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客户服务规范客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！服务人员职业态度与规定：1.服务人员职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。
2. 服务人员职业规定：不运用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户商业、财务、技术以及其她机密信息注意保密。
服务天条：1. 禁止与客户发生争执。
2. 禁止对客户需求置之不理。
3. 禁止无端失约。
4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。
6. 禁止未经允许传播客户信息。
7.禁止接受客户任何形式馈赠。
一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。
8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
10.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为她人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。
对客服务标准
一、客户需求满足
满足客户需求是对客户服务的基本要求。
我们应积极主动地了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案，确保客户的需求得到充分满足。
二、服务态度
服务态度是影响客户体验的关键因素。
我们应保持热情、耐心、友善的服务态度，尊重客户的意见和需求，营造舒适、愉快的沟通氛围。
三、服务质量
服务质量是对客户服务的重要标准。
我们应提供专业、高效的服务，确保服务质量稳定可靠，同时不断优化服务流程，提升客户满意度。
四、服务流程
服务流程的顺畅与否直接影响到客户体验。
我们应制定清晰的服务流程，确保服务过程有序、高效，同时不断优化流程，提高服务效率。
五、设施与环境
设施与环境是影响客户体验的重要因素。
我们应保持服务场所整洁、舒适，提供必要的设施设备，营造良好的服务环境。
六、保护客户隐私
保护客户隐私是对客户服务的基本原则。
我们应对客户信息严格保密，不泄露给第三方，同时采取必要的技术手段保护客户隐私安全。
七、持续改进
持续改进是提升客户服务质量的关键。
我们应定期收集客户反馈，分析服务中存在的问题，及时采取改进措施，不断完善和优化服务。
八、投诉处理
投诉处理是对客户服务的重要环节。
我们应积极、妥善处理客户投诉，尊重客户权益，提供合理的解决方案，努力提升客户满意度。
长城电信手机卖场顾客导向服务标准流程培训教案（音响教材稿）（字幕、旁白）概述顾客导向服务的目的在于将服务顾客的形式与满足顾客的需求进行最大限度的有机结合，并通过顾客服务标准化流程的设计与实施，使这一目的的实现系统化、规范化，且易于广泛应用。
围绕最大限度满足顾客的需求以及低成本大规模的服务产出，特设计出以下顾客导向的服务标准流程，具体是分为售前服务、售中服务、售后服务三个手机销售过程。
（字幕、旁白）一．售前服务指在商品出售以前的各种准备工作，目的是向顾客提供并传递满足顾客需求的准确商品信息，以引起顾客的购买意图；同时做好售前其他准备工作，时刻准备向顾客提供良好的服务。
（字幕、旁白）对于直接和顾客接触的营业员来说，售前服务主要有：（字幕、旁白、镜头；第4项不需镜头）１．遵守卖场服务行为规范，包括个人仪容仪表、在岗纪律等；２．调整至最佳服务心态，并具备相当激情；３．维护并提升卖场购物气氛，检查并整理责任区域商品（模型、礼品）陈列、宣传单放臵、桌椅摆放等４．熟悉卖场商品，重点归纳手机的几大卖点；５．关注销售政策、库存情况。
（员工必须仔细学习并理解销售政策，检查标价签标价是否与政策相符。
了解库存情况，做到心中有数）６．细分顾客类型，研究顾客购买心理，准确把握顾客购买需求。
顾客类型大致分为：Ａ、企事业单位管理人员、公务员、社会白领：（此类顾客群消费实力较强，有自我判断力，对手机外观、功能、娱乐性均要求较高）——列举具体机型Ｂ、学生：（此类顾客群喜爱外观时尚、价格适中的手机）——列举具体机型Ｃ、乡镇人员：（此类顾客群对手机要求实惠，价格相对较低）——列举具体机型二、售中服务是完成商品特性展示、介绍的服务过程。
这个服务的好坏，直接影响到成交率以及潜在顾客的挖掘，是顾客导向服务标准流程中最重要的环节。
（字幕、旁白）１、顾客接待当顾客上门或临柜，微笑并朗声致意：‚欢迎光临――！‛给顾客被重视和尊重的感觉；同时根据顾客的衣着、气质、举止等作出初步判断：顾客类型／是否购机/心理价位/外观及功能要求等，并在下一步骤验证或修正。
客户服务标准客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
因此，制定并执行一套科学合理的客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，客户服务标准应当包括对客户的尊重和礼貌。
无论客户提出何种要求，员工都应当以礼貌的态度进行回应，尊重客户的意见和建议。
在与客户交流时，员工应当注意言辞的得体，不得使用粗鲁或冷漠的语言，确保每一位客户都能感受到被尊重和重视。
其次，客户服务标准还应包括高效的问题解决能力。
客户在使用产品或服务过程中可能会遇到各种问题，企业应当建立起完善的问题解决机制，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
员工需要具备良好的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给予客户满意的答复或解决方案。
另外，客户服务标准还应当包括真诚的服务态度。
员工在为客户提供服务时，应当表现出真诚的态度，不做作、不敷衍。
要以客户的需求为重，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
在与客户交流时，要注意细节，细心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助和支持。
此外，客户服务标准还应包括规范的服务流程。
企业需要建立起一套完善的客户服务流程，明确员工在服务过程中的各项操作规范，确保服务的一致性和规范性。
同时，还需要建立起相应的服务监督和评估机制，对员工的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
最后，客户服务标准还应包括持续改进的理念。
客户服务是一个动态的过程，企业需要不断地对客户服务标准进行修订和完善，以适应市场和客户需求的变化。
企业应当鼓励员工提出改进建议，并及时对客户服务标准进行调整和优化，确保客户服务标准始终保持在一个较高的水平。
总之，客户服务标准对于企业来说至关重要，一个科学合理的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
因此，企业需要重视客户服务标准的制定和执行，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务。
顾客服务的相关标准和规范一.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。
二．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
三．顾客的有关权益消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(1)安全权。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
四．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
五．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
