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XXXXXXXX有限公司IT运维服务方案V2.0一. XXXX信息运维服务介绍 (3)1.1公司服务 (3)1.2公司服务发展观 (3)二. 运维服务管理体系建设 (5)2.1IT服务管理概述 (5)2.2运维服务管理流程体系 (6)2.2.1 服务支持 (7)2.2.2 服务提供 (12)2.2.3 能力管理 (13)2.3运维服务管理规划 (15)2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (15)2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (17)2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (19)2.4运维服务质量管理 (19)2.5建立运维管理规范 (21)2.5.1 运维管理规范概要 (21)三. 运维服务建设方案 (23)3.1统一服务台建设 (23)3.2建立文档管理制度 (24)3.3信息化设备及相关软件运维管理 (28)3.3.1 例行维护流程图 (28)3.3.2 设备服务方案 (29)四. 运维服务计划方案 (33)4.1运维服务准备 (33)4.1.1 签定必要的协议和约定 (33)4.1.2 人员准备 (33)4.1.3 工具准备 (33)4.2项目人员组织 (34)4.2.1 人员结构 (34)4.2.2 人员职责与岗位要求 (34)4.3服务计划 (35)4.3.1 服务时间 (35)4.3.2 进场初始阶段 (35)4.3.3 第一个服务阶段 (36)4.3.4 第二个服务阶段 (36)4.3.5 服务总结和延续阶段 (36)五. 应急服务方案 (37)5.1灾难应急措施 (37)5.1.1 应急措施体制图与总则 (37)5.1.2 大型灾难紧急行动方案 (38)5.2运行服务应急方案 (41)5.2.1 启动应急流程 (41)5.2.2 成立应急小组 (43)5.2.3 应急处理过程 (43)5.2.4 应急处理结果评估 (44)5.2.5 统计和报告 (45)六. 服务水平质量承诺及服务管理 (47)6.1服务水平体系 (47)6.1.1 报告服务 (47)6.1.2 管理类服务 (47)6.1.3 主动式服务 (47)6.1.4 响应式服务 (48)6.2服务承诺 (48)6.2.1 服务级别承诺 (48)6.2.2 服务质量承诺 (49)6.3服务管理 (49)6.3.1 服务管理总则 (49)6.3.2 服务流程管理 (50)6.3.3 服务台支持管理 (51)6.3.4 事件管理 (52)6.3.5 问题管理 (53)6.3.6 知识库管理 (54)6.3.7 服务记录管理 (54)一. XXXX信息运维服务介绍1.1 公司服务XXXXXXXX有限公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。
itil服务方案ITIL是信息技术基础架构库，为管理IT基础设施提供了最佳实践方法。
它是一种框架，被世界上许多企业认可为提供高性能和高效率的IT服务的最佳途径之一。
ITIL服务方案必须针对以下几个方面展开：1. 服务级别管理（SLM）SLM的目标是确保IT服务水平符合业务需求。
SLA定义IT组织与业务间的协议。
SLM必须创建和管理SLA，而SLA 包括服务的性能、服务级别目标、服务可用性、服务持续时间和补救措施等。
SLA是IT控制和管理业务需求的基本手段和重要技术。
SLA的有效管理是ITIL服务方案的核心。
企业IT服务团队必须注意SLA与业务频繁沟通，确保所提供的服务满足业务要求。
2. 问题管理（PM）PM是处置运营中的问题技术的重要过程。
它包括发现、分类、记录问题、跟踪问题解决情况和取证，以及报告并更新文件记录。
PM熟练运用技术和手段，以快速解决系统问题，从而最大限度地提高IT服务效率。
3. 配置管理（CM）CM是一种精密的技术管理，旨在保存和控制IT设备和软件的版本、软件、网络、服务器和计算机库。
CM包括配置项的发现、识别、标识、审核、控制和审计，以及对配置项变更的管理。
CM旨在实现持久化的配置控制，这意味着对IT基础设施进行持久化的变更管理。
4. 服务台管理（SDM）SDM是ITIL服务方案中的另一个关键过程。
其目的是在客户、业务和IT之间起到桥梁作用。
SDM具有配备专业人员进行快速操作的技术和手段，以提供优质服务。
该过程包括收集服务请求、分类、跟踪和处理问题、根源分析（RCA）和产生报告。
5. 变更管理（CM）CM是ITIL服务方案的关键部分。
其目的是控制IT服务变更的复杂性。
CM必须起到控制和规范变更、评估变更影响和编译变更文件的作用。
所有新变更必须在测试环境中进行测试，并获得确认和批准后才能进行部署。
通过CM过程确保变更的合理性和正确的实施。
不加区分，变更可能会导致服务中断或其他问题，从而破坏公司效率和绩效。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
IT服务管理白皮书（IT服务管理实践与思考）（第一稿）xxxx年x月前言 (5)一、IT服务管理：IT管理新纪元 (6)1、IT管理者面临的难题 (6)2、IT服务管理应运而生 (7)3、IT服务管理的最佳实践结晶：ITIL (8)4、ITIL与实践的结合 (10)二、IT服务管理建设之路 (11)1、的IT服务管理体系建设背景 (11)2、的IT服务管理体系框架 (11)3、的IT服务管理体系实施自主、分阶段进行 (13)4、的IT服务管理体系现状分析 (13)三、IT服务台：IT服务的窗口 (14)1、建设IT服务台的定位 (15)2、IT服务台运营分析 (16)（1）“一站式”服务 (16)（2）首问负责制 (16)（3）多渠道服务 (17)（4）“虚拟式+现场支持”的运作模式 (18)（5）标准化的服务体系 (19)（6）多层次的服务评价与监控 (20)（7）IT系统的支撑 (21)3、IT服务台有效运营的要素 (21)（1）明确的运营目的及职责 (21)（2）标准化的服务内容、服务规范 (21)（3）实用、有效的运营绩效指标 (22)（4）适当的宣传和推广，以及客户的了解与参与 (22)（5）将IT员工培训成IT服务员工 (22)四、突发事件管理：让IT部门轻松起来 (22)1、一个流程 (23)（1）区分突发事件的优先级 (24)（2）建立突发事件升级机制 (24)（3）大客户经理负责制 (25)2、一个公告 (25)3、一个报告 (26)4、一个跟踪系统 (27)5、监控和评价 (27)五、问题管理：从根本上解决IT问题 (27)1、从“治标”到“治本” (28)（1）观念的转变 (28)（2）IT知识库 (28)（3）流程的保证 (29)2、从被动问题管理到主动问题管理 (29)（1）IT运营分析 (30)（2）非IT部门人员的参与 (30)六、变更管理：快速实施经过授权的变更 (31)1、变更管理流程及关键因素 (32)（1）变更请求表（RFC） (32)（2）已知问题ID：联接问题管理与变更管理两个流程 (32)（3）变更优先级分类 (33)（4）信息化技术顾问组专家审核 (33)（5）IT公告 (33)（6）评价与总结 (34)（7）变更管理经理 (34)2、有效实施变更管理流程的两个要素 (37)（1）转变IT工程师的观念和行为 (37)（2）职责明确 (37)七、服务级别管理：连接IT服务部门和客户的纽带 (37)1、IT服务：裁衣先量体 (37)2、服务级别管理的概念 (38)（1）量化的概念 (38)（2）成本的概念 (38)（3）平衡的概念 (38)（4）基线的概念 (39)（5）结果的概念 (39)3、服务级别管理关键要素 (39)（1）编制服务目录 (40)（2）确定客户业务需求 (41)（3）签署服务级别协议 (41)（4）服务级别监控与报告 (45)（5）罚则 (47)（6）服务改进计划 (47)4、需要注意的点 (48)（1）注重于对业务的价值 (48)（2）让业务部门参与 (48)（3）SLA过程比SLA本身更重要 (48)（4）不要忘记衡量 (48)（5）不要创建你想提供的SLA，而是创建你能提供的SLA (49)八、有效实施IT服务管理的要素 (49)1、ITIL是最佳实践，抓住精髓，不能拘泥形式 (49)2、人员的观念转变很重要 (49)3、给执行一些时间 (50)4、分阶段进行 (50)5、及时的系统固化 (50)6、业务部门人员的参与 (50)后记 (51)参考文献 (51)前言如何提升IT服务效率，提高IT资源的利用率，发挥IT资源的最大效能，降低IT服务成本，量化IT产出，一直是IT管理者面临的难题和挑战。
ITILv3-服务运营篇ITILv3（IT Infrastructure Library version 3，IT基础设施库第三版）是全球最广泛使用的IT服务管理（ITSM）框架之一，旨在提供一套关于IT服务管理最佳实践的指南和方法。
在ITILv3中，服务运营是其中一个重要的篇章，它涉及到如何保证IT服务的持续运营和提供优质的服务。
服务运营是ITIL中的一个核心流程，其目标是确保IT服务按照事先商定的服务级别达到客户的期望。
本文将围绕着ITILv3-服务运营篇，从过程视角介绍ITILv3中的服务运营流程和关键要素。
首先，服务运营流程包括以下几个关键过程：事件管理、问题管理、访问管理、配置管理、变更管理、服务台和操作任务管理。
这些过程协同工作，帮助组织管理和响应服务事件、问题和请求，确保IT服务的持续可用和可靠性，并提供高效的服务支持。
事件管理是服务运营中的首要过程，它负责识别、记录和管理IT服务的事件。
事件可以是任何可以影响IT服务的异常状态或通知，例如用户报告的故障或系统监控触发的报警。
事件管理目的在于迅速恢复服务，减小对用户的影响，并记录事件的详细信息以用于后续的问题管理。
问题管理过程旨在找出IT服务中的根本原因，并采取措施以防止问题再次发生。
问题可以通过问题记录（Problem Record）进行跟踪，并在问题解决后进行问题关闭。
问题管理的目标是减少IT服务的故障发生率，提高服务的可用性和质量。
访问管理是一个授权和身份验证的过程，确保只有经过授权的用户才能访问系统和数据。
它包含用户身份确认、授权、密码管理、访问控制和审计跟踪等步骤，以确保系统和数据的安全和合规性。
配置管理是指IT基础设施和组织相关配置项（Configuration Item，CI）的管理和控制过程。
配置项可能是硬件、软件、文档、用户和过程等等。
配置管理目的在于确保对配置项的准确记录和控制，以便及时找到和修复故障，保障服务的连续性。
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
1运维服务方案1.1运维服务概述为了保证XX项目建成后的良好运行，本项目在运维期成立运行维护机构，建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，制定和监督执行系统运行制度和标准，负责软硬件设备运维包括共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用运维、综治应用运维等工作。
项目系统相关维护遵循信息技术服务标准（ITSS），从项目人员培训及考核、运维工具等资源和技术的利用、安全及时间过程管理等方面制定相应的制度，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。
为了保证本项目正常运行，设计总体的基本运维方案，形成科学有效的运维服务体系是十分必要的，从而使各系统能够协调一致，保障系统稳定可靠运行，为用户提供低成本、高质量的运维服务。
1)服务与管理并重运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。
2)建立规范化的管理流程通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收建设XX工程现有的管理规范，结合实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。
3)高效的运维服务支持在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。
4)明确的责任分工和奖惩机制运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。
5)运维和项目实施密不可分运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在本项目中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。
1.2运维服务原则XX项目的运维服务原则采用先进、科学、高效的运维服务模式。
传统的运维服务采用被动的、孤立的、分散的“救火队”式运维管理模式，实践证明已经让使用者和运维人员在日常使用和维护中疲惫不堪。
