三：胆 识
（1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事 （3）在众人争执不休时，不要没有主见。 （4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突
破口，就结束也要干净利落。
四：大 可明显改变人的个性特点。
二 气质与民航服务
（一）气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
2、忍耐性和情绪兴奋性不能低
气质是一个人从内到外的一种内在 的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华
人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、 说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温 文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。
所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。
1.胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急，控制 力差，一旦被激怒不易平静
服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒
2.多血质类型的旅客——热情大方，好动活泼 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好
动的特点
乘客气质与航空服务的关系
3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
代表人物:孙悟空
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡 言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较 为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡 事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情 况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思， 不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不 亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼， 踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘 谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成 规、因循守旧的表现。
