语言行为规范

第一章语言文明规范第一节常用语规范l、待人接物多用请! 您好／你好！谢谢! 对不起! 请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好! 早上好／下午好／晚上好!3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8 、接受致歉说：别客气/ 不用谢/没关系/ 请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l 、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3 声。

拿起电话首先要讲：您好/你好。

通辽市中医院XX科（室）。

请问/请讲/ 请稍候。

3、拨打电话要讲：您好/你好。

请帮忙叫一声xx老师，xx 同志。

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，xx科的电话是xx” “对不起，我记不起xx科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是8237316”，而不要粗暴地挂上电话5、遇到问题要耐心亲切。

“对不起，他不在，”“请过会儿打来。

6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节工作用语规范一、善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：（一）导医服务1 、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂xx科。

3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边登记。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，XX主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、xx主任/医生您好，这位X先生（女士）XX部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!（二）分诊服务1 、请问您什么科？您想挂什么级别（哪个）医生的号？2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我想您最好挂X医生的号。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

（三）挂号、收费处1 、今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2、办好了，请您上X楼看病（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了, 我马上给您改过来。

4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您X元，请收好。

5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

6、请问您是第几次住院，请预交住院费xxx元。

7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8、您的住院手续已办好，我送您到x楼x科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10、这是您的结算清单，请收好。

（四）医辅检查科1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。

2、对不起，请您在x楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5 分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

&由于xx原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9 、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您x时到xx处领取报告单。

11、这是您的检验（检查）报告单，请拿好交给您的主治医生。

（五）药房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、xxx您好，这是您的药，请注意有一种x药要先煎。

4、xxx您的药已经配齐了，请拿好。

我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。

别弄错了。

请慢走。

5、xxx您的中药已配好，请您x分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是xxx。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。

这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。

（六）注射室1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。

2、现在给您做xx过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3、您的心脏（xx）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4、液体中有xx,输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5、非常对不起, 给您增加痛苦了, 请允许我再打一次好吗?谢谢！6、您的药已经输完了,休息5 分钟您就可以回去了。

7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。

8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻的。

9、请不要着急,我马上给您更换液体。

10、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，您是否需要去一下卫生间？12、请保管好您的贵重物品。

（七）病区1、您好，请坐，我是值班护士XX，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士XX，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是XX, 一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚X点起不能进食进水，请配合好吗？8、早上好，昨晚睡得好吗？9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天X点需要给您中药灌肠，请X点起不能再吃XX东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请你有空看看。

（八）治疗室1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫xx,现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

4、您好，现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。

5、您好，治疗时可能会出现xx感觉，请不要紧张，这是正常现象。

6、您好,请上床后脱下一侧裤子,两腿分开,放松不要紧张, 不会痛的,如感觉不适作深呼吸,很快就行了,请配合。

7、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。

灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液的吸收。

8、您的治疗效果很明显,今天比昨天好多了。

9、您的治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈的。

这是xx外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。

10、您要配合功能锻炼,效果会更好。

11、您今天的治疗结束了，请慢走。

12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。

（九）门诊医师1、您好! 请坐。

有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7、让我看看检查结果。

我开几副中药给您。

药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后X分钟服。

8、经检查，您的病情初步拟诊为XX,需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！9、您好、还有什么不清楚的地方,请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正。

谢谢您！11、您请走好,回去要继续吃药,坚持治疗。

祝您早日康复! （十）急诊医生1、您好,请问您哪儿不舒服？2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步xx检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。

（十一）病区医师1、您好! 现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是xx,需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!5、您好！您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评指正,我们表示感谢!（十二）职能部门1、请坐,请喝水。

2、别着急,请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗?4、请稍等,我马上给您办。

5、您反映的情况, 我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?7、很抱歉，我要去开会，请xx同志跟您谈好吗？主任医生/护士长，您上次提出的问题解决好了吗？9、xx主任/医生/护士长您好，您上次提出的问题因xxx 原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、xx主任/医生/护士长您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节禁忌用语1、嗨，x床!（不称呼姓名）2、不知道!3、这事别找我，我不管!4、谁和您说的（谁答应您的），找谁去!5、谁叫你进来的，出去！6、快下班了，明天再来! ／我下班了，你找别人去!7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器（仪器）坏了，改天再来！9、嫌这里不好，到别处去！10、我就这态度，有意见，你找领导去!11、这处方（申请单）写得不对，找XX改去！12、是你看病还是我看病！/ 听你的还是听我的！13、上面都写着呢，自己看！14、你问我，我问谁？15 、和你说了半天，怎么还不懂!16、为什么不讲清楚?17 、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！1 8 、墙上贴着呢，你不会自己看?19 、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?20 、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。