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前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。
1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。
2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。
2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。
2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。
3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。
前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
前厅工作岗位职责概述前厅工作岗位是酒店前台接待部门的核心岗位之一，主要负责酒店前厅的接待、登记、导诊等前台工作。
前厅工作是酒店与客人之间的桥梁，直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
本文将详细介绍前厅工作岗位的职责及技能要求。
职责1. 接待客人：热情有礼地接待客人，主动问候客人并亲自引导客人至前台办理入住登记手续。
在接待过程中，要表现出专业、礼貌和亲切，为客人营造良好的第一印象。
2. 登记入住：使用酒店管理系统完成客人入住登记手续。
核对客人id件、预订信息等，并填写和核实登记表格。
确保登记资料准确无误，并通知客人房间号和住店信息。
3. 熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、开放时间及使用规定，向客人提供相关信息，解答客人的疑问。
4. 提供导游服务：为客人提供导游服务，为客人介绍酒店附近的景点、购物中心、餐厅等，并提供相关的交通路线和参观须知。
5. 处理客人投诉：耐心倾听客人的投诉和意见，并及时向领导和相关部门反馈并解决问题。
同时，对于一些不可解决的问题，要妥善处理并向客人解释。
6. 接听电话：及时接听前台电话，耐心解答客人的问题。
针对客人咨询、预订和投诉等问题，提供准确信息并协助客人解决。
7. 管理客人信息及房态：负责管理客人入住和退房数据，并及时更新房态、客房费用等信息。
确保信息的真实、准确和保密性。
8. 协调其他部门工作：与酒店其他相关部门保持紧密联系，及时将客人需求、投诉等信息转达给相关部门，并为客人提供相应的解决方案。
9. 遵守工作纪律：严格遵守酒店相关的操作规范和工作纪律，保持工作区域的整洁和安全。
规范工作行为，不得接受或索要额外费用。
技能要求1. 专业知识：熟悉酒店前台工作流程、酒店各项服务和设施。
了解前厅工作的相关政策和法规，并掌握相关的专业知识和技能。
2. 沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够准确地表达意思，理解并满足客人的需求。
能够使用简洁、文明的语言进行沟通，以提高客人满意度。
前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部工作，提高工作效率，保障顾客服务质量，制定本规章制度。
第二条前厅部是酒店的客户服务中心，负责顾客接待、入住、退房等工作。
第三条前厅部要坚守服务宗旨，以顾客满意为最终目标，不断追求服务质量的提升。
第四条前厅部要与其他部门密切配合，共同提供高质量的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、登记入住、办理退房等工作。
第六条值班经理的主要职责包括前厅部的日常管理、协调各岗位工作、处理客户投诉等工作。
第七条门童的主要职责包括协助顾客搬运行李、开车门等工作。
第三章工作流程第八条顾客接待流程：顾客到达酒店-前台接待员接待-办理登记手续-分配房间-引导入住。
第九条退房流程：顾客提出退房申请-前台接待员办理退房手续-结算费用-顾客离店。
第四章服务规范第十条前厅部工作人员要注意形象仪表，穿着整齐、干净，举止得体。
第十一条前厅部工作人员要用礼貌、友好的语言对待顾客，以提供优质的服务。
第十二条前厅部工作人员要熟悉酒店设施和服务项目，及时提供相关信息。
第十三条前厅部工作人员要保守顾客的个人信息，不得泄露给外部。
第五章奖惩制度第十四条对于表现优秀的前厅部工作人员，将给予适当表彰和奖励。
第十五条对于违反规章制度的前厅部工作人员，将视情节轻重给予相应的处罚。
第六章附则第十六条酒店可以根据实际情况对本规章制度进行修改并报得上级单位审核。
第十七条本规章制度自颁布之日起生效。
以上规章制度为前厅部的基本规定，具体实施细则和要求由酒店根据实际情况制定，并在内部进行宣传和培训。
前厅部规章制度范本（二）一、岗位职责1. 前厅部是酒店的门面部门，负责接待和安排客人，提供良好的入住体验。
主要职责包括：- 接待客人，并提供友好、专业的服务；- 安排客人的入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，解决各类纠纷；- 协助其他部门的工作，保证酒店的日常运营顺畅。
2. 前厅部的员工应具备以下素质：- 热情好客，善于与客人沟通；- 服务意识强，能够主动解决客人的问题；- 具备一定的酒店业务知识和技能；- 良好的团队合作能力，能够与其他部门有效协作。
前厅各岗位职责（8篇）前厅各岗位职责（精选8篇）前厅各岗位职责篇11、直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2、制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的`执行。
3、组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
(例会时间定于每星期二下午14:00分4、对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5、为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6、了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。
9、督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。
10、负责本部门的安全及消防工作。
11、定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12、协助总经理(分管总监做好vip的接待工作。
前厅各岗位职责篇2一、基本职责1.遵守公司各项规定制度并仔细执行。
2.负责门店的正常管理及运作。
3.严格掌握经营成本及日常损耗。
4.分析经营数据并供应合理建议。
二、人事职责1.对员工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。
2.依据运营状况合理制定排班表，保证员工的休息及员工准时到岗。
3.负责前厅人员的人事调动、纪律处分、下属晋升等。
4.培训员工工作技能，销售技巧（推菜）及有关的工作学问。
三、沟通职责1.传达、执行公司总部的各项指令及规定，负责说明各项规定、门店营运管理手册的条文。
2.与厨房保持亲密联系，保证餐厅的菜品和服务质量，同时准时反馈客人关于菜品的'信息给厨房，便于改进菜品。
3.主持每日餐前会，汇报餐厅工作，向宝宝们传达学习精神和企业文化，4.妥当处理客人投诉和质询。
遇到客人投诉要现场指挥，尽量安抚客人心情，且客人的看法要准时反馈给公司。
5.每周和前厅各岗位人员进行沟通沟通，了解真实想法。
6.每天向上级领导汇报门店在运营过程中产生的问题并讨论解决方法。
四、检查职责1.对店内员工的仪容仪表和服务规范执行状况进行检查与订正（头发、指甲、服装等）。
饭店前厅各个岗位职责一、总经理- 全面负责饭店前厅工作，制定前厅运营管理制度和规范；- 指导和监督前厅及相关部门的日常工作，并协调各部门之间的协作；- 负责招聘、培训和管理前厅员工，确保团队整体素质；- 审核和控制前厅的成本开支；- 协助制定前厅推广和市场运作策略。
二、前厅经理- 相应总经理的指导，负责管理饭店前厅的日常运营；- 监控前厅工作流程，协调客户需求与员工回应之间的平衡；- 负责前厅员工招聘、培训和考核评价；- 对于前厅服务质量的监督和管理，确保顾客满意度；- 撰写和实施前厅管理操作手册。
三、礼宾部经理- 负责管理礼宾部的运行，并确保礼宾服务的高效运作；- 客户接待和迎宾工作，提供礼貌、专业的服务；- 协助客户完成行李寄存、牵引等相关服务；- 维护礼宾部的形象，确保服务质量与标准；- 管理礼宾部员工，包括培训和人员调动。
四、前厅部员工- 负责饭店大堂的接待工作，提供优质的服务；- 协助客户进行入住和退房手续；- 提供有关饭店设施和服务的信息；- 解决客户遇到的问题和投诉，并及时反馈给相关部门；- 协助礼宾部完成行李寄存、牵引等服务。
五、行李员- 负责顾客行李的接收、储存、交付和牵引；- 提供专业和礼貌的行李服务；- 按照客户的需求和要求，推荐和协助订购交通工具；- 维护和清洁行李存储区域；- 确保排队顺序和行李交接的安全。
六、电话操作员- 负责接听并转接来自客户的电话，提供礼貌和热情的服务；- 提供饭店内外的信息查询和预订服务；- 协助处理客户的需求和问题，包括客房服务、物品借用等；- 进行电话订房和确认，并发送确认信息。
七、门童- 提供专业和热情的迎宾服务；- 协助客户和行李的上下车工作；- 确保车辆和行驶路线的安全；- 提供有关饭店设施和服务的信息；- 维护门厅区域的整洁和形象。
八、礼宾员- 维护大堂区域的秩序和整洁；- 协助客户进行入住和退房手续；- 提供行李寄存、牵引等相关服务；- 提供饭店内外的信息查询和预订服务；- 协助处理客户的需求和问题。
前厅服务员的岗位职责作为前厅服务员，你会担负以下任务和责任：1. 迎接客人- 确保友好和热情地迎接客人，为客人提供良好的第一印象。
- 根据客人的需求和要求，引导他们到适当的位置。
2. 办理入住和离店手续- 检查客人的预订信息和身份证明。
- 提供必要的表格和文件，让客人填写相关信息。
- 收取入住押金和处理离店结算。
3. 提供房间指引与服务话术- 为客人提供适当的房间指引，确保他们能够顺利找到自己的房间。
- 向客人解释酒店内的设施和服务，并回答他们可能有的问题。
- 建议客人关于酒店周边的餐饮、娱乐和旅游景点。
4. 提供协助和解决问题- 解答客人的问题和疑虑，提供满意的解决方案。
- 协助客人解决住房或设备问题，或将问题转达给相关部门。
- 处理客人的投诉和意见，以确保客人满意度和酒店的声誉。
5. 管理电话和预订- 接听客人的电话，提供相关信息或将电话转接给正确的部门。
- 响应客人的预订请求，确保预订信息准确无误。
- 协调客人的预订需求和酒店的房间可用性，以提供最佳的服务。
6. 提供行李寄存和安全管理- 接收客人的行李，并提供寄存服务。
- 确保客人的财产和个人安全，监控酒店内部和周边环境。
7. 维护前厅区域的整洁和有序- 保持前厅区域的整洁和有序，包括大堂和接待区域。
- 确保前厅设备的正常运行，向相关部门报告任何维护或修理需求。
8. 协助与其他部门的沟通与协调- 与其他部门保持紧密联系，确保及时传达客人的需求和要求。
- 提供必要的客人信息和更新给其他部门，以确保顺利的客人服务。
9. 参与培训和发展计划- 参加酒店组织的培训和发展计划，提高专业知识和技能。
- 不断学习和了解酒店的产品和服务，以便更好地为客人提供帮助和建议。
10. 遵守和执行酒店的政策和流程- 遵守酒店的规章制度和标准操作流程。
- 保护客人的隐私和个人信息的安全。
总结：作为前厅服务员，你的岗位职责是为客人提供优质的服务和热情的接待。
你需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够应对各种情况并提供满意的解决方案。
前厅服务员的职责内容（精选15篇）前厅服务员的职责内容篇11、负责餐厅的服务管理，规范服务员标准，为客人提供高标准的优质服务;2、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率;3、负责本部门服务规范和工作流程的贯彻实施;4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完成情况;5、负责按照宴会通知单和订单的要求，逐一布置落实，并顺利有效地实施;6、协助迎宾员迎送宾客，接待重要客人。
妥善处理客人投诉，搞好对客关系;7、检查餐厅营业区域，督导员工做好餐前准备;8、做好餐厅安全和防火工作;9、协助餐厅经理对属下的培训工作。
前厅服务员的职责内容篇21、着装整齐干净、守时有礼貌、服从指挥、工作调动。
2、负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作。
3、准备好翻台用的餐具用具，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具玻璃器皿清洁无污迹，做好开餐前的检查工作，开水是否打好;餐具是否摆齐。
4、服务员必须按餐厅规定的服务程序和标准以及客人就餐的要求为客人提供优质的服务。
前厅服务员的职责内容篇3按时上班，给予客人贴心温暖的服务有效与店长沟通，保持工作中的合作有序有小范围串岗、顶岗工作的能力严格执行公司的各项决议和制度把公司文化和个人的鲜活品质带给等粥每一位被服务的客人前厅服务员的职责内容篇4工作职责：1)负责餐厅的服务、传菜工作;2)负责餐厅的卫生清理。
3)负责为客人及时对菜、加汤、调火、撤空盘等服务工作4)服从上级工作安排，完成领导交办的工作任务任职资格：1)年龄18—50岁，性别不限，身体健康;2)具有责任心，良好的执行能力和学习能力，能够严格按照标准操作;3)吃苦耐劳、勤奋努力，对餐饮工作有较高的工作热情。
前厅服务员的职责内容篇51、按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感;3、运用礼貌语言，为客人提供优质服务，4、配合厨师配餐，提供优质服务;5、积极参加培训，不断提高服务技能。
前厅各岗位的具体工作及服务规范、接待岗位的服务内容前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。
1．接待岗位工作内容（1）上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。
（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
（5）团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
（6）检查散客房。
（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
（10）进行交接班。
2．接待岗位操作注意事项（1）团体接待。
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等，而后以最快的速度找出此团。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团体入住登记表上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（2）散客接待。
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
其中，了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。
二、大厅服务岗位的工作内容1．迎宾岗服务流程门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。
通常由男性担任，其工作程序是：（1）迎宾。
首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。
如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。
开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。
（2）指挥门前交通。
门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
（3）做好门前保卫工作。
门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。
对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。
（4）回答客人的问题。
门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
（5）欢送客人。
当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。
当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
2．行李岗操作细则宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。
其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
（1）散客的行李服务流程。
客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。
客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。
在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。
⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。
开总开关，然后请客人进入。
将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。
为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写散客行李搬运记录。
当客人离店时，行李员应：①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人离店行李搬运记录。
（2）团体行李服务流程。
团体客人入店时，行李员应：①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
团体客人离店时，行李员应：①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。
⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
（3）行李的寄存和提取。
行李寄存的工作程序如下：①确认身份。
客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写寄存卡，并签名。
将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。
看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
三、预订岗位的操作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。
电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。
传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。
但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
第二，把这些要求清楚地写在订单上。
第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③信函预订。
信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。
④口头订房。
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。
它的优点是能使双方进行更好的沟通。
另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。
对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：第一，记录要清楚。
特别是客人的姓名不能写错。
第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
⑤合同预订。
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。
订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑥国际互联网预订。
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。
