万科物业品牌之路

中国首个千亿级房地产企业——万科品牌成长之路1、消费者成为品牌的主导近20年来，人们对“品牌〞的认识有了很大提高。

上世纪80年代，人们认为“品牌〞只是知名度，有包装、有命名的产品容易被消费者记住。

CIS的概念开场流行，主要的宣传方式是命名广告，媒体广告宣传成为品牌推广的主导手段。

到了90年代，商家们为了在琳琅满目的商品和浩瀚的广告中突围而出，开场在命名的根底上增加对产品利益点的描述，品牌演变成一种承诺，产品本身的特性成为品牌的主导因素。

进入21世纪，品牌的概念又上升了一层，因为人们发现，消费者根据品牌承诺购置产品之后，品牌过程还没有完成，而是要等消费者对产品和承诺有了切身的感受后，进展重复购置或其它反响行为，才算进入另一轮品牌强化的过程。

也就是说，品牌概念从“承诺〞上升到“体验〞，消费者成为品牌推广的主导。

同时，一个强而有力的品牌可以为企业带来更高的消费者忠诚度，排除竞争对手价格下降或新品上市带来的压力，以此带来更高的利润，支持产品延伸，同时使产品占据市场优势。

只有当品牌具备一定的“资产〞时，企业才有可能保持长期的增长。

2、房地产行业品牌时代的降临独特的品牌个性，能使房地产开发产品在同类竞争对手中脱颖而出，形成强而有力的品牌诉求点。

尤其是进展大规模开发的地产商，具有高知名度和偏好度的品牌，能够降低项目推广本钱，有利于项目销售。

中国住宅市场经历了由福利分房、集体购置到个人购房的转变过程。

当消费者直接与开发商进展交易接触时，住宅的商品特征才得到突显。

在个人消费品中，不动产的地域性最强，价格最为昂贵，交易过程、使用过程和增值过程都比拟长，消费者的不平安感随之增加。

同时，住宅与人们的日常生活息息相关，这就决定了消费者会对住宅的每一细节都提出诸多个性化的要求，并加以全面的考量。

随着行业集约化程度的越来越高，地产行业也同样存在产品同质化的趋势。

城市化、市政建立、交通等因素逐渐弱化了土地位置的不可替代性，社会分工的细化逐渐使主流产品的功能趋于同质。

Kingdee 万科品牌经营KM Department 第 1 页共 14 页万科品牌经营金蝶软件（中国）有限公司知识管理部2008年11月修订记录版本号发布日期编制审核备注V1.0 2008-11-20知识管理部房地产业务部审核通过Kingdee 万科品牌经营KM Department 第 2 页共 14 页目录1 前言....................................................................................................................................................................- 3 -2 万科品牌之路....................................................................................................................................................-3 -2.1第一阶段(1988—2001年)：子品牌建设(产品和物业管理)............................................................- 3 -2.1.1 实施策略：在全国各地建立知名项目，异地复制产品.........................................................- 3 -2.1.2 实施行动：建设项目品牌........................................................................................................- 3 -2.1.3 成功点：形成良好品牌体系....................................................................................................- 4 -2.2第二阶段(2001年开始)：系统品牌整合............................................................................................- 4 -2.2.1 四大实施策略............................................................................................................................- 4 -2.2.2 具体执行时间表........................................................................................................................- 4 -2.2.3 成功点：有序开展品牌整合....................................................................................................- 5 -3 万科品牌管理与传播策略................................................................................................................................- 5 -3.1组织架构与管理系统化........................................................................................................................- 5 -3.1.1 实行三级品牌管理组织架构....................................................................................................- 5 -3.1.2 把品牌管理内容系统化............................................................................................................- 5 -3.1.3 建立并持续完善系统的品牌识别系统.....................................................................................- 6 -3.1.4 加强项目品牌管理....................................................................................................................- 6 -3.2内外兼顾的传播策略............................................................................................................................- 6 -3.2.1 内部传播以员工为主................................................................................................................- 6 -3.2.2 外部传播....................................................................................................................................- 7 -4 万科品牌规划战略............................................................................................................................................- 7 -4.1万科品牌新定位....................................................................................................................................- 8 -4.2万科品牌建设目标——市场占有率第一、成为超强品牌.................................................................- 8 -4.3加强项目品牌与企业品牌的良性互动.................................................................................................- 8 -4.4实施全国品牌战略................................................................................................................................- 9 -4.5用品牌战略实现与消费者的密切沟通.................................................................................................- 9 -5 万科品牌联动战略..........................................................................................................................................- 10 -5.1企业品牌建设的根基：企业文化......................................................................................................- 10 -5.1.1 企业文化全面融入品牌战略..................................................................................................- 10 -5.1.2 持续发展的企业文化引领品牌发展.......................................................................................- 10 -5.2企业品牌塑造：客户关系管理..........................................................................................................- 10 -5.2.1 客户定位创新..........................................................................................................................- 10 -5.2.2 标准化客户服务范式..............................................................................................................- 11 -5.2.3 建立企业客户关系中心全面统筹的管理模式.......................................................................- 11 -5.2.4 与客户多元化的有效沟通渠道建设.......................................................................................- 11 -“万客会”的客户统筹管理模式..........................................................................................................- 11 -5.3企业品牌促进：持续建设产品(项目)子品牌...................................................................................- 11 -5.3.1 万科产品品牌和项目品牌类别...............................................................................................- 11 -5.3.2 万科产品(项目)品牌两大发展策略........................................................................................- 12 -5.3.3 万科的产品创新发展方向......................................................................................................- 13 -5.4持续建设物业管理子品牌，以品牌售后服务促进企业品牌...........................................................- 13 -5.4.1 核心要点：物业管理纳入客户关系管理与企业品牌建设系统...........................................- 13 -5.4.2 以客户为中心，持续创新物业服务.......................................................................................- 14 -1前言万科经过二十多年的发展，集中资源创造了一系列地产开发项目品牌(如：万科四季花城、万科城市花园、金色家园等)以及物业管理品牌，形成了较为突出的优势：文化品位、物业管理、企业形象、售前(售后)服务、社区规划、环境景观。

万科2007年，万科成为沪深股市首家市值突破两千亿元的房地产企业，其公司品牌价值也快速攀升至91.78亿元，企业中国房地产行业领导者的地位进一步被确立。

品牌介绍万科成立于1984年，1988年进入住宅行业，1993年将大众住宅开发确定为企业的核心业务，目前已发展成为中国最大的专业住宅开发企业，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的29个城市。

2000年万科开始启动品牌整合营销，将万科品牌的利益点集中于“展现自我的理想生活”，提炼出“以您的生活为本”的企业品牌核心理念，宣扬“建筑无限生活”的品牌口号。

今天的万科已将其品牌战略与公司整体发展战略充分融合，通过品牌战略，实现与消费者的密切沟通，并与其建立起长期、双向的、维系不散的关系。

2007年万科在进行品牌资产调研的基础上，结合自身业务结构，构建出以“万科企业形象”为主，“万科地产、万科服务、万科技术、企业公民”四大战略品牌为基础的品牌管理架构。

同时结合公司未来住宅产业化的战略方向，提出“让建筑赞美生命”作为公司新的品牌宗旨。

并适时推出全新的企业标识，将新的企业品牌形象与公司战略发展相结合，全面阐释“万科相信生而独特的人企盼无限可能的生活空间”的品牌新理念，以感恩社会之心，敬畏自然之心，为生而独特的人，提供具有无限可能的居住生活空间。

品牌金字塔人本、客户、责任、专业领先以感恩社会之心，敬畏自然之心，为生而独特的人，提供具有无限可能的居住生活空间。

品牌成功经验解析品牌成长历程：万科的品牌历程经历了“品牌经营初步认知——稳定品牌传播——品牌资产管理”的发展路线。

品牌经营初步认识稳定品牌传播品牌资产管理1988年就进入房地产开发领域万科，最初一直处于“做产品”阶段，强调精品制造，对企业和项目品牌意识薄弱，导致万科企业品牌形象模糊，风格不明。

2000年，万科开始启动品牌整合，打造全国性强势企业品牌。

通过对消费者和公司内部的调研，万科洞悉了目标客户的内心需求和企业自身品牌个性，并依此提炼出企业品牌的核心利益点，进而提出“建筑无限生活”的品牌口号，随后进行了大刀阔斧的系列变革：建立品牌识别系统、品牌管理体系、传播策略及计划，正式踏入整合营销传播阶段。

案例内容:一、万科地产的品牌之路万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务。

至2001年底，公司总资产64. 83亿元，净资产31. 24亿元，拥有员工5 349名，全资及关联公司43家。

公司于2000及2001年两度分别人选世界权威财经杂志《福布斯》全球最优秀300家和200 家小型企业，公司的良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。

1991年1月29日，万科公司A股在深圳证券交易所挂牌交易。

1991年6月，公司通过配售和定向发行新股2 836万股，集资人民币1. 27亿元，公司开始跨地域发展。

1993年3 月，发行4 500万股B股。

”万科于1988年开始介入房地产开发领域，是国内较早从事住宅商品房开发的企业之一。

公司于：1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，并将居民住宅作为房地产的主导开发方向。

2001年，集团成功转让万佳股权，全面完成了专业化调整战略，成为单一业务的房地产集团。

截至2001年底，公司已进入深圳、上海、北京等数十个城市大规模开发房地产，历年累计竣工面积348. 6万平方米，土地储备量980万平方米。

2001年万科房地产业务按投资区域划分的主营业务收入和净利润情况分别见图10-1图10—2。

万科房地产业务按投资区域划分之主营业务收入（2001年度）万科房地产业务按投资区域划分之净利润（2001年度）万科在主要投资开发的城市均具有较高的专业优势，下属深圳地产公司连续四年荣获深圳市房地产企业资质评级第一名。

此外，万科开发的楼盘还多次获得"国家建设部建筑设计一等奖”、“中国建筑工程鲁班奖”等多项荣誉，万科的物业管理率先在行业内通过1809002 国际认证。

凭借一贯的创新精神及专业开发优势，公司树立了住宅品牌，并获得了良好的回报。

2001年，集团房地产开发业务在国内稳步拓展，除继续在深圳、上海、北京、沈阳、成都、天津六大城市增加投资外，集团还进入武汉、长春、南京、南昌等地进行地产开发。

万科物业的成功之路万科的发展历程万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。

1、万科物业模式的发展历程作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。

并一步一个脚印地发展起来的。

提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。

万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。

“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。

因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

万科物业经历了三个发展阶段：第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。

1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。

在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2001年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。

第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。

万科物业的发展史
万科物业成立于2005年，是中国房地产企业万科集团旗下的全
资子公司，总部位于深圳市。

万科物业以提供高品质的物业管理服务
闻名于业内。

在成立初期，万科物业以物业管理为主要业务，为万科集团旗下
的房地产项目提供全面的物业管理、运营和维护服务。

通过不断提升
服务质量和创新管理模式，万科物业迅速成长，并逐渐扩大业务范围。

随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，万科物业逐渐转型，
从单一的物业管理服务向多元化的物业服务提供商发展。

公司开始提
供更多的增值服务，如保洁、保安、绿化、设备维修等，以满足客户
不断提升的物业需求。

此后，万科物业不断拓展业务，在全国范围内开设了多个分支机构，并积极发展物业项目外包服务，与其他房地产开发商合作，为他
们的物业项目提供专业的管理服务。

另外，万科物业还积极拓展运营业务，包括酒店、商业综合体和
写字楼等。

公司与知名酒店管理公司合作，提供高品质的酒店管理服务，推动万科物业向物业运营服务商的转型。

随着中国房地产行业的快速发展和万科集团在行业中的领先地位，万科物业得到了广泛的认可和信任。

公司荣获多个行业奖项，成为中
国物业管理行业的领军企业之一。

未来，万科物业将继续致力于提供优质的物业管理和运营服务，
并通过创新技术和管理模式不断改进，以满足客户多样化的需求，为客户创造更大的价值。

万科物业发展史可简述为一家以客户为中心、持续稳健发展的物业服务企业。

自1990年代起，万科物业逐步发展壮大，成为了国内领先的物业服务企业之一。

早期阶段，万科物业主要服务于万科自己的房地产项目，如万科城市花园、万科城市花园一期、万科城市花园五期，管理理念和服务质量受到业主的认可和好评。

随着业务的发展，万科物业逐渐走向市场化，承接了更多的房地产项目的物业服务。

在发展中，万科物业不断完善和提升服务质量。

例如，建立了客户导向的服务体系，推行客户为本的行动纲领，如“蓝山行动”，旨在解决业主的实际问题，提高客户满意度。

同时，万科物业注重人才培养和团队建设，通过各种培训和激励机制，提高员工的专业素质和服务水平。

进入2010年代，万科物业继续保持了快速发展的势头。

除了传统的住宅物业服务，还拓展了商业物业、写字楼、学校、医院等领域的物业服务。

同时，万科物业也积极探索智慧化、数字化的发展方向，如引入人工智能、物联网等技术手段，提高服务效率和质量。

目前，万科物业已成为国内领先的物业服务企业之一，拥有庞大的服务网络和丰富的管理经验。

未来，万科物业将继续坚持以客户为中心的发展理念，不断优化服务体系，提升服务质量，为业主和客户提供更优质、更智慧化的物业服务体验。

总的来说，万科物业自成立以来，经历了从自建到市场化，从单一住宅物业到多元化领域的拓展，从传统服务到智慧化、数字化发展的转变。

这些发展历程不仅体现了万科物业的成长和壮大，也反映了中国物业服务行业的发展趋势和市场需求的变化。

未来，万科物业将继续发挥其市场领先的优势，不断创新和进取，为推动中国物业服务行业的发展做出更大的贡献。

123【重磅深度】万科转型，从物业开始⽂章来源|地产加把劲作者|竺劲核⼼观点万科积极探索转型，⾛轻资产之路向城市配套服务提供商转型。

公司在地产开发领域探索⼩股操盘模式，⾛轻资产之路；在物业管理领域，万科物业进 ⾏市场化探索；在城市配套服务领域中，在医疗和教育领域都有涉猎。

万科物业推出“睿服务“体系，颠覆传统物业管理。

万科物业推出”睿服务“体系，在三个维度改变了传统物业管理⽅式：1）通过互联⽹将员⼯、设备、项⽬和管控平台相连，改变传统物业⼈管⼈模式，提升效率；2）以”睿“管家服务业主，同时配合服务业主的住这⼉App ，提升业主体验；3）物业管理引⼊合伙机制，提升效率。

“睿服务”体系同时助⼒万科物业进⾏市场化扩张，物业有望成为万科最早拆分上市的领域。

物业服务向社区服务延伸，公司积极构建社区服务⽣态圈。

⼀⽅⾯，公司推出了“第五⾷堂”“万物仓”“幸福驿站”等便民服务；另⼀⽅⾯，万科物业⿎励万科员⼯进⾏社区服务领域的创业，成⽴专门的⼯作组，对社区服务领域的创业在资⾦、管理、试验、推⼴等多个领域和环节进⾏⽀持。

财务预测与投资建议维持买⼊评级，给予⽬标价19.47元。

我们预测公司2015-2017年每股收益分别为1.77、2.19、2.73元，运⽤可⽐公司法，保利地产、招商地产等地产公司2015年估值为12X ，我们给予公司2015年11X 的PE （较可⽐公司低10%，主要因公司规模更⼤，业绩相对弹性更⼩），对应⽬标价19.47元，给予买⼊评级。

风险提⽰房地产市场下滑，销售下滑。

物业扩张不达预期。

1. 万科轻资产、重运营之路公司提出“轻资产、重运营”的发展战略，从地产开发商向城市配套服务商转型。

公司在2013年年报中明确提出了轻资产运营模式。

开启公司战略发展⽅向的转型。

在房地产开发领域，公司开始推⾏“⼩股操盘”策略。

在物业领域，万科物业完成独⽴事业部改⾰，开始向市场化探索。

在城市配套领域，公司从原来的地产开发商⾓⾊向城市配套服务上转型，在医疗、教育等领域都开始布局。

万科集团（Vanke）目前中国最大的专业住宅开发企业万科集团简介万科企业股份有限公司（证券简称：G万科A、证券代码：000002，曾用简称：万科Ａ、深万科Ａ）成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。

公司前身为成立于1984年的深圳现代科教仪器展销中心，1987年3月更名为“深圳现代企业有限公司”，同年11月进行股份制改组，并向社会发行股票。

1988年深万科股票在深圳特区证券公司挂牌，1991年1月29日“深万科A”在深圳证券交易所上市，上市首日开盘价14.58元，1993年4月首次发行B股，同年5月28日“深万科B”上市。

2006年公司完成新开工面积500.6万平方米，竣工面积327.5万平方米，实现销售收入212.3亿元，结算收入176.7亿元，净利润21.5亿元，纳税24.2亿元。

至2006末，公司总资产485.1亿元，净资产148.8亿元。

以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。

万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。

公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工欢迎，最受社会尊重的企业。

凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。

万科1988年进入住宅行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市。

迄今为止，万科共为九万多户中国家庭提供了住宅。

经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。

万科物业：以品质管理树行业标杆万科物业，自成立以来，始终秉持“以人为本，诚信经营”的企业理念，以提供高品质的物业服务为己任。

在过去的几十年中，我们始终坚持以品质管理为核心，通过不断完善和提升服务质量，逐渐树立了行业标杆。

我们要确保服务质量的稳定和持续提升，必须建立一套完整的服务标准体系。

万科物业通过借鉴国际先进的管理理念和方法，结合自身实际情况，制定了一套完整的服务标准体系。

这套体系涵盖了物业服务的方方面面，从员工的行为规范到设备的维护保养，从客户的服务体验到社区的运营管理，都有详细的规定和标准。

通过这套体系的实施，我们可以确保每一个环节都能按照既定的标准执行，从而保证服务质量的稳定和持续提升。

我们注重员工的专业素养和技能培训。

在万科物业，我们深知员工是服务质量的提升的关键。

因此，我们非常重视员工的专业素养和技能培训。

我们定期组织各种形式的培训和考核，确保员工的业务水平和技能得到不断提升。

同时，我们还建立了激励机制，鼓励员工积极参与培训和学习，提升自身素质。

再次，我们注重客户的反馈和需求。

在万科物业，我们始终坚持以客户为中心，客户的满意是我们的最高追求。

为此，我们建立了完善的客户反馈机制，通过电话、网络、现场等多种方式收集客户的反馈和需求。

一旦收到客户的反馈，我们都会及时进行处理和回复，确保客户的问题和需求能够得到及时的解决。

我们注重创新和技术应用。

在万科物业，我们深知创新是推动企业发展的重要动力。

因此，我们非常注重创新和技术应用。

我们积极引进和应用新技术、新设备，提升物业服务的效率和质量。

同时，我们还鼓励员工创新，激发他们的创新思维和创造力，为企业的发展注入新的活力。

万科物业能以品质管理树立行业标杆，离不开我们始终坚持的高品质服务理念，离不开我们完善的质量管理体系，离不开我们注重员工培训和客户反馈，更离不开我们积极创新和技术应用。

未来，我们将继续努力，以更优质的服务，更精细的管理，更创新的思维，树行业标杆，让万科物业成为物业管理行业的代名词。

万科物业管理的“十二字真经”从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用。

如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。

谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专着或期刊。

如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。

这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。

然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。

高透明度万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。

对待业主，万科物业的透明度也是非常高。

万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。

在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。

万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。

万科会针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务。

比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”……都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。

万科品牌建设的物业管理战略在中国房地产业，万科首创了以物业管理来统一解决房地产的售后服务问题。

在多年的物业管理经营实践中，万科得出一个结论：“得客户者得天下！” 2005年，万科把各区域的项目物业管理处更名为物业管理中心，这不仅仅体现万科加大了物业管理的力度，而且也为万科进行内部治理结构的优化开了个好头。

万科物业管理服务定位万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后服务。

这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。

万科做房地产，就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。

一个是考虑物业的服务，一个考虑的是物业的管理。

万科的物业管理服务理念■员工——先有满意的员工，后有满意的顾客■顾客——尊重顾客，让顾客满意■社会——真诚回报■管理——专业、规范、学习、创新■经营——诚实守信、稳健增长■企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位万科物业管理的运作模式总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新。

专业化管理服务作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业管理的内涵。

管理服务架构涵盖如下三个层面：规范化管理服务■规范的内部运作机制和各项操作流程万科一向坚持企业行为规范化，具体业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。

■内、外市场化万科在市场上的物业管理服务遵循标准的市场化，执行方面规范、透明、公开、专业、人性化。

万科地产是万科物业的客户，双方之间的服务都有契约，没有契约的都有文件批示。

对万科地产提供的所有服务除成本之外都是有管理酬金的。

万科物业与万科地产的关系形成一个内部市场化的关系，以规范、透明、公开、专业的精神对待。

建立一种学习型组织，持续竞争能力竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。