质量管理学重点名词解释

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

质量管理名词解释质量管理是一种以质量为核心的管理方式和理念，旨在提升产品和服务的质量，满足客户需求，实现组织的可持续发展。

以下是对质量管理中一些重要名词的解释。

1. 质量：指产品或服务的特性或特征，包括符合设计规范、满足客户需求、可靠性、可用性等方面的指标。

2. 质量控制（Quality Control, QC）：是针对产品或服务的各个生产环节进行的检查和测试，以确保其质量符合标准要求。

3. 质量管理（Quality Management, QM）：是一个全面的管理体系，包括制定质量策略和目标、进行质量规划和控制、质量评估和改进等活动。

4. 质量保证（Quality Assurance, QA）：是一种预防性的质量管理方法，旨在确保产品或服务在设计、生产和交付过程中的质量符合要求。

5. 质量标准（Quality Standard）：是通过制定一系列规范、要求和指南，来规范产品或服务的质量水平，以方便评估质量是否符合要求。

6. 质量指标（Quality Metrics）：是用于衡量产品或服务质量的度量标准，如缺陷率、客户满意度、交付准时率等。

7. 质量管理体系（Quality Management System, QMS）：是一个组织在实施质量管理活动时所依据的一系列规定和程序，旨在确保质量活动的有效执行和持续改进。

8. 全员质量管理（Total Quality Management, TQM）：是一种全员参与的质量管理方法，强调组织内部各个环节和个体对质量的共同责任，以提升整体质量水平。

9. 故障模式与效应分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）：是一种系统性的方法，用于识别和评估潜在的故障模式及其对产品或服务的影响，以采取相应的预防和修正措施。

10. 六西格玛（Six Sigma）：是一种以过程改进为核心的质量管理方法，通过减少缺陷和变异，提高质量水平，实现组织的业务目标。

自考《质量管理学》名词解释汇总1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量管理中重要的术语和定义1．质量质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2．产品过程的结果。

注：公认的产品类别有四种——硬件、软件、服务和流程性材料。

3．质量方针由组织的最高管理者正式发布的与质量有关的宗旨和方向。

注：质量方针是企业各部门和全体员工执行质量职能以及从事质量经营活动时必须遵守和依循的行动指南。

质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。

4．质量目标组织在质量方面所追求的目的。

注：质量目标是质量方针的展开和具体体现。

质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

质量目标可以分为“突破性”目标和“控制性”目标。

5．质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

注：质量控制不是检验，而是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。

质量控制包括根据质量要求制定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救，预防类似问题再发生的过程。

6．质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

注：为确保质量改进的有效性、效率，企业应注意识别需要改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程。

7．检验通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。

8．合格满足要求。

9．不合格未满足要求。

10．让步对使用或放行不符合规定要求的产品的授权。

11．返工为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。

12．返修（repair）为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。

13．报废为避免不合格产品原有的预期使用而对其采取的措施。

14．纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

15．预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

注：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生2.0质量检验的基本知识质量检验是质量控制的重要手段，产品质量是否符合要求是通过检验来确定的。

2.1质量检验的定义检验就是通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。

【质量】是指一组固有特性满足要求的程度。

【顾客满意】ISO9000标准将顾客满意定义为顾客对其要求已被满足程度的感受。

【系统】是指由互相作用和互相依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。

【标高分析】对照公认的领先组织或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

【顾客需要】是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

【质量改进】是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

【认证制度】又称为合格评定程序，是指任何直接或者间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序。

【质量监督】是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或者第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。

【职位分析】是对某特定的职位作出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

【道德准则】是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则。

【点估计】是指依据样本估计总体分布中所含的未知参数或者未知函数。

【过程管理】就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

【质量管理】就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

【人力资源管理】就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

【区间估计】是依据抽取的样本，根据一定的正确度和精确度的要求，构造出适当的区间，作为总体分布的未知参数或参数的函数的真值所在范围的估计。

【质量机能展开】又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

【全面质量管理】是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

1.产品：即过程的结果。

产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合2.顾客：是接受产品的组织或个人。

3.不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错4.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受5.顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态6.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性7.必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。

8.线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征9.管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程10.质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划，组织，领导与控制的活动。

11.质量计划：指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程12.质量控制：也就是实现质量目标，落实质量措施的过程13.全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。

ISO8402:1994将TQM定义为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径14.质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失15.日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展16.全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量17.领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境18.内部顾客：用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体19.顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生产和福祉的基本要求和欲望20.顾客满意度指数：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计划的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平21.顾客忠诚：指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出长期购买的贡献22.顾客关系管理（客户关系管理）：是企业为了获得顾客满意，留住顾客，挖掘潜在顾客，实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力一顾客建立长期良好关系的活动和管理举措23.组织使命：即组织的宗旨，目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值24.战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务，人力资源，市场营销以及研发方面的目标一道平等的基础上整合到一个综合经营计划当中25.质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。

3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。

过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或C P，跟二成反比。

7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。

8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。

11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。

14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。

质量管理学重点1. 质量管理的定义和重要性质量管理是指通过计划、组织、控制和改进活动来实现、维持和提升产品或服务质量的过程。

在竞争激烈的市场环境中，质量管理至关重要。

良好的质量管理能够帮助组织提供优质的产品和服务，获得客户的满意度，并与竞争对手区分开来。

2. 质量管理体系质量管理体系是指组织为实现质量管理目标而建立、实施、维护和持续改进的一系列相互关联的质量管理活动和程序。

常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系和Six Sigma质量管理体系。

ISO 9001质量管理体系注重组织的质量管理体系建立、运行和改进的要求，而Six Sigma质量管理体系则侧重于通过数据分析和改进方法来降低过程中的缺陷率。

3. 质量管理的原则质量管理的实践通常基于一些重要的原则，这些原则有助于确保质量管理的有效实施。

以下是几个重要的质量管理原则：3.1 客户导向质量管理始终应该以客户的需求和期望为导向。

了解客户需求，并在产品或服务的整个生命周期中不断与客户进行沟通，以确保产品或服务能够满足客户的期望。

3.2 持续改进质量管理应该不断追求持续改进。

通过收集和分析数据，识别问题，并采取相应的措施来改进产品和过程的质量。

3.3 管理方法论质量管理需要采用科学的管理方法来确保质量的稳定和可持续性。

这包括合理分配资源、制定明确的目标和指标、实施全员参与和持续培训等。

3.4 过程管理质量管理应该以过程为基础进行管理。

通过对组织内各个过程的完整性和互连性进行管理，能够提高整体效能并减少质量问题的发生。

4. 质量管理工具与技术为了实施有效的质量管理，组织可以使用各种质量管理工具与技术。

以下列举几个常用的质量管理工具与技术：4.1 PDCA循环PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act），是一种持续改进的管理方法。

通过不断地进行计划、执行、检查和行动，可以不断提高质量管理的效果。

4.2 流程图流程图是一种图形化表示过程流程的工具。

质量管理术语解释1. 质量管理质量管理是指组织通过设立一系列的规章制度、执行相应的技术措施以及运用管理手段，以满足产品和服务的质量要求，提高客户满意度的一系列活动。

在质量管理中，有许多术语需要加以解释和理解。

2. 质量质量是指产品或服务在满足给定需求和期望的同时具备的一系列特性和属性。

质量是通过测量和评估来确定的，其标准通常由相关国际标准组织或业界所确定。

3. 质量控制质量控制是在生产或服务过程中对质量进行测量、监控和调整的一系列方法和技术。

通过质量控制，组织可以及时发现质量问题，并采取相应的纠正措施，以确保产品或服务的质量符合要求。

4. 质量保证质量保证是指通过建立和执行一系列质量管理体系和程序，以确保产品或服务的质量符合要求并能持续改进的一系列活动。

质量保证包括制定质量策略、规划和实施质量管理体系、进行质量审核和评估等。

5. 质量管理体系质量管理体系是一种组织内部建立的一系列政策、程序、流程和资源，以实施质量管理和持续改进。

常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、Six Sigma等。

6. 质量计划质量计划是制定质量管理活动的框架和指导方针。

它包括确定质量目标、规划质量管理活动、制定质量检验和测试计划等。

7. 质量检验质量检验是对产品或服务进行测量、测试、验证和评估的过程。

通过质量检验，可以确定产品或服务是否满足特定的质量要求。

8. 质量改进质量改进是指通过分析问题根本原因、寻找改进机会、制定改进计划和实施改进措施，以提高产品或服务的质量和性能。

9. 不合格品不合格品是指不符合质量要求或不符合规范的产品或服务。

不合格品通常需要进行纠正措施或退回供应商，以确保产品或服务质量符合要求。

10. 缺陷缺陷是指产品或服务中的有害或不满足要求的特性或属性。

缺陷可能导致产品或服务的性能下降或无法正常使用。

11. 纠正措施纠正措施是针对已经发生的问题或缺陷而采取的一系列修复或修正行动。

通过纠正措施，可以解决已经存在的质量问题，并防止类似问题再次发生。

1.生物性污染：由生物有机体对人类或环境造成的不良影响.例如，SARS病毒、禽流感病毒造成的污染。

2.戴明循环：即全面质量管理按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。

3.认证：是指由国家认可的认证机构证明一个组织的产品、服务、管理体系符合相关标准、技术规范（TS）或其强制性要求的合格评定活动。

4.产品认证:质量认证的对象是产品和质量体系（过程或服务）,前者称产品认证,后者称体系认证。

而产品认证又可分为安全认证和合格认证两种，安全认证是依据强制性标准实行强制性认证；合格认证是依据产品技术条件等推荐性标准实行自愿性认证。

5.生物污染：对人和生物有害的微生物、寄生虫等病原体和变应原等污染水、气、土壤和食品，影响生物产量，危害人类健康，这种污染称为生物污染。

6.转基因食品:以转基因生物为原料加工生产的食品就是转基因食品.7.产品可靠性:是指产品实际组成与产品规格相符合的程度。

8.质量控制：质量控制是质量管理的一个部分，主要是通过操作技术和工艺过程的控制，达到所规定的产品标准.它包括了技术和管理学的内容。

9.标准化：在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的或重复使用的规则的活动。

10.感官评价技术：常用于食品开发中,评价食品的感官性状（如滋味、气味、风味、色泽、组织状态等）.可分为主观性试验和客观性试验两大类。

11.保质期试验：产品保质期是食品质量的一个重要指标。

保质期试验是要求试样定期比较一系列感官指标，微生物指标和理化指标的试验。

包括长期试验和加速试验。

12.质量波动:是指生产过程中，产品的性质特性值不完全一致的现象。

包括正常波动和异常波动。

13.朱兰质量三步曲：质量策划、质量控制和质量改进。

14.关键限值（CL）:指在某一关键控制点上将物理的、化学的、生物的参数控制到最大或最小水平，从而可防止或消除所确定的食品安全危害的发生,或将其危害降低到可接受水平。

15.质量方针：即一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.16.质量目标（quality objective）：即组织在质量方面所追求的目的。

名词解释（一）1.FFII特征是快速，灵活，勇于创新，并能够持续不断的改进。

2.质量是一组固有特性满足要求的程度。

3.质量特性分为技术和理化方面、心理、时间、安全、社会。

4.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5.产品的分类服务软件硬件流程性材料 6.不良是指损害残破实用性的任何缺陷或差错。

7.顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。

8.顾客不满时指顾客因产品的不良而产生的烦恼抱怨投诉的这样一种状态。

9.魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

10.必须特性是指及时充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足，却会引起强烈不满的那些质量特性。

11.线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，越不充分就使人产生不满的那些特性。

12企业管理就是企业管理人员运用其知识技能经验和所掌握的信息通过对公司人财物资源的计划组织领导控制，来实现企业的各项目标保证企业的生存和发展。

13.管理是指一定组织中的管理者通过实施计划组织领导控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程。

14.质量管理是指为了实现组织的质量目标而进行的计划组织领导与控制的活动。

15.全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

16.内部故障成本是指交换前发现的不良有关的成本（废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费）17.外部故障成本是产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本（保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费）18.鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本（进货测试费、工序和成本检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费）19.预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费）20.服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果21.软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品22.硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的建造的货装配的零件部件和组件组成. 23.流程性材料是通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品24.员工活化性是雇员具有作出决定和采取行动的知识技能职权和欲望25.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及美元获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.（二）1.卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国际质量奖和欧洲质量奖）评价标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。

质量管理学一、质量与质量管理导论1、变化的领域：1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域2、质量：一组固有特性满足要求的程度。

3、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性4.安全方面的特性 5.社会方面的特性4、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5、产品：即过程的结果。

6、产品的类型：1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料7、顾客：是接受产品的组织或个人。

8、供方：是提供产品的组织或个人。

9、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

10、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

11、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

12、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

13、促使重视质量的主要原因：1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强14、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进15、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

16、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

17、研究质量成本的目的：1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况18、质量成本的分类：1.内部故障成本2.外部故障成本3.鉴定成本4.预防成本19、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。

1、质量概念及其发展；从数量到质量(生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场；世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变)⒈符合性质量⒉适用性质量⒊全面质量质量先驱的质量观；现代质量管理之父戴明的1质量定义：“如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量。

”2.减少变异3.持续改进4.戴明循环（PDCA 循环）朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。

零缺陷之父——克劳士比零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”服务业与制造业中的质量比较。

1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。

2.个性化服务。

3.无形的服务产品。

4.质量事前控制的重要性。

5.人际交往的重要性。

6.出错几率更大。

与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。

戴明的生产系统观同样适合于服务业。

2、“全面质量管理”的涵义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。

（国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

）全面质量管理要点；⑴全面质量管理（TQM）又称为公司范围内的质量管理（CWQC）、（TQC）。

⑵全面质量管理是对组织进行管理的途径；⑶TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。

⑷全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，使顾客及其他相关方满意。

⑸全面质量管理取得成功的关键，是组织最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。

全面质量管理；㈠全过程的质量管理㈡全员的质量㈢全面的管理㈣管理方法的多样性全面质量管理的核心原则；㈠以顾客为导向（核心是满足顾客需求；内部顾客满意是外部顾客满意的基础。

质量管理学第1章：1-管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

2-质量管理：是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

3-质量计划：旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。

4-质量控制：实现质量目标、落实质量措施的过程。

5-质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

第2章：6-领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

第3章：7-顾客需要：指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

8-顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

9-顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

第4章：10-标高分析：是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

第5章：11-人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育、培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程。

12-职位分析：对某特定的职位做明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

第6章：13-过程：是指一级将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

14-过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进、识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

15-质量机能展开：也称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转化成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

第7章：16-质量改进：是质量管理活动的组成部份，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。

自考《质量管理学》名词解释汇总1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径
4、产品：过程的结果。

5、2、全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期。

6、3、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

7、4、质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。

8、5、生态质量管理：在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求，又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。

9、 6、QC小组：开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。

10、7、产品实现：产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。

8、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客忠诚：消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果，是一种对品牌的共鸣。

11、 9、产品质量认证：依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。

12、质量管理体系认证：根据国际标准化组织颁布ISO9000族质量管理体系国际标准，经过认证机构对企业的质量管理体系进行审核，并以颁发认证证书的形式证明企业的质量管理体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。

产品：即过程的结果。

产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。

产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。

软件：通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。

软件可以表现为概念、程序等形式。

硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。

流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产顾客：是接受产品的组织或个人。

供方：即提供产品的组织或个人。

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程；治理：主要解决企业经理层的激励与约束问题：现代质量管理发展的最高境界。

活性化雇员：这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望。

符合性成本：为了确保和保证满意的质量，为“符合要求”而导致的费用。

非符合性成本：由于没有获得满意的质量，由于“不符合要求”而导致的损失。

内部故障成本：指交货前发现的与不良有关的成本。

外部故障成本：指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。

鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。

预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。

卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

领导作用：就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。