酒店处理宾客遗留物品的工作程序

酒店管家部遗留物品登记及保管工作程序
1、当楼层报有客人遗留物品时，文员要报与前台(客人未离开酒店，服务员即
时拿下去给客人)。

2、如客人已离店应马上交至房务中心，贴稳编号标签后放入储物柜保管。

3、填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾得、
经手人等资料。

做好当日交班。

4、贵重物品，客人（或代理人）领取必须亲临大副处领取，先描述失物特征（品
牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等），无误后再凭有效证件（身份证、
护照等）登记、签名、填写工作单位领取，之后在当页遗留物品单上贴上领取
者证件复印件。

5、注意：贵重物品酒店职员不得代领，领取时必须有领班或经理在场。

6、若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符
合，则要问清客人来取的时间。

若客人不立即来取，则把该物品转放入(待取
柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人来取为止。

★贵重物品指：钱包、现金、信用卡、银行卡、手机、项链、金银首饰及价值300
元以上等物品。

★一般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值300元以下等物品。

★遗留物品保管期限性：
A：食品饮料三天后无人认领，由大副作废品签名处理。

B：衣物布饰、文具文件材料、刀具，90天后无人认领，由领班报仓库作废品签名
处理。

C：贵重物品一年后无人认领，由领班报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。

遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，注意
清洁，妥善保管。

酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。

贵重物品要及时交到服务中心。

（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。

以便查询。

（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、遗留物保存的具体位置。

按月份存放遗留物品柜内。

遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。

湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。

贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。

保管期限：贵重物品：一年半。

一般物品：六个月。

食品：三天至一星期。

水果类物品一天。

逾期无人认领，由酒店统一处理。

（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。

请认领人签字，并留下联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。

客人遗留物品处理流程客人遗留物品处理流程是酒店管理中至关重要的一环。

遗留物品可能包括各种各样的物品，例如衣物、钱包、手机、蓝牙耳机等等。

一个良好的遗留物品处理流程不仅可以保护客人的财物安全，更能提高酒店的服务质量和客户满意度。

下面将详细介绍客人遗留物品处理流程及其所涉及的关键步骤。

第一步是发现遗留物品。

酒店的员工应该随时保持警觉，密切关注客人离开房间或公共区域时是否有物品被遗忘。

如果发现有遗留物品，员工应立即采取行动，将其安全保管起来。

第二步是记录遗留物品信息。

员工应该详细记录遗留物品的描述，包括物品种类、颜色、品牌、数量等信息，并尽可能拍照留证。

这些记录将帮助酒店与客人进行有效的沟通并追踪物品的归属。

第三步是保管遗留物品。

酒店应设立专门的遗留物品保管区域，确保物品的安全和保密。

这个区域应该只允许授权人员进入，避免不必要的损失和麻烦。

第四步是与客人联系。

酒店应及时与客人取得联系，通知他们遗留物品的情况，并询问他们的意愿，即是否希望亲自前来领取物品或委托他人代为领取。

同时，酒店要以礼貌、耐心和专业的态度与客人沟通，解答他们的问题和疑虑。

第五步是登记客人的领取记录。

当客人前来领取遗留物品时，酒店应核实客人的身份，并填写领取记录，记录下领取日期、时间和双方签字，确保一切手续的合法性和规范性。

第六步是处理未领取的物品。

如果客人放弃领取遗留物品或长时间未予回应，酒店可以采取合理的措施处理这些物品。

一般而言，酒店可以进行公示，刊登在显眼的位置，例如酒店官方网站或公告栏上，通知客人领取物品的期限和方式。

如果期限到期后仍未有回应，酒店可以根据相关法规进行处理，例如将物品捐赠给慈善机构或通过拍卖方式变现。

在整个遗留物品处理流程中，酒店应始终以客人的利益为重，保护客人的隐私和财产安全。

同时，酒店应建立健全的内部制度，加强员工的培训和意识教育，提高他们对遗留物品处理流程的重视和执行力度。

通过科学、严谨的遗留物品处理流程，酒店可以提升自身的形象和信誉，为客人提供更加优质的服务体验。

酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。

要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。

领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。

这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。

如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。

要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。

要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。

要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。

要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。

如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。

登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。

登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。

有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。

存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。

要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。

确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。

如果一直都没人来认领，那也有规定。

贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。

但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。

处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。

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客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。

2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。

3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。

4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。

5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。

6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。

7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。

8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。

9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。

10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。

宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。

酒店如何处理客人的遗留物品
客人在住店期间或离店时，可能会遗忘或丢失物品，因此酒店应有相应的遗留物品控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。

1.指定地点保管
（1）在酒店范围内拾获的遗留物品，均需交至客房中心或专门的遗留物品储存室，并分类保管。

（2）遗留物品应由专人负责登记、保管。

如在设立客房中心的酒店，由客房中心联络员负责所有物品登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房中心登记后交给主管登记，然后由客房部办公室保管，一般设小保险箱以保安全。

2.遗留物品的控制
（1）当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即与前厅部联络或通知客房中心，如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络；若是团队客人的，则与团队联络员联系。

若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客房中心指定地点，并填写遗留物品控制单。

（2）房内遗留的一般物品，由服务员在服务员工作日报表上“遗留物品”一栏内填写清楚。

下班前，在遗留物品控制单上填写此物品所属的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。

3.遗留物品的处理
若客人的遗留物品保存到酒店规定的期限（一般为3～6个月）仍无人认领，酒店可按有关规定自行处理。

某某酒店客房服务管理宾客遗留物品处理操作步骤
发现客人遗留物品
物品送交客房主管
交值班经理
登记和保管
失主认领遗留物品
办理遗留物品领取手续
无人认领物品处理
操作标准
注意事项
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，
将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。

2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。

3.如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、
护照或价值超过100元以上的物品等。

4.如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。