客户来电、来访、来函处理作业规定

公司客户接待管理制度第一章总则第一条为规范公司客户接待工作，提高公司形象，加强客户关系管理，树立公司良好的企业形象，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，在接待客户工作中必须严格遵守和执行。

第三条公司客户接待工作包括来访客户接待、电话客户接待和电子邮件客户接待。

第四条公司客户接待工作由相关部门或人员负责具体执行，各部门需协调配合，确保客户接待工作的良好进行。

第二章来访客户接待第五条来访客户包括潜在客户、合作伙伴和重要客户等。

第六条来访客户接待应提前安排，确保有专人负责接待。

第七条接待人员在接待前要了解客户的基本情况和来访目的，以便提供更细致的服务。

第八条在接待过程中，接待人员要热情、礼貌，并主动提供帮助。

若客户有特殊要求，应尽量满足。

第九条如客户具体需求更高，可提供专业的翻译、导览等服务，以确保客户满意。

第十条在接待结束后，接待人员应及时向客户赠送公司宣传资料，并表示感谢，以留下良好的印象。

第十一条客户来访反馈信息应及时上报，并做出相应整改和改进。

第三章电话客户接待第十二条电话客户包括现有客户、潜在客户和其他合作伙伴等。

第十三条电话接待人员要尽快接听来电，并在很短时间内规范回答客户问题。

第十四条在接待过程中，电话接待人员应保持良好的口吻和态度，始终保持耐心和礼貌。

第十五条电话接待人员要全面了解公司产品和服务，并对客户提出的问题做出详细解答。

第十六条如客户需要产品样品、资料等，电话接待人员应及时处理，并做好相关记录。

第十七条电话接待结束后，接待人员应及时向客户致谢，并告知后续工作安排。

第十八条在接待过程中，如客户有任何投诉或建议，电话接待人员应及时记录并上报给相关部门。

第四章电子邮件客户接待第十九条电子邮件客户接待包括回复客户邮件、发送宣传邮件和处理客户投诉等。

第二十条电子邮件接待人员要及时回复客户邮件，确保客户得到及时的反馈。

第二十一条在回复客户邮件时，要认真仔细阅读邮件内容，给与客户详细的解答。

人民来信来访来电接待处理工作制度人民来信来访来电接待处理工作制度第一条：为了认真及时地办理人民群众来信来访来电根据有关规定制定本制度。

第二条：本站综合管理科负责并指定专人接待人民来信来访来电工作 (凡在__市地区发生的工程质量问题和监督机构行政执法工作中的问题本人持信函或经上级有关单位批转或直接寄达本站的信件、投诉电话都属来信来访来电范畴)。

工作要求：接待人接到信访函件及投诉电话后在台帐上应进行登记并在24小时内将有关材料交市站指定承办人(质量安全) 调查处理。

接待来访来电时要热情礼貌认真记录。

第三条：承办人应严格按照法律、法规、规章、政策规定坚持实事求是的原则注重调查研究及时解决实际问题做到件件有着落事事有答复。

工作要求： 1、认真阅读信访函件分析人民群众来信来访来电提出的问题和要求要仔细分析制定切实可行的处理方案确需协办人时经主管站长同意可从监督组抽人协办协办人仅协助调查调查报告由承办人负责。

2、按照确定的工作方案认真调查(调查材料要有被调查人认可签字)初步确定责任单位提出处理原则报本战领导审批。

3、站领导签发后承办人应及时将处理原则以文字或电话通知方式送达责任单位一般要求责任单位在两周内将整改工作方案以书面形式报站。

4、承办人将整改工作方案及时通知来信来访来电人取得理解与配合。

5. 对上级单位要求“查处”的信访函件承办人要认真核查事实在规定的时间内将处理结果写成文字材料经站领导审批后上报。

6、必要时组织回访复查(对群访或上级单位要“查处” 的信访函件责任单位整改后必须进行回访)。

第四条：对超过保修期在使用过程中发生问题的房屋提请产权单位或房产管理单位处理。

确属质量问题的要与施工单位联系解决双方发生争议及时协调解决。

第五条：特殊情况的处理 1、经核查后确定不属于本单位职责范围的信访函件应自收到之日起15日内申明理由后退还本人或退回原批转单位不得自行转送其他单位。

2、由两个以上单位承办的信访函件要以做好工作为原则加强协调抓紧办理。

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。

二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。

•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。

2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。

2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。

•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。

•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。

2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。

•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。

•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。

三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。

•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。

3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。

•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。

•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。

通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。

2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。

•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。

2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。

•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。

•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。

2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。

•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。

•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。

2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。

•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。

•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。

2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。

•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。

•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。

2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。

•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。

•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。

3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。

•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。

•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。

3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。

•注意细节，确保完全理解客户的意图。

•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。

客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。

2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。

3.管理内容3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。

3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话)3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。

注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。

如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。

3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

3.2接待客户来访3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。

3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。

女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。

遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。

3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

物业管理企业行政办公来电接听来人接待管理作业规范一、目的：规范公司来电接听、来人接待工作。

二、范围：适用于各部室、管理处、来电接听、来人接待管理工作。

三、职责：各部室、管理处、员工接听电话、来人接待按规范操作。

四、作业规程：（一）来电接听：1、所有来电，必须在三声之内接听。

2、左手拿起听筒先说“您好，某某物业”，语气要平和。

3、通话时，尽量不使用免提键，说话声音不易过大或过低。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，严禁电话聊天及拨打声讯电话。

（二）来人接待：1、工作中应常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度。

2、客人来访时，主动上前或起立迎接，向客人问好，问清来访目的。

3、对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导。

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

五、有关说明及要求：1、公司本部处理来人或来电投诉时，应立即联系品质管理部接待或将品管部电话告知对方。

2、听到电话铃声响，若是口中正在嚼着东西，应首先迅速吐出，然后再接听电话，口中含异物讲话，会使对方感到不礼貌。

3、听到电话铃声响，若是正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳下来，然后再接电话，以免对方唐突。

4、接听电话注意离听筒不宜太近，声音也不宜过大，以免影响周围人员的工作，或使对方感到刺耳。

5、特别是在代接电话时，一定要主动要求对方留言或留回电方式，千万注意不要简单回答：“不在！”、“不知道！”或不耐烦地挂断电话。

6、接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。

7、接听客户抱怨电话时必须耐心的倾听，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系方式、姓名，告知会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。

六、相关表单：无。

精品资料网（）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
（客户管理）客户来信来访及投诉处理制度
精品资料网（）专业提供企管培训资料
第壹条、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第壹责任人，每月应设立所长接待日。

第二条、对来信来访及投诉者，工作人员应热情接待，认真听取反映意见，详细做好记录。

能够立即处理答复的问题，根据有关规定、办法给予答复。

对壹时难以答复的问题应上报所长，且耐心做好解释工作。

第三条、农村街道、村应设立意见箱，明确专人定时开启。

供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，接受群众监督。

第四条、对来信来访及投诉内容应认真登记、编号、分类汇总，于服务承诺期内，答复和处理且做好记录。

第五条、对群众来信、来访及投诉的有关问题，壹定要尽快研究解决，不得推诿扯皮、拖延时间，且于规定日期内作出答复。

第六条、对举报人和投诉人应予以保密，凡违反有关规定将举报、投诉内容泄漏给当事人的，壹经查实，将按有关规定从重处理。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。

2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。

- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。

2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。

- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。

-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。

2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。

2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。

- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。

2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。

- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。

3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。

- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。

3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。

- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。

3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。

来电来访管理规范
2.1来电接待要求
(1).纸笔要在手，办公台应预备好纸和笔，电话响三声内接听。

(2).语言要求：“您好！物业，请问有什么帮到您？”，使用普
通话。

(3).对听到的内容，对来电者进行重复，请求确认。

(4).根据情况进行记录，跟进事项，并对来电者有回复。

(5).接到报修电话时，应迅速登记在《维修登记表》，认真记录，
及时派工维修员维修；
(6).接到通知，及时登记在《通知事项记录表》，摘要记录，并落
实到责任人，并让责任人签字。

(7).根据情况进行分析，不能在不明确对方身份的情况下随意透
露相关信息。

2.2来访接待要求
(1).来访者进入服务中心办公室或值班室内，主动与他们打招呼，
（语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗？”）
(2).若来访者站在门外观看或观望，出外打招呼，主动邀请。

(3).认真做好来访登记工作，详细登记来访事由和要求，认真填
写《来访人员登记表》，做到有据可查。

(4).发现可疑人员，及时联系楼栋保安，随后上报到上级领导处。

一、目的为规范公司客户服务流程，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客户来访和来电的接待、处理及反馈工作。

三、职责1. 客户服务部负责制定和实施本制度，并对制度执行情况进行监督和检查。

2. 各部门负责配合客户服务部做好客户来访和来电的接待、处理工作。

3. 员工应遵守本制度，积极为客户提供优质服务。

四、来访接待1. 客户来访时，前台接待人员应热情接待，询问客户需求，指引客户至相应部门。

2. 部门负责人应亲自接待客户，了解客户来访目的，并做好记录。

3. 部门负责人应积极协调解决客户问题，如需其他部门协助，应及时联系相关部门。

4. 客户离开时，前台接待人员应向客户表示感谢，并询问客户满意度。

五、来电处理1. 客户来电时，接听电话的员工应礼貌用语，耐心倾听客户诉求。

2. 接听电话的员工应详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、问题详情等。

3. 接听电话的员工应及时将客户问题转达给相关部门负责人，并跟进处理进度。

4. 部门负责人应尽快回复客户，解决客户问题，并告知客户处理结果。

六、客户反馈1. 客户离开或电话结束后，前台接待人员或接听电话的员工应将客户反馈信息整理汇总。

2. 客户服务部定期收集各部门客户反馈信息，分析客户满意度，并提出改进措施。

3. 客户服务部将客户满意度调查结果反馈给相关部门，促进各部门提升服务质量。

七、监督与考核1. 客户服务部定期对各部门客户来访和来电处理情况进行检查，确保制度执行到位。

2. 各部门应定期对员工进行客户服务意识培训，提高员工服务技能。

3. 公司对客户服务部门及各部门员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

八、附则1. 本制度由客户服务部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。

操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。

2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。

•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。

•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。

2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。

•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。

•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。

2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。

•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。

•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。

2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。

•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。

•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。

3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。

•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。

3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。

•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。

3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。

•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。

3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。

•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。

来电来人来访管理制度一、概述来人来电来访是指来自外部的个人或机构前来咨询、交流或洽谈业务合作的行为。

作为企业或组织，如何有效管理来人来电来访，不仅可以提高工作效率，还可以展现出组织的专业素质和诚信态度。

因此，建立健全的来电来人来访管理制度是非常重要的。

二、管理原则1. 服务至上：以客户为中心，提供优质、高效的服务，让来访者感受到尊重和关怀。

2. 安全第一：保障来访者和员工的人身安全，确保来访过程安全顺利。

3. 保密性：对来电来访内容进行保密处理，不得泄露客户隐私或企业机密信息。

4. 诚信守约：言行一致，不承诺无法实现的事项，做到诚信守约。

5. 高效运作：提高来电来访处理效率，减少等待时间，确保来访者留下满意的印象。

6. 规范操作：制定规范的操作流程和标准化服务程序，确保来访管理工作有序进行。

7. 人性化服务：根据不同来访者的特点和需求，提供个性化的服务，增强用户粘性。

三、管理流程1. 来访预约：来访者可通过电话、邮件或在线平台提前预约来访时间，方便企业提前做好接待准备。

2. 来访登记：来访者到达时，应由接待人员进行来访登记，包括姓名、单位、来访事由等信息记录。

3. 安全检查：对来访者进行安全检查，如携带物品检查、身份识别等，确保来访者和员工的安全。

4. 接待指引：接待人员根据来访事由，引导来访者到达目的地，并安排相关工作人员进行接待。

5. 来访接待：接待人员应礼貌热情地接待来访者，提供所需信息和帮助，并引导来访者开始正式交流。

6. 来访反馈：对来访者的意见和需求进行反馈，及时处理来访者提出的问题，确保来访者满意离开。

7. 来访总结：对每次来访进行总结和归档，记录来访者的信息和意见，为后续工作提供参考。

四、管理要点1. 接访礼仪：接待人员应穿着整洁、言谈得体，礼貌待人，提前了解来访者的信息，为来访者提供个性化服务。

2. 权责划分：明确各岗位的职责和权限，确保每个环节的工作人员清楚责任范围，做好分工协作。

客户来访（来电）接待指导书第一章总则第一条本指导书旨在规范服务人员接待客户来访（来电）工作，增强客户满意度。

第二条本指导书适用于公司、物业公司各级服务人员在接待客户来访（来电）的全过程。

第二章客户接待第三条客户接待实行首接负责制，接待客户的第一个人即为责任人，负责对客户信息作出分析、沟通、跟踪、回访工作。

第四条接待客户的基本原则一、接待客户时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，注意力集中，适时与客户进行交流，不应沉默不语，也不能做过多的讲述，不讲与客户所述内容无关的话，严禁与客户进行辩论争吵；二、接待人员应礼貌、耐心倾听客户意见。

如必要时，可以请同事或领导一起帮助接待；三、接待人员切忌不懂装懂，盲目回答；第五条接听电话必须使用标准用语一、拿起话筒，首先说“您好，招商地产（××小区）”，然后等待客户发言；二、如果客户提出需要咨询或投诉，应礼貌地说“请讲”，如果客户仍没有回音，应提醒客户“请问有什么可以帮助您？”；三、当客户发言完毕时，应说“谢谢您的意见，我们将尽快与您联系，再见”。

第六条程序一、当接待客户咨询时，接待员应首先代表公司向客户表示谢意，并立即按客户的需求提供正确的信息，如接待人员不能解答客户时，应当向客户说明，待咨询公司相关人员后再向客户做出正确答复；二、当接到客户投诉时，接待员应首先代表公司向客户表示歉意；三、接待人员填写《客户信息单》，内容包括但不限于：（一）接待时间、地点、接待人员姓名；（二）客户的姓名、住址、联系方式；（三）客户所反映的基本情况及要求四、接待客户后迅速填写受理意见，按《客户信息处理流程》要求时间内将客户意见分发，并做好跟踪及回访工作，如有必要，填写《客户服务联系单》，并在《客户意见单》上记录清楚。

第三章附则第七条本指导书由总部客户服务委员会负责解释。

第八条本指导书经总部分管领导签署后发布，并自发布之日起实施。

电力客户来信、来访及投诉处理制度（修改）第一篇：电力客户来信、来访及投诉处理制度(修改)客户来信、来访及投诉处理制度为了更好地为客户服务，接受客户的监督，提升我客户服务中心服务水平，规范处理客户来信、来访及投诉方面的工作，根据《中国南方电网有限责任公司客户服务管理办法》，特制定本制度。

1、客户服务中心主任是客户来信、来访及投诉接待工作的第一责任人。

2、对外投诉电话统一为95598。

投诉办理严格按照受理、处理、回访的流程运行，形成闭环管理。

建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。

3、投诉应在3个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。

情况复杂的，时限可以适当延长；举报应在5个工作日内办结。

4、对客户来信、来访及投诉，工作人员接待应热情，要认真听取客户的反映，并根据有关政策法规给予解释、答复或处理，对不明确或一时难以答复的事情，应耐心诚恳地做好解释工作，并及时将客户反映的情况向所长反映。

5、设立每周星期一为所长接待日，并在营业厅予以公布。

6、供电所设立客户意见箱，明确专人每五天开启一次。

供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，虚心接受客户监督。

7、对来信、来访及投诉内容应认真登记，并及时组织调查、核实，做好答复和处理记录。

8、对客户来信、来访及投诉的接待和处理，一定要认真组织调查，不得推诿扯皮、拖延时间。

针对客户反映情况，依照相关规定进行处理，尽力做到让每一位客户都满意。

9、对客户举报和投诉应予保密，如所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将按相关规定从重处理。

10、每月优质服务例会对客户来信、来访及投诉处理情况进行通报，对相关责任人进行考核。

客户服务中心二〇一三年一月九日第二篇：群众来信来访投诉处理办法“阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉处理办法为规范”阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉的办理工作，特制定本办法。

一、处理原则处理群众来信来访投诉事项遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，做到办理及时、规范登记、分类批转、存档完整。

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文旨在为客户中心的工作人员提供一份指导书，以帮助他们处理客户来电、来访和来函的工作。

客户中心作为企业与客户之间的重要接触点，其处理客户的反馈和问题的能力直接关系到客户满意度和企业形象。

因此，本指导书将提供一套清晰的处理流程和技巧，以确保客户得到及时、准确、专业的解答和解决方案。

2. 客户来电处理流程客户来电是客户中心最常见的接触方式之一，以下是客户来电处理的详细流程：2.1 接听来电•从电脑或电话设备上接听来电。

•确认客户身份，并记录客户基本信息。

2.2 倾听客户问题或需求•保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题或需求。

•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。

2.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。

•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。

2.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。

•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。

2.5 结束通话•结束通话前，再次确认客户没有其他问题或需求。

•结束通话时，以礼貌和专业的方式道别客户。

3. 客户来访处理流程除了来电外，客户也有可能亲自前往客户中心进行咨询或反馈，以下是客户来访处理的流程：3.1 迎接客户•在客户到达客户中心时，主动迎接客户，并引导客户到指定位置。

•确认客户身份，并记录客户基本信息。

3.2 倾听客户问题或需求•保持礼貌和耐心，倾听客户的问题或需求。

•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。

3.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。

•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。

3.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。

•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。

3.5 结束接待•结束接待前，再次确认客户没有其他问题或需求。

物业公司客户来电来访接待工作规程1、目的为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。

2、适用范围适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待3、职责3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。

4、作业流程4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

5、支持性文件及相关来访记录5.1 客户来电来访登记表5.2 客户投诉处理程序。

XXX仪表有限公司
客户来电/来访接待处理程序
文件编号：一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声
内接听。

如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。

二、接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/
来访登记本》上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。

三、记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关
部门负责人。

相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。

属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。

如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决；如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。

如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。

四、如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单
中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。

如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。

安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。

五、回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访；如遇大型维修，
且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访；如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。