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名词解释质量管理质量管理(Quality Management)是指一种管理方法,旨在确保产品和服务的质量符合要求,并且能够持续改进和提高质量。
质量管理包括对产品和服务的制造、测试、交付和使用过程进行监控和管理,以确保产品和服务的质量符合预期的标准。
质量管理的目标是提高产品和服务的质量,从而获得客户的信任和忠诚。
质量管理的方法包括标准化、质量控制、质量保证、持续改进等。
在质量管理中,质量管理组织(Quality Management Organization,QMO)是一个重要的角色,QMO 负责制定和管理质量管理计划、监控产品和服务的质量、协调和质量改进活动等。
质量管理可以分为不同的层次,从最低层次的质量控制(Quality Control)到更高的质量管理(Quality Management)。
质量控制通常是指对产品和服务进行随机测试和检查,以确定产品和服务是否符合标准。
质量管理则是指对产品和服务的质量进行全面的监控和管理,包括制定质量管理计划、协调和质量改进活动、持续改进和提高产品和服务的质量等。
质量管理不仅可以提高产品和服务的质量,还可以降低企业的生产成本和风险。
通过实施质量管理,企业可以提高产品质量和客户满意度,增强企业的市场竞争力和盈利能力。
因此,质量管理已经成为许多企业的必要战略之一。
除了传统的质量管理方法外,现代企业还越来越多地采用数字化质量管理方法,如基于数据分析的质量管理、基于云计算的质量管理、基于人工智能的质量管理等。
这些数字化质量管理方法可以提高质量管理的效率和精度,帮助企业更好地满足客户需求和提高市场竞争力。
质量管理是企业确保产品和服务质量的必要战略之一。
通过实施标准化、质量控制、质量保证、持续改进等质量管理方法,企业可以提高产品和服务的质量,降低生产成本和风险,增强市场竞争力和盈利能力。
质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
1. 质量环2. 质量改进3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或者产品寿命周期。
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
3.产品质量就是反映产品满足明确或者隐含需要的能力的特性总和。
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
1. 过程 P123 或者 143答：过程的状态的描述：(1)过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。
在保证所控制的总体分布参数(µ 和Ó)能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；(2) 过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先(过程分析) 已经确定的标准(µ 和Ó)，同时采取相应的保证措施。
5．服务质量 p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求 (要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性)的能力。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示此间关系的一种工具。
第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品：即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
质量管理名词解释质量管理是一种以质量为核心的管理方式和理念，旨在提升产品和服务的质量，满足客户需求，实现组织的可持续发展。
以下是对质量管理中一些重要名词的解释。
1. 质量：指产品或服务的特性或特征，包括符合设计规范、满足客户需求、可靠性、可用性等方面的指标。
2. 质量控制（Quality Control, QC）：是针对产品或服务的各个生产环节进行的检查和测试，以确保其质量符合标准要求。
3. 质量管理（Quality Management, QM）：是一个全面的管理体系，包括制定质量策略和目标、进行质量规划和控制、质量评估和改进等活动。
4. 质量保证（Quality Assurance, QA）：是一种预防性的质量管理方法，旨在确保产品或服务在设计、生产和交付过程中的质量符合要求。
5. 质量标准（Quality Standard）：是通过制定一系列规范、要求和指南，来规范产品或服务的质量水平，以方便评估质量是否符合要求。
6. 质量指标（Quality Metrics）：是用于衡量产品或服务质量的度量标准，如缺陷率、客户满意度、交付准时率等。
7. 质量管理体系（Quality Management System, QMS）：是一个组织在实施质量管理活动时所依据的一系列规定和程序，旨在确保质量活动的有效执行和持续改进。
8. 全员质量管理（Total Quality Management, TQM）：是一种全员参与的质量管理方法，强调组织内部各个环节和个体对质量的共同责任，以提升整体质量水平。
9. 故障模式与效应分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）：是一种系统性的方法，用于识别和评估潜在的故障模式及其对产品或服务的影响，以采取相应的预防和修正措施。
10. 六西格玛（Six Sigma）：是一种以过程改进为核心的质量管理方法，通过减少缺陷和变异，提高质量水平，实现组织的业务目标。
擅长运用各种质量工具处理各种质量问题如: spc, fmea，msa，doe；RMA:return material to Authorization是指把不良品退运到厂商指定的授权点/维修中心.通常说的RMA即为这整个退运的一个过程,在制定整个RMA流程时需包括几个部分:1）物流路径；2）双方责任义务,包括报关/运费的运费划分;3）还货要求，是否为维修品或者新品？多久之内必须归还?等等跟RMA相对的还有的DOA(dead on arrival）一到就死的那些产品，处理方式基本上跟RMA相同MRB:Material Review Board 原意是“材料审查委员会”在一般的企业里面通常会设立一个MRB仓，主要是用来对检验过程中发现的异样产品或者在客户端检验的过程中被批退的，但是又不能确认是否为缺陷品所管理的一种方式和仓别质量管理专业术语名词解释(一) QC：质量控制（Quality Control)（1）、QE：质量工程(Quality Engineering)（2)、QA：质量保证（Quality Assurance）(3）、IQC：进料检验(In Coming Quality Control）)(4)、FQC：最终质量检验（Final Quality contro）（5)、OQC：出货检验（Outgoing Quality Control)(6）、IPQC：制程检验(In process Quality Control)（7）、QCC：品管圈(Quality Control Circle)(8）、TQM：全面质量经营（Total Quality Manage）或者TQC（Total Quality Control）（9）、SPC：统计制程管制(Statistics Process Control)（10）、COQ：质量成本（Cost Of Quality)（11）、AQL:允收质量水准(Accept Quality Control）2、什么叫质量:指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。
ISO/TS16949：2002质量管理体系内部审核员、过程审核员和产品审核员综合培训考试试题:一、名词解释：（每题1.5分，共61.5分）1、质量：一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。
2、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
5、质量计划：指质量管理体系要素被应用于一个特定情况的规范，是描述与特殊产品或合同相关的具体质量规程、资源和系列活动的文件。
当控制计划作为质量计划时，质量计划便成为一种广义的概念。
6、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的相互协调的活动。
7、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求会得到满足的信任。
8、控制计划：对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述。
9、多方论证方法：指一组人为完成一项任务或活动而被咨询的活动。
多方认证的方法是试图把所有相关的知识和技能集中考虑的进行决策的过程。
10、防错：为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。
11、持续改进：在已达到产品基本质量要求的基础上，有目标、有计划开展的，旨在不断提高产品/服务质量，以减少质量变差，降低成本和改善服务为主要目标，使系统持续不断地得到改进和使顾客更加满意的、持续渐进的、集体性的活动（即：增强满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的能力的循环活动）。
12、特殊特性：可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续过程的产品特性或制造过程参数。
13、实验室：进行检验、试验和校准的设施，其范围包括但不限于化学、金相、尺寸、物理、电性能或可靠性试验。
14、纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不希望情况产生的原因以防止再次发生所采取的措施。
15、预防措施：为消除潜在不合格或其它潜在不希望情况的原因以防止其发生所采取的措施。
质量控制名词解释质量控制（Quality Control，QC）是指通过对产品或服务的各个阶段进行监控和评估，以确保其达到预定的质量标准的过程。
在任何组织中，质量控制都是一个重要的管理活动，旨在确保产品或服务的稳定性和一致性，并提供高质量的最终成果。
质量控制包括一系列的措施和方法，旨在防止和修正产品或服务制造中的问题，并确保达到质量标准。
它涵盖了从原材料采购和供应商选择，到生产过程控制和最终产品检验的各个环节。
质量控制的目标质量控制的主要目标是确保产品或服务具有一致的高质量水平，以满足客户的需求和期望。
它的具体目标包括：1.检测和纠正生产过程中的问题：质量控制通过监控生产过程中的参数和指标，及时发现生产过程中的问题，并采取相应的纠正和改进措施。
这样可以避免产品中的缺陷和质量问题。
2.提高生产效率和效益：质量控制可以帮助组织优化生产过程，减少生产中的浪费和损失，提高生产效率和效益。
通过监控和分析生产数据，可以识别并改进生产中的瓶颈和瑕疵，从而提高生产效率和产品质量。
3.满足质量标准和法规要求：质量控制的一个重要目标是确保产品或服务符合相应的质量标准和法规要求。
这包括国家和行业标准、安全要求、环境保护等方面的质量要求。
通过制定适当的质量控制措施和程序，可以确保产品或服务符合相关标准和法规的要求。
4.提升客户满意度：质量控制的最终目标是满足客户的需求和期望，提供高质量的产品或服务。
通过持续改进和优化质量控制过程，可以提供更好的产品和服务，并增加客户的满意度。
这对于组织的长期发展和客户关系的维护至关重要。
质量控制的方法和工具质量控制涉及多种方法和工具，以实现对产品或服务质量的有效监控和管理。
以下是一些常用的质量控制方法和工具：1.抽样检验：抽样检验是通过对一定数量的产品或服务进行检查，评估整个批次的质量水平。
通过制定抽样计划和标准，可以在合理的成本下对产品或服务的质量进行评估。
2.统计过程控制：统计过程控制（Statistical Process Control，SPC）是一种利用统计方法对生产过程进行监控和控制的方法。
质量控制名词解释质量控制是指通过各种管理和技术手段，以确保产品或服务满足特定需求和标准的一系列活动。
在现代工业化社会中，质量控制是企业生产过程中不可或缺的重要环节。
本文将对质量控制中常见的一些名词做出解释和理解。
一、质量控制(QC)质量控制，简称QC，是指通过测量、监控和验证过程，以确保产品达到预期质量要求的一系列活动。
QC的目标是识别和修复产品生产过程中的任何缺陷，以确保最终产品符合质量标准。
二、质量管理(QM)质量管理，简称QM，是指企业通过确立和实施一系列管理手段和策略，以确保产品质量始终处于预期范围内的活动。
QM的核心是建立质量管理体系，并运用各种方法和技术来监测和改进产品质量，包括流程控制、员工培训和持续改进等环节。
三、误差(Error)误差是指产品或过程实际结果与预期结果之间的差异。
误差可能来自生产过程的不稳定性、材料质量问题或人为操作失误等。
质量控制的任务之一就是通过减少误差的发生来提高产品的合格率和可靠性。
四、允收范围(Acceptance Range)允收范围是指确定产品或过程的可接受变动幅度的范围。
在质量控制中，允收范围根据特定的标准和要求设定，超出该范围的产品或过程将被认为是不合格的。
允收范围的设定需要考虑产品的关键特性和客户的需要。
五、关键特性(Key Characteristics)关键特性是指对产品质量最为重要和关键的特征或要求。
关键特性通常与产品的功能、性能或安全性密切相关，对于确保产品质量和客户满意度至关重要。
在质量控制中，关键特性的监测和控制是关键任务之一。
六、统计过程控制(SPC)统计过程控制，简称SPC，是一种通过收集和分析数据来监控和控制过程稳定性和可控性的方法。
SPC使用统计技术和工具，例如控制图和过程能力分析，以实现对过程的实时监控和及时干预。
SPC可以帮助企业及早发现和纠正潜在的问题，提高产品的稳定性和可靠性。
七、质量改进(QI)质量改进，简称QI，是指通过持续的分析和改善活动，提高产品质量和过程性能的一系列努力。
项目质量管理名词解释项目质量管理是指在项目实施过程中，对项目的质量进行全面管理和控制的过程。
在项目质量管理过程中，常常会出现一些专业术语和名词，以下将对其中的几个常见名词进行解释。
1. 项目质量管理计划(Project Quality Management Plan)：项目质量管理计划是项目质量管理的指导性文件，用于规划项目质量管理活动的目标、方法和技术等。
其包括质量政策、质量目标、质量管理组织和职责、质量管理相关的过程和流程等内容。
2. 质量保证(Quality Assurance)：质量保证是指通过采取预防措施和系统性管理活动，确保项目实施过程中所产生的工作、产品或服务符合质量要求的一系列活动。
质量保证的核心是预防性控制，旨在防止问题的发生。
3. 质量控制(Quality Control)：质量控制是指通过对项目产品、过程和服务进行监测和测试，识别和纠正质量问题，以确保项目符合质量要求的一系列活动。
质量控制的核心是检测性控制，旨在发现问题并及时进行纠正。
4. 质量计划(Quality Plan)：质量计划是项目计划的一部分，用于确定项目质量目标、标准和相应的质量控制活动，以确保项目交付的产品或服务能够满足相关方的质量要求。
5. 质量评估(Quality Assessment)：质量评估是对项目实施过程中的产品、过程和服务进行评估，以确定其是否符合质量要求的活动。
常见的质量评估方法包括检查、审查、测试和验证等。
6. 质量指标(Quality Metrics)：质量指标是用来衡量和评估项目质量的定量或定性的度量标准或参数。
通过收集和分析质量指标，可以评估项目的质量状况，并作出相应的决策和改进措施。
7. 不合格品(Nonconforming Product)：不合格品是指在质量控制过程中，经过检测或测试后被发现未能满足预设的质量要求的产品或服务。
不合格品需要进行记录、处理和纠正措施，以保证项目的质量。
《质量管理》课程复习资料一、名词解释：1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3.质量目标：质量目标是在质量方面所追求的目的。
4.亲和图法：亲和图法就是从未知、无经验的领域或对将来事情的想象等自浑沌状态中，掌握事实、意见和构想，不加取舍与选择地集中后依类似或亲和作归纳（多次地归纳），以便从复杂现象中整理出思路，抓住实质。
将问题解决。
5.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
6.认证：认证是由第三方对产品、过程或服务满足规定要求给出书面证明的程序。
7.内部故障成本：交货前，因产品不能满足质量要求所造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。
8.外部质量保证成本：在合同环境下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。
10.质量管理体系：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
11.质量审核：获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。
13.过程能力指数：过程能力指数是指过程能力能够满足质量标准（公差）要求的程度。
14.质量效益：质量效益就是产品质量改善所发生的费用与由此产生的经济收益的比值。
15.计量值：当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。
二、判断题：1.直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。
[×]2.质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。
质量管理与控制一、名词解释2. 质量体系4. 因果图2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
1. 质量环2. 质量改进3. 产品质量4. 质量职能1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
1. 过程P123或143答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。
在保证所控制的总体分布参数（µ和Ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（µ和Ó），同时采取相应的保证措施。
5．服务质量p145答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。
服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
1.质量2.全面质量管理9.质量改进12.因果图1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。
6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。
8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
二、简答题1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？1全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。
2. 简述成本全面质量管理的基本要求。
2. 答：1.全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。
（2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。
（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
2.全过程的质量管理（1）预防为主，不断改进的思想。
（2）为顾客服务的思想。
3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。
（2）遵循PDCA循环的工作程序。
（3）广泛地运用科学技术的新成果。
1. 如何理解全面质量管理？p13-14答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。
比如日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），现在国际标准化组织把它统一称为TQM。
它是质量管理发展的最新阶段。
ISO 8402把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。
全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；2、全员参与；3、全面的质量；4、质量的全过程都要进行质量管理；5、谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
1、全面质量管理的八项原则是什么？答：原则1、以顾客为关注焦点，原则2、领导作用、原则3：全员参与、原则4 过程方法、原则5、管理的系统方法、原则6、持续改进、原则7 、以事实为基础进行决策、原则8、互利的供方关系2、卓越绩效包括哪几个方面的内容？答：包括四个方面的内容：（1）以顾客为中心的绩效。
（2）产品和服务的绩效。
（3）财务和市场的绩效。
（4）运营的绩效。
5、全面质量管理的定义是什么？答：企业所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。
特点：“三全一多样”：全员，全过程，全组织、管理方法多样。
7、简述PDCA循环的内容。
答：PDCA循环是一种科学的工作工序，也是质量改进的方法，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量：① P（Plan）——计划。
发现问题，找出原因为质量改进制定计划；② D（DO）——执行。
按预定计划组织实施；③ C（Check）——检查。
通过检查找出偏差；④A（Act）——行动（或处理）。
采取措施纠正改进。
12、抽样检验的两类风险？答：（1）第一类错误（虚发警报）。
过程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时所发生的错误。
此类错误将导致对本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用。
出现这类错误的概率称为第I类风险，记作α。
将工序正常判定为异常的错误，误报险情，可能给生产方带来损失。
（2）第二类错误（漏发警报）。
过程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论。
此时由于未检出不合格品的增加而造成损失。
出现这类错误的概率称为第II类风险，记作β。
将工序异常判定为正常的错误，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。
13、为什么要用6σ衡量过程能力指数？答：（1）过程能力决定于由偶因造成的总变差。
当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有99.73%落在u±3 的范围内，其中u和为质量特性值的总体参数，也即有99.73%的产品落在上述6 范围内，这几乎包括了全部产品。
故通常用6倍标准差(6 )表示过程能力，（2）6σ控制范围在99.73%，只有0.27%在控制范围以外，这0.27%的事件属于小概率事件。
取6σ的时候，最具有经济性。
因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价。
16、散布图的作用是什么？答；散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
在质量管理活动中，常需要运用散布图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小。
1. 结合实际说说什么是服务质量。
答题要点：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。
服务质量的内涵包括：①服务质量是顾客感知的对象；②服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；③服务质量发生于服务生产和交易过程中；④服务质量实在交易的真实瞬间实现的；⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
（结合实例加以说明）4. 什么是PDCA循环，其主要特点是什么？答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）、处理（ Action）四个必经阶段。
这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA 循环。
其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。
（2）是爬楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。
（3）是综合性循环。
（4）推动PDCA循环的关键是“A”阶段。
5. 如何理解6σ管理？答题要点：6σ管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。
6σ管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统。
6σ管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。
7. 控制图诊断的原理是什么？答题要点：质量特性数据服从正态分布，落在[μ-3σ，μ+3σ]范围内的概率为99.73%，落在界外的概率只有0.27%。
这是小概率事件。
但是小概率事件并不是不发生。
当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在±3σ以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在±3σ以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。
要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以作为控制界限。
经变换，得到控制图的轮廓线。
11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？答题要点：（1）质量检验阶段。
质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。
但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
废品已成事实，很难补救。
且百分之百的检验，增加检验费用。
该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。
（2）.统计质量控制阶段。
主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。
这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。
（3）全面质量管理阶段。
把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
（4）标准化质量管理阶段。
、三次设计的基本思想是什么？P1632、PDCA循环（戴明环）的主要内容和特点是什么？P73什么是QFD？它最适用于产品全寿命周期的那个阶段？P3174、抽样检查中，OC曲线的主要内容是什么？其中α、β是什么含义？抽样检验的优缺点是什么？P551. 全面质量管理的主要成效有哪些：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员2. 简述戴明奖的审查要求：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10，将来的计划3. 简述设立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的目的：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导4. 马尔科姆•波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：①具有远见的领导②顾客驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作伙伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野5. 简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系：①I SO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进6. ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：①确定顾客的需要和期望②建立组织的质量方针和目标③确定过程和职责④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性⑤寻找改进机会，确定改进方向⑥实施改进⑦监控改进效果，评价结果⑧评审改进措施和确定后续措施7. 简述朱兰的质量改进程序要点：①提出证据②项目认可③建立突破的组织④诊断过程⑤治疗过程⑥保持成果8. 简述克劳斯比的质量改进程序：①管理承诺②质量改进团队③质量测量④质量成本的评价⑤质量意识⑥纠正措施⑦建立零缺陷项目的特别委员会⑧管理者培训⑨零缺陷日9. 控制图的应用程序是什么：①选取控制图拟控制的质量特性，如重量等②选用合适的控制图种类③确定样本组，样本量和抽样问题④收集并记录至少20—25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据⑤计算各组样本统计量，如样本平均量等⑥计算各统计量的控制界限⑦画控制图并标出各组的统计量⑧研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态⑨决定下一步的措施10. 简述调查表的种类和用途：①不合格品项目调查表②缺陷位置调查表③质量分布调查表④矩阵调查表11. 简述分层的目的和用途：（249）12. 简述因果图的应用程序：①简明扼要的规定结果②规定可能发生的原因的主要类别③把结果画在邮编矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入④寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续在一层层的开展下去⑤从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证13. 应用因果图时注意的问题有哪些：①建立因果图必须通过有效的方法，把每个人的意见都记录下来②确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一个主要质量问题③因果图的层次要分明④要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上⑤因果图本身只能用于分析原因或假设，而是否为真正原因特别是原因，需要进行验证来确定⑥将因果图与排列图，对策表结合起来应用14. 简述排列图的应用程序：①确定进行质量分析的问题②搜集影响问题的项目数据；并将相同项目归类，统计各类项目的出现频次③按频数大小由高到低把各类项目排列，以长方形表示在横轴上，高度即为频数④计算每个项目占总项目的百分比⑤计算累积比率，画出累计频数曲线⑥利用排列图，找到关键的少数，确定对质量改进最重要的项目15. 简述直方图的应用程序：①手机数据②确定数据的极差③确定组距④确定各组的界限值⑤编制频数分布图⑥按数据值比例画横坐标⑦按频数值比例画纵坐标⑧画直方图16. 应用散布图时应注意哪些事项：①应将不同性质的数据分层作图，否则将会导致不真实的判断结论②散布图相关性规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围③散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除17. 描述现有过程的程序有哪些：①识别过程的开始和结束②观察从开始到结束的整个过程③规定在该过程中的④画出表示该过程的一张流程图草图⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果改进流程图草图⑦与实际过程比较，验证修改后的流程图⑧注明正式流程图形成的日期，以备将来使用和参考18. 涉及新过程流程图的程序有哪些：①识别该过程的开始和结束②使此新过程中将要形成的步骤形象化③确定该过程中步骤④画出表示该过程的流程图草图⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果流程草图⑦注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考19. 简述关系图在质量管理中的应用：①制定开展质量管理中的应用②质量方针的设定和展开③制造过程中的质量改进，特别是提出解决潜在质量问题的对策④推动QC小组活动⑤解决顾客投诉问题⑥改进企业的业务活动⑦解决在交货期管理，过程管理方面存在的问题20. 关系图的应用程序是什么：①提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆圈表示②提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起③用箭头表示出问题与原因之间，各主要原因之间，目标与手段之间的逻辑关系④掌握全貌⑤进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调21. PDPC法的一般实施步骤是什么：①集体讨论所要解决的问题②对各子项进行讨论，预测实施结果，若预计可能行不通，则提出另外的方案③根据各事项的内容，紧迫性等确定实施程序，并排列起来，用箭头指向目标状态④确定预测过程终了的日期⑤在实施过程中，根据新发现的情况和问题对PDPC图进行修正，补充，甚至倒推重来22. 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面：①主编《朱兰质量手册》②提出质量即“适用性”概念③提出质量改进三部曲的概念④提出关键的少数原理23. 举例说明质量改进阻力的类型：①来自于错误认识的阻力②来自既得利益集团的阻力③来自习惯和惰性的阻力24. 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面：①结果为导向②以顾客为中心③领导与坚定不移的宗旨④基于过程和事物的管理⑤人员发展与参与⑥持续学习，创新与改进⑦伙伴关系的建立⑧公共责任25. 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则：①高层管理者的承诺②与公司当前工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合③过程思维④确保收益⑤多层次的，深入现场的指导⑥培训⑦不断强化和奖励3、什么是“质量屋”？“质量屋”的基本结构要素有哪些？质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。
