下载文档原格式
酒店利益紧密结合在一起为他人提供尽善尽美的服务良好的组织性，对行为进行自我约束、自我管理，以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为行为基律，遵守职业道德。
益相协调自觉将企业发展改革置于国家经济社会发展全局中，始终坚持国家利益至上，优质服务于社会。
旅游行业相关知识，行业运营的规则等。
营相关知识，能够进行信用管理和风险识别，了解法律基础知识【商法（含知识产权法）、经济法、行政法等】级、客户进行有效交流与沟通，并达成共识。
人际关系或关系网络，以帮助实现与工作相关的目标。
能够切中问题要害，基于事实，数据等信息，果断合理的进行决策。
主要依据；对工作进程保持监控，确保高质量完成目标。
寻找影响绩效的问题和机会，寻求改进绩效的方法户的需求和利益，以追求客户满意、为客户提供价值为组织的中心任务，重视客户关系，长期经营客户。
，对影响行业企业以及市场的零散信息具有敏锐的具有敏锐的洞察力，进行准确的判断，做出相应的反应。
改变行为方式或方法，以实现某一目标；适当的适当的调整方式，以符合情势需要，善于使用妥协、忍让等策略，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战，并将风险降到最小。
时机，客观的考虑其成本与利益，并经常性的采取减少或抑制成本的措施，选择最优方案。
和需求，选择适当的组织形式，建立精湛有效的工作机构和控制系统，实行科学的分工和授权；建立和完善各项规急，制定调整并完善行动计划的能力。
，根据公司的整体战略，结合实际情况，制定与环境相适应、有前瞻性的业务发展战略，并采取相应的措施保障战工作热情，保证预定目标实现。
冲突，促进团队合作，带领团队成员完成工作目标的能力。
性，并在实际工作中帮助其成长。
队成员的特点 ，积极营造成长空间。
我的能力。
通过自我审视与他人反馈，了解自身缺点与局限。
不断克服问题追求自我完善。
束缚，不断改进工作学习方法，以适应新观念新形势发展的需求。
化的环境并有效的工作；善于根据环境的变化主动做出相应的调整，以使自己的思路和方法能够在当前环境中取得危及，行事果断，敢于采取行动。
中高层管理者通用的管理胜任素质手册第一章胜任素质词典的起源、发展与应用1(1 胜任素质词典的起源与发展(略)1(2 胜任素质(competency)引领人力资源管理的革命1973年，美国著名心理学家David C.McClelland在美国心理学家杂志上发表了一篇名为“Testing for Competency Rather Than Intelligence”的文章，这篇文章的发表标志着胜任素质运动(Competency Movenent)的开端。
在文章中，作者总结多年的研究成果，指出:传统的智力测验、性向测验和学校的学术测验及等级分数，不能准确预测复杂工作和高层次职位的工作绩效或生活中的成功。
而且，对于弱势群体如少数民族、妇女和较低社会经济地位的人，存在不公平性。
针对这些问题，他强调抛开被实践证明无法成立的理论假设和主观判断，从实际出发，从第一手材料入手，直接去发掘那些能够真正影响工作绩效的个人条件和行为素质，为提高组织效率和促进个人事业成功，作出实质性贡献。
具体归结为六条测验原则:1、最好的测验就是效标取样。
2、测验应设计成能反映个体习惯的变化，而不被训练和阅历所改变的人类一般能力因素。
3、测验应该使大家都知道要明确哪些需测试的品质，即测试项目是可以公开的和显而易见的。
4、测验应评价与生活各方面结果相联系的胜任素质。
5、测验既包括操作性的行为也包括反应性的行为。
6、测验应抽取操作性概念模式来最大程度的概括多种行为。
作者第一次将他的设想用于美国国务院外事局情报官员的选拔。
当时，美国国务院感觉到以智力因素为基础选拔外交官的效果不理想，许多表面上很优秀的人才在实际工作中的表现，却令人非常失望。
在这种情况下，作者应邀帮助美国国务院设计一种能够有效的预测实际工作业绩的人员选拔方式。
在项目过程中，作者应用了奠定胜任素质方法基础的一些关键性的理论和技术。
具体流程是:1、运用表现优秀者与表现较差者的比较，建立模范效标样本;2、在“关键事件法”和“主题统觉法”的基础上，开发一项称为“行为事件访谈”(Behavioral Event Interview;BEI)的技术收集数据信息;3、根据行为事件访谈记录的内容，运用主题分析技术分析优秀与表现欠佳的外交官，两个样本素质的差异归纳出在优秀者身上展现出来的行为素质;4、将记录转化成客观的定义和计分方式;5、依照这些定义对BEI的记录，运用口语表达、内容分析法加以计分编码;6、建立胜任素质模型;7、验证胜任素质模型。
目录策略规划（Strategic planning） (4)定义：能清楚定义出企业长期、未来导向的经营目标，并据此建立执行计划，和协调整合及管理控制资源之活动。
(4)成就导向（Achievement orientation） (6)定义：重视具体的成效与表现，设法将工作做好。
能够设定标准（包括个人过去的表现、客观的指标、竞争对手的表现或前所未有的绩效目标）来挑战自我，以追求更佳的表现。
(6)分析性思考（Analytical thinking） (8)定义：能够将问题情境分成较小的部分，逐步探究问题情境所显示的意涵，包括有系统地将各部分的问题情境组织起来；比较各部分间不同的特征；分辨出优先次序及找出时间先后或因果关系。
(8)变革管理（Change management） (10)定义：能够洞悉组织内外在环境的变化，了解组织变革的需求，形成策略，协助整个组织或鼓动组织成员朝某既定的方向改变。
(10)人际沟通（Interpersonal communication） (12)定义：能够倾听从他人处所发出的讯息、运用口语或非口语的方式透过正式或非正式的管道将讯息传递给他人，或正确地解读及重新组织所接收到信息。
(12)咨询及授权（Consulting/empowering） (14)定义：能够理解员工，适时及正面响应组织内成员的信息需求；能够授予员工做决策的权力和责任，并藉此发展员工的能力与对组织的承诺。
(14)持续学习（Continuous learning） (15)定义：能够适时自我评鉴，了解个人才能之局限；同时不断地为自己设定具有挑战性的目标，主动的改善与发展自我。
(15)危机处理（Crisis management） (17)定义：在面临危急情况时，能在最短时间内收集足够信息，了解问题发生的原因；能够急速组织相关资源，根据问题严重性之优先级，采取适当行动，化解危机或将危机可能造成的伤害降至最低。
胜任素质词典注：以下排列不分先后代码表示含义：A-1:不合格的胜任特征行为 A-0:合格的胜任特征行为A+1:优秀的胜任特征行为 A+2:卓越的胜任特征行为1.全局观念（OVV）【定义】从组织整体和长期的角度，进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
⏹ 认清局势深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
⏹ 尊重规则有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易打破规则和已经建立的平衡与秩序。
⏹ 团结协作倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
⏹ 甘于奉献明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
2.信息分析（INF）【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。
⏹ 信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。
⏹ 信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
⏹ 信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。
⏹ 整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。
3.战略思考（STG）【定义】深刻理解公司战略思想，根据本企业实际将战略落到实处，并采取相应的措施保证战略的实现。
⏹ 战略理解对组织战略制定的背景、原则和重点有透彻的理解，并向下属正确的传达与解释。
⏹ 战略分析分析市场环境的机遇与挑战，组织的优势与劣势，探寻实现战略的机会，确定达到战略目标的实施策略。
⏹ 战略实施结合组织现实的资源状况、运作模式和企业文化，制定与战略目标一致的具体行动计划，并在计划实施过程中不断校正计划与战略的偏差。
集团总部中层管理者素质辞典二零零六年十一月集团总部中层管理者素质模型集团总部中层管理者包括集团部门经理、副经理和经理助理。
集团总部中层管理者的素质模型框架：集团公司中层管理者素质模型如下：目录4.03归纳思维 (4)6.01诚信正直 (2)6.05责任心 (4)2.04影响能力 ..................................................... 错误！未定义书签。
1.01团队领导 (7)5.01成就动机 (9)2.01计划执行 (10)2.05组织协调 (12)4.03归纳思维定义：由部分结合形成整体来认识事物的能力，在面对复杂的问题或现象时，能够发现和掌握关键问题所在，或者是能够创造性的分析问题。
关键点：对信息进行分类、总结提炼和形成概念的能力。
一级：照搬套用-能够运用一定的经验法则和普通常识确定工作问题的关键所在。
-能够看出当所面临的工作情况与过去经历的共同之处并应用以前的经验解决现有问题。
二级：模式识别-能够识别出问题现状和过去某种情况之间的相似之处，从而找到问题的突破点。
三级：整体方法-利用一定的理论知识以及在处理其它问题时取得的经验，对现有的工作问题进行整体分析和判断，认识到问题的本质。
四级：化繁为简-面对复杂的情况时，能将来自多方的观点、问题和收集到的数据进行总结，提炼出核心观点和规律，抓住工作的重点。
五级：独具慧眼-在处理问题中能够发现别人没有发现的关键点，透过表面，深入问题的本质，从而更加明确工作方向。
-能突破传统思维的束缚，用自己创造的概念指导问题的解决，找到对企业有价值的全新工作理念。
6.01诚信正直定义：能依据事物原本的情况处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，公正廉洁。
关键点：遵纪守法：遵守社会公德和法律规范，遵守公司各项规章制度。
信守承诺：承诺过的事情一定要办到。
实事求是：诚实，不说假话，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，对人对事公平公正。
人力资源培训资料-素质辞典项目公司中层(一)人力资源培训资料-素质辞典项目公司中层随着现代企业发展的需要，人力资源部门已经从传统的人事管理演化成为人力资源管理，其中培训是重要的管理内容。
然而，企业如何开展培训，培训什么内容，培训的目的又是什么，企业如何衡量培训效果，很多企业并没有明确的答案。
为了提高公司中层的素质，将人力资源培训资料-素质辞典项目引入中层管理中，以实现公司人才培养的目标。
一、什么是素质辞典项目素质辞典是根据员工的工作岗位和技能水平制定的技能能力标准，帮助员工实现个人职业成长。
素质辞典项目应该是一个系统化的、客观的、全面的项目，旨在对企业员工进行技能水平的评估和管理，提高员工的技能水平和职业素质。
二、基于素质辞典项目的企业培训1.对公司中层管理层的培训首先，企业应该制定培训方案，对于公司中层管理层进行系统化培训。
培训内容应该与公司的业务和战略规划、管理方法等密切相连。
企业可以根据素质辞典项目制定中层管理岗位所需的技能能力标准和评价标准，从而达到培训的目的。
例如，当中层管理层需要转型进入数字化时代时，企业可以开展关于数字化转型的相关培训，以解决转型过程中存在的问题。
2.针对员工的培训在公司中层管理层培训的基础上，企业还应该为员工制定符合其工作要求的培训计划。
培训计划应该根据每个员工的技能水平和工作要求来制定，不仅考虑员工在工作中所需要的知识和技能，还应该包括他们的职业生涯发展规划。
例如，在研发类岗位，企业可以开展新的技术培训，从而提高员工的技术素质和创新能力。
三、如何评估培训效果企业在开展培训之后，应该对员工进行测试、学习课堂讨论、考核过程来了解培训效果。
根据测试和评估结果，企业可以对培训进行调整，吸取经验教训，以提高培训的效果。
此外，企业可以加强培训效果的反馈，对表现优异的员工给予奖励，以增强员工的积极性和参与度。
总之，人力资源培训资料-素质辞典项目公司中层是一个系统化的、客观的、全面的项目，以帮助员工实现个人职业发展成长和提高公司中层管理水平。
最前沿的二十七项能力素质模型和能力素质词典第一部分：能力素质词典领导能力管理能力思维能力专业素质个人特质态度和品质领导能力1.01团队领导1.02战略规划管理能力2.01计划执行2.02决策能力2.03培养指导2.04 影响能力2.05组织协调专业素质3.01成本意识3.02客户导向3.03专业性思维能力4.01创新能力4.02分析式思维4.03归纳思维4.04信息收集4.05学习领悟个人特质5.01成就动机5.02沟通能力5.03关注细节5.04积极主动5.05坚持不懈5.06灵活性5.07人际交往5.08自控能力态度和品质6.01诚信正直6.02敬业精神6.03全局观念6.04团队合作6.05责任心6.06组织承诺目录1.01团队领导 (3)1.02战略规划 (4)2.01计划执行 (4)2.02决策能力 (5)2.03培养指导 (6)2.04影响能力 (7)2.05组织协调 (8)3.01成本意识 (9)3.02客户导向 (9)3.03专业性 (10)4.01创新能力 (11)4.02分析式思维 (11)4.03归纳思维 (12)4.04信息收集 (13)4.05学习领悟 (14)5.01成就动机 (14)5.02沟通能力 (15)5.03关注细节 (16)5.04积极主动 (16)5.05坚持不懈 (17)5.06灵活性 (18)5.07人际交往 (19)5.08自控能力 (19)5.09自信心 (20)6.01诚信正直 (21)6.02敬业精神 (22)6.03全局观念 (22)6.04团队合作 (23)6.05责任心 (24)6.06组织承诺 (25)1.01团队领导定义：通过授权、激励等管理手段充分发挥团队成员优势，促进团队合作，解决人员冲突，带领团队成员完成工作目标。
关键点：激发团队成员的动力，营造良好团队氛围。
行为分级：一级：告知团队-主动向团队成员传达某项决定的内容或工作任务的要求，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标。
