接清单和物品交接清单。
（四）员工离职申请表（五）员工离职面谈表（六）员工离职交接表（一）薪酬调查问卷表（二）员工调薪记录表部门名称：填写日期：年月日（三）员工奖金核定表（四）员工津贴申请单班别：津贴类别：口加班口夜勤口其他申请日期：年月日部门经理：直接主管：申请人：（五）特别休假申请单申请日期：年月日（六）员工保险月报表（七）员工福利金申请表单位名称：部门名称：填表日期：年月日填表人：审核人：（八）员工活动补助申请表单位名称：填表人：填表日期：年月日（三）加班申请单统计日期：年月日（四）违纪处理单（五）月度绩效考核表（六）绩效反馈面谈表（七）绩效考核申诉表（九）培训需求调查表（十）培训需求登记表（十一）员工培训计划表（十二）员工培训申请表（十三）培训意见调查表（十四）新员工培训评定表填表日期：年月日编号：总经理：经理：评核者：（十五）职业生涯规划调查表填表日期：年月日填表人：（十六）职业生涯规划表精品资料.为你而备部门：填表日期：年月日。
2015年“天翼领航”信息版套餐（宽带普及版、宽带光速版）申请登记表中国电信股份有限公司上海分公司2013年“天翼领航”信息版套餐（宽带普及版、宽带光速版）营销规则客户特别关注：(一)本规则有效期为一年，自客户所选择的必选套餐内宽带产品完工之日起算（宽带完工日即是营销规则生效日）；(二)本规则期满后，为保障用户通信的连续性，在用户未办理业务注销（拆机）手续前，中国电信上海公司不得擅自终止向用户提供通信服务。
中国电信上海公司应继续为用户提供通信服务，双方按以下约定办理：a)用户可选择使用标准资费或办理中国电信上海公司提供的各类资费套餐；b)本规则到期前30日内，若用户不作资费套餐的变更，则本营销规则自动延展12个月（1年），延展次数不限；c)若中国电信上海公司不能向用户提供原资费套餐，中国电信上海公司有义务提前一个月通知用户，重新签定新的规则。
(三)本营销规则期满后，客户不续约的，可以办理相关产品注销手续（若有中国电信领航者Navigator定制网关的，需归还该设备，不能退还的，客户应赔偿与该设备等值的金额。
“中国电信领航者Navigator定制网关”：B1-1,200元/台；B1-2，380元/台）。
(四)客户申请参加套餐，营销规则生效前，必选套餐内的其他已开通产品免收功能费。
自本营销规则生效之日起，必选套餐按照本营销规则计费（月基本使用费不足自然月的，按天计费）。
(五)本规则有效期内，可选产品可以更改、拆除、重复选择。
(六)参加本套餐的客户必须选择必选套餐，在此基础上客户方可选择可选产品，若用户退出必选套餐，则可选产品也随之失效。
(七)仅限一线宽带加入本套餐。
若客户装有两线及以上宽带，应分别申请加入套餐。
(八)欠费2个月以上的客户不得参加本次优惠活动；已参加中国电信上海公司宽带业务优惠活动且仍在营销规则约束期内的客户除非退出原活动，否则不得参加本次优惠活动、享受套餐优惠；已参加中国电信上海公司可选包中相关产品营销活动的且仍在营销规则约束期内的客户，不能选择与该产品有关的可选优惠。
