酒店绩效考核方案

酒店绩效考核方案

一、 目的：为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机

制，加强部门之间的协作能力，特制定本方案。

二、 适用范围：本方案适用于酒店各部门。

三、 考核原则：为充分发挥考核对酒店各阶段经营管理状况的诊断

作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循公开公平原则。

四、 具体考核办法

1、 考核内容：

1） 质量考核：区域卫生、仪容仪表、服务（工作）质量、员工考勤、

礼貌礼节等。

2） 效益考核：由酒店下达具体的效益指标，并据此进行考核。

3） 成本考核（含人事成本、物料消耗成本、水电成本及其他成本） ：

根据部门性质的不同制定相应的指标，并根据其进行考核。

2、 考核方式：

1） 质量考核：质检员协同质检组成员每天巡查和抽查及每周全面检

查。将检查结果记录在案，发现问及当即处理，并每周发出质量

检查通报。每季度进行汇总，根据问题发生率评选出最佳部门，

对该部门实行奖励。对于问题发生最多的部门予以处罚。

2） 效益考核与成本考核： 每月考核一次， 并根据考核结果进行奖罚。

五、 其他：本制度经总经理批准后执行！

办公室

2011 年 5月 5 日

质量检查管理制度

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，及时解决，达到不断提高工作效

率及服务质量的目的，特制订本制度：

一、 质量检查是酒店对各部门的一种考核与监督，旨在找出各部门存在的

问题，提高酒店的服务质量，是酒店管理的一项重要内容之一，各部

门要认真履行各自的职责，全力配合酒店质检工作，不得以任何借口

拒绝配合。

二、 酒店质量检查管理由人事部统一管理，各部门协助管理。 三、 人事部设质检员一名，对酒店各部门进行质量检查，并填写质检报告

表，每日上交总经理审阅。 四、 酒店每周行政例会前首先由人力资源部通报前一周质量检查情况，会

后，由总办牵头组织各部门经理，统一对各部门进行检查。

五、 质检报告表将做为考核部门经理绩效的依据之一。

六、 质检员职责及权限

a) 认真履行质检制度，实事求是填写质检报告表；

b) 按质检工作流程，定期或不定期对各部门进行检查；

c) 对部门出现的问题，当按照第一次警告，第二次处罚的原则进行处

理；并责令部门限期整改；对部门的优秀表现，应当给予奖励；

d) 质检员有权随时抽查部门中任何一个员工的业务知识掌握情况，考

核员工技能技巧；

e) 对于部门员工出现的违纪行为，质检员有权在了解清楚事实及找到

责任人后，当场进行处理，无须与部门沟通，并追究部门管理人员

管理责任；

f) 当部门扣分达到一定的数量,质量检查员有权对部门经理做出罚款

处理(具体参照本制度第 11 点质量检查处理办法执行);

g) 质检员应随时解答员工就质检报告提出的疑问；

h) 认真完成上级交给的其他任务。

七、 质检内容及范围

a) 内容：仪容仪表、卫生（个人卫生、宿舍卫生和工作区域卫生）、工

作流程、服务质量、礼貌礼节、工作态度、考勤、值班记录、能源

使用等，各部门所有工作行为；

b) 范围：酒店各部门全体工作人员。

八、 质检员工作流程

打卡签到

参加本部门例会

工作安排

不定点抽查各部门例会

检查卫生、设施、消防

检查各营业点营业及服务情况

出现问题 处理投诉 发现优秀的工作表现

记录问题 查找原因 记录并分析

通知部门解决问题 根据情况上报 根据情况汇报

根据情况处理 监督处理结果 做出处理

通报处理结果

填写质检报告表（工作整理）

质检项目明细表

检查项目 具 体 明 细

公共卫生、

设施等

1、检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘

2、检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、镜面；

3、检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、

行李车、例牌等；

4、检查公共区域的灯、热水炉、仓库；

5、检查灭火器、水带、消防水龙头。

环境卫生

1、检查花坛、道路、沟道、车坪；

2、检查PA工作实施情况； 3、对卫生清扫不到位的，给予提醒，并监督重做；

4、对没做大扫除的部门处罚。

检查餐饮

1、抽查厨房、餐厅晨会情况；

2、抽查工作流程执行情况；

3、抽查进货情况；

4、检查员工仪容仪表； 5、检查卫生状况；

6、抽查菜品质量、出菜速度、装盘等；

7、检查服务质量；

8、检查礼貌礼节；

9、检查设备的使用状况；

10、 检查消防登记和消防设施设备；

11、 检查能源的使用情况。

处理投诉

1、仔细了解投诉情况；

2、做好投诉记录；

3、查找造成投诉的原因；

4、根据情况上报；

5、监督投诉处理结果；

6、反馈信息。

检查客房

1、抽查晨会情况；

2、检查工作程序；

3、抽查清洁卫生；

4、检查礼貌礼节；

5、检查仪容仪表；

6、检查消防治安；

7、检查能源使用情况。

检查其他

1、抽查财务、营销、工程、办公室等部门的晨会；

2、抽查各部门月培训计划的实施；

3、检查设施设备的运转；

4、检查各岗位工作流程实施情况；

检查休闲

1、员工仪容仪表、礼貌礼节、服务质量等

2、检查顾客反馈意见；

3、检查服务流程；

4、检查环境卫生情况；

九、 质检方式：质检员可以通过电话询问、岗位跟踪、面谈、实地巡查、

员工抽查、值班记录查阅等方式进行质量检查。

十、 质检员工作规范

（1）着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；

（2）准时上班，不迟到，不早退；

（3）认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；

（4）对于出现的问题要认真作好记录；

（5）严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；

（6）严格遵守酒店各项管理制度；

（7）当班时间不得做与工作无关的事情； （8）上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；

（9）严守酒店机密；

（10）认真耐心为员工解答疑问；

（11）遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；

（12）严格按照工作程序进行操作；

十一、 质量检查处理办法

（1） 酒店质量检查以部门为单位， 当部门的任何一个员工出现违纪现象时，

整个部门都将扣分；反之，则部门加分；

（2）具体细则如下：

出现问题 次数 个人处理标准 部门处理标准

员工犯一般过失

初次

2 分以下给予警告只按标准扣

分,2 分以上扣 5 元/分

部门员工集体累计扣5分，部门扣1分

第二次 除扣分、记过另罚款20—50 元 每人每次扣部门 5 分

第三次 除扣分、记过另降薪一级 每人每次扣部门 10 分

第四次 辞退 每人每次扣部门 15 分

员工犯严重过失 初次 给予警告并罚款 50—100 元 每人每次扣部门 15 分 第二次

退辞 每人每次扣部门 20 分

员工犯C类过失 即时开除或除名，并罚款100元以上 每人每次扣部门 30 分

员工受口头表扬 一次 个人加1分 部门员工集体累计加5分，部门加1分

受通报表扬 一次 个人加2分 部门员工集体累计加5分，部门加1分

受奖金 一次 个人加5分 部门加 2 分

加薪晋级 一次 个人加10分 部门加 5 分

酒店员工当月内加分累计达 10分以上,奖励 10元.

备注：

1、部门加分可与扣分相互抵消；

2、当月内部门抵消后累计-30(含)分以上，给予部门经理罚款 30 元/次；给予部门主管

罚款20元/次；

3、 当月内部门抵消后累计+30(含)分以上，给予部门经理奖励15元/次；给予部门主管

奖励10元/次；

4、 当抽查到员工业务知识不熟悉或技能技巧不熟练（试用期员工除外），酒店将首先追

究部门经理的责任，质量检查部门有权请示总经理后对部门经理及该员工采取 80/20 的

处罚（即部门经理承担80%的责任，员工承担 20%的责任）。

十二、 质量检查管理细则

1、仪容仪表规范

（1）头发：黑色，不得染发，前不过眉，侧不遮耳，后不达领；女员

工头发长度不超过肩部，若留长发不得披散，要盘发，违反者，每一项扣

一分；

（2）服装：按酒店规定之服装穿着，整洁，衣服无污迹，不能出现皱

折，纽扣扣整齐，口袋内不允许放置过多的东西，皮鞋光亮，不得私自更

改制服的搭配，违反者，每一项扣 1 分；

（3）工牌：按照酒店规定一律佩带在左胸口，位置不正确者扣 1 分/次；

没带工牌者扣 2 分/次；

（4）面容：男员工，不留胡须，面容整洁，女员工，化基本淡妆，不

得浓妆艳抹，否则，扣 1 分/次； （5）口腔：上岗前和当班期间不得吃有异味的食物，不得饮酒，常刷 牙，无烟味、异味等，违者扣 1 分/次；

（6）指甲：不得留长指甲，不得涂有色指甲油，违者扣 1 分/次；

（7）饰品：员工上班期间只允许佩戴一枚结婚戒指（但严禁豪华、夸

张型）。除总经理批准外，其他员工上班一律不得佩带其它首饰和装饰物；

违者扣 1 分次；

2、工作态度

（1） 礼貌礼节：

A、 见到客人、上司、同事主动问好，否则，扣 1 分/次；

B、 工作中坚持站立服务，面带微笑，使用规范的礼貌用语，否则，扣

2 分/次；

C、 不得使用粗言秽语，否则扣 5 分/次；

D、 在任何情况之下，不得与客人、上司、同事争吵，否则口 10 分/次；

E、 与客人、上司、同事沟通，要语调适中，不可恶言恶语，否则扣 10

分/次；

（2） 服从：

A、 各部门必须积极配合酒店质量检查部门工作，不得以任何理由拒

绝，否则质检部门对部门经理实行 10 元/次罚款。再不配合者加倍

处罚。

B、 不得顶撞上司，否则扣 10 分/次,并处 50 元罚款；

C、 按时按量执行上司分配的任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，

否则扣 10 分/次，并处 50 元罚款；

D、 倘若遇疑难或不满，应首先按时完成任务，再找适当的时间向直属

上司反映，不得当众顶撞或拒绝，否则扣 10 分/次，并处 50 元罚

款；

E、 除特殊情况之外，不得越级反映情况，否则扣 5 分/次； （3） 微笑：在工作中要始终保持微笑对待客人，否则扣 2 分/次；

（4） 效益：为客人提供快捷的服务，客人提出的要求，要在尽快的时间内

完成，否则扣 5 分/次；

（5） 团结：员工之间应团结一心，不得搬弄是非，传播闲言闲语，违者扣

20 分/次，并处罚 100 元罚款。

（6） 行为举止：

A、 守时—按时上班，不迟到，不早退，工作时间不擅离职守，否则扣

2 分/次；

B、 工作时间不得处理个人事务或做与工作无关的事情，不准打私人电

话，否则扣 3 分/次；

C、 上班时间不准在酒店内会见亲友，非工作需要不得部门之间串访，