客舱服务设备实操教学大纲(进舱3课时)

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。

本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。

1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。

2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。

3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。

二、教学内容描述第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。

教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。

教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。

2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。

3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。

4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。

三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。

2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。

3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。

4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。

四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。

2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。

3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。

4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。

五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。

2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。

3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。

六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。

通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。

民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。

（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。

二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。

（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。

（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。

三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。

第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。

客舱服务实训课程标准课程名称：客舱服务实训适用专业：高等职业学校空乘专业1、前言1.1课程的性质客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。

其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。

1.2设计思路本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。

以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。

本课程建议课时为66 课时及4 周综合实训2、课程目标通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。

职业能力目标：•能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求•能展现乘务员职业形象及仪表仪态•能熟悉客舱安全规则、安全管理•能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务•能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务•能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通•能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务•能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作•能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助•能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置•能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则3、课程内容和要求4、实施建议4. 1课业文本设计建议（1）打破传统的教材学科体系的模式，以任务与职业能力分析和职业资格证书考证为依据来编写教材。

• 杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状， 包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇10——12度 香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座 客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座 客梯车处
• SS5 紧急出口处D座 各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。

及时提供相应服务。
落地后服务
• 归还为旅客保管的行李。 • 组织旅客下机。 • 送客服务。 • 提醒服务。
落地前服务
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、
桌椅、行李架）安全检查服务。
• 提醒服务（中转、地面温度、行李提取）。 • 为旅客做好下机前组织工作。 • 检查服务（洗手间、厨房、客机通道）。
客舱服务
作用： 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公
司与旅客之间直接进行服务交流的一个重要环节。 在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱被 认为是航空公司提供服务、树立民航运输企业的良 好形象最重要的场所。因此，在提升客舱服务标准 和质量方面，在最大程度上提高旅客对航空运输服 务的满意度方面，已成为航空公司提升品牌知名度 的重要工作，也是提高航空运输企业社会效益的一 个重要途径。
客舱服务
定义： 按航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
巡航阶段服务
1.介绍航线及服务项目。 2.根据各航段、舱位供餐标准为旅客共餐饮。 3.保持客舱、卫生间干净、整洁。 4.关照特殊旅客。 5.控制灯光、调节温度、注意观察旅客需求
结束语
谢谢大家聆听！！！
9

民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。

客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。

本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。

二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。

三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。

《高铁客舱服务实训》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：改革开放以来，我国民航业得到飞速发展，为我国的社会主义现代化建设做出了突出的贡献。

但是民航专业人才的匮乏已经严重制约了民航业的发展，培养一批高水平、高素质的民航乘务人员已经迫在眉睫。

航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节。

客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要的环节，是航空服务水平的重要体现。

因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。

同时，空中乘务员与高铁乘务员其实有许多共通性，本质都是以服务好旅客为主导，同时空中乘务员又是服务行业的最高标准，所以高铁乘务专业的学生也是有必要学生客舱服务技巧，时刻以最高标准要求自己。

教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。

（2）掌握礼仪基本知识与技能。

（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。

（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。

2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。

教学任务：本课程以客舱服务四个阶段的工作任务和工作流程为依据来整合、安排教学内容，使学生“在做中学”，便于学生熟悉掌握客舱服务技能。

（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。

教学基本要求：本课程是航空专业的专业实践课，现在用在高铁乘务方向的同学上是为了具备更高的服务标准来衡量高铁乘务员，让他们将来毕业的时候，既能在飞机上服务，也能在高铁上工作，让他们更能适应多元化的社会以及就业岗位。

四、厨房设备
一般厨房设备主要包括：高速加热电炉、热饮 料容器、电热杯插座、食盘存储柜、储藏柜、 抽屉及废物箱
厨房用电是飞机提供的115V/400Hz的交流电， 驾驶舱内厨房电源开关打开时，厨房总电源才 接通。在飞行中若一个或多个发动机失效，厨 房用电自动关闭
厨房用水由飞机增压系统供给。但遇到紧急情 况时，该系统关闭
第二节 客舱主要设备设施及其操作方法
民用飞机客舱设备设施根据用途可分为客用设 备设施和服务设备设施两种。
客用设备设施包括旅客座位及周围的设备设施、 洗手间设备
服务用设备设施包括乘务员控制板、客舱照明、 厨房设备、舱门及疏散设备等
一、旅客座位及周围的设备设施
（一）旅客座位 旅客座位设有可调式软垫座椅、小桌板、安全
五、洗手间设备
冲刷便池、洗手盆、热水、冷水以及其他旅客 需要的供应品
洗手间照明设备为一个镜子反射的日光灯，由 洗手间门栓开关控制，当门关上或插上时日光 灯便亮。
六、舱门及疏散设备
（一）登机门和服务舱门 （二）登机梯 （三）紧急救生滑梯 （四）紧急出口
（一）登机门和服务舱门
1、从客舱内部打开舱门的步骤为： 按门上箭头方向逆时针转动门上手柄180度 先将门移进客舱，然后再向外移动 将门推动打开，当门开到与机身平行位置时，
客舱模拟操作课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
第一讲 飞机客舱布局及其 主要设备设施
第一节 飞机客舱基本布局
以B737—300型飞机为例 客舱为单通道，一排6个座位。 设头等舱的客舱有22排，128个旅客座位 （头等舱8个座位，普通舱120个座位) 只设普通舱的客舱有25排，148个座位
登机梯存放在登机门下面的隔舱里。该隔舱有 一压力门，此门再登机梯启动前就自动打开。

客舱服务服务设 备操作
A320空客公司制造，中短程，双发，数 字电传操作，商用客机，放宽静稳定度
放宽静稳定度是指气动中心到飞机重心的距离，气动中心在重心之后静稳 定度为正，飞机是静稳定的；气动中心在重心之前静稳定度为负，飞机是 静不稳定的
A320系列飞机在设计上提高客舱适应性和舒适性。A320系列飞机包括 A318、A319、A320和A321在内组成了单通道飞机系列
B737 波音公司制造，双发，中短程，单通道。
第二节 A330-200服务设备操作
一，舱门操作
乘务员工作指示灯
门锁指示器
辅助手柄 预位 待命系统由手柄 飘带 安全销 观察窗 舱门控制手柄 撤离滑梯救生船储藏箱 镇风锁 滑梯压力表
滑 梯 预 位 解 除 滑 梯 预 位
二、乘务员控制面板
（一）FAP 前乘务员控制面板
位于1L处 乘务长操作 功能： 客舱灯光 客舱温度 舱门状况 登记音乐 应急灯光 撤离型号等
（二）AAP 附加乘务面板
位于2L和4L处 乘务员操作 功能：设置指定区域灯光照明 设置客舱夜晚灯光 重置撤离信号 卫生间烟雾指示 相关仓位的区域照明 重置客舱的呼叫分配
2.供水选择阀
每个洗手间都一个供水选择阀，位于垃圾箱左侧， 加热器下方位置。有四个档位SUPPLY ON（供水） 、FAUCET ONLY(仅供水龙头）、TOILET ONLY （仅供马桶）、OFF（关断）。
3.水加热器
位于洗手盆下方，容量1.5升，水 温控制在45℃-51.7℃
4.烟雾探测器
烟雾探测报警系统安装在洗手间内顶部，通风口处， 在飞行前确保探测器上的绿灯亮着，处于工作状态。
B737-800翼上应急出口操作 翼上应急出口主要有门把手，把 手盖板，开门操作说明告示牌，观 察窗，逃生绳 用力向下拉手柄，盖板自动脱落 应急窗自动向外弹开

2. 根据特殊旅客不同 的特点提供相应的 客舱服务程序。
（三）组织形式
1. 教师讲解、示范特殊旅客服务程序。
2. 分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组成员各自扮演不同的特殊旅客，然后
各成员角色轮换实操演练； ➢ 分别模拟飞机直接准备阶段、飞行实施阶
段的特殊旅客服务程序。
二、情境实训
情境 下午 1 点,在上海到北京的航班上,乘务长得到机长通知:航班将 延误起飞,没有具体起飞时间。于是乘务员 向旅客广播致歉并送上 茶水。等待半小时之后,机长又告知乘务长,需要再等待一个半小时 。乘务组遂执行全套餐饮 服务程序,航班上有两名特殊旅客，一位 无成人陪伴儿童、一位盲人旅客......
模块三 客舱管理
（实操）
内容提要
01
实操训练
02
实操考核
03
模ห้องสมุดไป่ตู้总结
教学目标
1. 能够根据特殊旅客的不同特点提供服务； 2. 能够对客舱的特殊情况进行正确的处置。
重 点：能够根据特殊旅客的不同特点提供服务 。
难 点 ：能够对客舱的特殊情况进行正确的处置 。
课程导入
复习案例一：聋哑旅客的好帮手（处置要点） 复习案例二：航班延误时的感谢信（处置要点）
（一）训练内容
1. （无成人陪伴）儿童服务程序； 2. 盲人旅客服务程序； 3. 航班延误处理。
（二）重点难点
4. 在客舱中根据特殊旅客不同的特点提供相应 的客舱服务程序；
5. 特殊旅客的细微细节服务。 6. 航班延误处理。
（三）组织形式 1、分组情境练习
➢ 5人一组，小组练习； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理进行特殊旅客服务及航班特殊情
谢谢
实操训练

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48学分：3先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。

二、课程设计思路1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。

2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。

3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。

把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。

采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。

三、课程目标1、能力目标（1）???能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）???具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）??具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）???具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）??能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务；2、知识目标（1）???掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）?掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）?掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）?熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；3、素质目标（1）??养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）??团队合作意识，?较强的服务意识；（3）?较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）?特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期3 学分3序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时1航前准备1、乘务员专业形象塑造；2、客舱设备认知；1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备；2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室882应急撤离1、应急设备操作1、能够对机上应急设备操作及检查；2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室614 2、异常情况撤离83客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广教学环境：模拟客舱训练6202、五小时内航班服务播；2、牢记并运用服务程序及标准；3、能熟练完成舱门操作；4、具备较强的语言表达能力；室工具：广播词、餐车83、五小时外航班服务64头等舱服务头等舱服务1、能够按照头等舱服务要求完成；2、熟练填写航后报告教学环境：模拟客舱训练室工具:航后报告表6 6五、教师能力要求1、该课程任课教师必须具有丰富的理论知识和实践经验，能按照设计的教学情境组织实施教学。