名词解释
（一）1.FFII特征是快速，灵活，勇于创新，并能够持续不断的改进。2.质量是一组固有特性满足要求的程度。3.质量特性分为技术和理化方面、心理、时间、安全、社会。4.过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。5.产品的分类服务软件硬件流程性材料 6.不良是指损害残破实用性的任何缺陷或差错。7.顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。8.顾客不满时指顾客因产品的不良而产生的烦恼抱怨投诉的这样一种状态。9.魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。10.必须特性是指及时充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足，却会引起强烈不满的那些质量特性。11.线性特性是指那些提供的越充分就越能导致满意，越不充分就使人产生不满的那些特性。12企业管理就是企业管理人员运用其知识技能经验和所掌握的信息通过对公司人财物资源的计划组织领导控制，来实现企业的各项目标保证企业的生存和发展。13.管理是指一定组织中的管理者通过实施计划组织领导控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程。14.质量管理是指为了实现组织的质量目标而进行的计划组织领导与控制的活动。15.全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。16.内部故障成本是指交换前发现的不良有关的成本（废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费）17.外部故障成本是产品到达顾客手中后发现的与不良有关的成本（保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费）18.鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本（进货测试费、工序和成本检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费）19.预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本（质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费）20.服务是为满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果21.软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品22.硬件是具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的建造的货装配的零件部件和组件组成. 23.流程性材料是通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品24.员工活化性是雇员具有作出决定和采取行动的知识技能职权和欲望25.质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及美元获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.
（二）1.卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国际质量奖和欧洲质量奖）评价标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化石全面质量管理的实施细则 2.领导、战略计划、以顾客和市场为中心代表领导的三个要素3.对人力资源的关注、过程管理、经营结果代表着结果的三要素4.质量管理体系要求的基本内容管理职能、资源管理、产品实现、测量分析和改进5.全员参与是企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神是人们懂得并愿意高效的工作从而极大的促进组织的彻底转变使人力资源发生聚变和裂变从而释放出更大的能量 6.ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南这套标准的问世为各类组织实现有序有效的质量管理提供了方法论的指导为贸易中心的供需双方建立信任实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范.
（三）1.外部顾客是那些在组织之外的组织和个人外部顾客处于组织边界之外接受组织的最终产品和服务但可能不是实际用户2.内部顾客是指组织边界之内某个过程中的个人和团体3顾客细分的依据是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式、购买数量、预期的服务水平4.顾客需要是指顾客在生理和心里方面对于生存和福祉的基本要求和欲望 5.顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出长期购买的承诺6顾客关系管理（CRM）是企业为了获得顾客满意留着顾客挖掘潜在顾客实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措7.顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受8.顾客关系价值特定的组织或个人在从成为企业
顾客与企业建立关系最后消失或消亡的整个生命周期过程中在获得满足及实现顾客价值的同时为企业带来各个方面的收益和好处
（四）1核心价值观也称关键信念是一个组织所拥护的和信奉的东西是一个组织最重要的和永恒的信条是一小部分不随时间的变化而改变的原则2.愿景是组织未来期望达到的一种状态。3社会责任是企业追求有利于社会长远目标的一种义务它超越了法律和经济所要求的义务 4.战略计划活动是一个系统化的过程组织借助于这一过程来确定质量方面的长期目标并将这些目标与财务人力资源市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中 5.标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的对本组织的产品服务过程等关键得成功因素进行衡量的结构化过程。6.使命也成为宗旨目的反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是我是谁这一根本性的问题
（五）1人力资源管理指组织通过预测规划招聘教育培训考核评价配置实用激励等一系列环节系统的开发人的能力从而有效的实现组织和个人发展目标的过程 2.职位分析是指对某特定的职位做出明确的规定并确定完成这一职位所需要的知识技能等资格条件的过程 3.绩效是任务在数量质量和效率等方面完成的情况4绩效考核是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察测定和评价的过程5激励是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法来改变某些行为的动机从而影响其行为的过程6团队是指组织内的一群人其成员相互依存在心理上彼此意识到对方在行为上相互作用为达到某种目标而结合起来7.职位设计应着眼于实现顾客的满意应能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效8.职业管理是人力资源管理与传统的人事管理的主要区别之一是以人为本思想在管理活动中的主要表现
（六过程管理与系统管理）1.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2.过程管理是指过程的设计控制和改进等活动具体来说过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计控制盒改进识别改进质量和运营绩效的机会达到高水平的过程绩效最终达到顾客满意 2.系统管理就是运用系统的观点和方法3设计评审是为了评价设计满足质量要求的能力识别问题从而对设计所做的综合的系统的并形成文件的检查。4质量机能展开是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法5质量改进是质量管理活动的组成部分是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动6.设计过程是指把顾客需要新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程.7.生产提供过程是指生产或提供实际的产品的活动过程该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品8.支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程包括技术信息系统人力资源行政服务法律业务服务.9.系统管理是运用系统的观点和方法把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理确保组织各项活动协调一致通过共同努力实现组织目标并不断实现组织绩效改进
（八）1测量是对产品服务过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化2.信息管理是通过计划控制盒改进等活动保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的3.测量规程即有关数据收集存储及分析的对象时间场所方法频次等内容的文件 4.数据分析是一旦收集到数据就必须对这些数据进行归纳并以便于决策人员理解的形式展示出来
（九）1.供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划控制盒改进等活动过程 2.供应商关系的计划是指有关识别顾客需要分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动.3.供应链是指在特定货品和服务开发采购生产提供和消费过程中有所有的供应商和所有的最终用户所实施的任务活动事项过程以及相互作用供应链所延伸到的企业包括了某一产品或服务的最终用户最初的供应商或分销商最初的制造商以及给这些最初制造上和分销商提供货品和服务的多重供应商
