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前台收银员服务台培训资料
一、前言
前台收银员是酒店、超市、商场等零售场所中至关重要的一环，他们承担着接待客人、收银、提供相关服务等多项职责。
良好的前
台收银员服务能够直接影响到顾客的满意度和业务的发展，因此，
培训前台收银员是至关重要的。
二、前台收银员的职责和要求
1. 掌握基本的前台收银技能，如快速、准确地进行计算、找零等；
2. 具备良好的沟通和服务能力，能够与顾客愉快地交流，并解
决潜在问题；
3. 熟悉公司的产品和服务，能够为顾客提供准确的信息和帮助；
4. 具备团队协作精神，能够与其他部门密切合作，提供协助和
支持；
5. 保持工作区域的整洁和有序，提供舒适的工作环境。
三、前台收银员的技巧培训
1. 快速、准确地进行计算：前台收银员需要熟悉常见的计算方法，能够快速、准确地进行计算，以提高工作效率。
可以通过反复练习、数学技巧培训等方式来提高计算能力。
2. 学会使用收银软件和设备：现代零售行业普遍使用收银软件和设备，前台收银员需要掌握相关技能，如会员卡支付、扫码支付等。
可以通过系统培训、实操练习等方式来提高操作熟练度。
3. 提供优质的客户服务：前台收银员需要具备良好的沟通和服务能力，能够积极主动地与顾客交流，解答顾客的问题，并尽力满足顾客的需求。
可以通过模拟训练、角色扮演等方式来培养顾客服务技巧。
4. 掌握产品知识：前台收银员需要了解公司的产品和服务，以便为顾客提供准确的信息和建议。
可以通过产品知识培训、学习材料等方式来学习并掌握产品知识。
酒店收银员培训材料1.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法识别的字迹，如有此现象将严肃处理。
2.认真地进展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金每班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、pos机、打印机、计算器、验钞机、制卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，理解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，防止客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确纯熟地收点客人现金打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、及时、快速、准确的做好收款工作，做到客离帐清，对收银工作要老实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
8.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符。
9.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管。
10.备用金不得以白条抵库。
未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。
11、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
12.严格按照帐务规定处理各种记帐。
服从上级主管的安排，认真完成任务。
13.纯熟掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
14.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进展处理。
15.前厅部严格按照酒管系统客户消费金额或者餐饮部盖章的消费餐单〔盖章有效〕开具相应的发票，坚决不允许私自高开发票或者左开发票，如经发现，严肃处理。
餐饮部收银员做好发票开具的记录。
餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。
通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。
今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。
三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作，餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。
一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。
有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。
快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。
举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。
发礼物。
2、热心：乐于帮助别人和提供服务。
举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。
4、责任感：这对于语言和行为特别重要。
前台收银员服务台培训资料第一章服务台岗位知识一:服务台的岗位职责1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能二:服务台各项服务标准1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋.2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和.3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗?内线:您好,服务台.第二章服务台各种表格的填写与用途一:顾客满意卡---CSC卡当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室.填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室.二:200%满意现金申请单1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商品一分货款,二份商品,二份货款.2为顾客做报销车费也要填写此单，此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。
3一份商品一份货款：可先为顾客做一个换货，再为顾客做一个赔钱。
4二份商品：一个做换货，一个从收银机过机，事后填写现金申请单，报销货款给出到收银员。
5二份货款：一个做退货，一个填写单做赔偿。
三：服务台专用退货换标签1需要部门鉴定的商品，由部门填写鉴定结果，服务台根据此单判断可否退换。
2 服务台退回的有质量问题的商品，要填写此单送至索赔部，便于索赔同事了解商品退换货原因。
四：维修商品跟踪表1当顾客商品需要留店维修时，填写此单，第一联作为商品出店维修的凭据，第地联给顾客作为回不领取商品依据。
酒店前台收银培训教材1. 前言酒店前台收银是酒店运营中至关重要的环节之一。
一个顺畅、高效的收银流程，不仅能给客人留下良好的印象，还能保证酒店的财务准确性。
本教材将介绍酒店前台收银的基本流程，培训员工如何进行收银操作，并提供一些常见问题的解决方法和应对策略。
2. 收银前的准备工作在进行收银操作之前，前台人员需要做好以下准备工作：•熟悉酒店的收银系统：学习如何正确操作酒店的收银系统，包括开机、登录、查找房间、输入费用等功能。
•掌握收银政策：了解酒店的收银政策，包括收款方式、折扣规则、发票开具等，以便正确处理支付情况。
•验证收款工具：确保收款工具如信用卡机、POS机、现金箱等正常工作，且有足够的零钱备用。
•检查收银台：保持收银台的整洁和有序，确保收银员能方便地使用各种工具和材料。
•跟进促销活动：了解当前酒店的促销活动，并准备好相应的优惠券、代金券等，以便在收银过程中使用。
3. 收银流程3.1 登记客人信息当客人前来结账时，收银员应先登记客人的基本信息，包括姓名、房间号、入住日期等。
如果客人是会员，还要验证会员身份并记录会员信息。
3.2 查询费用收银员需要查询客人的费用清单，确保将所有消费项目计入结账金额。
费用清单通常包括房费、餐饮费、旅游服务费等。
在查询费用清单时，要注意核对价格和数量的准确性。
3.3 计算结账金额根据查询到的费用清单，结合客人的特殊要求和酒店的收款政策，收银员需要计算出最终的结账金额。
在计算过程中，要注意折扣的计算和优惠的使用。
3.4 收款操作根据客人的支付方式，收银员需要选择合适的收款工具进行操作。
对于现金支付，要准确计算找零金额并妥善保管现金。
对于信用卡支付，要确认卡信息的准确性，并按正确的步骤进行刷卡操作。
3.5 开具发票如果客人需要开具发票，收银员需要按照酒店的开票规定填写相应的发票信息，并将发票正确交给客人。
4. 常见问题及解决方法4.1 客人对费用有疑问当客人对费用有疑问时，收银员应耐心听取客人的问题并解答。
最新酒店前台收银工作流程培训资料酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。
一．入住流程：1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
宾馆前台收银培训计划一、培训目标1. 提高宾馆前台收银工作人员的专业素养，提高服务质量、效率和客户满意度。
2. 使收银工作人员熟练掌握收银系统的操作流程和规范。
3. 增强员工对宾馆收银工作的重要性和责任意识，提高综合素质和服务水平。
二、培训对象所有宾馆前台收银工作人员。
三、培训内容1. 宾馆前台收银基础知识（1）收银操作流程（2）POS机使用方法（3）收银软件操作（4）收银点结账流程（5）宾客账单结算（6）积分兑换流程（7）押金及退款流程2. 宾馆前台收银服务规范（1）服务态度及礼仪规范（2）收银工作中的常见问题及解决方法（3）应对客户投诉的处理方法（4）对特殊客户的服务技巧（5）身份证、信用卡等证件的审核流程3. 财务管理知识（1）日结、月结的操作流程和规范（2）现金、信用卡、POS机等支付方式的核对和管理（3）财务风险防范措施（4）现金库存管理（5）财经法规及相关知识4. 宾馆前台收银技能培训（1）快速、准确地进行收银操作（2）熟练使用POS机进行收款（3）如何处理客人的找钱问题（4）处理贵重物品、大额现金等特殊情况5. 模拟演练和实战操作通过模拟收银操作训练和实战演练，检验员工学习成果，巩固知识技能，提高实战操作能力。
四、培训方式1. 网络课程学习通过宾馆内部网络或外部学习平台提供的课程资料，让员工进行网络学习。
2. 知识讲座邀请财务管理专家或者宾馆内部的管理人员，进行知识讲座和培训。
3. 模拟演练组织员工进行模拟演练，检验培训效果。
4. 实战操作在实际工作中，由经验丰富的员工带领新员工进行实战操作，指导和辅导新员工。
五、培训考核1. 课程考试对员工学习的课程内容进行考试，考核员工对基础知识的掌握情况。
2. 模拟演练对员工进行模拟收银操作演练，检验员工的实际操作能力。
3. 实战操作考核在实际工作中，对员工的实战操作情况进行考核。
六、培训评估对培训过程进行全面的评估，包括培训的有效性、员工学习的成果、培训过程中的问题和建议等，通过培训评估的结果，提出改进和完善培训计划的建议。
酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。
为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。
2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。
他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。
3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。
收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。
3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。
4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。
以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。
5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。
以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。
一、发票的开具注意事项：
1.及时向客人确认发票的台头单位
2.输入正确的号码及工号，查看当前使用的发票号码与电脑内的号
码是否一致
3.发票开具后，检查金额是否与账单一致，检查无误后，在账单上
注明发票已开，将账单的客人联与发票交给客人
二、AR账
1.开餐前检查预订表是否有协议单位预订，提前做好确认工作
2.签单时应该写明单位，有效人的姓名与联系号码
3.如果不是有效签单人签字，应及时联系有效签单人进行确认工作确认后，在账单上注明在什么时间跟有效人确认
三、结酒店财务账
1.询问客人当时消费的时间与包厢
2.根据客人提供的信息找出账单，并给客人确认
3.结账后，及时通知财务部倪会计，将回笼金额及时上交财务办公室并签字确认
四、会员卡结账
1.客人出示会员卡，根据会员卡的要求进行折扣
2.为客人刷卡，请客人进行密码确认
3.打出来的账单请客人签字确认，并请客人确认金额
五、会员卡无法使用时
1.查看是否消磁，可到商务中心加磁
2.如未开卡，可请客人带有效证件到商务中心开卡
3.如余额不足，可请客人现付或到商务中心充值
六、银联POS机的操作
1.检查线路的链接是否完好
2.输入正确的金额，为客人进行消费
3.请客人签字确认
七、储值卡的操作
1.先查询卡中余额、如实告知客人
2.刷卡时如卡中还有余额，将卡归还于客人并告知其余额附上小单，如卡已销零，收银台可将卡回收
八、班中离岗
将钱财与抽屉锁好，系统退出及时在离岗登记本上记录
九、转房间
请客人出示房卡，确认房卡，向前台确认此房间押金是否足够转房间，成功转房间后，请客人签字确认，并及时将账单交给前台。
一、培训目标1. 使新员工了解前台收银的基本职责和工作流程。
2. 提高新员工的服务意识和职业素养。
3. 培养新员工熟练掌握收银操作技能和电脑使用技巧。
4. 增强新员工的团队协作能力，确保前台收银工作的高效运行。
二、培训对象新入职的前台收银员、有需要提升技能的在职收银员。
三、培训时间根据实际情况，一般安排为期两周的脱产培训。
四、培训内容1. 前台收银基本职责与工作流程- 接待客人，解答咨询- 办理入住、退房手续- 处理客房预订、房间调整等业务- 收银操作及账目管理- 客房钥匙管理- 交接班工作2. 服务意识与职业素养- 基本礼仪与沟通技巧- 面对客户投诉的处理方法- 职业形象与着装规范- 团队协作与沟通3. 收银操作技能与电脑使用技巧- 识别真假币、点钞技巧- 收银机操作流程- 银行卡、支付宝、微信等支付方式的使用- 客房管理系统操作4. 应急处理与突发事件应对- 客房丢失钥匙的处理- 客房预订取消、延期等情况的处理- 客房设施损坏的处理- 客户投诉与纠纷的处理五、培训方法1. 讲座：由资深收银员或培训师进行专业知识讲解。
2. 案例分析：通过实际案例分析，提高学员的应变能力。
3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。
4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享经验，共同进步。
5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验学员对知识点的掌握程度。
2. 实操考核：对学员的收银操作、电脑使用等技能进行实际操作考核。
3. 综合评价：根据学员的培训表现、考核成绩和实际工作表现进行综合评价。
七、培训计划实施与跟进1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、考核方式等。
2. 聘请专业培训师，确保培训质量。
3. 安排学员进行实操演练，加强学员对知识的掌握。
4. 定期组织培训效果评估，及时调整培训计划。
5. 对培训效果良好的学员进行表彰和奖励，激发学员的学习热情。
最新整理酒店收银员培训知识酒店收银员培训1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理的脱岗现象。
每天必须按时签到、签退。
不允许代签姓名。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。
3.请假必须有正当的理，批准后方可休息。
4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐资、站资，不允许不穿制服或只穿衬衣。
5.各收银员无论做什么工作必须面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理脱岗。
7.在工作岗时，不准随身带现金。
8.每日上下岗穿越大堂时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过大堂。
两人以上的人在酒店公用区域内行走时，必须排队。
9.每日需进行卫生清扫，保持收银处环境的整洁干净。
10.各营业场所收银员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。
11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找主管处理。
12.工作时间不准看书籍、报刊；不准打私人xxx ；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。
13.帐单签帐时，收银员都应用正楷签自己名字的全称，不得只签姓、草体或英文名等无法辨认的字迹，如有此现象将严肃处理。
14.各收银员备用金一律不得外借，除非有本部门经理同意。
15.工作中出现的问题均当班人承担，例如短款或假币。
16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。
17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作，没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。
支票的受理支票最低起点金额为100元1.受理支票时，要检查有无折皱或破损。
2.要检查印鉴是否清晰，完整。
印鉴有财务专用章及法人章两种。
3.是否在规定的有效期十天之内。
日期务必大写。
4.有密码的支票，密码是否填写完整。
或在密码空格处盖有“无密码支票，请授理”的字样。
5.支票需要填写的部分要齐全、正规，不能涂改。
6.金额要规范，大小写要相符，大写金额要顶头填写。
酒店前台收银培训资料一、培训目的本培训旨在帮助酒店前台人员提高收银技能，准确、高效地完成收银工作，提升客户体验，确保酒店的顺利运营。
二、培训内容1.收银流程–酒店前台收银的基本流程–如何处理现金交易–如何处理信用卡及其他电子支付–如何处理预付款和预授权–如何处理退款和账单调整2.收银系统操作–收银系统的基本功能介绍–如何开启和关闭收银系统–如何录入客单信息–如何查询房间价格和可用房间信息–如何生成和打印账单3.金钱管理–如何正确验收和存放现金–如何进行每日账务结算–如何处理现金差异和找零错误–如何正确使用收银机和找零钱箱4.客户服务技巧–如何与客户进行有效的沟通和引导–如何处理客户的投诉和疑问–如何保持礼貌、耐心和友好的态度–如何处理突发情况和紧急情况5.安全与风险防范–如何防范假币和刷卡欺诈–如何正确使用收银机的安全功能–如何应对盗窃和抢劫事件–如何保护客户的个人信息和交易数据三、培训方法本培训将采用以下方法进行： - 理论讲解：通过讲解收银流程、系统操作和安全知识等内容，帮助学员理解相关知识和技能。
- 实操演示：通过实际操作收银系统，让学员掌握实际操作技巧。
- 角色扮演：通过模拟客户场景，让学员锻炼与客户的交流和服务技巧。
- 案例分析：通过分析实际发生的收银问题案例，帮助学员解决实际工作中遇到的难题。
四、培训评估为了评估学员的培训效果，我们将采取以下方式进行评估： 1. 理论考试：对学员掌握的理论知识进行考查，包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
2. 操作考核：对学员使用收银系统进行操作的熟练程度进行考核，包括录入客单信息、打印账单等操作。
3. 角色扮演：通过模拟客户场景，对学员的交流和服务技巧进行评估，包括与客户的沟通能力、解决问题的能力等。
4. 反馈问卷：向学员发送培训反馈问卷，收集学员对培训内容、方式和效果的反馈意见。
五、培训资料和工具1.PowerPoint演示文稿：包括收银流程、系统操作和安全知识等内容。
酒店前厅收银迎宾培训计划一、培训目的酒店前厅收银迎宾是酒店服务的重要环节之一，直接影响到酒店形象和客户体验。
通过本次培训，旨在提升前厅收银迎宾员工的专业素养和服务意识，提高服务质量和客户满意度，进而提升酒店的竞争力。
二、培训对象酒店前厅收银迎宾员工三、培训时间本次培训计划为期3天，具体时间为X月X日至X月X日。
四、培训内容1. 专业礼仪培训培训内容：（1）形象管理（2）言行举止（3）接待礼仪（4）客户沟通技巧2. 收银系统操作培训培训内容：（1）基本收银操作流程（2）常见收银问题的解决方法（3）如何处理现金、信用卡和扫码支付等支付方式3. 客户服务意识培训培训内容：（1）服务态度与对客态度（2）客户投诉处理技巧（3）客户满意度管理4. 接待礼仪培训培训内容：（1）宾客接待流程（2）礼节礼仪（3）接待员形象管理5. 团队协作与沟通培训培训内容：（1）团队合作意识（2）团队协作的重要性（3）如何有效沟通六、培训方法1. 理论教学培训师将通过PPT、教材等形式进行理论授课，介绍专业知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例，让员工学习和分析前厅收银迎宾中的常见问题和解决方法，并进行讨论和总结。
3. 角色扮演通过模拟实战情景，让员工亲身体验客户服务的过程，增强应对突发情况的能力。
4. 实地操作在真实的工作环境中进行操作演练，加深员工对于收银系统的理解和熟练度。
七、培训考核与评估1. 考核方式培训结束后，进行笔试和实地操作考核。
合格者将获得培训结业证书。
2. 培训评估收集员工对于培训效果的反馈意见，对培训内容和方式进行评估，为日后的培训提供参考和改进。
八、培训后跟进在培训结束后，建立员工日常表现的考核制度，对员工的服务质量和工作表现进行定期评估和激励，确保培训效果得到落实，并及时进行必要的调整和改进。
九、培训师资力量本次培训将邀请具有丰富实战经验的前厅服务人员和收银专家担任培训师，以确保培训内容的专业和有效性。
最新酒店前台收银工作流程培训资料
酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎
样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类
的朋友有所帮助。
一．入住流程：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字
轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明" 入××房 "及"付××房"。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收
银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。
卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房流程：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明" 红单遗失 "字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。
要一声不吭让客
人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。
之前，须将帐
单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10．做退房客单结数表及数表：
（ 1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。
（金额、付款方式。
）
（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，
分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12．封收入的具体做法是：
a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联
对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；
b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上
该收银员姓名，用透明胶粘死。
13 ．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入
数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客
人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之
结算的帐单遗留至第二天才做。
16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要
做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。
本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒
店的还是最好的。
该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。
