企业经营分析与评价杜志强.pptx
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4.7 经营结果公司围绕战略目标,恪守经营理念和经营准则,在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。
4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势公司每年通过自已组织对顾客满意度进行综合调查和专项调查,并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进,公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位,见表4.7.1.1-1。
表4.7.1.1-1 顾客满意度当前水平及趋势4.7.1.1 b 顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比(1)满意度指数:公司用户满意度指数呈现稳步增长趋势,远高于主要竞争对手,与标杆企业德纳基本持平,见图4.7.1.1-1。
(2)质量预期指数:公司质量预期指数逐年上升,在行业中处于领先地位,并且2009年超过标杆企业德纳,见图4.7.1.1-2。
图4.7.1.1-1 满意度指数对比 图4.7.1.1-2 质量预期指数对比(3)感知产品质量:公司通过产品质量升级,不断促进感知产品质量,在行业中处于领先地位,见图4.7.1.1-3。
(4)感知服务质量:公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量,与竞争对手正在逐步拉开差距,其指标数值紧逼标杆企业德纳,见图4.7.1.1-4。
图4.7.1.1-3 感知产品质量对比图4.7.1.1-4 感知服务质量对比4.7.1.1c 顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析公司关注顾客忠诚度,不断提升客群关系,目前公司与汽车厂等直接顾客中的92%建立供货伙伴关系,新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。
近三年顾客忠诚度逐渐上升,并呈现良好的发展趋势,与主要竞争对手相比处于领先地位,与标杆企业德纳接近,见图4.7.1.1-5、图4.7.1.1-6。
图4.7.1.1-5 顾客忠诚度当前水平及趋势图4.7.1.1-6 顾客忠诚度对比①产品绩效测量指标当前水平及趋势公司应用世界前沿技术及先进管理方法,不断改进提升老产品,开发领先适用的新产品,各系列产品具备优异的性能,见表4.7.1.2-1。