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一、选择题：1. 某公司以前主要生产塑料制品，经营状况不理想。
后来注意到影视作品及电视广告中出现的家庭居多使用各色塑料百叶窗，这种现象渐成时尚，于是公司推出各种款式、尺寸、颜色的百叶窗，取得了不错的经营业绩，给公司的这一调整是对下列哪种环境要求所作出的何种反应？ （）A.对技术环境的利用与引导；B.对经济环境的利用与引导；C.对社会文化的适应； D.对经济环境的适应2.在国际化经营的高速发展阶段，企业国际化经营的主导方式是：（）A.进出口贸易；B.国际间接投资；C.对外直接投资；D.非股权安排； 3.在国际化经营的初始阶段，活动的主要方式以下列哪一个为主？ （ ） A.进出口贸易； B.际间接投资； C.对外直接投资； D.非股权安排；4. 当企业所面临的首要任务是正确地选择能对企业长远发展提供战略机会的海外市场，并采取相应的战略措施时，企业处于其国际化过程的哪一个阶段？ （ ） A.出口； B.非股权安排； C.直接投资；D.间接投资；5. 当一个企业拥有所有权优势和内部化优势时，其国际化经营方式应选择?（ ）A.出口；B.非股权安排；C.直接投资；D.间接投资；6. 当一个企业仅拥有所有权优势时，其国际化经营方式应选择 ?（ ） A.出口； B.非股权安排； C.直接投资；D.间接投资；7. 当一个企业拥有所有权优势、区位优势和内部化优势时，其国际化经营方式应选择 ?（ ）A.出口；B.非股权安排；C.直接投资；D.间接投资；8. 获取关键性资源战略这一动机在以何种为主要形式的国际化企业中尤为明显？ （ ）A.出口；B.非股权安排；C.直接投资；D.间接投资；9. 我国是世界上人口大国，随着人民生活水平的提高，食品市场与化妆品市场呈现出 十分繁荣的景象，如 从环境的动态性和复杂性分析，所得的结论，哪一项是正确的？ （ ）A.食品市场是简单的动态的环境，化妆品市场是复杂的动态的环境；B.化妆品市场是简单的动态的环境，食品市场是复杂的动态的环境 ； C.两者都是复杂的动态的环境； D. 两者都是复杂的稳定的环境；10. 一般认为：美国人属于个人主义导向，倾向于建立一种比较松散的社会结构，工作中富有竞争性，压力和进取精神，西方人把它称其为不确定性规避。
第3章 组织第1、2节 组织概述与组织结构设计一、选择题1.影响有效管理幅度的因素主要有（ ）。
A.管理者和被管理者的工作内容B.管理者和被管理者的工作能力C.管理者和被管理者的工作环境D.管理者和被管理者的工作报酬E.管理者和被管理者工作条件2.下列因素中有助于管理幅度扩大的因素是哪些？（ ）。
A.主管所处的管理层次越高B.计划制定的详尽周到C.主管的综合能力、理解能力、表达能力强D.下属的工作地点在地理上比较分散E.工作环境稳定，变化不大3.组织设计的原则包括（ ）。
A.因人设职与因事设职相结合B.命令统一C.人人有事做D.尽量减轻主要管理者的压力，多设副职E.权责对等4.规模的扩大对组织结构的影响包括（ ）。
A.分权化B.集权化C.规范化D.专职管理人员的数量增加E.复杂性提高5.下列哪些指标能够用来对组织的分权程度作出判断？（ ）。
A.决策的频度B.决策的幅度C.决策重要性D.对决策的控制程度6.下列因素中对分权有促进作用的是（ ）。
A.组织的规模B.政策的统一性C.培训管理人员的需要D.活动的分散性E.缺乏受过良好训练的管理人员7.下列关于产品部门化的优势，不正确的说法是（ ）。
A.有利于促进企业内的竞争B.有利于节约成本，减少机构的重复设置C.有利于企业及时调整生产方向D.有利于维护最高行政指挥的权威，有利于维护组织的统一性E.有利于高层管理人才的培养8.扁平结构的组织具有的优点有（ ）。
A.信息传递速度快B.每位主管能够对下属进行详尽的指导C.有利于下属发挥主动性和首创精神D.信息失真的可能性小9.下列哪类企业最适合采用矩阵式组织结构？（ ）。
A.纺织厂B.医院C.电视剧制作中心D.学校10.矩阵式组织的主要缺点是（ ）。
A.分权不充分B.多头领导C.对项目经理要求高D.组织稳定性差11.企业的组织结构必须与其战略相匹配，企业战略对组织结构设计的影响是（ ）。
A.战略不同，要求开展的业务活动也会不同，从而会影响部门设置B.不同的战略有不同的重点，会影响各部门与职务的相对重要性及相互关系C.AB都对D.AB都不对12.一家产品单一的跨国公司在世界许多地区拥有客户和分支机构，该公司的组织结构应考虑按什么因素来划分部门？（ ）。
第三章管理道德与社会责任（练习与思考-参考答案）一、单项选择题1. 如果一个管理者认为解雇其工厂中20%的工人是正当的，因为这将增强工厂的盈利能力，使余下80%的工人的工作更有保障以及符合股东的利益。
这位管理者的伦理观是( )。
A. 功利主义伦理观B. 权力至上主义伦理观C. 公平原则伦理观D. 综合社会契约伦理观2. 如果一个人做周围人所期望的事，他正处于道德发展的( )阶段。
A. 前惯例B. 惯例C. 原则D. 强化3. 当公司向非洲发展中国家销售不利于健康的、焦油含量较高的香烟时，具有较高自我强度的管理者很可能会( )。
A. 认为，因为香烟不利于健康，所以公司不应该销售，并积极阻止公司出售这种香烟B. 认为，因为香烟不利于健康，所以公司不应该销售，但不采取措施阻止公司出售这种香烟C. 不说出自己的想法，只是非正式地建议公司停止出售这种香烟D. 不采取任何措施改变公司的现行做法，尽管也认为这种香烟不利于健康4. 克制冲动并遵守内心信念的可能性最大的人是( )的人。
A. 自我强度高B. 自我强度低C. 具有内在控制中心D. 具有外在控制中心5. 你不私自打开他人的钱包，窃取他人的钱财，却擅自携带公司办公用信纸回家私用，而不考虑道德问题。
这种二分法的道德行为是由于( )所致。
A. 控制点B. 社会契约整合的影响C. 问题强度D. 结构变量参考答案：1.A； 2.B； 3.A； 4.C；5.C；二、多项选择题1. 影响管理道德的主要因素中，下列应该包括的有( )。
A. 当地所实行的经济制度B. 伦理道德的发展阶段C. 行为本身所涉及伦理问题的严重程度D. 组织文化的内容和强度E. 管理者个人的道德信念强度2. 企业对环境的伦理行为主要体现在( )。
A. 与竞争者主动协调B. 环境保护C. 以“绿色产品”为研究和开发的主要对象D. 治理污染E. 对消费者主动让利3. 企业对员工的伦理行为主要体现在( )。
淘宝认证第三章练习题一、单项选择题1、规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。
A、正确B、错误2、商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购A、正确B、错误3、商品名称最多30个汉字，60个字节A、正确B、错误4、淘宝的商品描述字数是没有限制的A、正确B、错误5、普通店铺店标格式必须是GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，但文件大小可以超过80K，图片的建议尺寸为80 * 80像素。
A、正确B、错误6、一般固定的食品、茶叶、彩妆类等商品按（）规格来区分A、大小B、重量C、容量D、长度7、透气和吸汗的服装穿着特别舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和，可以保持更好的工作状态。
以上描述说的是商品的哪一特性A、商品的性质B、商品的特点C、商品的利益D、商品的属性8、对于一个卖家，最低限度要知道商品的哪一特性A、商品的性质B、商品的特点C、商品的利益D、商品的属性9、以下哪一商品描述中的内容不会引起纠纷A、使用方法不明确B、商品保养没注明C、标注售后服务D、商品性质有误差10、网络零售的商品陈列是以（）形式来展示给顾客的A、商品架B、网页C、宝贝D、广告位11、以下对于商品类目的描述，哪一项是错误的A、运动鞋---李宁----奥尼尔篮球鞋B、李宁----运动鞋---奥尼尔篮球鞋C、李宁----女-----运动鞋D、李宁---运动鞋---奥运款运动衣12、以下哪一种不是基本关键字A、属性关键字B、促销关键字C、日期关键字D、品牌关键字13、以下哪一项不属于促销关键字A、清仓B、热销C、折扣D、赠礼14、在商品名称中，属性关键字是必不可少的A、对B、错15、在商品名称中，品牌关键字是必不可少的A、对B、错16、以下关键字的组合中，哪一项是错误的A、促销关键字+属性关键字B、促销关键字+属性关键字+评价关键字C、品牌关键字+评价关键字+属性关键字D、品牌关键字+评价关键字17、一个完美的商品名称，就是把所有的关键字都随意地在商品名称中体现出来A、正确B、错误18、淘宝网定期会筛选出一些近期消费者关注和常用的关键字来作为热闹关键字推荐，在商品属性的类目用醒目的颜色标识出来。
第三章复习题一、选择题1、环网潮流的经济分布是按照线路的（）进行分配。
A．电阻 B．电抗 C．电纳 D．阻抗2、两端电源电网初步潮流分析的目的是求（）。
A．有功分点 B．无功分点 C．电压损耗 D．功率损耗3、线路首末端电压的相量差是（）。
A．电压偏移B．电压损耗C．电压降落D．电压调整4、线损率是指（）。
A．线路功率损耗与始端输入功率之比B．线路功率损耗与末端输出功率之比C．线路电能损耗与始端输入电能之比D．线路电能损耗与末端输出电能之比5、电压损耗是指线路( )。
A．始末两端电压数值差B．端部母线实际电压与额定电压数值差C．末端空载电压与负载电压数值差D．始末两端电压相量差6、高压输电线路空载运行时，末端电压比首端电压（）。
A．低 B. 高 C. 相同 D. 不一定7、环形网络中自然功率的分布规律是（）。
A．与支路电阻成反比B．与支路电抗成反比C．与支路阻抗成反比D．与支路电纳成反比8、电力系统潮流计算目的之一是( )。
A. 检查系统的频率是否满足电能质量要求B. 检查是否出现大气过电压C. 检查系统的稳定性D. 检查各节点的电压是否满足电能质量要求9、电力系统分析中，公式△，U为线电压，功率指：( )。
A. 一相功率B. 两相功率C. 三相功率D. 一、两相都可11、电力系统潮流计算时某物理量的单位为Mvar，则该量是( )。
A. 有功功率B. 无功功率C. 视在功率D. 有功电量12、环网手算潮流时，解网点应在( )。
A. 任意节点B. 无功分点C. 有功分点D. 非功率分点二、判断题1、线路首端的电压一定高于末端的电压。
( )2、对于任何电压等级的电力网，提高运行电压水平，都有助于降低网损。
（）3、电网中无功功率都是从电压高的节点流向电压低的节点。
（）4、线路始端输入的有功功率一定大于线路末端输出的有功功率。
线路始端输入的无功功率也一定大于线路末端输出的无功功率。
（）5、输电线路的有功损耗只和线路上流过的有功功率和电阻有关，与无功功率和电抗无关。
第三章练习题及答案一、单项选择题1、若凭证类别只设置一种，通常为（）。
A、记账凭证B、收款凭证C、现金凭证D、银行凭证正确答案：A解析：若凭证类别只设置一种，通常为记账凭证。
2、应收账款核算系统中录入的销售发票的发票号在本年内不能（）。
A、跳号B、重复C、跳号或重复D、可跳号重复正确答案：C解析：为了严格控制企业的销售业务，应收账款核算系统中录入的销售发票的发票号在本年内不能跳号或重复。
3、（）用于查询各账户的明细发生情况，用户可以设置查询条件查询明细账。
A、总账B、明细账C、余额表D、多栏账正确答案：B解析：明细账用于查询各账户的明细发生情况，可以设置多种查询条件查询明细账，在明细账查询窗口下，系统一般允许联查所选明细事项的记账凭证及联查总账。
4、下列属于往来单位的是（）。
A、客户B、个人C、部门D、项目正确答案：A解析：往来单位包括客户和供应商。
5、工资管理系统的初始化设置不包括（）。
A、设置工资项目B、设置工资类别C、设置工资项目计算公式D、工资变动数据的录入正确答案：D解析：工资管理模块初始化工作包括设置基础信息和录入工资基础数据。
设置基础信息包括设置工资类别、设置工资项目、设置工资项目计算公式、设置工资类别所对应的部门、设置所得税。
选项D是工资管理模块日常处理业务。
6、固定资产核算系统中，执行（）操作后，才能开始处理下一个月的业务。
A、生成凭证B、账簿输出C、结账D、对账正确答案：C解析：固定资产核算系统中，执行结账操作后，才能开始处理下一个月的业务。
7、在报表管理系统中，保存报表的默认扩展名是（）。
A、.repB、.xlsC、.docD、.txt正确答案：A解析：报表的保存类型“*.rep”。
8、会计科目设置的顺序是（）。
A、先设置下级科目，再设置上级科目B、先设置明细科目，再设置一级科目C、先设置上级科目，再设置下级科目D、不分先后正确答案：C解析：本题考核会计科目的设置。
会计科目设置的顺序是先设置上级科目，再设置下级科目。
《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理4、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务5、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量7、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑三、名词解释1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
第三章练习题及答案一、单项选择题：1、在变动成本法中，产品成本是指（ ).A.制造费用 B。
生产成本C.变动生产成本D.变动成本2、在变动成本法下，销售收入减去变动成本等于( ).A。
销售毛利 B.税后利润C.税前利润D.贡献边际3.如果本期销售量比上期增加，则可断定按变动成本法计算的本期营业利润（）。
A.一定本期等于上期 B。
本期应当大于上期C。
本期应当小于上期 D.本期可能等于上期4.如果完全成本法期末存货吸收的固定性制造费用大于期初存货释放的固定性制造费用,则两种方法营业利润的差额( ）。
A。
一定等于零 B。
可能等于零C。
一定大于零 D。
一定小于零5、在变动成本法下，固定性制造费用应当列作（）。
A.非生产成本 B。
期间成本C。
产品成本 D.直接成本6、下列项目中,不能列入变动成本法下产品成本的是（）。
A。
直接材料 B.直接人工C。
变动性制造费用 D.固定性制造费用7、已知2000年某企业按变动成本法计算的营业利润为13 500元，假定2001年销量与2000年相同，产品单价及成本水平都不变，但产量有所提高。
则该年按变动成本法计算的营业利润（）。
A。
必然大于13 500元 B。
必然等于13 500元C.必然小于13 500元 D。
可能等于13 500元8、如果某企业连续三年按变动成本法计算的营业利润分别为10 000元、12 000元和11 000元。
则下列表述中唯一正确的是（）。
A。
第三年的销量最小 B.第二年的销量最大C。
第一年的产量比第二年少 D.第二年的产量比第三年多9、从数额上看,广义营业利润差额应当等于按完全成本法计算的( ）.A.期末存货成本与期初存货成本中的固定生产成本之差B.期末与期初的存货量之差C.利润超过按变动成本法计算的利润的部分D。
生产成本与销货成本之差10.如果某期按变动成本法计算的营业利润为5 000元,该期产量为2 000件，销售量为1 000件，期初存货为零,固定性制造费用总额为2 000元，则按完全成本法计算的营业利润为( )A。
第三章互联网接入专项练习题1.如果想要连接到一个www站点, 应当以( )开头来书写统一资源定位器。
A. shttp://B. http:s//C. http://D. ftp://参考答案：C2.我们将鼠标移到网页上面部分的内容上，发现鼠标的形状变成了手型，在网页上的这种文字或图标我们称为( )A. 收藏B. 超级链接C. 邮件D. 指针参考答案：B3.IE收藏夹中保存的内容是( )A. 网页的内容B. 网页的URLC. 网页的截图D. 网页的映像参考答案：B4.目前，因特网上最主要的服务方法之一是( )A. E-mailB. TelnetC. FTPD. CHAT参考答案：C5.用户要想在网上查询WWW信息，必须安装并运行一个被称为( )的软件A. HTTPB. YAHOOC. 浏览器D. 万维网参考答案：C6.下列有关因特网的叙述，( )的说法是错误的A. 因特网是国际计算机互联网B. 因特网是计算机网络的网络C. 因特网上提供了多种信息网络系统D. 万维网就是因特网参考答案：D7.在浏览网页时，可下载自己喜欢的信息是( )A. 文本B. 图片C. 声音和影视文件D. 以上信息都可以参考答案：D8.目前在因特网上提供主要应用有电子邮件、WWW浏览远程登录和( )A. 文件传输B. 协议转换C. 关盘检索D. 电子图书馆参考答案：A9.如果电子邮件到达时，你的电脑没有开机，那么电子邮件将（）A. 退回给发件人B. 永远保存在服务器的主机上C. 过一会对方重新发送D. 永远不会发送参考答案：B10.Internet最重要的信息资源是Web网页, 浏览网页最常用的软件是( )A. WordB. Internet ExporerC. Outlook ExpressD. Photoshop参考答案：B11.万维网的简称( )A. wwwB. HttpC. WebD. Internet参考答案：A12.下列四项中，合法的电子邮件地址是( )A. .cnB. .cn-wangC. .cn@wangD. wang@ .cn参考答案：D13.如果没有固定使用的计算机,使用邮件的最好方式是( )A. 使用邮件管理软件来管理电子邮件B. 不能使用电子邮件C. 使用基于Web方式的邮件D. 以上都不对参考答案：C14.Miicrosoft OfficeXP中自带的收发电子邮件的软件名称是（）A. FoxmailB. Access2000C. Frontpag2000D. Outlook2000参考答案：D15.Google是( )A. 一个管理软件B. 邮件管理系统C. 一个搜索引擎D. 通信软件参考答案：C16.我们如果要将自己使用的计算机上的文件传送到远处的服务器上，称为“（）”A. 复制B. 上传C. 下载D. 粘贴参考答案：B17.文件传送协议的缩写是是( )A. utpB. snmpC. udpD. ftp参考答案：D18.迅雷是( )A. FTP软件B. 邮件管理软件C. 搜索引擎D. 即时通信软件参考答案：A19.QQ是( )A. FTP软件B. 邮件管理软件C. 搜索引擎D. 即时通信软件参考答案：D20.接入Internet的计算机必须共同遵守。
ERP练习题（第三章采购、销售、库存管理）一单选题1科学采购包括（A）A以上选项都包括B供应链采购和电子商务采购C订货点采购和MRP采购D准时化采购2 采购管理人员应该对报价单详细审核、比较和分析，按照管理上的要求确定提供物料的供应商，其最终成果是（ D ）A请购单B报价单C询价单D采购订单3 一般来说，在生产制造企业的各项支出对利润的影响中，（D ）的影响最大。
A生产成本B存货成本C销售成本D采购成本4 在ERP系统中，供应商管理模块一般不包括哪项（A）Ａ供应商采购Ｂ供应商信息Ｃ供应商评价Ｄ供应商选择５ＥＲＰ中制定采购计划有多种来源，其中主要来源是(Ａ)ＡＭＲＰＢ报价单Ｃ请购单Ｄ询价单６请购单采购需求的对象是(Ｂ)ＡＢＯＭ结构中的生产辅料Ｂ除了上述物料的其他采购申请Ｃ办公用品Ｄ劳动保护用品７企业向初步选中的供应商发出的请求其提供报价的单据时（Ａ）Ａ询价单Ｂ报价单Ｃ请购单Ｄ采购订单８供应商在接到询价单后，提供的物料供应价格、技术性能特点等信息的单据是（Ｂ）Ａ请购单Ｂ报价单Ｃ采购订单Ｄ询价单９在易飞ＥＲＰ系统中，询价后，企业决定从其中一家或几家供应商订货，需要录入（Ａ）Ａ请购单Ｂ采购单Ｃ询价单Ｄ报价单１０在ＥＲＰ系统中，要查看饰品店订单预计出货状况，需要查询（Ｃ）Ａ开户预计出货表Ｂ订单预计出货表Ｃ商品预计出货表Ｄ业务员预计出货明细表１１在易飞ＥＲＰ系统中，要查看业务员的订单预计出货状况，需要查询（Ａ）Ａ业务员预计出货明细表Ｂ商品预计出货表Ｃ订货预计出货表Ｄ客户预计出货表１２在易飞ＥＲＰ系统中，出货通知单只具有通知作用，对库存数量的影响是（Ｂ）Ａ增加Ｂ不变化Ｃ减少Ｄ缺少条件，不能确定１３在易飞ＥＲＰ系统中，若启用“出货通知管理”，销售单的前置单据是（Ｂ）Ａ客户订单Ｂ出货通知单Ｃ进货单Ｄ工单１４在易飞ＥＲＰ系统中，出货通知单的前置单据是（Ａ）Ａ客户订单Ｂ销货单Ｃ销售预测Ｄ工单１５易飞ＥＲＰ系统中若启用“出货通知管理”，则销货流程是（Ａ）Ａ订单预计出货表――出货通知单――销货单Ｂ销货单――出货通知单――订单预计出货表Ｃ订单预计出货表――客户订单――销货单Ｄ客户订单――出货通知单――销货单１６在易飞ＥＲＰ系统中，记录对客户的报表信息，术语售前服务阶段信息的模块是（Ｂ）Ａ录入客户订单Ｂ录入报价单Ｃ录入销货单Ｄ录入销售预计１７下列哪个部分不是ＥＲＰ中销售分析的内容（Ａ）Ａ计划Ｂ查询Ｃ报告Ｄ分析１８库存管理是指与（Ａ）相关的计划和控制活动。
一、单项选择题1、（）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度2、（）就是服务效率和服务速度的问题。
A、可靠度B、有型度C、响应度D、同理度3、（）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。
A、信息B、环境C、情感D、便利4、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。
A、信息B、环境C、情感D、便利5、优质的服务=态度+知识+（）A、态度B、知识C、技巧D、素质6、（）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
A、态度B、知识C、技巧D、素质7、诱导法比较实用于（）顾客。
A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型8、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
A、男性B、沉默型C、女性D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采用的方法是（）A、不怕苦、不胆怯B、适时恭维C、严格限制交谈时间D、不要倾听10、下面不属于客户服务的好习惯是（）A、准时B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺D、主动提供帮助信息，提供额外的服务11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的（）A、态度B、手段C、表现D、以上都是单项选择题参考答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求？（）A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求2、理解服务的3A法则是（）A、素质（quality）B、态度（Attitude）C、手段（Approach）D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有（）A、态度B、知识C、技巧D、微笑4、男性客户的消费心理表现有（）A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有（）A、追求时尚B、重实用C、议论多D、购物精打细算E、购买日期明确6、针对沉默型客户可以采用的方法有（）A、诱导法B、沉默对沉默C、捕捉真实意图D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采用的方法有（）A、不限制交谈时间B、不怕苦、不胆怯C、适当倾听适时恭维D、严格限制交谈时间8、客户服务的好习惯有下列哪些？（）A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关心客户作为工作中非重要的部分。
9、客户服务的“九不准”有（）A、我不知道B、不行C、不是我的工作D、我理解你的感受10、留住客户的技巧有（）A、检查顾客的满意度B、向客户表示感谢C、与客户建立联系D、与客户保持联系。
11、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（）A、关心B、同情C、友好D、理解E、行动多项选择题参考答案：1、ABCD2、BCD3、ABC4、ABCD5、ABCD6、ABCD7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE三、名词解释1、态度：态度即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。
2、知识：知识即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
3、技巧：技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。
4、沉默型客户：沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
四、简答题1、女性客户的消费行为特征有哪些？答：（1）追求时尚。
（2）重买。
（3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。
（4）购物精打细算。
（5）购买目标模糊。
（6）渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。
2、十种客户服务的好习惯。
答：（1）准时。
（2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。
（3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。
（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。
（5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。
（6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。
（7）把关心客户作为工作中最重要的部分。
（8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有。
（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。
（10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。
3、留住客户的技巧有哪些？答：（1）检查顾客的满意度。
（2）向客户表示感谢。
（3）与客户建立联系。
（4）与客户保持联系。
4、在个人形象方面，应注意的问题有哪些？答：一个优秀的客户服务人员，往往具备得体的着装、优雅的气质，处处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。
在这方面应注意的问题有以下几点：（1）整齐清洁的形象。
（2）发不覆额，流行的发型不见得适合去客户。
（3）干净的鞋面及鞋跟。
（4）着装仪表要体现出职业化的素质。
5、客户情绪必须注意哪些问题？答：（1）客户情绪管理不是察言观色，哄客户开心。
（2）对客户情绪的关注到购买阶段并没有结束。
（3）企业与客户不是对立的角色。
（4）企业不需要让100%的客户高度满意。
（5）要让客户满意，不是一切听客户的。
6、简述健谈型客户的心理表现。
答：（1）为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。
（2）寻求击败对方的满足感。
（3）发泄内心的不满。
五、论述题论述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略？答：1、摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。
同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。
2、在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。
3、不要欺骗女性客户。
别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。
4、女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。
5、女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。
潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。
所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。
6、女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。
可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。
六、案例分析题1、一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说:“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。
”顾客又问:“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊。
”这时接待员不耐烦地说:“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。
”顾客一听，马上来火了:“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。
“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。
不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了:“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。
”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。
明天了解情况后，一定给您去个电话。
”,“好！好！好！那麻烦你了。
”“不客气，您慢走！”试分析：（1）在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？答：我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。
相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。
（2）如何赢得客户的技巧？答：（1）保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。
（2）在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。
2、一位朋友曾颇有感触的谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名贺卡工活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。
但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-maii请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡的E—maii 地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。
结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及客户情绪沟通的要点。
答：客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快的感受，说了做不到、说假话，比不说、不做更槽，会彻底失去客户的信赖。
良好稳定的客户关系需要厂商一点一滴的积累，其中真诚与互动是非常重要的。
如果仅想短时间获得客户的“钱包份额”而狂轰滥炸，被客户识破后就会遭到彻底的背弃。
与客户情绪沟通的七个要点有：（1）时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。
（2）要注意客户的思维习惯。
（3）要讲究与客户交往的方式。
（4）要注意与客户沟通的分寸。
（5）要真诚。
（6）在为客户提供服务时，要关注细节。
（7）要把自己放在客户的位置上，去实际体验客户的情绪。
