三、仪态举止的规范
3、走姿 ①、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩 平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到 周围的事情，充分显示自信的魅力； ②、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、 左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走 时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排 行走。见到客人主动打招呼，行走靠右， 遇急事可加快步伐，如需超过客人时应 微笑致歉，不可慌张奔跑； ③、使用电梯时，在无专人按电梯时， 应“先 进后出”控制电梯，并照顾进出 电梯的客人。
三、仪态举止的规范
4、蹲姿
①、在捡拾物品或给予客人帮助 时会用到蹲姿，分为半蹲式 和半跪式，在下蹲时应注意 不要突然下蹲，不要毫无掩 饰地下蹲，由其是穿短裙的 女士；
②、上身保持正直，轻快敏捷地 下蹲；
③、注意周围的人或环境，确定 是否要蹲下。
三、仪态举止的规范
5、手势 ①、面向客人指引方向时，五指并拢、手心
1、 服务用语的要素 ①、以宾客为中心：在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ②、热情诚恳的态度 ，热爱本职工作： ③、精确通俗的用语 ：要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，
不要说空话、废话。 通俗易懂：表达自己观点时尽量不要使用难懂的 名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有 多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 ④、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一
迎下次光临。
六、礼貌用语
服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人 表示友善和尊重的礼貌用语方式
2、 常用礼貌用语 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、
没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗?
