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连锁超市店长培训超级手册连锁超市店长培训超级手册第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求1.2 店长与员工的关系建立1.3 店长的表现和领导才能第二章：团队管理与组织能力2.1 建立和培养高效团队2.2 合理分工和责任分配2.3 团队管理的基本要素2.4 沟通和有效反馈的重要性第三章：销售和客户服务3.1 店长的销售技巧和策略3.2 培养员工的销售能力3.3 为顾客提供卓越的服务体验3.4 处理顾客投诉和问题第四章：存货管理与货架陈列4.1 运营管理的基本概念和原则4.2 有效的存货管理与库存控制4.3 货架管理和商品陈列的技巧和策略4.4 货物进货和退货的处理第五章：经营数据分析与决策5.1 卖场数据的统计和分析5.2 利用数据进行经营决策5.3 成本控制和盈利能力分析5.4 销售和促销活动的评估与改进第六章：人力资源管理与员工培训6.1 招聘和员工选拔的基本原则6.2 员工培训和发展计划6.3 管理员工绩效和激励措施6.4 处理员工纠纷和团队合作建设第七章：安全与食品卫生管理7.1 店内安全和防火措施7.2 食品卫生和质量管理7.3 店员和安全意识培养7.4 应急响应和危机管理第八章：市场及竞争情报收集8.1 竞争对手情报收集和分析8.2 周边市场需求和变化的监测8.3 打造品牌和提升知名度8.4 店内促销和广告策划第九章：公司规章制度与执行9.1 公司规章制度的建立与修订9.2 店长的执行力与创新能力9.3 店长与上级的沟通与合作9.4 管理店铺的监督与评估第十章：店长个人修养与成长10.1 品格修养和职业道德10.2 持续学习和积累知识10.3 店长个人形象与沟通能力10.4 店长个人发展与职业规划结语：店长的责任与成就感请注意，本手册仅为参考，实际培训过程中应根据具体情况进行适当调整和补充。
第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求作为连锁超市店长，您负责管理和监督整个店铺的运营，并确保业务的顺利进行。
店长培训经典教材在零售业中，店长是扮演至关重要的角色。
他们不仅仅是售货员或管理人员，而是整个商店运作的中心。
因此，培养一名合格的店长非常重要。
除了拥有必要的技能和知识外，一名合格的店长还具备卓越的领导力和沟通能力，能够有效地促进员工和客户的满意度和忠诚度。
为了满足此类需求，市场上出现了多款优秀的店长培训经典教材，本文将深入探讨其中几种。
第一款经典教材是《Retail Management: A Strategic Approach》。
该教材由美国著名的零售管理学者Berry Berman撰写，并于1997年首次出版。
此后，该教材已连续发行多个版本，并在世界各地的商学院和培训机构使用。
该书着重于介绍零售业的战略管理，包括市场调研、产品定位、品牌管理、供应链管理、人力资源开发等方面。
同时，该书涉及实际操作，例如库存管理、顾客服务、销售分析等。
《Retail Management: A Strategic Approach》可以帮助店长拥有全面的知识，帮助他们在现实环境中制定战略和决策。
第二款经典教材是《The One Minute Manager》。
这是由肯·布兰切德和斯宾塞·约翰逊合作编写的一部经典著作。
《The One Minute Manager》于1982年首次出版，自那时起已成为了经典的管理教材，并被翻译成许多不同的语言。
这本书着重于一个管理理念：一分钟管理。
这个理念包括三个方面：一分钟目标、一分钟赞扬和一分钟纠正。
重要的是，这个理念不仅帮助管理者管理员工，而且还可以帮助他们管理自己。
店长们可以从这本书中学到如何在短时间内识别和解决问题，并通过及时的反馈来提高员工绩效。
第三款经典教材是《How to Win Friends and Influence People》。
这是由美国作家戴尔·卡耐基编写的一部管理典籍。
该书于1936年出版，迄今为止已经赢得了无数读者和忠实的粉丝。
《店长培训》课件xx年xx月xx日•店长角色认知•店面管理•销售管理目录•人员管理•财务管理•店长自我提升01店长角色认知店长的职责与权限店长需要参与制定销售策略，根据市场需求和竞争情况，制定合理的销售计划和促销活动。
制定销售策略管理员工商品管理店面管理店长需要负责店内员工的招聘、培训、考核和激励，确保员工具备专业素养和高效工作能力。
店长需要制定合理的商品采购计划，确保货源充足且质量可靠，同时对商品库存进行科学管理。
店长需要负责店面的日常管理，包括环境卫生、陈列布置、安全管理等方面，确保店面运营顺畅。
店长需要具备丰富的产品知识和销售技巧，能够引导顾客消费，同时为顾客提供优质的售后服务。
店长的角色定位销售顾问店长需要发挥榜样作用，带领团队完成工作任务，协调员工之间的关系，确保团队凝聚力和协作精神。
团队领导店长需要关注经营数据和业绩，分析市场需求和竞争情况，制定合理的经营策略，提高店面盈利能力。
经营者营业中管理店长需要关注店内销售情况，及时调整销售策略，处理各类突发情况，同时协调员工的工作，确保店面运营顺畅。
营业前准备店长需要在每日营业前检查店内各项准备工作，包括商品陈列、环境卫生、设备设施等，确保顾客进店后能够得到优质的服务。
营业后总结店长需要对每日营业情况进行总结和分析，发现存在的问题和不足之处，及时采取措施进行改进，同时对员工的工作表现进行评估和反馈。
店长的工作流程02店面管理根据店面类型、面积、结构和设施，进行合理的布局规划，以提高店面的整体形象和顾客体验。
店面布局规划入口与出口设计展示区设置合理设计入口与出口，确保顾客出入畅通，同时便于店面安全管理。
根据商品类型和销售策略，设置合理的展示区域，以提高顾客选购的便利性和兴趣。
03店面布局0201遵循商品陈列的原则，如分类陈列、由大到小、由重到轻等，以提高商品的展示效果和销售转化率。
商品陈列陈列原则运用陈列技巧，如突出重点商品、搭配关联商品、调整陈列色彩等，以吸引顾客眼球并激发购买欲望。
一、店长五意识、三制宜与Ｑ12法则（一）五意识一个也不能少1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。
药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。
如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。
有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。
须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
（二）三制宜：经营管理发威力1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。
例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。
我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。
一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。
采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。
把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。
店长培训教材一、店长五意识、三制宜与Ｑ12法则（一）五意识一个也不能少1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。
药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。
如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。
2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。
有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。
须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
（二）三制宜：经营管理发威力1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。
例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。
我店在药品价格、品种及品牌认知度方面的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。
2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。
一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。
采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。
3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。
把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。
改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。
始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。
（三）Ｑ12法则：激励员工有妙法众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。
公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。
虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。
如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴Ｑ12法则，让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性：1、我知道对我的工作要求；2、我有做好我工作所需要的材料和设备；3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事；4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬；5、我觉得主管或同事关心我的个人情况；6、工作单位里有人鼓励我的发展；7、在工作中，我觉得我的意见受到重视； 8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的；9、我的同事们致力于高质量的工作；10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步；11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
二、店长自问70例1、我到这家药店有多长时间了？2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？3、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？4、自己和店员的沟通有障碍吗？5、自己了解店员过去的情况吗？6、店员都是什么样的性格呢？7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？8、员工今年最大的成就是什么呢？9、员工今年最大的难题是什么呢？10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？11、员工之间的隔阂消除了吗？12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？16、哪些问题是店里的主要问题呢？17、上下班时间需要调整吗？18、是不是需要延长服务时间？19、收款台备足零找了吗？20、药店所处位置理想吗？21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？22、药店的销售报酬机制合理吗？23、对员工的管理和考核到位了吗？24、管理上还存在哪些问题？25、自己想过哪些办法宣传药店呢？26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？28、库存结构调整得合理么？29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？30、店里还有哪些人能胜任店长工作？31、员工礼仪规范有缺陷吗？32、有多少顾客因品种不全流失？33、顾客距离药店最远的有多远？34、自己拜访过客户吗？35、顾客叫得出店员的名字吗？36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？38、怎么样能让顾客记住自己的店员？39、店员能知道多少顾客的职业和住所？40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？43、店员介绍药品到位吗？44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？45、药店在销售上有哪些优势和劣势？46、药店品种够全吗？47、名牌厂家的货占到多大比例？48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？49、本店顾客群的结构是什么样的？50、在不同的季节，自己有什么不同的促销办法？51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？53、本月的销售额离任务还差多少？54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？56、缺货问题解决了吗？57、店里已经有多长时间没有补充新货？58、附近药店短缺的品种，我有吗？59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？60、店里的大客户有哪几位呢？61、自己对今天的销售量作了分析了吗？62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？63、店员的出勤率高吗？64、店里收入的现金都及时上交了吗？65、今天店里出现了什么差错吗？66、今天有顾客投诉吗？67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？68、ＧＳＰ记录完整吗？69、明天的交接班安排都好了吗？70、明天的工作计划有眉目了吗？三、药店店长管理艺术（一）店长的必备素质店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。
因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。
1、高尚的职业道德。
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。
严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉。
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。
俗话说“言必行，行必果”。
只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神。
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。
当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能。
俗话说，“打铁先得自身硬”。
药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。
店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
（二）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。
只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。
1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。
要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，设计出全面的单项计划。
要使店员明确计划的重要性，使之有奋斗目标，否则工作会失去方向。
2、组织实施落实。
将确定的计划科学分配，使每个店都有任务。
在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划，积极组织实施完成。
在组织实施中要将人、财、物合理配置，使资源优化组合。
3、正确把握引导。
正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务。
店长对店员的工作情况要予以指导，对计划的分派、任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。
4、检查分析总结。
对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行。
对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足。
（三）店长的领导艺术：是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识或以权压人，瞎指挥。
1、指挥艺术。
优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。
店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。
2、协调艺术。
药店看似独立，其实它与进货单位、购药居民、政府执法部门等有着密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之间的关系。
3、服务艺术。
药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长应具有较高的服务水平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客。
四、店长必备1、从药店的角度来看虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。
可以说，药店是店长进行对外联系、与各式各样的人交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助；又可以说，药店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都来自众多的店长）；还可以说，既然在药店工作可以得到这么多的益处，店长就要充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度、饱满的工作热情、良好的人际关系；善于与同事合作、热诚可靠、有独立的工作能力；具有创造性、不断提高业务技能、充分了解药品知识、知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值、达成业绩目标、服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。
2、从顾客的角度来看由于店长也经常与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受，因此，必须要取得顾客的依赖。
不仅如此，从顾客的反应里，还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。
所以，顾客对于药店和店长来说，其重要性不言而喻。
那么，顾客喜欢的店长应该具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐心、亲切热情、友好；乐于助人、能提供快捷的服务；能回答所有问题、传达准确的信息介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见、关心顾客的利益；急顾客所急、帮助顾客作出正确的药品选择、耐心地倾听顾客的意见和要求、记住老顾客的偏好。
