汽车营销服务礼仪31页PPT

• 1.社会角色
• 人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往 会处在某一特定的位置之上,为社会的正常 运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的 社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、 教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。 由于工作环境、职业习惯、专业知识、社 会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在 性情、志趣方面,经常会有不同的表现。
• 3.性格角色 • 人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性
格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的 性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等 不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区 分,有时更为直观形象。 • 如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角 色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。 所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只 不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们 所进行的一种定位。 • 汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗 位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最 需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己 的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。 这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。
汽车营销服务礼仪的基本理论课件ppt
项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论
汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销 服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用， 并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水 准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：
角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则
汽车营销服务礼仪的基本理论课件ppt
• 3.设计要旨
• 将自己正确地定位于“服务于人”的角色 之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形 象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、 端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上, 汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、 仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不 得与之背道而驰。

• 第三要尊重自己的公司。
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尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
• 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，
是自信的表现。
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
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接待礼仪---介绍礼仪
五、国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。
2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。
3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
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接待礼仪---介绍礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
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名片礼仪
交换名片的方法
张一帆 销售部 销售顾问
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递上你的名片
✓ 起身站立，走上前
✓ 双手或右手
✓ 正面对着对方
✓ 外宾，将英文的一面对着对方
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
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接待礼仪---介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇
指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方
握手问候，如：您好！很高兴认识您！

不花俏的饰物
•在工作场合尽量避 免太大的耳环、扎 眼的戒指、项链、 手镯
接近肤色的长筒袜
•避免穿短袜（裙装） •袜面无破损
—— 个人仪容
`整洁清新的工作装束
•经常穿马甲 •避免穿T恤衫（因为T恤 衫本来是内衣，有人觉得 不好）
•衬衣避免鲜艳的颜色
女
性
精心修整的指甲
员
•指甲不要留的过长
工
•指甲油避免鲜艳的
汽车销售礼仪培训
2011年7月1日
学习内容：
个人仪表 基本礼仪规范篇 其它礼仪规范篇 职场礼节篇
第一篇：个人仪容
干净有型的头发： •注意不要留长发，注 意时睡觉后压坏的头 型，不要用刺激性气 味的定型发胶
剃干净胡须
穿着标准工作装 •一定要熨得平整
擦干净的鞋 •注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨损
用语 请问您贵姓？ 您是～先生吧。早就期待着与您见上一面了。 我是～～，很高兴认识您。 您还满意吧。 让您久等了。 真的非常抱歉。 对不起，能否请您光临本店呢？ 明白了。请放心，我会将您的原话转告给他的 非常感谢您能抽出时间光临本店 恭候着您的再次光临
说话方式③： —— 基本礼仪
传达自己诚意的说话方式 加强顾客对丰田经销店人员的信任
蹲姿礼仪基本规范
—— 基本礼仪
• 下蹲时，左脚在前，右脚在后向下蹲去，双腿合力支撑 身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度， 从而使蹲姿显得优美
注意点： 1. 女士着裙装时，下蹲前应事先整理裙摆 2. 下蹲时，左脚垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒 3. 下蹲时的高度以双止保持与顾客双目等高为宜
—— 基本礼仪
➢ 男士：身体挺拔起立，两脚开立，与肩同宽。 ➢ 女士：脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚错开，一前一后，

汽车销售服务个人礼仪
第二节
5. 手势礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第三节
一、注目礼仪
汽车销售接待服务礼仪
在客户接待环节，在与客户会面的情况下，起立，放下手 中正进行的工作，与其眼光接触，微笑点头示意，行注目礼。 １. 客户进店 当客户刚进入展厅时，在店内等待的全体员工应以对其行 注目礼，并用响亮的声音主动问候，“ 您好，欢迎光临” 。 ２. 客户离店 当客户离开时销售顾问应向远去的客户微笑挥手( 向客户 致谢，行注目礼，目送到客户或其车辆消失在视野中为止。
汽车营销
(第二版)
第二章 汽车销售服务礼仪
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范 ２. 知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造 良好个人职业形象和单位形象 ３. 分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销 售接待和销售拜访的礼仪要求 ４. 正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和 服务技能
第二节
一、仪容仪表礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第二节
汽车销售服务个人礼仪
1. 男性销售顾问个人礼仪要点 男性销售顾问的个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装 等方面。 ２. 男性员工打领带应注意的礼仪 领带是男性汽车销售必不可少的行头之一，在使用领带的过 程中还要注意下面一些要点:打领带不能过长或过短；站立时其 下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针织的套头高领衫、翻领衫和 短袖衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些， 在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带。在日常生活中，只 穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里。选配领带， 应避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。
第一节
汽车销售服务礼仪概述

关注客户需求和细节，提供个 性化的服务，提升客户满意度
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。

专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求

45、自己的饭量自己知道。——苏联
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
汽车销售员的基本礼仪与形 象
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。