客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。

二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。

•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。

2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。

2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。

•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。

•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。

2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。

•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。

•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。

三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。

•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。

3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。

•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。

•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文档旨在为客户中心的工作人员提供处理客户来电、来访、来函的指导。

通过规范的处理流程和技巧，旨在提升客户服务质量，维护良好的客户关系。

2. 客户来电处理指导2.1 接听来电•标准的接听语言，例如：“您好，欢迎来电/您好，请问有什么需要帮助的？”•正确认识并标记客户的身份和重要信息。

•倾听客户的问题，不要中断客户讲述的内容。

2.2 理解客户需求•询问客户详细的问题或需求，确保完全理解客户的意图。

•记录客户提供的信息，避免遗漏或误解。

•如果问题复杂，可以适当使用反问的方式进一步澄清。

2.3 提供专业的解答和建议•根据客户的需求和问题，提供准确、全面的解答和建议。

•在回答客户问题时，简明扼要地阐述相关信息，避免过多技术术语的使用，以便客户更好地理解。

•利用已有的资源和知识库，提供客户可能需要的相关资料或链接。

2.4 注意语言和声音的表达•使用友善、礼貌的语言与客户交流。

•声音要清晰、响亮，并保持语速适中，以便客户能够清楚地理解。

•避免使用大笑声或嘈杂背景声，以确保客户能够专注听取信息。

2.5 记录客户沟通内容•在适当的系统或工具中记录与客户的沟通内容，包括问题、解答和建议。

•如果客户提供了可行的解决方案，应将其记下并与其他组员共享。

•如果遇到无法解决的问题，及时与相关部门进行协调并记录。

2.6 结束来电•感谢客户的来电，并表达对其选择我们公司的赞扬。

•如有需要，告知客户进一步的服务或操作流程。

•结束时再次确认客户问题是否得到解决，如果有需要，提出后续的沟通安排。

3. 客户来访处理指导3.1 迎接客户来访•准时出现在接待区，向客户友善地打招呼。

•主动询问客户的来访目的，并尽量提供完整的帮助。

•引导客户至合适的区域，并确保待客区域整洁。

3.2 询问和理解客户需求•询问客户具体的问题或需求，并耐心倾听客户的陈述。

•注意细节，确保完全理解客户的意图。

•及时记录客户提供的信息，以便后续查询和跟进。

客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。

2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。

3.管理内容3.1接听电话3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。

3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话)3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。

注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。

如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。

3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

3.2接待客户来访3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。

3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。

女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。

遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。

3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

公司接电接访管理制度第一章总则为规范公司对来电来访的管理，提高公司形象和服务质量，特制定本管理制度。

第二章适用范围本管理制度适用于公司所有接待工作人员。

第三章工作职责1. 客户来电接听1.1 接听电话要使用公司规定的标准用语，礼貌用语，并记录客户信息。

1.2 根据客户来电内容，委派相关工作人员处理。

1.3 如果无法解决客户问题，要及时转接相关部门处理。

2. 客户来访接待2.1 对来访客户要礼貌热情接待，提供所需的信息和帮助。

2.2 要及时将来访情况记录在案，并及时分发到相关部门处理。

2.3 对于不明来访人员，要核实身份，确保安全。

第四章工作流程1. 客户来电接听1.1 来电接听工作人员接听电话，并使用标准用语接听。

1.2 记录来电客户信息，包括客户姓名、来电时间、来电目的等。

1.3 根据客户来电内容，确认问题性质，并委派相关工作人员处理。

1.4 完成信息记录和转接工作。

2. 客户来访接待2.1 来访客户到达公司，接待工作人员应礼貌接待，并询问来访事由。

2.2 根据来访情况，提供所需信息和帮助。

2.3 将来访客户情况及时记录在案，并转发相关部门处理。

2.4 对不明身份的来访客户，要核实身份信息，确保公司安全。

第五章工作要求1. 工作人员在接听电话和接待客户时，必须保持礼貌，耐心解答客户疑问。

2. 工作人员要熟悉公司业务，能够及时分辨客户来电来访的性质，并处理或转接相关部门处理。

3. 工作人员要做好信息记录和报告工作，及时传达客户问题，确保问题能够得到及时处理。

4. 工作人员在处理客户问题时，要保护客户信息的机密性，不得随意泄露。

5. 工作人员要严格遵守公司制度和规定，履行好接电接访的工作职责。

第六章监督管理公司领导在工作中对接听电话和接待客户工作的执行情况进行监督。

第七章处罚措施对于未按本管理制度执行或违反公司规定的工作人员，公司将按规定进行相应处罚。

第八章附则本管理制度自颁布之日起执行，如有修改，需经公司领导同意后实施。

精品资料网（）
25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座
（客户管理）客户来信来访及投诉处理制度
精品资料网（）专业提供企管培训资料
第壹条、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第壹责任人，每月应设立所长接待日。

第二条、对来信来访及投诉者，工作人员应热情接待，认真听取反映意见，详细做好记录。

能够立即处理答复的问题，根据有关规定、办法给予答复。

对壹时难以答复的问题应上报所长，且耐心做好解释工作。

第三条、农村街道、村应设立意见箱，明确专人定时开启。

供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，接受群众监督。

第四条、对来信来访及投诉内容应认真登记、编号、分类汇总，于服务承诺期内，答复和处理且做好记录。

第五条、对群众来信、来访及投诉的有关问题，壹定要尽快研究解决，不得推诿扯皮、拖延时间，且于规定日期内作出答复。

第六条、对举报人和投诉人应予以保密，凡违反有关规定将举报、投诉内容泄漏给当事人的，壹经查实，将按有关规定从重处理。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 引言本文档旨在规范和指导公司员工处理客户来电、来访、来函的流程和方式，以保证良好的客户服务体验和高效的问题解决能力。

2. 客户来电处理流程2.1 接听电话 - 员工应在最短时间内接听客户来电，通常应在两到三声铃声之内接听。

- 接听电话时，应以礼貌和友好的态度称呼客户，并提供自己的姓名和所在部门。

2.2 确认客户身份和问题 - 在接听电话后，员工应首先确认客户的身份，包括姓名、联系方式等。

- 接着，要仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所说的内容。

-如果客户表达不清楚或问题复杂，员工应使用适当的方法来澄清并确保准确理解。

2.3 分析和解决问题 - 员工根据客户提供的信息，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

- 如果问题需要其他部门或人员的协助，员工应尽快联系相关人员，并确保及时跟进处理进程。

2.4 提供解决方案和建议 - 在解决问题后，员工应向客户提供明确的解决方案，并向客户解释步骤和处理进程。

- 如果问题无法立即解决，员工应向客户说明相关进展和预计解决时间，并保持沟通畅通。

2.5 记录和反馈 - 员工应在处理完客户来电后，及时记录相关信息，包括客户身份、问题描述、处理过程和解决方案等。

- 如果客户对解决方案或服务不满意，员工应接受客户的反馈，以改进和提升服务质量。

3. 客户来访处理流程3.1 迎接客户 - 当客户来访时，员工应立即提供热情友好的欢迎，并引导客户到正确的接待区域。

- 如有需要，员工应主动提供帮助，如提供饮料、询问等待时间等。

3.2 确认客户身份和问题 - 接待员工应向客户询问身份信息，并核对客户预约或来访目的。

- 之后，应仔细倾听客户的问题或需求，并确保完全理解客户所述。

3.3 分析和解决问题 - 接待员工应根据客户的问题和需求，结合自身业务知识和经验，分析问题的原因和解决方案。

-如有需要，员工应协调其他部门或人员的协助，并确保问题得到及时处理。

一、目的为规范公司客户服务流程，提高客户满意度，保障客户权益，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客户来访和来电的接待、处理及反馈工作。

三、职责1. 客户服务部负责制定和实施本制度，并对制度执行情况进行监督和检查。

2. 各部门负责配合客户服务部做好客户来访和来电的接待、处理工作。

3. 员工应遵守本制度，积极为客户提供优质服务。

四、来访接待1. 客户来访时，前台接待人员应热情接待，询问客户需求，指引客户至相应部门。

2. 部门负责人应亲自接待客户，了解客户来访目的，并做好记录。

3. 部门负责人应积极协调解决客户问题，如需其他部门协助，应及时联系相关部门。

4. 客户离开时，前台接待人员应向客户表示感谢，并询问客户满意度。

五、来电处理1. 客户来电时，接听电话的员工应礼貌用语，耐心倾听客户诉求。

2. 接听电话的员工应详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、问题详情等。

3. 接听电话的员工应及时将客户问题转达给相关部门负责人，并跟进处理进度。

4. 部门负责人应尽快回复客户，解决客户问题，并告知客户处理结果。

六、客户反馈1. 客户离开或电话结束后，前台接待人员或接听电话的员工应将客户反馈信息整理汇总。

2. 客户服务部定期收集各部门客户反馈信息，分析客户满意度，并提出改进措施。

3. 客户服务部将客户满意度调查结果反馈给相关部门，促进各部门提升服务质量。

七、监督与考核1. 客户服务部定期对各部门客户来访和来电处理情况进行检查，确保制度执行到位。

2. 各部门应定期对员工进行客户服务意识培训，提高员工服务技能。

3. 公司对客户服务部门及各部门员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

八、附则1. 本制度由客户服务部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 本制度如有未尽事宜，由公司领导另行决定。

客户来电、来访、来函处理作业规定1. 简介本文档旨在规范客户来电、来访和来函的处理流程，以提高客户服务质量和满意度。

操作过程需严格按照规定执行，确保客户的问题得到有效解决。

2. 客户来电处理2.1 接听电话•所有客户电话均需要接听，不能置之不理。

•接听时需专注倾听客户问题，确保听清客户的要求和疑问。

•在接听电话时，应友善、耐心地与客户沟通，尽量避免使用冷漠或难以理解的用语。

2.2 记录客户信息•在接听电话时，应及时记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。

•对于重要电话，务必记录客户问题的关键细节，以便后续跟进和解决。

•信息记录要准确、完整，确保后续处理时能提供有效的背景信息。

2.3 解答或转接问题•如果问题属于常见问题，在具备解答能力的情况下直接回答客户，提供准确的答案。

•对于较为复杂的问题，应将电话转接给相应的专业人员，并向客户解释转接的原因和流程。

•在进行问题转接时，务必告知客户将要转接的工作人员的姓名和联系方式，以便客户与其进一步沟通。

2.4 结束电话•在解决客户问题后，应向客户确认是否还有其他问题需要帮助解答。

•接下来，向客户提供结束电话的礼貌用语，并表达对客户的感谢和祝愿。

•在结束电话时，务必礼貌地挂断电话，并确保客户感受到高质量的服务。

3. 客户来访处理3.1 迎接客户•在客户前来公司时，应以微笑和友好的态度迎接客户，主动引导其到达目的地。

•当迎接客户时，需注意服装整洁、仪态端庄，传递出公司的专业形象。

3.2 登记客户信息•在客户到达后，需要登记客户信息，包括姓名、联系方式等。

•登记时，应确保信息的准确性和完整性，并妥善保管好客户的个人信息。

3.3 聆听客户需求•在客户来访时，需倾听客户的需求和问题，确保准确理解客户的要求。

•通过主动提问，进一步明确客户的需求，并记录下来以备后续处理。

3.4 提供解决方案或协助•根据客户需求，主动提供解决方案或协助客户与相关部门取得联系。

•如无法直接解决客户问题，应向上级主管反馈，并及时与客户沟通处理进展。

来电来人来访管理制度一、概述来人来电来访是指来自外部的个人或机构前来咨询、交流或洽谈业务合作的行为。

作为企业或组织，如何有效管理来人来电来访，不仅可以提高工作效率，还可以展现出组织的专业素质和诚信态度。

因此，建立健全的来电来人来访管理制度是非常重要的。

二、管理原则1. 服务至上：以客户为中心，提供优质、高效的服务，让来访者感受到尊重和关怀。

2. 安全第一：保障来访者和员工的人身安全，确保来访过程安全顺利。

3. 保密性：对来电来访内容进行保密处理，不得泄露客户隐私或企业机密信息。

4. 诚信守约：言行一致，不承诺无法实现的事项，做到诚信守约。

5. 高效运作：提高来电来访处理效率，减少等待时间，确保来访者留下满意的印象。

6. 规范操作：制定规范的操作流程和标准化服务程序，确保来访管理工作有序进行。

7. 人性化服务：根据不同来访者的特点和需求，提供个性化的服务，增强用户粘性。

三、管理流程1. 来访预约：来访者可通过电话、邮件或在线平台提前预约来访时间，方便企业提前做好接待准备。

2. 来访登记：来访者到达时，应由接待人员进行来访登记，包括姓名、单位、来访事由等信息记录。

3. 安全检查：对来访者进行安全检查，如携带物品检查、身份识别等，确保来访者和员工的安全。

4. 接待指引：接待人员根据来访事由，引导来访者到达目的地，并安排相关工作人员进行接待。

5. 来访接待：接待人员应礼貌热情地接待来访者，提供所需信息和帮助，并引导来访者开始正式交流。

6. 来访反馈：对来访者的意见和需求进行反馈，及时处理来访者提出的问题，确保来访者满意离开。

7. 来访总结：对每次来访进行总结和归档，记录来访者的信息和意见，为后续工作提供参考。

四、管理要点1. 接访礼仪：接待人员应穿着整洁、言谈得体，礼貌待人，提前了解来访者的信息，为来访者提供个性化服务。

2. 权责划分：明确各岗位的职责和权限，确保每个环节的工作人员清楚责任范围，做好分工协作。

销售人员工资待遇及销售提成管理制度（暂行）这次漂亮的小编为您带来了客户回访管理制度【最新5篇】，希望能够给予您一些参考与帮助。

客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

（二）特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。

每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。

（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。

第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

电力客户来信、来访及投诉处理制度（修改）第一篇：电力客户来信、来访及投诉处理制度(修改)客户来信、来访及投诉处理制度为了更好地为客户服务，接受客户的监督，提升我客户服务中心服务水平，规范处理客户来信、来访及投诉方面的工作，根据《中国南方电网有限责任公司客户服务管理办法》，特制定本制度。

1、客户服务中心主任是客户来信、来访及投诉接待工作的第一责任人。

2、对外投诉电话统一为95598。

投诉办理严格按照受理、处理、回访的流程运行，形成闭环管理。

建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。

3、投诉应在3个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。

情况复杂的，时限可以适当延长；举报应在5个工作日内办结。

4、对客户来信、来访及投诉，工作人员接待应热情，要认真听取客户的反映，并根据有关政策法规给予解释、答复或处理，对不明确或一时难以答复的事情，应耐心诚恳地做好解释工作，并及时将客户反映的情况向所长反映。

5、设立每周星期一为所长接待日，并在营业厅予以公布。

6、供电所设立客户意见箱，明确专人每五天开启一次。

供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，虚心接受客户监督。

7、对来信、来访及投诉内容应认真登记，并及时组织调查、核实，做好答复和处理记录。

8、对客户来信、来访及投诉的接待和处理，一定要认真组织调查，不得推诿扯皮、拖延时间。

针对客户反映情况，依照相关规定进行处理，尽力做到让每一位客户都满意。

9、对客户举报和投诉应予保密，如所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将按相关规定从重处理。

10、每月优质服务例会对客户来信、来访及投诉处理情况进行通报，对相关责任人进行考核。

客户服务中心二〇一三年一月九日第二篇：群众来信来访投诉处理办法“阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉处理办法为规范”阳光农廉网”监管中心群众来信来访投诉的办理工作，特制定本办法。

一、处理原则处理群众来信来访投诉事项遵循“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，做到办理及时、规范登记、分类批转、存档完整。

第1篇第一章总则第一条为规范客服接电接访工作，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有客服接电接访人员，包括但不限于电话客服、网络客服、现场客服等。

第三条客服接电接访工作应遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚实守信，公平公正；（三）依法依规，严谨细致；（四）高效快捷，持续改进。

第二章接电接访要求第四条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉公司业务、产品和服务；（三）具备较强的沟通能力、应变能力和问题解决能力；（四）具备一定的法律知识和政策法规意识。

第五条客服接电接访应遵守以下要求：（一）礼貌用语，热情接待，耐心倾听客户诉求；（二）准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（三）对客户诉求进行分类，及时上报相关部门；（四）按照公司规定和客户要求，提供相应的解决方案；（五）对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（六）对客户投诉和举报，及时调查处理，并反馈处理结果；（七）定期对客户服务情况进行回访，了解客户满意度。

第三章接电接访流程第六条接电接访流程如下：（一）接听电话：客服人员接到电话后，应立即礼貌问候，询问客户来电目的，并做好记录；（二）了解情况：详细询问客户诉求，包括问题发生的时间、地点、原因等；（三）解决问题：根据客户诉求，提供相应的解决方案，指导客户操作；（四）跟进处理：对需要处理的客户诉求，及时上报相关部门，并跟进处理进度；（五）回访确认：对已处理的客户诉求，进行回访确认，了解客户满意度。

第四章接电接访规范第七条客服人员在接电接访过程中，应遵守以下规范：（一）着装规范：统一着公司规定的服装，保持仪容整洁；（二）用语规范：使用文明礼貌的语言，避免使用粗俗、侮辱性词语；（三）态度规范：保持微笑，态度热情，耐心解答客户疑问；（四）保密规范：对客户隐私信息严格保密，不得泄露给第三方；（五）记录规范：准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、诉求内容等；（六）沟通规范：与客户沟通时，注意倾听，避免打断客户发言，尊重客户意见。

来电来访管理制度一、总则来电来访是企业日常工作中的一项重要内容，对于及时响应客户的需求、了解市场动态、维护企业形象具有重要意义。

为了有效管理来电来访工作，提高工作效率，制定本管理制度。

二、管理责任1. 公司领导应高度重视来电来访工作，并严格遵守来电来访管理制度。

2. 各部门负责人应加强对本部门来电来访工作的管理和指导。

3. 来电来访管理小组应负责落实来电来访工作的具体实施。

三、来电管理1. 来电接听（1）接听电话应在第一时间做出响应，工作人员应礼貌、热情地接听电话。

（2）接听电话时，应核实来电人的身份、来电目的，并认真记录相关信息。

（3）来电涉及重要事项时，应及时向相关领导报告。

2. 来电处理（1）一般来电应在24小时内做出答复，重要来电应当天内做出答复。

（2）来电问题涉及其他部门时，应及时转达相关信息并协助解决。

3. 来电记录（1）来电记录应包括来电时间、来电人员姓名及电话号码、来电内容等信息。

（2）来电记录应按照规定保存时间，到期后应进行归档处理。

四、来访管理1. 来访接待（1）来访人员应在到访前提前预约，以便安排接待。

（2）接待人员应热情、礼貌地接待来访人员，并带领其进入接待区域。

2. 来访接待（1）接待人员应详细了解来访人员的来访目的，并做好相关记录。

（2）如来访人员有重要事项需反馈，应及时向相关部门报告并跟踪处理。

3. 来访接待（1）来访结束后，应将来访情况进行归档，记录来访人员姓名、单位、来访时间及来访目的等内容。

（2）如来访人员提出的问题需要后续处理，应及时安排相关人员跟进。

五、其他事项1. 来电来访工作人员应定期进行相关业务培训，提高工作水平。

2. 来电来访管理小组应定期对来电来访工作进行评估，总结并完善工作经验。

3. 对于重大投诉或意见建议，应成立专门的处理小组，尽快解决问题并给出反馈。

六、附则1. 本制度自颁布之日起开始执行。

2. 本制度由公司来电来访管理小组负责解释和修订。

客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书1. 引言本文旨在为客户中心的工作人员提供一份指导书，以帮助他们处理客户来电、来访和来函的工作。

客户中心作为企业与客户之间的重要接触点，其处理客户的反馈和问题的能力直接关系到客户满意度和企业形象。

因此，本指导书将提供一套清晰的处理流程和技巧，以确保客户得到及时、准确、专业的解答和解决方案。

2. 客户来电处理流程客户来电是客户中心最常见的接触方式之一，以下是客户来电处理的详细流程：2.1 接听来电•从电脑或电话设备上接听来电。

•确认客户身份，并记录客户基本信息。

2.2 倾听客户问题或需求•保持耐心和友好的态度，倾听客户的问题或需求。

•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。

2.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。

•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。

2.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。

•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。

2.5 结束通话•结束通话前，再次确认客户没有其他问题或需求。

•结束通话时，以礼貌和专业的方式道别客户。

3. 客户来访处理流程除了来电外，客户也有可能亲自前往客户中心进行咨询或反馈，以下是客户来访处理的流程：3.1 迎接客户•在客户到达客户中心时，主动迎接客户，并引导客户到指定位置。

•确认客户身份，并记录客户基本信息。

3.2 倾听客户问题或需求•保持礼貌和耐心，倾听客户的问题或需求。

•确认问题或需求的具体内容，可以通过提问来进一步明确。

3.3 提供解答或解决方案•根据客户问题或需求，提供准确的解答或解决方案。

•如果问题或需求超出经验范围，可以协助客户转接到专业部门或相关人员。

3.4 总结和确认•对客户提出的问题或需求进行总结和确认，以确保理解无误。

•如果需要，可以向客户说明进一步的操作步骤或注意事项。

3.5 结束接待•结束接待前，再次确认客户没有其他问题或需求。

来电来信来访制度
1、对群众来信，在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，进行分类登记，按照“分级负责，分工归口”的原则把信件转相关部门办理。

2、对咨询电话，要热情解疑，对来电咨询不能及时解答的，应为其提供相关部门的联系方式，协助解决。

对投诉电话，应热情解答，做好记录并及时回复。

3、对来访者，实行首问负责制：首接人员应热情接待，耐心倾听、认真询问、仔细解答来访者所反映的问题；
4、对来访者所反映的问题要如实记录，并登记来访者联系方式，处理完毕后及时反馈。

本部门不能解决的，应及时联系相关部门协助解决；
5、接访时要依据有关制度和程序办理，不得随意承诺；
6、对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通安抚工作，避免不良后果的发生。

宜宾市南溪区供水排水有限公司
2016年9月3日。

一、总则为了加强公司内部管理，提高工作效率，保障公司员工的人身和财产安全，规范公司对外来电来访接待工作，特制定本制度。

二、接待原则1. 尊重客户，礼貌待人，维护公司形象；2. 严谨细致，热情周到，确保接待工作高效有序；3. 保密原则，保护公司商业秘密和客户隐私；4. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度。

三、接待范围1. 来访客户：包括供应商、合作伙伴、政府部门、社会团体等；2. 来电咨询：包括业务咨询、投诉建议、合作洽谈等；3. 公司内部员工来访：包括部门负责人、员工、临时工等。

四、接待流程1. 来访接待（1）前台接待人员应主动询问来访人员姓名、单位、事由等信息，并做好登记；（2）根据来访人员身份和事由，安排相关部门负责人或指定接待人员；（3）接待人员应引导来访人员到指定地点，并做好接待工作；（4）接待过程中，注意保护公司商业秘密和客户隐私，不得泄露；（5）接待结束后，前台接待人员应将来访情况反馈给相关部门负责人。

2. 来电咨询（1）前台接听电话时，应礼貌询问来电者姓名、单位、事由等信息，并做好登记；（2）根据来电事由，转接至相关部门或指定人员；（3）接听电话过程中，注意倾听来电者诉求，耐心解答疑问；（4）来电结束后，前台接听人员应将来电情况反馈给相关部门负责人。

五、注意事项1. 接待人员应着装整齐，保持良好的精神风貌；2. 接待过程中，注意保持公司办公环境整洁，不得随意摆放私人物品；3. 接待人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，不得违规操作；4. 接待人员应主动了解公司业务，提高自身业务水平；5. 接待过程中，如遇特殊情况，应及时向上级领导汇报。

六、监督与考核1. 公司设立专门的监督部门，对接待工作进行监督检查；2. 对接待工作中表现优秀的个人或部门给予表彰和奖励；3. 对违反接待规定的个人或部门，进行批评教育，情节严重的，依法依规进行处理。

七、附则1. 本制度由公司行政部门负责解释；2. 本制度自发布之日起施行。

XXX仪表有限公司
客户来电/来访接待处理程序
文件编号：一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声
内接听。

如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。

二、接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/
来访登记本》上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。

三、记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关
部门负责人。

相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。

属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。

如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决；如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。

如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。

四、如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单
中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。

如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。

安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。

五、回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访；如遇大型维修，
且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访；如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。

营销策划部非购房客户接待规范管理制度
为规范非购房客户来访管理，合理区分来访客户类别，提高办事效率，避免不必要客户纠纷，现制定以下管理制度：
一、工作标准
➢日常来访客户值班岗先询问客户来意，对于非购房客户为现场置业顾问归属的，首先做接待处理，非现场置业顾问归属客户则由A位代理公司安排人员接待处理；
➢接待人员需正确指引客户办事的下一流程，问题客户由客户经理先行处理，需至营销部查询相关信息或者沟通相关事宜先由接待人员代为沟通询问，客户问题需甲方协调处理的情况，则及时沟通汇报。

禁止直接指引问题客户进入办公室。

二、监督及处罚标准
由值日经理及营销部进行不定期检查，对于不按照规范接待处理客户的给予当事人50元/次罚款。

营销策划部2017年2月8日
人是群居动物，怎么可能离开群居而独自生存？这是圈子存在的必要性。

对我们平常百姓来说，处世方式相近，三观较为一致的，自然就在同一个圈子，相互帮助，同进同退。

如果我们一路同行，那便风雨同舟；如果我们只是彼此的过客，那便淡淡一笑，无需多言。

以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。

朋友不在多，而在是否能同道，是否能知心。

同道则能共行，知心则能互信。

当然，志同道合指的并不是完全一样，而是求同存异，互相包容。

人生就像一列行驶的列车，中途陆陆续续有人上车，也有人下车。