质量管理与控制
一、名词解释
2. 质量体系
4. 因果图
2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
1. 质量环
2. 质量改进
3. 产品质量
4. 质量职能
1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。
2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
3.产品质量就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。
1. 过程P123或143
答：过程的状态的描述：（1）过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。在保证所控制的总体分布参数（µ和Ó）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（µ和Ó），同时采取相应的保证措施。
5．服务质量p145
答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。
1.质量
2.全面质量管理
9.质量改进
12.因果图
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。
6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。
8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
二、简答题
1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？
1全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。
2. 简述成本全面质量管理的基本要求。
2. 答：1.全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。（2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
2.全过程的质量管理（1）预防为主，不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。
3.全企业的质量管理
4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。（2）遵循PDCA循环的工作程序。（3）广泛地运用科学技术的新成果。
1. 如何理解全面质量管理？p13-14
答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。比如日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲有些国家称为全面质量（TQ），现在国际标准化组织把它统一称为TQM。它是质量管理发展的最新阶段。
ISO 8402把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；2、全员参与；3、全面的质量；4、质量的全过程都要进行质量管理；5、谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
1、全面质量管理的八项原则是什么？
答：原则1、以顾客为关注焦点，原则2、领导作用、原则3：全员参与、原则4 过程方法、原则5、管理的系统方法、原则6、持续改进、原则7 、以事实为基础进行决策、原则8、互利的供方关系
2、卓越绩效包括哪几个方面的内容？
答：包括四个方面的内容：
（1）以顾客为中心的绩效。（2）产品和服务的绩效。（3）财务和市场的绩效。（4）运营的绩效。
5、全面质量管理的定义是什么？
答：企业所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。特点：“三全一多样”：全员，全过程，全组织、管理方法多样。
7、简述PDCA循环的内容。
答：PDCA循环是一种科学的工作工序，也是质量改进的方法，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量：
① P（Plan）——计划。发现问题，找出原因为质量改进制定计划；
② D（DO）——执行。按预定计划组织实施；
③ C（Check）——检查。通过检查找出偏差；
④A（Act）——行动（或处理）。采取措施纠正改进。12、抽样检验的两类风险？
答：（1）第一类错误（虚发警报）。过程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时所发生的错误。此类错误将导致对本不存在的问题去寻找原因而增加无谓的费用。出现这类错误的概率称为第I类风险，记作α。将工序正常判定为异常的错误，误报险情，可能给生产方带来损失。
（2）第二类错误（漏发警报）。过程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论。此时由于未检出不合格品的增加而造成损失。出现这类错误的概率称为第II类风险，记作β。将工序异常判定为正常的错误，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。
13、为什么要用6σ衡量过程能力指数？
答：（1）过程能力决定于由偶因造成的总变差。当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有99.73%落在u±3 的范围内，其中u和为质量特性值的总体参数，也即有99.73%的产品落在上述6 范围内，这几乎包括了全部产品。故通常用6倍标准差(6 )表示过程能力，
（2）6σ控制范围在99.73%，只有0.27%在控制范围以外，这0.27%的事件属于小概率事件。取6σ的时候，最具有经济性。因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价。
16、散布图的作用是什么？
答；散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在质量管理活动中，常需要运用散布图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小。
1. 结合实际说说什么是服务质量。
答题要点：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。服务质量的内涵包括：①服务质量是顾客感知的对象；②服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；③服务质量发生于服务生产和交易过程中；④服务质量实在交易的真实瞬间实现的；⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。（结合实例加以说明）
4. 什么是PDCA循环，其主要特点是什么？
答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）、处理（ Action）四个必经阶段。这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA 循环。其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。（2）是爬楼
