售后服务中级客房服务员知识试卷二

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

客房服务员初级理论考核模拟试卷（二）一、单项选择：(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分80分。

)1.职业道德与规章制度的（C）在于：道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度；遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。

A、同一性和差异性B、主观性和客观性C、一致性和互补性D、相关性和差异性2.应该将企业精神、经营理念、职业道德、员工信念和各种规章制度，由企业家的追求变为（A）。

A、全店上下的共同意志B、基层员工的行动C、企业的根本大法D、全店员工的行动准则3.尊重客人，客人是上帝，是国际饭店业（D）普遍遵守的原则。

A、服务人员B、管理人员C、销售人员D、从业人员4.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（C）的方式。

A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合5.要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个（A）A、良好的工作环境B、高效的工作团队C、良好的工作秩序D、知名的服务品牌6.连续性会议和展览一般要历时多天，甚至需要在一段时间内包租场地，可以“场/日”为计价单位。

“日”的计算以每日中可利用的“次”数为依据，一般（B）换算为1“日”。

A、2次B、2-3次C、4次D、6次7.宴会、便餐使用单独的厅堂或包间一般（D）。

遇到集会活动的订餐标准偏低，如茶话会、低标准酒会、便餐、专场舞会等，或者就餐人数很少不能充分发挥场地效用，而主办者有又要求必须安排独立环境的，也可（）。

A、不再另行收取租金；另外加收场地租金B、需要另行收取租金；不再加收场地租金C、少量收取租金；另外加收场地租金D、不再另行收取租金；另外加收场地租金8.下列不属于机器清洁设备的是（C）。

A、洗地机B、打蜡机C、挤水机D、洗地毯机9.打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（A），每推（），喷蜡一次。

客房效劳中级工理论知识考题一、判断题〔每题1分，共15分〕1.日本人对数字“7”很崇尚，而对“13”很忌讳。

〔错〕2.在国际交往中，对不理解婚姻状况的女子可统称为“女士〞。

〔对〕3.效劳员在日常工作中要做到的“三轻〞是指：声音轻、语气轻、动作轻。

〔错〕4.为了控制客房布件的消耗，发现布件有开缝的小缺点时，可以继续使用，不用理会。

〔错〕5.清理卫生间时，可将烟灰缸里的烟头倒入马桶。

〔错〕6.为满足客人求尊重的心理，效劳员应注意尊重有过失的客人。

〔对〕7.职业是指人们在社会生活中对社会承当的一定职责和所从事的专门业务。

〔对〕8.“爱一行，干一行〞就是爱岗敬业。

〔错〕9.客人正在谈话，我们有急事找他时，可以礼貌地先打断客人的谈话。

〔错〕10.遇到客人刁难时，效劳员应注意保持冷静态度，以礼相待。

〔对〕11.假如住客要求房号保密，但有外线找该客人，效劳员应该一律婉拒。

〔错〕12.客人投诉时，效劳员应耐心倾听，让客人把话讲完。

〔对〕13.效劳员在过道中遇到客人时，可侧身通过，不必停留待客通过。

〔错〕14.效劳员应具备开朗、乐观、不拘束、不扭捏的精神相貌。

〔对〕15.为了进步效劳质量，可以不讲究效劳效率。

〔错〕二、选择题〔每题2分，共40分〕1.以下属于英国人的禁忌的是〔D〕A、赠送和摆设荷花B、乌龙茶C、数字“4〞D、别人过问个人生活2.以下符合效劳员同客人交谈时的应答礼节的是〔C〕A、来有迎声B、去有送声C、耐心倾听及解答客人所问问题D、统称男子为先生3.以下属于前厅部日常管理的内容的是〔B〕A、卫生管理B、方案管理C、销售管理D、本钱管理4.木质家具在摆放时应间隔墙〔B〕公分A、3—5公分B、5—10公分C、10—15公分D、20公分左右5.空调温度的冷气最好比室外温度低〔C 〕度A、2—3B、3—4C、4—5D、5—66.不能用吸尘器吸的有〔B〕A、地毯B、烟灰缸C、纸屑D、毛毯7．前厅部管理的范围有〔A〕A、总效劳台B、洗衣房C、布件房D、餐饮部8.效劳员在进展房间清扫效劳时，以下做法错误的选项是〔C〕A、进入房间前要先敲门B、进入房间后应拉开窗帘翻开窗户C、关上房门后进展房间整理D、撤出客人用过的餐具、茶具9.以下晚间客房整理中，正确的选项是〔D〕A、房门要关闭B、拉好窗帘，并关上灯C、只做好夜床，不需要清理垃圾D、摆好脚垫巾，并补充卫生间用品10.客人住店求方便的心理是指(D)A、要求设备干净卫生B、要求效劳员对其尊重C、要求环境舒适D、要求设施设备齐全11.以下属于饭店干热消毒方法的是(B)A、高温灭菌B、紫外线消毒C、蒸汽消毒D、巴氏消毒12.( C )不是盥洗空间功能主要设备。

试卷编号： 07GL11000000-40401020040001 第 1 页 共 13 页职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识参考试卷注 意 事 项1、考试时间：120分钟。

2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制。

3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择(第1题～第320题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题0.5分。

)1. 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的( )是一致的。

A 、条文B 、要求C 、精神实质D 、程序标准 2. 内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种( )，后者是一种( )。

A 、内在的规范方式；来自外部的约束力 B 、精神的力量；社会的力量C 、自我评判；社会仲裁D 、个人的道德标准；社会的道德标准 3. 尊重客人的隐私权表现在( )。

A 、不与客人谈私人性质的话题B 、保持住宿区域安静C 、不叫不扰、随叫随到D 、减少清扫服务的进房间次数4. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种( )，让客人( )全方位享受。

A 、便利；从生理到心理 B 、服务；从精神到物质 C 、产品；从菜点到服务 D 、服务；从店内到店外5. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作( )。

A 、人性化、情感化B 、细致化、体贴化C 、到位化、规范化D 、扩大化、优质化 6. 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行( )，做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制C 、操作规程和操作标准D 、岗位责任制 7. 职业道德是在法律基本要求之外，企业或者行业内为保证正常的工作秩序，全体从业人员约定俗成、共同认可的公约，或者由管理部门或组织制定、颁布的纪律和规定，要求( )履行。

客房服务员中级理论模拟试题及答案解析（2）(1/39)单项选择题第1题关于签字仪式服务说法正确的是( )。

A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花下一题(2/39)单项选择题第2题签字仪式开始后( )。

A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒上一题下一题(3/39)单项选择题第3题签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。

A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作上一题下一题(4/39)单项选择题第4题下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。

A.发放B.配置C.检查D.申报上一题下一题(5/39)单项选择题第5题下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。

A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领上一题下一题(6/39)单项选择题第6题下列不属于物品保管措施内容的是( )。

A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度上一题下一题(7/39)单项选择题第7题在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。

A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗上一题下一题(8/39)单项选择题第8题下列属于客房一次性消耗物品的是( )。

A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南D.茶叶上一题下一题(9/39)单项选择题第9题如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。

A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套上一题下一题(10/39)单项选择题第10题有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。

A.100个B.160个C.200个D.240个上一题下一题(11/39)单项选择题第11题下列表格与客用品管理无关的是( )。

职业技能鉴定国家题库统一试卷中级客房服务员技能试卷0400322-007一、准备通知单1. 秒表1 只；3 米卷尺 1 只；20m 2 左右客房 1 间（或20m2 的空场地）；床头柜 1 只（尺寸不限）；单人床 1 张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单 2 床284×200 （cm）；毛毯 1 床242×200（cm），枕芯 2 只45×75（cm），枕套 2 只50×80（cm），定型床罩267×110（cm）、裙长44（cm），其中床单、枕套每位考生备 1套；备用床或操作台 1 张（供放置床上用品）。

2. 扮演客人的工作人员 1 名；房匙 1 把。

3. 三星级水准的标准客房 1 间（设施、设备齐全）。

4. 三星级水准VIP 标准客房 1 间（已清洁。

其中由考评单位设计 4 处问题）。

5. 1 块1m 2 左右的地毯；干抹布数块；地毯污渍清除剂 1 瓶；棕刷 1 把；备有水源。

6. 表演代办服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员（所需道具由考评单位自行安排）。

7. 普通会议室 1 间；长条桌不能少于 6 张；靠背椅不能少于30 张；台布（白色）不能少于 6 块；茶杯及杯垫不能少于30 套；烟灰缸不能少于15 只；火柴不能少于15盒；操作台 1 张；托盘 1 只，托盘垫布 1 块，托盘垫布 1 块。

8. 三星级水准标准卫生间 1 间（设施、设备、水、电齐全）；漂白粉、来苏水、“8.4 ”消毒液中任意备一种（ 1 瓶）；500 毫升量杯 1 只；清洁桶 1 只；专用抹布数块。

9. 面积合理的口试考场 1 间。

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[模拟] 客房服务员中级模拟2单项选择题第1题：关于签字仪式服务说法正确的是( )。

A.如果是国际间的签字仪式，还应需要旗架和微型国旗B.如果是国际间的签字仪式，还应需要咖啡C.如果是国际间的签字仪式，还应需要洋酒D.如果是国际间的签字仪式，还应需要鲜花参考答案：A第2题：签字仪式开始后( )。

A.服务员首先为签字人上茶B.服务员首先为签字人上香巾C.服务员首先为签字人拉椅让座D.服务员首先为签字人上香槟酒参考答案：C第3题：签字仪式结束后的工作有( )、按电梯、送别客人、检查有无客人遗留物品。

A.为宾客开门B.收拾物品C.清洁卫生D.准备其他工作参考答案：A第4题：下列不属于易耗品替换项目表作用的是( )。

A.发放B.配置C.检查参考答案：D第5题：下列不属于楼层库房物品保管要求的是( )。

A.专人领发B.专人保管C.责任到人D.随用随领参考答案：D第6题：下列不属于物品保管措施内容的是( )。

A.防止流失B.合理使用C.避免库存积压，防止自然损耗D.严格登记制度参考答案：D第7题：在客用品消耗控制管理中，通常在( )几个环节就会出现问题。

A.领取、使用、保管B.保管、储存、自然损耗C.领取、使用、运输D.运输、保管、自然损耗参考答案：A第8题：下列属于客房一次性消耗物品的是( )。

A.床上用品B.起瓶盖器C.服务指南参考答案：D第9题：如果按照三个月的使用量来配备一次性消耗用品，有100个标准间客房的饭店应该配备的牙具为( )。

A.10000套B.20000套C.50000套D.100000套参考答案：B第10题：有200个标准间客房的饭店应该配备的高级皮质服务指南夹为( )。

A.100个B.160个C.200个D.240个参考答案：D第11题：下列表格与客用品管理无关的是( )。

A.RC单B.员工做房工作记录表C.入库表D.出库表参考答案：A第12题：下列客用品控制的方法中，错误的是( )。

客房服务员中级理论知识参考试卷一、选择题1.客房卫生消毒工作的目的是什么？– A. 提供一个干净、整洁的客房环境– B. 确保客房内的卫生达到国家标准– C. 预防病菌的传播和滋生– D. 打造一个舒适、温馨的客房2.以下哪项是客房服务员工作中不需要注意的事项？– A. 保持对客人的礼貌和耐心– B. 熟悉客房设施的使用方法– C. 注意客房内物品的安全和保管– D. 忽视客人的需求和要求3.客房清洁需要注意的步骤包括以下哪些？– A. 打开窗户通风– B. 先擦拭地面再清洁家具– C. 先整理床铺再清洁卫生间– D. 先清洁卫生间再整理床铺4.客房服务员在接待客人时需要注意以下哪些方面？– A. 主动问候客人并确认入住信息– B. 不主动提供服务，等待客人主动找到自己– C. 不介意客人的要求和抱怨– D. 疏于关心客人的需求和行为5.在客房服务员的工作中，以下哪项表达了良好的职业道德？– A. 不顾客人的需求和要求– B. 保护客人的隐私和个人信息– C. 盗取客人的贵重物品– D. 向客人推销不需要的产品二、简答题1.请简要描述客房服务员在客房清洁过程中的操作流程。

答：客房服务员在客房清洁过程中，通常需要按照以下步骤进行操作：–首先，进入客房前，需要敲门并询问客人是否在房间内，待客人确认后方可进入。

–在进入客房后，应首先打开窗户通风，然后整理床铺，包括更换床单、被罩等，确保床铺整洁干净。

–接下来，应根据要求清理卫生间，包括清洁马桶、洗手池、浴缸、淋浴间等，保证卫生间的清洁和卫生。

–清洁卫生间之后，应清理客房内的地面和家具，包括擦拭地面、家具表面以及镜子等。

–最后，再次检查客房内的干净程度和物品摆放，并进行整理收拾，确保客房整洁有序。

–完成清洁后，客房服务员应主动和客人确认满意度，并道别离开客房。

2.请简要描述客房服务员在客房卫生消毒工作中的操作流程。

答：客房服务员在客房卫生消毒工作中，一般需要按照以下步骤进行操作：–首先，要戴上防护手套、帽子和口罩等相关防护用具，确保自身安全。

中级客房服务员知识试卷一、客房基本知识请回答以下问题：1.客房服务员需要具备哪些基本素质和能力？2.请列举客房清洁打扫的基本步骤。

3.客房清洁打扫中常见的物品分类有哪些？4.请描述客房清洁打扫中对床上用品的要求。

5.客房保洁中，如何正确处理顾客遗留物品？6.在客房服务中，如何正确使用清洁工具和设备？二、卫生消毒知识请回答以下问题：1.卫生消毒在客房清洁中的重要性是什么？举例说明。

2.请列举常见的清洁剂和消毒剂，并描述各自的使用场景。

3.使用清洁剂和消毒剂时需要注意哪些安全事项？4.描述一下正确的手部消毒程序。

5.清洁工具和设备的消毒方法有哪些？三、客房用品和设施请回答以下问题：1.描述一下客房中的常见家具和设施。

2.客房中的电器设备使用中需要注意哪些安全事项？3.请列举客房常用的卫生用品和耗材，并描述各自的使用场景。

4.客房用品的摆放和陈列有哪些注意事项？5.如何正确处理客房用品和设施出现故障的情况？四、客房服务礼仪请回答以下问题：1.客房服务员在提供服务时需要遵守哪些基本礼仪规范？2.描述一下正确的客房清洁打扫流程。

3.在服务客人过程中，如何正确处理客人的投诉和意见？4.客人退房时，客房服务员需要注意哪些事项？5.如何正确应对突发情况，如火警和停电等？五、客房服务技巧请回答以下问题：1.描述一下如何进行客房用品和设施的补充和替换。

2.如何正确进行客房整理布草和换床单等工作？3.请列举提高客房服务质量的几个关键因素。

4.客人入住时，如何进行用品和设施的介绍和说明？5.如何正确处理客人的个人隐私？六、客房服务管理请回答以下问题：1.描述一下客房服务员的日常工作安排和时间管理。

2.在接待重要客人时，客房服务员需要注意哪些事项？3.如何正确记录客人的需求和反馈？4.描述一下客房服务员的晋升途径和培训发展计划。

5.在客房服务中如何正确与其他部门进行协调合作？以上是中级客房服务员知识试卷的内容，希望能对您的学习和考核有所帮助！。

（售后服务）客房服务员中级理论知识试卷客房服务员（中级）理论知识试卷（考试时间：120分钟）注意事项1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写于试卷和答题卡的相应位置上，且用铅笔填写答题卡上的相应信息位。

2、本试卷包括判断题和选择题俩部分。

第壹部分：1—60题，为选择题；第二部分：61—80题，为判断题。

3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。

如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。

答案必须答于答题卡上，否则无效。

4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡壹且交给监考人员。

5、考生应按要求于答题卡上作答。

如不按要求进行填涂，则均属作答无效。

壹、单项选择(第1题～第60题。

选择壹个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1分，满分60分)1．我国的饭店业已形成壹个大产业、大投入、大竞争、大市场及（）的局面(A)大运作(B)大兼且(C)大整合(D)大集团2．标准间客房内应放置()。

（A）、壹张双人床（B）、俩张单人床（C）、壹张单人床（D）、壹张双人床，壹张单人床3．下列行为举止正确的是()。

（A）、同客人讲话时凝视对方（B）、同客人讲话时指手划脚（C）、同客人讲话时边工作边聆听（D）、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑4．预防自然事故的措施应包括对()的定期检查。

(A)宾客身体(B)设施设备(C)医疗设施(D)紧急疏散标志5.于涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，壹般应称()。

（A）、同志（B）、太太（C）、夫人（D）、女士6.客房服务要使旅客具有生活于家中壹样的感觉，就是要给客人以()感。

（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归7.服务员的内于美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的壹种形式。

(A)仪表(B)仪容(C)仪态(D)风度8.现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。

客房服务员》试卷及答案客房服务员》试卷及答案一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”）1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。

（√）2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。

（√）3、总统套间只有国家元首才能入住。

（×）4、客人外出考虑的主要问题是方便。

（×）5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。

（√）二、选择题（50分）一）单选题(2×10=20分)1、鞠躬是双手向下弯曲成（D、40°）2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（C、双人间）3、服务员提供夜床服务时，应通报（C、TurnDownService）4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（A、面巾）5、客房的最佳服务，首先要突出（A、舒适感）6、贴身管家的出现，是（B、客房服务中心）模式的一项新举措。

7、客房服务中心实行（C、24小时）8、客人到达前的（C、准备）工作，是接待服务过程的第一个环节。

9、（B、顾客的评定）是对服务质量的基本测量。

10、“眉目传情”指的是（A、表情语言）二）多项选择题（3×10=30分）1、消费者对饭店产品的基本要求是（A、清洁；B、舒适；C、安全；D、高档）2、下列属于特殊客房的是（A、商务客房；B、娱乐客房；D、VIP客房）3、属于起居空间的是（A、会客；B、茶几；C、电视机柜；D、软座椅）4、客房夜床服务的意义（B、方便客人休息；C、使客人感到舒适温馨；D、表示对客人的礼遇规格）5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（B、了解客人的生活特点和活动日程安排；C、了解客人的离店日期；D、了解客人对饭店的服务要求）6、客房中心的主要职责是（A、信息处理；C、对客服务；D、档案保管）7、客人投诉的心态有（多选题，没有正确答案）请注意，本文中的一些问题和答案并不正确，以下仅修改格式和语法错误。

2010年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员中级中国石油大庆职业技能鉴定中心客房服务员中级试题目录试题一、预订受理的操作程序（指定项目40%）试题二、客房的彻底清扫（指定项目40%）试题三、客房卧室日常清扫的检查（指定项目40%）试题四、卫生间日常清扫的检查（指定项目40%）试题五、签字仪式服务（服务基础30%）试题六、会见服务的场地布置（服务基础30%）试题七、会谈服务的场地布置（抽选项目30%）试题八、处理宾客调房的操作方法（抽选项目30%）试题九、客衣送洗纠纷的处理（抽选项目30%）客房服务员中级试题组合目录组合一：1.客房卧室日常清扫的检查（指定项目40%）2.处理宾客调房的操作方法（抽选项目30%）3.预订受理的操作程序（服务基础30%）组合二：1.卫生间日常清扫的检查（指定项目40%）2.客衣送洗纠纷的处理（抽选项目30%）3.会见服务的场地布置（服务基础30%）组合三：1.客房的彻底清扫（指定项目40%）2.会谈服务的场地布置（抽选项目30%）3.签字仪式服务（服务基础30%）试题一：预订受理的操作程序1、准备要求（1）器具准备：2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）迎接客人；2）了解客人的预订要求；3）核实有无该类房间；4）向客人推荐其它类型的房间；5）填写预订登记表；6）填写控制图表。

（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客人预订服务掌握的熟练程度。

3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。

（2）正式考核时间：5min。

（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。

4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号：工位号：性别：试题名称：预定受理的操作程序考核时间：5min考评员：核分员：年月日编码：80010000-JL-24试题二：客房的彻底清扫1、准备要求（1）器具准备：（2）工具、用具准备：2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）敲门；2）拉窗帘；3）清理烟碟、纸篓；4）整理床铺；5）除尘、检查设备；6）更换茶具、增补用品；7）进入卫生间；8）撤毛巾及废物；9）清洁卫生间的设备；10）擦卫生间墙面及镜子；11）摆放各种毛巾及消耗品；12）擦卫生间地面；13）吸尘；14）巡视房间。

客房服务员中级理论知识试卷及答案注意事项：1.本试卷按照《客房服务员》国家职业标准命制，考试时间为120分钟。

2.请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3.请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一、单项选择题（共80题，每题0.5分，满分40分）1.饭店管理层应该引导、激发员工的（B）认同感和归属感，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

2.实现职业理想的过程，就是（A）员工自我实现的过程。

3.职业责任是饭店员工在职业活动中，（C）对社会、对饭店、对客人所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。

4.“天/日”是客房计价的基本时间单位，指客人对付费房间拥有（A）使用权的时间长度。

5.饭店附设的公寓租金计价单位有两种。

一般来说，（B）“间/日”、“套/日”计价单位只适用于长年包租的承租对象。

6.有的饭店按照（C）宴请餐费招待标准外加30%的方式计算酒水费，也是以“人”作为计价单位。

7.清洁剂包括酸性、中性、碱性、（B）挥发剂、上光剂和表面活性剂。

8.起蜡时，控制机器保持在（A）30米/分的速度进行刷地起蜡，机器走向，由（B）右至左来回走动2-3次。

9.客房的种类里普通套房应译为（A）r suite。

删除明显有问题的段落）10.壁柜通常放置在客房入口处，其长度因客房空间而异，但进深不应少于60厘米，高度不应低于190厘米，以方便挂衣。

11.台灯通常放置在写字台、床头柜或茶几上，其样式和色调应与室内墙面、家具、窗帘、床罩、沙发面和台布相协调。

12.窗帘的实际作用包括调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感以及一定程度上起到隔音作用。

13.社会主义社会的分配原则是在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇，实行“各尽所能，按劳分配”的原则。

14.在双方共同签署且不违背国家法律的前提下，劳动合同一经签订即具有法律效力，违者要承担法律责任。

15.集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，从劳动关系上维护劳动者的合法权益。

知识试卷（二）一、选择题1、按国际通行的划分标准，拥有客房（）间的饭店为中型饭店。

A、600——800B、300—600C、200——400D、150——2502、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效地向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品（）。

A、统一化、科学化B、具体化、数量化C、程序化、规范化D、标准化、科学化3、饭店员工的仪容仪表可从一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A、服务特色B、经济效益C、档次水平D、服务水平4、目前，国家规定计量商品的重量单位是（）。

A、两B、斤C、千克D、磅5、旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（）和运行机制。

A、位置、服务、管理方式B、性质、规模、管理方式C、设备、标准、管理方式D、设施、档次、管理方式6、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况。

A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心7、楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。

A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范8、服务员在房间里或公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。

A、总经办B、客房部C、保安部D、财务部9、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管、专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应（）。

A、防止积尘、变色B、防止渗漏、霉蛀C、防止微生物繁衍D、防止流失10、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（）。

A、客用固定物品和客人借用物品B、针棉织品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、针棉织品和客用固定物品11、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（）、楼层迎接、分送行李。

A、清扫客房B、端茶送水C、地毯吸尘D、布置房间12、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势13、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

职业技能鉴定国家题库统一试卷中级客房服务员技能试卷0400322-007一、准备通知单1.秒表1只；3米卷尺1只；20m2左右客房1间（或20m2的空场地）；床头柜1只（尺寸不限）；单人床1张规格为：110×200×44（cm）；床上用品为床单2床284×200（cm）；毛毯1床242×200（cm），枕芯2只45×75（cm），枕套2只50×80（cm），定型床罩267×110（cm）、裙长44（cm），其中床单、枕套每位考生备1套；备用床或操作台1张（供放置床上用品）。

2.扮演客人的工作人员1名；房匙1把。

3.三星级水准的标准客房1间（设施、设备齐全）。

4.三星级水准VIP标准客房1间（已清洁。

其中由考评单位设计4处问题）。

5.1块1m2左右的地毯；干抹布数块；地毯污渍清除剂1瓶；棕刷1把；备有水源。

6.表演代办服务的工作人员两名，其中一名扮演客人，一名扮演服务员（所需道具由考评单位自行安排）。

7.普通会议室1间；长条桌不能少于6张；靠背椅不能少于30张；台布（白色）不能少于6块；茶杯及杯垫不能少于30套；烟灰缸不能少于15只；火柴不能少于15盒；操作台1张；托盘1只，托盘垫布1块，托盘垫布1块。

8.三星级水准标准卫生间1间（设施、设备、水、电齐全）；漂白粉、来苏水、“8.4”消毒液中任意备一种（1瓶）；500毫升量杯1只；清洁桶1只；专用抹布数块。

9.面积合理的口试考场1间。

二、试题正文1.D-B-001-15 按照西式做床标准程序做1张单人床。

时间为3分钟。

2.D-A-001-5 模拟演示迎领宾客（迎领至房门口）。

时间为2分钟。

3.D-A-002-5 视考评员为宾客，介绍饭店的设施设备及主要服务项目。

时间为3分钟。

4.D-B0-003-10 清洁后的VIP房存在4处问题，请你查房发现问题并指正。

时间为5分钟。

5.D-C0-001-5 假设地毯有一块液体果汁的斑迹，请你按照地毯除渍的程序现场除渍。

2007年宁波市第四届中职技能竞赛旅游客房服务理论复习题一、知识试题㈠判断题：下列判断题中正确的请打“√”，错误的请打“×”。

1、东北虎是我国一类保护动物。

（）2、边境地区的国内旅行社经国家旅游局批准可接待前往该地区的境外旅游者。

（）3、国内旅行社可为境内居民到国外和港、澳、台地区旅游安排导游及委托接待服务。

（）4、旅行社具备对旅游业其他部门的管辖指挥权。

（）5、旅行社不负责把旅游者的需求变化和市场动态提供给各相关部门。

（）6、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。

（）7、狩猎旅游是一种生态旅游项目。

（）8、北京的故宫也称紫禁城，是世界上现存的最大、最完整的古代砖木结构建筑群。

（）9、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。

（）10、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。

（）11、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。

（）12、火灾是客房常见安全事故之一。

（）13、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。

（）14、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。

（）15、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏对象，客房服务员应立即对客人强行制服。

（）16、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。

（）17、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。

（）18、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。

（）19、气候对某一地区来说，总是相对不稳定的。

（）20、若电视机长期不用，要拔下电源插头。

（）21、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。

（）22、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。

（）23、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。