下载文档原格式
![卓越绩效评价准则简介[康达信]](https://img.taocdn.com/s1/m/abb79121a8956bec0975e3b7.png)
GB/T19580-2004卓越绩效评价准则GB/Z19579-2004 卓越绩效评价准则实施指南简介卓越绩效模式—由来❑世界上三大质量奖欧洲质量组织奖（1951年设立）美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）日本戴明奖（1991年设立）❑美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准卓越绩效模式—由来我国的全国质量奖采用了卓越绩效模式标准卓越绩效模式—特点❑质量内涵的拓展：产品、服务质量⇨工作、过程、体系、经营质量❑关注竞争力的提升：战略策划、绩效评价、提升竞争力❑聚焦于经营结果：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场的结果、组织自律和社会责任的结果、利益相关方平衡❑成熟度标准：可用于评奖、组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越卓越绩效模式—意图❑标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法，使组织的绩效管理达到以下结果：向顾客传递一种不断改进的价值观，有助于市场的成功；改进组织整体效率和能力；学习型的组织和个人。
卓越绩效模式—核心价值观1.远见卓识的领导2.以顾客为导向追求卓越3.培育学习型的组织和个人4.尊重员工和合作伙伴5.快速反应和灵活性6.关注未来, 追求持续稳定发展7. 创新的管理8. 基于事实的管理9. 社会责任和公民的义务10.重在结果及创造价值11.系统的观点世界级企业成功经验的总结：11项核心价值观卓越绩效评价准则—简介共分七个方面:领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理测量、分析与改进；经营结果4.2 战略 4.4 资源4.7 经营结果4.1 领导4.3 顾客与市场 4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进卓越绩效评价准则—章节介绍4.1 领导4.1.1 组织的领导：组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织的绩效4.1.2 社会责任：组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法4.2 战略4.2.1 战略制定：组织应说明如何制定战略、确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功4.2.2 战略部署：组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测4.3 顾客与市场4.3.1 顾客与市场的了解：组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场4.3.2 顾客关系与顾客满意：组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度4.4 资源4.4.1 人力资源：组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训和教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明如何营造充分发挥员工能力的良好环境4.4.2 财务资源：组织如何确定资金需求，保证资金供给。
《卓越绩效评价准则》解读
《卓越绩效评价准则》是一本针对绩效评价制度的准则，用于指导组织和个人评价绩
效的标准和方法。
本文将对《卓越绩效评价准则》进行解读。
该准则主要包括以下几个方面的内容：
1. 目标与标准：《卓越绩效评价准则》强调绩效评价的基础是明确的目标和标准。
组
织需要明确设定绩效目标，并与员工进行沟通和确认，以确保评价的公正性和透明度。
2. 绩效评价指标：准则提供了一系列绩效评价指标，用于衡量员工在工作中的表现。
这些指标可以包括工作质量、工作效率、创新能力、团队合作等方面，以全面评估员
工的绩效。
3. 绩效评价方法：准则介绍了一些常用的绩效评价方法，如360度评价、定期回顾和反馈、目标达成评价等。
组织可以根据具体情况选择合适的评价方法，以确保评价结
果的公正和客观。
4. 绩效评价过程：准则指导了绩效评价的具体步骤和流程，包括设定评价周期、收集
评价数据、开展评价讨论、制定改进计划等。
这些步骤有助于组织建立科学有效的绩
效评价制度，提高员工的工作动力和绩效水平。
5. 绩效反馈与奖惩：准则强调及时的绩效反馈和奖惩机制的重要性。
当员工表现出色时，应及时给予肯定和奖励；当员工表现不理想时，应及时给予指导和改进机会，同
时也可以采取相应的惩罚措施。
总的来说，《卓越绩效评价准则》提供了一个系统化的评价指南，帮助组织建立科学、公正的绩效评价制度。
通过准则的指导，组织可以更好地管理和激励员工，提高整体
绩效水平。
同时，对于个人而言，准则也为其提供了明确的目标和发展方向，促进个
人的成长和进步。
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是指用于衡量员工工作表现和绩效的一组标准或指导原则。
这些准则可以帮助组织确定和识别员工的卓越表现，并鼓励员工在工作中持续优化自己的表现。
以下是一个包含1200字以上的卓越绩效评价准则的示例：1.任务完成能力卓越绩效的第一个准则是员工的任务完成能力。
这包括员工是否能够按时且准确地完成分配的任务，是否能够有效地处理工作中的挑战和难题。
卓越的员工应该展现出高度的专业技能和知识，能够掌握和运用必要的工具和资源来完成任务。
2.创新和改进卓越绩效的第二个准则是员工的创新和改进能力。
卓越的员工应该能够提出创新的想法和解决方案，并能够在工作中持续改进和优化自己的方法和流程。
他们应该能够思考问题的不同方面，并能够提供有价值的洞察和建议。
3.团队合作卓越绩效的第三个准则是员工的团队合作能力。
卓越的员工应该能够积极参与团队活动，与同事合作并相互支持。
他们应该能够有效地与他人沟通，并能够建立和维护良好的工作关系。
卓越的员工应该展现出协作和分享的精神，能够有效地与团队合作来实现共同的目标。
4.问题解决能力卓越绩效的第四个准则是员工的问题解决能力。
卓越的员工应该能够迅速识别和分析问题，并提供有效的解决方案。
他们应该具备批判性思维和分析能力，能够评估不同的选项和风险，并能够做出明智的决策。
卓越的员工应该能够在压力下保持冷静，并积极主动地解决问题。
5.适应性和灵活性卓越绩效的第五个准则是员工的适应性和灵活性。
卓越的员工应该能够适应变化，并能够迅速调整自己的方式和方法来满足新的要求。
他们应该展现出高度的灵活性，能够适应新的工作环境和不同的团队动力。
卓越的员工应该拥有学习和成长的心态，能够不断适应和应对变化。
6.领导能力卓越绩效的第六个准则是员工的领导能力。
卓越的员工应该能够展现出领导特质，并能够在需要时提供指导和支持。
他们应该有能力激励和激发团队成员，并能够有效地管理和分配资源。
卓越的员工应该能够承担责任，并能够在团队中发挥领导作用。
卓越绩效评价准则七大类目卓越绩效评价是现代企业管理中的重要工具，通过对员工的绩效进行全面、客观的评估和分析，以便更好地激励和激励员工的工作表现。
卓越绩效评价准则是评价员工绩效的基础，它包括了七大类目，分别是目标达成、工作质量、工作效率、团队合作、职业操守、创新能力和学习成长。
下面将对这七大类目进行详细描述。
一、目标达成目标达成是衡量员工绩效的重要指标之一。
员工在工作中应该明确自己的工作目标，并努力实现这些目标。
同时，员工还应能够合理安排时间和资源，有效地完成任务。
在目标达成方面，员工应当具备明确的目标意识、计划能力和执行力。
二、工作质量工作质量是评价员工绩效的关键指标之一。
员工应该具备高质量的工作能力，能够准确理解和满足工作要求，完成高质量的工作成果。
同时，员工还应具备严谨的工作态度和细致的工作精神，能够主动发现和解决问题，确保工作质量的稳定和持续提升。
三、工作效率工作效率是评价员工绩效的重要指标之一。
员工应该具备高效的工作能力，能够在规定的时间内完成工作任务。
同时，员工还应具备良好的时间管理能力和工作计划能力，能够合理安排工作时间，提高工作效率，实现工作与生活的平衡。
四、团队合作团队合作是评价员工绩效的关键指标之一。
员工应该具备良好的团队合作精神，能够与他人有效沟通和协作，共同完成团队目标。
同时，员工还应具备良好的人际关系处理能力，能够与他人和睦相处，建立和谐的工作氛围，促进团队的协作和发展。
五、职业操守职业操守是评价员工绩效的关键指标之一。
员工应具备高度的职业操守，遵守公司的规章制度和职业道德准则，保持良好的职业道德和职业形象。
同时，员工还应具备诚实守信、勤奋敬业、责任心强等职业素养，为公司的发展和利益而努力工作。
六、创新能力创新能力是评价员工绩效的重要指标之一。
员工应该具备创新思维和创新能力，能够不断提出新的想法和创新方案，推动企业的创新和发展。
同时，员工还应具备良好的问题解决能力和创新意识，能够在工作中发现问题并提出解决方案，推动工作的改进和创新。
卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是一套明确、具体的规范，用于评估员工工作表现的标准。
这些准则通过量化和定性的方式，评估员工在工作中所展现的能力、贡献和表现。
卓越绩效评价准则的目的是提供一个公正和透明的评估系统，以帮助组织识别和奖励那些超出预期并且突出表现的员工。
下面是一些可能的卓越绩效评价准则，用于评估员工在不同工作环境中的表现：1.工作成果：评估员工是否能够按时、高质量地完成工作任务，并达到预期的结果。
考虑员工的工作量、工作质量和工作效率。
2.与同事和团队合作：评估员工是否具有良好的团队合作精神，能够与同事和合作伙伴建立良好的工作关系，并贡献于团队的成功。
3.创新和问题解决：评估员工是否能够提供新的想法和解决问题的方法，促进组织的创新和持续改进。
4.领导力和管理能力：评估员工是否具备领导才能和管理技巧，能够在团队或项目中带领和鼓励他人，并有效地分配资源和管理时间。
6.学习和发展能力：评估员工是否积极地学习和发展自己的技能和知识，以适应工作环境的变化和挑战。
7.绩效改进：评估员工是否能够通过改进自己的工作方法和流程，提高工作效率和满足组织的需求。
8.适应能力和灵活性：评估员工在面对变化和不确定性时的应变能力和适应能力。
9.职业操守和道德规范：评估员工是否遵守组织的道德规范和职业操守，如诚实、诚信和尊重他人。
10.目标实现：评估员工是否能够设定和实现个人和团队的工作目标，并能够积极主动地寻找实现目标的方法。
这些卓越绩效评价准则应该根据不同岗位的具体要求和组织的价值观来进行调整。
此外，评估过程应该是一个双向的沟通和反馈机制，允许员工提供他们对自己工作表现的看法，并根据评估结果制定个人发展计划。
卓越绩效评价准则的目的是帮助员工和组织实现共同的成功，并激励员工超越自我的期望，追求卓越的绩效。
卓越绩效评价准则正确描述卓越绩效评价准则是对个人或团队在工作中所取得成果的衡量和评估标准。
准确的评价准则对于激励员工、提高工作效率、促进个人和团队发展都具有重要意义。
下面将从准确性、可衡量性、公正性和可操作性四个方面来探讨卓越绩效评价准则的正确描述。
准确性是卓越绩效评价准则的首要要求。
评价准则应能准确反映个人或团队在工作中所取得的成果和贡献。
评价准则应该与工作目标和职责相一致，避免主观臆断和偏见的影响。
评价准则需要明确具体的指标和标准，以确保评价结果客观准确。
可衡量性是评价准则的另一个重要方面。
评价准则应该能够通过可量化的指标来衡量个人或团队的绩效。
这些指标可以是数量化的，如销售额、利润增长率等；也可以是质量化的，如客户满意度调查结果、项目完成情况等。
通过可衡量的指标，可以更准确地评估个人或团队的工作表现。
公正性是评价准则的基本原则之一。
评价准则应该公平公正，避免任何不公正的因素对评价结果的影响。
评价准则需要考虑个人或团队所处的环境和条件，将评价结果与实际情况相结合，避免片面和偏颇的评价。
评价准则还应该充分考虑个人或团队在工作中所面临的挑战和困难，综合评估个人或团队的绩效。
可操作性是评价准则的另一重要方面。
评价准则应该具有可操作性，即能够被实际运用到工作中。
评价准则需要具体明确，能够指导员工在工作中做出具体的行动和改进。
评价准则还应该能够与员工的发展需求相结合，为员工提供发展方向和培训机会。
卓越绩效评价准则需要具备准确性、可衡量性、公正性和可操作性等特点。
准确的评价准则可以激励员工，提高工作效率，推动个人和团队的发展。
在制定和应用评价准则时，需要充分考虑个人或团队的工作目标和职责，使用可衡量的指标来评估绩效，保证评价结果的公正和客观性，同时提供具体的行动指导和发展机会。
只有这样，才能真正实现卓越绩效的评价和激励。
卓越绩效评价管理的准则和主要内容随着企业经济活动的日益复杂化和多元化，绩效评价已成为企业管理中不可或缺的一部分。
卓越绩效评价管理可帮助企业提高效率、优化资源利用、改善员工表现以及提高企业竞争力。
本文将介绍卓越绩效评价管理的准则和主要内容，以及其对企业的重要性。
一、卓越绩效评价管理的准则1.明确目标：卓越绩效评价需要基于明确的目标和结果，使得整个企业具有明确的方向性和行动的准确性。
2.可衡量性：卓越绩效评价需要具备可衡量性，即能够通过明确的数字数据、证明证据及实际的成果来进行统计和分析。
3.透明度：在卓越绩效评价中，需要让所有人都知道他们的绩效如何被评估和打分，从而建立透明度，保证公正性。
4.参与性：为了得到令人满意的结果，卓越绩效评价必须包括员工的参与，以确保他们对绩效评价和评价过程的理解和认同。
5.定期反馈：卓越绩效评价需要建立定期反馈机制，让员工对他们的表现和进步有足够的了解。
6.连续性：卓越绩效评价必须是一项持续的过程，不断地衡量和改进评价标准，以便保持企业的竞争力和员工的表现。
二、卓越绩效评价管理的主要内容1.制定绩效目标：卓越绩效评价的第一步是为每个员工和关键绩效指标制定明确的目标和指标。
这些指标应当与企业的战略和核心业务联系在一起。
2.选择合适的绩效评估工具：卓越绩效评价需要选择合适的绩效评估工具，因此组织需要研究评估工具，并通过逐步改进和完善来优化这些工具。
3.确定绩效评价标准：为确保评价的公平性和标准的一致性，需要确定尽可能明确的绩效评价标准。
4.收集和分析数据：企业需要收集员工评价数据，并进行分析和解释。
这将帮助企业了解员工绩效表现的明显趋势和绩效模式，并及时针对表现不佳的情况进行干预。
5.反馈和识别才能：卓越绩效评价需要通过及时的反馈和识别的才能，来鼓励和提高员工的工作表现和职业发展。
6.持续改进：卓越绩效评价是一个持续的过程，需要不断地建立、衡量和改进标准，以确保评价的有效性和精确性。
卓越绩效评价的准则绩效评价是组织中非常重要的一项管理工具，通过对员工的工作表现进行评估，可以帮助组织更好地了解员工的工作能力和贡献，从而进行奖励、激励和发展。
而卓越绩效评价准则则是指在评价过程中所依据的标准和指导原则。
下面将从多个角度探讨卓越绩效评价的准则。
一、目标导向卓越绩效评价应该以组织的目标为导向，将员工的工作目标与组织目标相对应，确保员工的工作与组织的战略一致。
同时，要求评价准则能够反映出员工的目标完成情况，并且能够衡量员工对组织目标的贡献程度。
二、客观公正卓越绩效评价应该是客观、公正和公平的，评价准则应该基于可量化的指标和数据，而不是主观的个人喜好或偏见。
评价准则应该是可衡量的，能够为员工提供有关自己工作表现的准确反馈，同时也能够为组织提供有关员工绩效的可靠数据。
三、全面综合卓越绩效评价应该是全面综合的，绩效评价准则应该能够涵盖员工在工作中的各个方面表现，包括工作成果、工作质量、工作效率、工作态度等。
评价准则应该能够全面了解员工的工作能力和潜力，并且能够提供改进和发展的建议。
四、可操作性卓越绩效评价准则应该是具有操作性的，能够被评价人理解和接受，并且能够指导员工改进和发展。
评价准则应该明确具体，能够帮助员工了解自己在工作中的优势和不足，并提供可行的改进方案。
五、持续改进卓越绩效评价准则应该是持续改进的，能够适应组织和员工的变化。
评价准则应该根据组织的发展需要和员工的职业发展需求进行调整和优化，以适应不同阶段的工作要求和目标。
六、参与与沟通卓越绩效评价准则应该是参与和沟通的，员工应该参与到评价准则的制定过程中，能够表达自己的意见和建议。
评价准则应该能够与员工进行有效的沟通，能够及时反馈评价结果，并与员工进行绩效面谈，帮助员工理解评价结果和制定改进计划。
七、灵活适应卓越绩效评价准则应该是灵活适应的，能够根据不同岗位和不同员工的特点进行调整。
评价准则应该能够考虑到员工的个人能力和特长，并且能够根据不同工作环境和需求进行灵活运用。
GB 19580 卓越绩效评价准则1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展?“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。
美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。
波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。
自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。
2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。
如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。
特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。
该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。
为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的？公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。
公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的：一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式；二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。
它将产生下列作用：a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路；c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。
3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义？标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。
a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。
本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。
出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。
学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。
将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。
b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。
《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。
也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。
c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法《准则》是以国家标准的名义而推出的。
具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。
具有国家政策导向的作用，将引导企业不但注重提升质量管理水平，更注重实现卓越绩效的自我经营管理，自我学习，自我评价意识的提升。
质量管理活动，是建立在以产品或服务为核心的质量管理体系下实现，其背景是通过认证结果的国际互认，消除国际贸易中的壁垒，促进国际贸易往来。
而《卓越绩效评价准则》是一个成熟度标准，对企业提出了更高的要求，它强调质量对组织绩效的增值和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标来评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据。
d)标准具有前瞻性和指导性在我国经营持续加速发展，处在经济转型期间，社会意识、道德规范、诚信机制建设都有滞后。
本标准根据当前我国的实际情况，特别加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，这是当前我国经济社会发展过程中备受关注的热点问题，也是企业发展过程中必须着力解决的问题。
因此，标准具有很强的前瞻性和指导。
4、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定的意图？标准的制定，旨在能够帮助组织运用系统的方法，使组织的绩效管理达到以下结果：a) 向顾客传递一种不断改进的价值观，有助于市场的成功；b) 改进组织整体的运作能力和效率；c) 促进组织和组织成员的持续学习，以实现改进与创新。
5、GB/T19580卓越绩效评价准则标准追求的核心价值观有哪些？标准建立在以下相互关联的核心价值观和概念基础之上：a) 领导的远见卓识；b) 以顾客为导向追求卓越；c) 组织的和组织成员的学习；d) 尊重员工和合作伙伴；e) 灵敏性；f) 关注未来；g) 管理创新；h) 基于事实的管理；i) 社会责任；j) 重在结果及创新价值；k) 系统观点。
5.1领导者的远见卓识一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越，建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应调动、激励全体员工的积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。
高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。
作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。
5.2 以顾客为导向追求卓越质量和绩效是由组织的顾客来评价的。
因此，组织必须考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式，这些将给顾客带来增加值。
其结果将导致顾客获得产品、满意、喜爱和向他人推荐组织，并成为组织的忠诚用户，促进扩大经营。
以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义：了解今天顾客的需求，预测未来的顾客需求和市场潜力。
在顾客采购、拥有和接受服务的过程中，价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响，这些因素包括组织与顾客之间的关系，这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。
以顾客为导向追求卓越，所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。
然而，减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因，有助于改善顾客对组织的看法。
因此，它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。
此外，组织通过改正错误(“为顾客做正确的事”)取得成功，对留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。
以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求，还表明他比竞争对手提供的更具特色。
这些特色可能以新的或改进的方式提供、产品与服务融合的方式提供、按顾客要求订做、多种接触的机制、快速反应，或特定的关系等。
以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。
它导致了稳定顾客，占有市场和业务增长。
它要求组织对顾客和市场需求的变化，对顾客满意和忠诚的影响因素保持敏感性，并要求组织预测市场的变化。
因此，以顾客为导向追求卓越同样要求了解技术的发展和竞争对手的对策，并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反应。
5.3组织和组织成员的学习要取得经营绩效的最佳水平，需在组织和个人学习中运用较好的方法。
有组织的学习包括持续改进当前的做法和适应变化采取新做法两个方面。
应将学习置于组织的内部运作当中去。
这意味着：a) 要使学习成为日常工作的一部分；b) 学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践；c) 学习要注重解决问题的根源(“找源头”)；a) 注重在组织内进行知识共享；b) 学习的动力来自于引起重大变化的，做得更好的机遇。
学习内容包括：员工的见解，研究与开发，顾客需求，最佳实践的共享和标杆学习。
通过组织的学习可带来以下结果：a) 通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值；b) 拓展新的经营机会；c) 减少失误、次品、浪费和相关的费用；d) 提高快速反应能力和周期的绩效；e) 在利用组织内所有的资源方面提高生产率和有效性；f) 提高组织在完成社会责任和尽公民义务方面的表现。
员工的成功日益依赖于是否有个人学习和新技能实践的机会。
组织应通过提供教育、培训和其他机会，对个人学习进行投资，促进员工的不断成长。
这种机会可能包括岗位轮换，和增加用作典范的知识和技能的奖励。
在岗培训是一种有效的培训方式，并能更好地与组织的需求和重点相结合。
教育和培训可借助于先进的技术手段，如计算机网络教学和卫星广播等。
通过个人学习可以带来以下结果：(l) 留住更满意并具有多种业务技能的员工；(2) 跨组织职能之间的交叉学习；(3) 改善了创新的环境。
因此，学习不仅仅使产品和服务直接得到改进；而且增强责任感；适应性和更高的效率；这些将带给组织更强的市场承受力和经营绩效。
5.4尊重员工和合作伙伴组织的成功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动力。
尊重员工意味着确保员工满意,保证员工的权益。
包括为员工提供更大的灵活性、高绩效工作实践；使员工不断适应多种工作场所以及家庭生活的需求。
在尊重员工方面；主要面对的挑战包括：(l) 说明组织领导对员工取得成功的承诺；(2) 对于公平竞争结果的认可；(3) 组织内部的发展和晋升；(4)在组织内做到知识共享，使员工能更好地为顾客服务，进而实现组织的战略目标；(5)营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。
组织需要建立内部和外部的合作关系，以更好地达到其总体目标。
内部合作关系应包括劳动者——管理者的合作，例如与组织的工会达成协议。
