民营医院员工语言行为规范手册

医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范畴内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保证体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特点、期望需求等方面都存在明显不同。

因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特点。

针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须第一形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。

本《服务规范》构筑了"规范化"服务的差不多框架。

1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。

本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。

严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。

本《服务规范》差不多覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情形与专门需求所进行的服务。

在构建个性化服务的保证体系中，规范服务是第一要素。

因此，本《服务规范》的严格执行与持续完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的要紧计策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。

它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。

本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是"服务链"上的大夫、护士与行政后勤职员。

中华人民国医务人员医德规一、名词解释医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

医德规：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

二、医德规如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。

2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。

3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规要求一、思想上：有崇高的革命理想。

献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事，勇于承担责任。

3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。

4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

5、工作中要一视，做到五个一样。

领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．防止差错事故。

员工手册目录22334455 (5)55667899910911111112121314141515前言本手册旨在使员工在加入诊疗中心时，便于了解诊疗中心的经营、管理和服务特点与方式，适应诊疗中心工作的需要，充分发挥员工的聪明才智，为提高诊疗中心的管理水平和服务质量、推动诊疗中心的发展做出应有的贡献。

同时，明确员工和诊疗中心必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与诊疗中心共同发展。

有关本手册内容的解释，应遵照集团公司有关部门的规定。

在必要时，诊疗中心在遵守国家法律法规、集团公司规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。

本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。

我们真诚欢迎您成为本诊疗中心员工中的一员，请详细阅读本手册，认真学习，深刻领会，在完全清楚、同意相关内容的前提下，与诊疗中心签订聘用合同，确立劳动关系。

相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。

总经理致辞欢迎加入本诊疗中心，深信您定能勤奋工作，忠于职守，热情服务，与诊疗中心共创美好的明天。

此手册旨在使每一位员工清楚地了解作为本诊疗中心员工所要遵守的工作规范准则，并能精诚团结，同心协力，使诊疗中心不断取得新的成就。

我们致力于将本诊疗中心建设成一个现代化的学习型组织，使每位加入者在这里得到锤炼和提升，愿诊疗中心成为有志者放飞理想的平台，每位员工都能与诊疗中心共同成长。

用智慧耕耘希望，靠努力收获成功。

总经理：日期：诊疗中心宗旨及组织形式办院方针－－以医疗质量为基础－－以医疗安全为前提－－以人性化服务为特色－－以新特技术为先导－－以品牌经营为中心诊疗中心精神－－团结诚信创新高效服务理念（服务）：顾客为本、服务永恒人才理念（人才）：精英汇聚、博采众长管理理念（管理）：以人为本、追求卓越医疗精神（技术）：同步科技、精益求精组织形式本诊疗中心实行集团公司领导下的总经理负责制，总经理为诊疗中心最高行政长官，统管和指挥诊疗中心的一切经营管理活动，实行逐级负责的管理制度和全员聘用合同制。

医院员工语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。

本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗?（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!（10）请配合一下。

（1l）谢谢合作。

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复!（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友三、服务行为（一）行为原则1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。

（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。

（3）解答问询，热情耐心，言简意明。

（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。

医院职工语言行为规范手册121.总经理（总裁）32.副总经理53.人力资源总监64.财务总监(CFO)75.营销总监86.市场总监(CMO)97.销售总监108.生产总监119.运营总监1210.技术总监(CTO)1311.总经理助理14151.人力资源经理162.人力资源助理183.人力资源专员194.招聘主管205.员工培训与发展主管216.培训师227.培训专员238.绩效考核主管249.薪资福利主管2510.薪酬分析师2611.人力资源信息系统经理2712.员工记录经理28292.财务助理313.预算主管324.财务成本控制主管335.应收账款主管346.会计主管357.资金主管368.投资主管379.融资主管3810.财务分析师3911.预算专员4012.投资分析专员4113.资本市场分析专员4214.核算专员4315.税务专员4416.出纳员4517.簿记员4618.收银员47481.行政经理492.行政助理503.行政主管514.总经理秘书525.秘书536.翻译547.档案员558.前台569.行政事务管理专员5710.物业主管5811.法律事务主管5912.法律事务助理6013.法律顾问6114.公司律师6215.战略部主管63642.市场助理663.客户开发主管674.客户维护主管685.客户关系主管696.市场调研主管707.市场研究专员718.市场策划主管729.市场拓展经理7310.促销主管7411.广告企划主管7512.媒介推广专员7613.公关主管7714.公关助理7815.客户代表7916.美工8017.产品主管8118.产品助理82831.销售部经理842.销售助理853.大区经理864.办事处经理875.店面经理886.渠道经理897.销售代表908.销售统计员919.电话销售代表92931.厂长942.副厂长953.生产主管964.制造部经理975.工程技术部经理986.生产工程师997.工业工程师1008.供应商管理工程师1019.产品设备工程师10210.车间主任10311.生产调度员10412.质量控制主管10513.质检员10614.质量安全技工1071081.采购经理1092.采购工程师1103.采购专员1114.物流经理1125.物流规划专员1136.材料管理专员1147.仓储主管1158.仓库管理员1169.商品保管员11710.货运主管11811.商品储运员11912.商品护运员12013.理货员1211221.技术主管1232.技术支持经理1243.研发主管1254.产品规划主管1265.产品开发工程师1276.产品开发技术员1287.产品质量工程师1298.质量工程师1309.安全工程师13110.安全员13211.包装设计师13312.材料工程师13413.模具工程师13514.机械工程师13615.工艺工程师13716.电气工程师13817.电子工程师13918.食品工程师14019.环境检测工程师14120.环境治理工程师14221.通讯测试工程师14322.通讯工程师14423.硬件工程师14524.部件工程师14625.布线工程师14726.系统开发工程师14827.计算机管理员14928.软件工程师15029.测试主管15130.系统测试工程师15231.软件测试工程师15332.数据库工程师15433.高级程序员15534.系统应用工程师15635.系统分析员15736.系统操作员15837.网络工程师15938.网络管理工程师16039.网络管理员16140.网络安全工程师16241.工程技术项目经理16342.质量监督工程师16443.质量监督员16544.安全监督员16645.检测员16746.造价工程师16847.建筑设计师16948.土木建筑工程师17049.结构设计工程师17150.道路桥梁工程师17251.园林工程师17352.城镇规划设计工程师17453.水利水电工程师17554.给排水工程师17655.暧通工程师17756.网站主编1781791.项目经理1802.项目助理1813.审计主管1824.审计员1835.统计分析专员1846.管理顾问1857.人力资源顾问1868.行业顾问1879.软件咨询顾问18810.电子商务高级顾问18911.体系认证咨询师19012.房地产营销专家19113.房地产经纪人19214.健身教练19315.大堂经理19416.餐厅经理19517.食品质量控制主管1961.总经理（总裁）职位名称总经理(总裁)职位代码所属部门职系职等职级直属上级董事会薪金标准填写日期核准人职位概要: 制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。

员工言语仪表行为规范
二．诊疗行为规范
1.医生语言行为规范
(1)门诊医生语言行为规范
（3）病房医生语言行为规范
2。

护理人员语言行为规范
(4)病房护士语言行为规范
②晨、晚间护理及健康宣教语言行为规范
三．言语仪表规范1. 言语规范
2。

仪表仪容规范
(1)发型.男员工发型梳理整齐，鬓发不盖过耳部(不得留鬓角）,头发不得触及后领,不理怪发；女员工发不过肩，过肩者要求束发，发不遮脸，前留海不过眉毛，护理岗位戴帽子要求盘发。

（2）面部。

面部注意清洁与适当修饰，女员工适当化妆，以淡妆为主，不能浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品,男员工不留须；
(3）服装.全体员工应保持工作制服的干净、平整，着工作服时袖口不能转起，袖口钮扣要扣好，不掉扣、漏扣；不允许内衣外露,不得在工作时间穿牛仔裤，夏季内裙不得长于工作服,着裤装时脚踝不得外露；女员工着裙装时，不得露出袜口；男员工应穿与裤子或鞋子同类颜色或深色的袜子；工作期间不穿运动鞋，病区作业时应选择声音较小的鞋类；保持鞋面与鞋沿干净,光亮,不穿破袜子.
（4）指甲。

保持指甲清洁,不留长指甲，不得涂有色指甲油.
(5）工牌。

佩戴工牌上岗，位置固定在左胸的左上方，不得歪斜。

（6）首饰。

工作期间不佩戴耳环，只能佩戴半径小于0。

5的耳钉，卫技岗位员工不得佩戴手链和戒指。

（7)其他。

勤洗澡换衣,保持身体无异味；确保颜面、肘部、颈部等裸露在服装外的部位洁净。

医院员工行为规范手册XXX员工语言行为规范手册于2011年8月15日印制。

该手册旨在全院推行“规范化”服务，建立制度化、标准化的服务保障体系，为病人提供更多人文关怀，将服务融入医疗服务的全过程。

医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方面，具有明显的生理表现、人文特征和希望需求。

因此，医疗服务必须具有强烈的人性化特征。

为此，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。

言行举止是本手册从始至终贯穿的理念。

本手册既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者形象的体现。

该手册基本覆盖了规范化服务的全过程，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。

因此，医院全体员工都应认真研究本手册，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

该医院的宗旨是以人为本、突出特色、温馨服务。

医院院训是“仁、和、精、诚”。

其中，“仁”代表仁慈、仁爱，体现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”的道德追求。

“和”代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。

“精”代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。

“诚”代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追求。

医院的院歌是“让和谐伴随日月长”。

该医院的院徽、院旗以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“P、C”为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进。

PC组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。

“XXX”院名以及“XXX中文拼写首写字母”体现XXX广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。

该医院的院歌是《蒲城中医人之歌》，由XXX作词，XXX作曲。

歌词描述了蒲城中医人燃烧激情、无悔做健康卫士的精神和努力。

他们胸怀理想，传承国粹，破浪前行，让中医事业更辉煌。

我们蒲城中医人怀揣着理想，致力于让正气升腾冲霄汉，让和谐伴随日月长。

第一章语言文明规第一节常用语规l、待人接物多用请!您好／你好！!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

：理解，配合，支持，鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了／多。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节文明规接打文明规，可以归纳为礼貌、简洁和明了。

l、接打要态度和蔼，用语要言简意赅，讲的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。

拿起首先要讲：您好／你好。

博山区中医院××科（室)。

请问／请讲/请稍候。

3、拨打要讲：您好／你好。

请帮忙叫一声××老师，××同志。

4、当接到拨错的时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的是××”，而不要粗暴地挂上。

5、遇到问题要耐心亲切。

“对不起，他不在，”“请过会儿打来。

”6、容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

7、接打要轻提轻放，爱护设施。

第三节工作用语规一、善用文明称谓：同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：(一)导医服务1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边填写挂号信息卡。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

二、医德规范如下：1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。

3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人。

4、廉洁奉公，自觉遵纪守法不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

7、严谨务实，团结，进取，钻研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定：1、不准利用看病难，住院(包括介绍、看病人，安排住院、手术等)机会，以及利用处方、诊断病假证明权等取私立或勒索，收取病人及家属的财物。

2、能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其它医疗机构从中获利。

3、在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手续按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4、为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品作公费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规范要求一、思想上：有崇高的革命理想。

献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础．时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

2、对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。

3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人意愿服从工作需要。

4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

5、工作中要一视同仁，做到五个一样。

领导在和不在一样；对干部和群众一样；对生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。

二、技术上：勤学苦练．精益求精，尊重科学，严格操作规程．防止差错事故。

医疗岗位语言行为规范医疗岗位是一个高度专业化的领域，医务人员的语言行为规范对于有效地进行医疗工作非常重要。

以下是医疗岗位的语言行为规范，旨在帮助医务人员与患者、同事和其他相关人员进行良好的沟通。

1.尊重和礼貌：医务人员应该对患者和其他人员保持尊重和礼貌。

无论对方的年龄、性别、种族、经济状况，都要以友好和亲切的态度对待，不可歧视或挖苦他人。

2.温和和耐心：医务人员应该以温和和耐心的方式与患者和其他人员进行沟通。

在解释诊断、治疗计划或其他医疗相关信息时，要耐心细致地解答问题，并确保对方理解。

3.使用明确和简单的语言：医务人员应该避免使用过于专业化的术语，而是使用容易理解的语言来与患者和其他人员沟通。

使用明确和简单的语言有助于消除误解并提高交流的效果。

4.尽量减少紧张情绪：医疗岗位可能会面临各种紧急和紧张的情况，但医务人员要学会控制自己的情绪，避免将紧张情绪传递给患者和其他人员。

尽量保持冷静和专注，并以稳定的语气与他人进行沟通。

5.注意非语言沟通：医务人员的非语言沟通也非常重要。

要注意自己的姿势和表情，并给予适当的身体接触和眼神交流，以显示关心和理解。

6.客观和准确的描述：医务人员需要准确地描述患者的症状、诊断和治疗计划。

避免使用主观、模糊或不准确的描述，以保持与患者和其他医务人员之间的透明和信任。

7.保护患者隐私：医务人员要严格遵守保护患者隐私的法律和道德规范。

在与患者和其他人员进行沟通时，确保将相关的保密信息保密，并避免在公共场合讨论患者的个人情况。

8.积极倾听和回应：医务人员应该积极倾听患者和其他人员的意见和问题，并给予及时和合理的回应。

尊重他人的意见和意愿，并在决策和治疗中考虑他们的需求和偏好。

9.团队合作：医务人员通常需要与其他医务人员合作，需要在团队中进行有效的沟通和协作。

要积极参与团队讨论，分享自己的观点，并倾听他人的意见和建议。

10.持续学习和更新知识：医疗领域不断发展和改变，医务人员需要保持学习和更新自己的知识。