下载文档原格式
电话接听标准动作
一、电话接听商务礼仪：
1、使用普通话；
2、电话铃声响三声（彩铃响8秒）后，必须接听。
如果超过3声铃响（8秒彩铃）再接电话，必须先说："对不起，让您久等"。
电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话；
3、接听电话首先问好，接着说出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码；
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"；
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"；
6、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题；
7、接听投诉电话应保持平和的心态，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
8、待客户先挂机，再挂断电话。
二、电话接听其他要求：
1、转接电话时必须转接成功，当看到转接电话被销售顾问接起后，前台接待方可挂断电话；
2、呼入电话在录音分类转1到销售前台后（可通过CRM系统CTI服务器设置，调整至呼入电话最先转到前台接听），由前台接待首先接听电话，并在《经销商来电登记表》中登记。
或：次日通过CRM系统录音导出功能，将所有销售端呼入电话专人监听完毕后，凡是录音里有体现客户留有联系方式（如：手机号等）的，由专人比对是否在CRM系统里有留档。
并制作《客户来电监听周月报表》。
汽车4s店电话礼仪对于汽车销售业4s店区分于其他汽车销售店面来说，最突出的优势就是服务。
到4s店消费的人群冲的就是服务，这就要求汽车4s 店的工作人员具备肯定的服务意识、服务形象、服务质量、服务技巧等。
下面是我为大家整理汽车4s店电话礼仪，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!电话礼仪重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是公司”。
但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
清楚明朗的声音打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。
假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。
快速精确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。
假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。
汽车销售电话接待礼仪拨打电话的基本规范拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。
展厅接待迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临 表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。
微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。
递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重绕车介绍1号位◆外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。
所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。
◆前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。
前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。
超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪汽车销售接待礼仪所包含的内容包括具体的服装礼仪，接听电话礼仪，店面销售礼仪等，做为一名汽车销售人员不简单，做一名成功的汽车销售人员更不简单。
要学的东西太对了，要注意的方面太广了，只要有恒心，有礼仪，没有什么是不可能的。
汽车销售人员沟通技巧别令对方疲劳、反感的方式说话：声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；口若恳河的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气：不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：果断——将问题有信心地直截了当地说出；反复——将项目的优势突出介绍；感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
1. 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
2. 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
3. 问候，早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
汽车销售接待人员礼仪用语在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。
语言能传递汽车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。
1. 迎宾用语：“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的汽车超市！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。
”2. 友好询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。
汽车销售话术中的电话沟通技巧在当今竞争激烈的汽车市场中，销售人员需要具备出色的电话沟通技巧来吸引潜在客户，并促成交易。
电话作为销售过程中的重要一环，在建立客户关系、提供产品信息和解答疑问方面起着关键作用。
本文将讨论一些汽车销售话术中有效的电话沟通技巧，以帮助销售人员在电话销售中更加出色。
首先，成功的电话销售取决于良好的电话礼仪。
在接听电话时，销售人员应用专业客户服务用语，例如“您好，我是XXX汽车公司的销售代表，有什么可以帮助您的吗？”这样的开场白既礼貌又表明自己的身份，给客户留下良好的第一印象。
而在打电话给客户时，要确保对方有足够时间和精力来接听，并在电话前向其征求同意。
注意细节，如在电话结束时表示感谢，并告知客户期待下一次通话。
其次，有效的电话销售离不开良好的倾听能力。
销售人员应重视聆听客户的需求和关注点，而不仅仅是把产品信息灌输给对方。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的需求，从而提供个性化的解决方案。
在电话中，使用肯定性语言，例如“是的，我明白您的需求”，并即时回应客户的问题和疑虑，以建立信任和共鸣。
第三，清晰明了的语言表达是电话销售的关键。
销售人员应该用简洁明了的语言表达产品的特点和优势。
避免使用行业术语和技术语言，而要用易于理解的词汇来解释复杂概念。
在描述产品时，可以使用形象生动的比喻和具体例子来使客户更好地理解。
此外，可以通过强调产品的独特之处和为客户解决问题的能力来吸引客户的兴趣。
另外，提问是有效沟通的关键。
销售人员应该提出开放性问题，以引发客户的思考和参与，同时也能提供更多关于其需求的信息。
开放性问题可以引导对话，激发客户的兴趣，例如“您对一个家庭型汽车最看重的是什么？”或“您对油耗和安全性哪个更为关注？”此外，了解客户的购买决策过程，例如预算、时间表和个人偏好，将有助于销售人员向客户提供更有针对性的建议和信息。
最后，要在电话销售中树立自信的形象。
由于电话没有面对面的互动，销售人员的语气和表情无法直接传达给客户。
销售接打电话基本流程和礼仪一、接听电话基本流程与礼仪。
1. 及时接听。
- 电话铃响三声内接听，若超过三声应先道歉：“您好，不好意思让您久等了。
”2. 礼貌问候。
- 用热情、积极的语调说：“您好，[公司名称]，请问有什么可以帮助您？”3. 认真倾听。
- 不要轻易打断客户讲话，适当使用“嗯”“是的”等回应来表示您在听。
- 如果没听清，可以礼貌地说：“不好意思，您能再说一遍吗？”4. 记录要点。
- 准备好纸笔，记录客户提到的关键信息，如姓名、需求、问题等。
5. 解答疑问或提供信息。
- 核实后回来告知客户：“您好，刚刚您的问题我核实了，[回答内容]。
”6. 确认需求。
- 在回答问题后，再次确认客户需求是否得到满足，例如：“您看这样是否解决了您的问题呢？”7. 礼貌道别。
- 在通话结束时，说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等客户挂断电话。
二、拨打电话基本流程与礼仪。
1. 准备工作。
- 明确拨打电话的目的，整理好相关资料，如产品信息、客户资料等。
- 规划好通话内容，列出要点，避免通话时思路混乱。
2. 选择合适时间。
- 尽量避免在客户休息时间（如清晨、午休、深夜）拨打电话。
如果是给企业客户打电话，要考虑工作时间。
3. 礼貌问候。
- 电话接通后，先礼貌地说：“您好，请问是[对方姓名/公司名称]吗？”得到肯定答复后，接着说：“您好，我是[自己公司名称]的[自己姓名]。
”4. 表明来意。
- 简洁明了地说出打电话的目的，例如：“今天给您打电话是想向您介绍我们公司新推出的一款产品。
”5. 清晰阐述内容。
- 按照之前规划的内容，有条理地介绍产品、服务或传达信息。
注意语速适中，语调要有起伏，以保持客户的注意力。
6. 解答疑问。
- 给客户提问的机会，认真解答客户的疑问。
如果遇到复杂问题，不要慌张，可以说：“您这个问题很专业，我需要详细了解一下再给您准确答复，您看可以吗？”7. 约定后续事项（如有需要）- 如果需要进一步沟通、提供资料或者安排会面等，可以与客户约定：“那我们下周三再联系，我到时候给您发送详细的产品资料。
