下载文档原格式
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
第一章总则总则1.《XX商业管理公司制度》编制目的为保障各地XX广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升XX广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。
《XX商业管理公司制度》阐明了集团商业管理的思路和XX广场各项业务操作规范要求。
通过《XX商业管理公司制度》的制定和实施，期望能规范各地XX广场的经营管理活动，提升商业管理品质。
2.《XX商业管理公司制度》实施要求本制度是XX商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开展工作的指南。
所有与XX广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。
集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见《XX商业地产集团管理制度汇编》中《第七章商业管理》。
3.《XX商业管理公司制度》的控制根据集团对制度文件的管理规定，《XX商业管理公司制度》在正式发布前经集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。
《XX商业管理公司制度》在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指定专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。
本版《XX商业管理公司制度》是在2007版基础上修订而成。
4. 《XX商业管理公司制度》的解释和适用本制度的解释和修改权为集团商管公司。
本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公司负责。
第二章组织机构、岗位设置与管理职能总则1. 为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。
2. 各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明书）。
3. 部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集团商管公司人力资源部，由人力资源部组织相关部门审核通过后方可确定。
GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE
第1页/ 共1页编号：FS-QG-51491
商业广场《运营管理手册》总则
General Principles of the Operational Management Manual for
Commercial Plaza
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
商业广场《运营管理手册》总则
第一条为确保XX商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户(包括租户和自营业主)创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据《XX商业广场租赁合同》(以下简称"合同")或《XX 商业广场商户经营管理公约》(以下简称"公约")及相关规定，特制定《XX商业广场运营管理手册》(以下简称"本手册")。
第二条zz商业管理有限公司负责对XX商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。
第三条本手册各商户须严格遵守，认真执行。
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
某商业广场运营管理手册商业广场运营管理手册第一章引言商业广场的运营管理是指对商业广场的整体经营和管理工作。
为了确保商业广场的良好运营，提高商业广场的经济效益和服务水平，制定本手册以规范和指导商业广场的运营管理工作。
第二章运营管理目标商业广场的运营管理目标是为广场内的商户提供优质的经营环境，吸引更多的消费者，提高商户的销售额，同时保障广场的正常运营和安全。
第三章运营管理岗位与职责1. 运营总监：负责商业广场整体运营管理工作，包括制定运营管理计划、监督实施、商户招商等。
2. 运营经理：负责广场日常运营管理工作，包括租赁管理、设施维护、客户服务等。
3. 招商经理：负责商户招商工作，通过合理的策略和手段吸引优秀商户入驻。
4. 客服经理：负责广场内的客户服务工作，包括投诉处理、意见反馈等。
5. 设施维护人员：负责商业广场设备设施的维护和保修工作。
第四章运营管理流程1. 客户服务流程：接待客户、了解需求、提供解决方案、跟踪服务情况、收集反馈意见等。
2. 设施维护流程：定期巡检设备设施、发现问题及时处理、定期保养维修、记录维护情况等。
3. 商户管理流程：商户申请入驻、评估商户资质、签订合同、提供运营支持、定期跟进商户经营情况等。
4. 安全管理流程：制定安全管理制度、进行安全培训、设立监控设备、加强巡逻巡查、定期检查设备设施等。
第五章运营管理策略1. 定期举办促销活动，吸引消费者，提高销售额。
2. 配备专业且热情的客户服务人员，提供周到的服务，增强顾客满意度。
3. 加强商户与广场管理层之间的合作与沟通，共同推动商业广场的发展。
4. 定期调研市场需求，了解消费者的喜好和购物习惯，为商户提供准确的市场信息。
第六章运营管理指标1. 商户入驻率：衡量商业广场的吸引力和市场竞争力。
2. 销售额与租金比：衡量商户经营的有效性。
3. 顾客满意度调查：了解顾客对商业广场的评价和期望。
第七章运营管理评估与改进商业广场的运营管理需要定期进行评估与改进，以确保顺利运营和提升经济效益。
因文件较长且不适宜在线编辑，请下载右侧模板信息中的附件WORD或PDF文件；本处仅显示目录或部分内容。
商业广场营运管理手册一、保安管理方案1.保安部员工的工作规范2.保安员培训制度3.保安工作检查标准4.大堂岗岗位职责及操作规范5.保安监控制度6.要害机房的安全管理规程7.巡逻岗岗位职责及操作规范8.车场岗岗位职责及操作规范9.交接班操作规程10.对讲机使用规定11.保安部消防检查制度12.停车场管理规定13.备用钥匙借用管理程序14.物品搬运管理规定15.离职人员的管理规定16.当值中拾到遗失物品的处理17.打架斗殴的处理18.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理19.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理20.对突发性水浸和室内水浸的处理办法21.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案22.对业主、租户挂失财务的处理程序23.自然灾害的应急处理24.车辆及车场防火安全制度25.动用明火管理规定26.电气焊及喷灯工作防火安全制度27.直燃机房防火安全制度28.配电室安全管理制度29.空调机房安全管理制度30.电梯机房防火安全制度31.电梯防火管理规定32.管理处与员工消防、治安、交通安全责任书33.现场施工管理规定34.保安员处理问题的原则和方法35.消防应急方案二、物业管理方案1.客户入住程序2.客户二次装修办理程序3.投诉处理程序4.客户拜访程序5.客户迁出办理程序6.清洁管理7.绿化管理8.前台服务9.物业部员工管理制度10.物业部安全工作守则11.物业部防火安全制度12.客户换房工作程序13.托管钥匙管理规定14.二次装修审批管理程序15.前台登记、验证管理制度16.更换门锁、信箱锁程序17.普通信件投送规定18.邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定19.访客接待程序20.行李积存管理程序21.物业部投报维修程序22.票务服务工作程序24.叫醒服务规范25.处理客户遗失物品工作程序26.房屋设备检查工作规范27.处理客户投诉的规定28.特殊事件处理程序29.事故报告填写规定30.停电紧急情况处理规定31.紧急情况处理规定32.维修单处理程序33.物业部值班日志填写及管理制度34.提供有偿服务35.售卡服务规范标准36.公共场地使用管理制度37.工作程序流程图附件：项目名称物业管理中心搬运物品责任书为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务，特制定本责任书：一、为客户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）；需要运输大件或多件物品出入本大厦时，乘运人代表在阅读本文后，签字确认遵守本协议的全部条款。
——（全文 92 页）——欢迎下载目 录一、序言二、营运部组织架构2.1 组织架构 2.2 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4经营管理职能三 、主要岗位工作职责 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2项目业务经理工作职责 3.2.4项目物业部经理工作职责四、工作标准4.1 项目工作检查标准顶日经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点4.1.44.1.3 4.1.2 4.1.14.2卖场管理标准4.2.1 卖场管理工作界面及工作标准4.2.2 业务人员服务的工作标准4.2.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准4.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.10 市场调查4.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准4.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿、无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准4.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准五、运营管理制度5.1前期物业管理制度5.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主租户交房管理5.1.3 商业物业集中裝修管理5.2 运营中的物业管理5.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 管理管理制度5.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.10 商户求助报修管理制度5.3.11 商户临吋场租管理制度5.3.12 商户起诉审批管理制度5.3.13 商户经宫渠道管理5.3.14 商户营销管理5.3.15 商户持续经营能力的管理5.3.16 商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理5.5.1商场推广活动管理制度5.5.2商场品牌形象管理制度5.5.3媒体宣传管理制度一、序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象（CIS策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1）理念设计（Ml）:发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3）视觉设计（VI）：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1）店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3）商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4）店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
XX商业广场营业部运作手册二零一四年五月目录1.0 序言 (2)2.0 营业部员工岗位职责 (2)3.0 营业部管理制度 (6)3.1 物业验收制度 (6)3.2 入伙装修制度 (7)3.3 投诉处理制度 (9)3.4 拜访用户制度 (11)3.5 用户迁出制度 (11)3.6 清洁管理制度 (14)3.7 绿化管理制度 (24)3.8 用户档案管理制度 (30)3.9 防火管理制度 (31)3.10 物业管理保险制度 (36)3.11 有偿服务收费管理制度 (38)3.12 物业管理的法规依据 (39)3.13 用户报修制度 (41)3.14 用户投诉制度 (42)3.15 公共场地使用管理制度 (43)3.16 电梯困人处理程序 (44)3.17突发性事件或异常情况处理程序 (45)3.18安全管理制度 (48)4.0 营业部常用表格 (51)收楼记录表修葺通知书租户联系表防火责任书租户承诺书出闸纸货梯使用申请及保证书动火许可申请表室内装修申请表及承诺书用户装修图纸资料送审表装修批准书二次装修施工安全整改单施工出入申请表装修竣工验收申请书用户/装修商申请退还押金审批表非办公时间加班申请二次装修服务费用付款通知书事件报告表1.0 序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。
而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。
此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。
编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
2.0营业部员工岗位职责高级营业主任直接上司：营业经理直接下属：各级主管工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。
岗位职责：1.全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。
2.负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。
3.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
4.负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。
5.负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。
6.负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。
7.负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。
8.负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
9.针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工作考核，并填写《员工评议表》。
10.负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。
11.协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
12.负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。
13.完成上司交办的其他工作任务。
营业主任 (客户服务)工作大纲：协助营业经理管理日常工作。
岗位职责：1.在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。
2.合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。
3.负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。
4.负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的的工作完成情况。
5.严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。
6.负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见及建议，对用户投诉的事宜及时做好反馈工作。
7.定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。
8.负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通及协调工作。
9.负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。
10.负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。
11.完成上司交办的其他工作任务。
营业主任（清洁、绿化）工作大纲：协助高级营业主任管理日常工作。
岗位职责：1.在高级营业主任的领导下，全面负责清洁绿化卫生的管理工作。
2.负责制定、贯彻、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。
3.负责指导、监督、检查清洁公司各项工作及清洁人员的工作完成情况。
4.负责受理用户对清洁卫生管理的投诉，定期了解用户对公司清洁服务的意见及建议，做好反馈工作。
5.定期对清洁人员进行监察协调，不断提高管理服务水平。
6.负责本部门人员思想工作，提高本部门人员的文化素质和工作能力，加强团队合作精神。
7.负责参与、组织物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。
8.完成上级交办的其他工作任务。
营业副主任工作大纲：协助营业主任管理日常工作。
岗位职责：1.协助营业主任处理营业部的日常事务。
2.负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。
3.负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况。
4.根据广场的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。
5.检查指导营业助理工作情况、对出现问题及时作出处理及更正。
6.负责检查营业助理对客户服务质量及态度的处事能力及工作规范。
7.负责检查清洁，绿化的清理养护状况，并根据工作标准，检查营业助理打分是否符合要求。
8.整理、记录《营业助理工作日记》，对当日发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。
9.负责组织租户意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。
10.完成上司交办的其他工作任务。
营业副主任职责（清洁绿化）工作大纲：负责协助营业主任管理日常工作岗位职责：1.在营业主任领导下,处理清洁绿化工作的日常事务。
2.检查、指导营业助理工作情况，对出现的问题及时作出处理和更正。
3.根据营业主任的安排布置当日工作，并负责检查落实工作情况。
4.负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查清洁工作是否符合要求。
5.负责检查和监督清洁公司的日常清洁效果，对不符合要求的通知清洁公司马上跟进。
6.负责检查营业助理对客户的服务质量及态度的处事能力及工作规范。
7.负责广场范围内清洁卫生工作考评工作，并填写《清洁卫生考评表》。
8.完成上级交办的其它工作任务。
营业助理工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。
岗位职责：1.在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意与客户保持经常性联系，密切公司与客户的关系。
2.负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并记录用户提出的问题；负责接听、转热线电话、文字处理工作。
3.定期巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。
4.熟悉广场的结构分布，客户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。
5.跟催各单位欠交的费用（如管理费、水电费等），留意和反映拖欠费用的单元情况。
6.熟练掌握营业部各方面的工作程序，并能完全运用于工作中去，若因职权范围不能处理的问题或关系重大的情况，尽快报告当值主任。
7.负责整理、记录“用户投诉、意见表”，对重要投诉、意见及时传达到各部门处理，并做好跟踪、反馈工作。
8.工作热情礼貌，服务周到，全心全意为用户服务。
9.办理用户装修申请，外来人员有关出入证件；并确保各楼层客户门牌清晰完好，如有变更应及时更新。
10.监管广场公共区域的设备、设施、维修、保养情况，定期整理出事故/维修记录表，反映工程维修单的进度情况。
11.负责接待、办理新物业的交楼工作。
12.每天下班前将每日之工作报告呈交营业副主任，并留意记录当值主任吩咐、注意事项和工作要求，以及执行和跟进情况。
13.完成上级交办的其它工作。
营业助理（清洁、绿化）工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。
岗位职责：1．上班后即察看清洁记录本，留意上一班的工作记录。
2．巡视工作区域，并填写清洁记录，于每天早上带领清洁员对周边环境和办公地点进行清洁。
3．每天巡视商场每一卫生角落，不留卫生死角。
4．监督清洁公司的定期作业及日常清洁的效果，并报上级领导。
5．负责广场内外的绿化工程的和保养监督工作。
6．上班后察看工作记录，留意上班的记录情况，及跟进绿化工作。
7．根据季节气候变化，采取相应的技术措施，保证一年四季绿生长良好。
8．监察绿化员/清洁员定时为植物淋水及修枯枝，确保植物生长正常。
9．完成上级交办的其它工作和任务。
3.0 营业部管理制度3.1物业验收程序1. 所有工程验收都应由发展商牵头。
2.验收准备工作a)在未验收前，营业总监须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c)营业总监组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d)按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
3.移交验收1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2、发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
a)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。
b)将所有有关资料归档。
c)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。
3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使营业部各员工熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a)用户按开发商发出收楼通知书，按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。
b)到管理处办理手续。
1、用户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《租赁合同》（原件及复印件）。
3]开发商发出的收楼通知书。
2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的原件：1]由用户本人签署的委托书原件及复印件。
2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《租赁合同》（原件及复印件）。
4]开发商发出的收楼通知书。
3、若用户为公司应出示证明:1} 公司的营业执照副本复印件2} 公司的委托书及被委托人身份证。
