卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准.ppt

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卓越绩效评价准则概述(PPT 59张)

中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
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标杆管理—他山之石可以攻玉
如何实施标杆管理？
•施乐公司的罗伯统的标杆管理过程总结概括 P3 为以下5个阶段12个实施步骤：沟通
战略标杆
流程标杆
业绩标杆
标杆管理的三种类型
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标杆管理—他山之石可以攻玉标杆管理的起源
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国企业学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司（Xerox ）。美国《财富》研究表明，1996年世界500强企业中有近90%的企业在日常管理活动中应用了标杆管理，如摩托罗拉、柯达、 AT&T、福特、IBM、杜邦、通用乐等，由此可见其影响之大。标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一并称为20世纪90年代三大管理方法。
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2
4.6测量, 分析和改进
4.6.1.1绩效测量
• • • 数据的收集、分析及整合比较数据及信息的有效应用与经营要求和发展方向一致的系统
测测量与分析量、 4.6.3 (30分) 分 4.6.2 (30分) 改进信息和知识的管理析 4.6.3.1 改进的管理和 4.6.2.1 数据和信息的获取 • 改进计划和目标 • 获取途径和便利性改 • 改进活动的实施与测量 • 硬件和软件的可靠性、安全性和友好特性 • 改进结果的评价 • 与经营要求和发展方向一致的系统进 4.6.2.1 组织的知识 4.6.3.2 改进方法的应用（100） • 知识的管理 • 改进活动

卓越绩效评价PPT课件

2. 为了满足全球市场顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，要有更多的灵活性。
3. 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。
4. 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。
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(六) 关注未来，追求持续稳定发展
框架 ❖ 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的
检查表 ❖ 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依
据
4
(二) 实质评价准则实质上是全面质量管（TQM）的
一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。
5
三、评价准则的作用
(一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计蓝图
❖ 应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。
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三、顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。 ❖a)织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。 ❖b)织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉(包括抱怨，下同)、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。 ❖c)织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。

卓越绩效-全国质量奖课件

体系质量：过程输出
过程因素
ISO9000→TQC→TQM(经营质量)
Q 卓越绩效是大质量时代的追求！
质量概念的进化
1、卖方主导的以过程控制为中心的质量符合标准
2、买方主导的以顾客满意为中心的质量顾客满意、顾客忠诚
3、追求差异化的竞争性质量竞争优势、创新
4、质量是创造价值的核心战略性质量
中国质量协会 China association for quality
走向成熟过程的几个阶段
第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% ) 没有管理系统－－灭火式
➢ 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 ➢ 组织只懂得即时响应各方的需要及问题。
战略和运作目标
中国质量协会 China association for quality
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5、过程
1) 过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
中国质量协会 China association for quality
程序
（“为进行某项活动或过程所规定的途径”）
过程的有效性 = 达到期望结果的能力
输入规定要求（包括资源）
相互关联或相互作用的活动
x1，x2，……xn
产业环境分析
中国质量协会 China association for quality
波特的产业环境五种力量分析模型
潜在进入者的威胁
供方的威胁
产业内竞争对手产业竞争强度替代品的威胁
买方的威胁
内部环境分析
迈克尔.波特的价值链示意图
价值创造过程
研发
采购供应与内部物流
运作
分销与外部物流
销售与营销

卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准(PPT 35)组织简介

它也可用作初步的自我评价。如果对于一些问题，其信息互相矛盾，或者仅有很少的一点点信息，或者没有可用的信息资料，组织就无需进行深入的评价，可以针对这些问题制定行动计划。
2021/8/5
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9
组织简介
概要地描述组织；说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。
P.1
P.2
外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服务或技术的变化，财务、社会等其他风险相关。
内部的战略挑战可能与组织的能力、人力或其他资源相关
组织在制定战略目标时，要充分考虑战略挑战。
2021/8/5
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组织简介
标准概述理念篇标准篇
对其本质的理解：应该包含为组织成员所共同拥有的更深层的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式。（美）埃德加·H·沙因
2021/8/5
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P1 组织概况—相关的概念和理论
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标准概述--标准的作用
标准在增强组织竞争力方面的三个重要作用：
帮助改善组织的经营业绩、运作能力和经营结果；
有助于各种类型的组织之间的交流，有助于最佳经营经验的分享；
作为了解和管理经营绩效的工作工具，也可用来指导组织策划并为组织提供学习的机会。
2021/8/5
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P1 组织概况—相关的概念和理论
张瑞敏谈海尔的企业文化
中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：

卓越绩效模式标准

平衡计分卡(Balance Score Card，简称BSC)是什么？ “过去80年来最具影响力的十大管理理念”——《哈佛商业论坛》；
世界500强中有80%的企业在应用BSC作为战略管理工具； 1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·P·诺顿在对12家绩效领先企业战略研究的基础上设计提出的。
2.1 战略制定—相关概念和理论
战略分析工具—利益相关者分析
组织利益相关者: 员•愿景工和、使命政府社区、媒体等
资本市场利益相关者股东、资本的主要提供者（如银行)
产品市场利益相关者供应商、经销商顾客、零售商等
2019/9/9
版权所有，请勿翻印
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2.1 战略制定—相关概念和理论
识别外部存在的机会与威胁
•愿景和使命
政治法律环境 (Politics)
法律法规政治局势
……
经济环境（Economics)
经济增长货币政策利率汇率
……
企业
技术环境 (Technics)
新技术产品生命周期
技术变革
……
2019/9/9
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社会环境（Societies)
人口生活方式
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2.1 战略制定—相关概念和理论
目标
使战略目的和活动计划更清晰，指导如何测量成功程度；促进团队以共同的志向工作；鼓励突破固定模式，实现拓展目标；为测量和提升工作绩效提供基础。
2019/9/9
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2.1 战略制定—相关概念和理论
战略目标
2019/9/9
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卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准 PPT

薪酬
外在薪酬
基本薪酬
间接
直接
短期奖酬
薪
薪
酬
酬
股权收益
年（月）薪
奖励利润分享成就工资
ESOP受益 MBO受益 ESO受益
企业薪酬项目体系
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5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。 ——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人
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5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各层人员均应接受培训。
如何选择培训满足需求？
改进需求
组织需求分析
其他需求
与能力有关
其他需求
——ISO10015
培训需求培训
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5.2员工的学习和发展--相关概念和理论
4、评价培训结果
1、确定培训需求监视
开展员工满意度调查过程：1、确定模型 2、开展调查 3、进行分析 4、持续改进
调查方法：访谈调查法、问卷调查法、观察记录法（附调查表）
员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果
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以人为本
理念篇标准篇
上海万丰汽车
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以人为本
以人为本（80）
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以人为本－相关概念和理论实施员工满意度的几种调查方法
明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。 20个大项中每个项下有5个小项。
其他可以采纳的几种调查方法访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、

卓越绩效模式标准概述(PPT 49张)

资产负债率
流动资金周转率等综合指标。
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4.7.3 资源结果
说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。以及其他资源的结果
5
经营结果评分“四要素”
水平-趋势-对比-重要性
理解卓越绩效模式： “标竿超越”是卓越绩效模式的核心理念：超越目标、超越标竿、超越竞争对手
结果（如何）
a) 绩效的当前水平；
b) 绩效改进的速度和广度； c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； d) 结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的
7.5组织的治理和社会责任结果(50)
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过程”类目与“结果”类目的关系
组织概述
过程 4.1 领导 4.7结果 4.7.1顾客与市场的结果 4.7.2 4.7.3 财务结果资源结果
过程有效性结果
4.2
4.3
战略
顾客与市场
4.4
4.5
4.6
资源
过程管理
测量、分析和改进 4.7.4
4.7.5组织的治理和社会责任结果
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4.7经营结果400
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

《卓越绩效培训课程》PPT课件

顾客满意
魅力质量
产品的质量生命周期：
零质量魅力质量线性质量当然质量
零质量
顾客需求
当然质量
线性质量
现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题
质量系统的边界
境环
系统
压
调
质量环境
力
整
质量系统
质量过程
• 最高管理者过程 • 实现过程 • 支持过程
• 技术环境 • 市场环境 • 制度环境 • 人文环境
本原因是质量管理必须与变化中的环境相协
调、相适应。
质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：
传统质量管理理论＋环境变异
新的质量管理理论
选择
KANO模型
顾客满意兴奋型需求（魅力质量）顾客需求时间
基本型需求
（基本质量）
期望型需求
（线性质量）
质量生命周期 (Life cycle of quality)
(科技推动与市场拉动）
1、产业演化与管理方式的变革
六次产业革命－引导时代潮流

第1次的主导产业——纺织工业第2次的主导产业——钢铁工业第3次的主导产业——石油化工及电力工业第4次的主导产业——汽车工业、消费品业第5次的主导产业——IT产业第6次的主导产业——生物、生命、基因产业、纳米技术等。旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识
卓越绩效评价准则培训课程内容
第二部分标准条款的理解与实施 1、领导 2、战略 3、顾客和市场 4、资源 5、过程管理 6、测量分析与改进 7、经营结果
卓越绩效评价准则培训课程内容
第三部分卓越绩效评价 1. 评价的分类 2. “过程”评分要点 3. “结果”评分要点 4. 评分过程 5. 定量评价方法 6. 自我评价的步骤和方法 7. 现场评审 8. 评审报告

《质量奖标准培训》PPT课件

“领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。
“引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信等要点。
3.2 治理 governance
在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3 标杆 benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。
GB/T19580的范围、引用文件和定义
典型案例：厦门ABB开关有限公司《使命、愿景和核心价值观》
使命：持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需求，促进中国中压开关行业进步和社会发展愿景：成为世界最大的中压开关公司核心价值观：为我们的客户创造价值：客户成功质量优异创新为我们的员工创造价值：员工发展领导力和人员管理为我们的股东创造价值：提高股东的价值为社会创造价值：可持续发展为创造价值而共同努力：集团统一实干精神沟通商业道德
符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低的战略方向
符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观
符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习
负责部门
人力资源部
技术部
总经理办公室
质量部
2004年
经费预算
36万元
20万元
――
12万元
4.2 战略

卓越绩效模式ppt课件

） ❖ GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南
(idt ISO9004:2000)
❖ 3.术语和定义
❖ GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
卓越绩效评价准则内容的评价要求
组织简介：环境、关系与挑战
1领导
2战略
3顾客与市场
5人力资源 6过程管理
7经营结果
❖ 而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
卓越绩效评价准则条款要求及赋予分值
4.1领导(100) 4.1.1组织的领导(60) 4.1.2社会责任(40)
第7章卓越绩效模式
❖7.4 卓越绩效评价准则的内容
❖ 1.范围
❖ 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
❖ 2.规范性引用文件
❖ 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 ❖ GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2000
马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107” 》，提出设立美国国家质量奖计划。为纪念波多里奇的贡献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆•波多里奇奖”。
❖ 波多里奇奖：制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有3个公司可以获奖。
卓越绩效模式简介
❖ 许多国家和地区参照马尔科姆•波多里奇奖标准和运作模式设立质量奖，其中，最具代表性的是：
第7章卓越绩效模式
❖7.5 卓越绩效评价方法

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以人为本－相关概念和理论员工满意度
黄金法则 “关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对
你倍加关爱。” —美国奥辛顿工业公司的总裁
哈佛大学调查研究员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高 5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。
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以人为本－相关概念和理论
b) 职业发展
• 员工支持
• 调动员工潜能
• 满意度确定
• 学习与发展
• 评估方法与测量
2
以人为本理念篇标准篇
管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固
3
以人为本－理念篇
人性假设职业发展绩效管理员工满意度
4
以人为本－相关概念和理论
马斯洛需要层次理论
自我实现的需要
c) 员工聘用与职务晋升
• 招聘与继任计划
5.2 (25分)
员工的学习与发展
2.2 (25分)
员工的权益与满意度
a) 员工的教育培训
a) 工作环境
• 短期与长期需要 • 个人与组织需要
• 健康、安全及符合人体工程学
• 需求及方式
b) 对员工的支持与员工满意度
• 培训的实施及有效性评价 • 关键因素
经济人假设（X理论）
以金钱满足其需求
以社会承认满足其需求
自我实现的需要
受人尊敬的需要感情的需要
生理的需要
安全的需要
（人际关系学说）
复杂人假设（权变管理理论）
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以人为本－相关概念和理论
现代人力资源理论的观点
组织向员工提供的产
品
员工－企业的客户。站在员工需求的角度，通过提供令顾客满意的人力资源产品与服务来吸引、留住和培育组织所需要的人才
尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要
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以人为本－相关概念和理论
人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈 X理论—消极观点
员工天生不喜欢劳动,只要可能,他们就逃避劳动. 由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚
办法,迫使他们实现组织目标. 员工只要有可能就逃避责任,安于现状. 大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志.
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会咨询中心
Criteria for Performance Excellence 2004
以人为本
以人为本（80）
a) 工作的组织和管理 • 工作体系设计 • 鼓励与激励 • 沟通与分享
5.1 (30分)
工作体系
b) 员工绩效管理系统
• 绩效评估、薪酬、奖励
它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和
要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于“以人为本”的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核。
如何提高员工满意度
创造公平竞争的企业环境创造追求进步的企业氛围创造关爱员工的企业氛围创建自由开放的企业氛围
企业的性质组织的命运工作的活力个人的成就
经济机能政治机能社会机能
四位一体目标三项调和机能
平衡妥协
公正个体的公心组织的正义
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以人为本－相关概念和理论
员工满意度的内容
正确的评价合理的回报
建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的结果进行价值分配
9
以人为本－相关概念和理论员工职业发展通道
管理通道技术通道
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以人为本－相关概念和理论员工绩效管理
偷懒者贡献<回报
打工者贡献=回报
奉献者贡献>回报
组织中的三种人
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以人为本－相关概念和理论员工绩效管理
担责任。绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管
理者才具备这一能力。
组织中人的活力，将决定群体的成败。小心翼翼地关照人的态度，因为态度决定人的行为。
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以人为本－相关概念和理论
人力资源管理理论的出发点
社会人假设（参与管理理论）
自我实现人假设（Y理论）
以工作的合理安排满足其需求
好的制度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；
绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。
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以人为本－相关概念和理论员工绩效管理关注结果？
关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。
员工满意
共同愿景
价值观分享
人力资本增值服务富有成就与活力的工作
将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员工的事业发展期望
通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围
通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯设计，提升员工的人力资本价值
对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就
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以人为本－相关概念和理论
绩效考核－关注过程还是关注结果？关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，
以工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。
工作条件自身工作关系与合作成长与发展认可
信任责任成就感参与管理
公司的政策和管理
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以人为本－相关概念和理论
员工满意度调查的实施步骤 1. 确定调查任务：讨论决定调查的主要内容，内
容决定任务，任务决定方法、技术手段和测量目标。 2. 制定调查方案：设计提纲，确定指标，列出问题，确定范围，选取对象，提出方法。 3. 收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量
人，按其本性，是受激励的。组织中的人，不是机器中的齿轮，而是活活的、有个人追求的人
6
以人为本－相关概念和理论
人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈 Y理论－积极观点
员工视工作如休息，娱乐一样自然。如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以
完成任务。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承