接听电话和拨打礼仪

学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解接听电话得基本礼节;●掌握接听电话得通话要点;●学会在适当时间拨打电话;●注意接打电话得细节。

电话接听与拨打礼仪电话就是现代人之间交流与沟通得便捷工具，在商业活动中得应用越来越广泛,掌握接听、拨打电话得基本礼节与技巧对职场人士来说越来越重要。

一、接听电话得基本礼节1、左手持听筒大多数人习惯用右手拿电话听筒，但就是，在与客户得电话沟通中往往要做文字记录,于就是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳得声音,给客户带来不适。

为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑,轻松自如地达到与客户沟通得目得。

2、三响内迅速接听电话很多员工担心处理方式不当得罪客户,招致老板得责备,因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接得想法。

实际上,与客户进行电话沟通就是对自身能力得锻炼,只要养成良好得接听习惯,接电话并不就是困难得事情。

通常来说,要在电话铃声响过两声之后接听,千万不要等到第三声响过。

如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好得印象。

3、快速、礼貌报出公司名称随着年龄得增长,很多人得身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂,找谁，干嘛……？”这就是很不礼貌得,很容易引起对方得反感。

正确得做法就是，电话接通之后,接电话者应该主动向对方问好,立刻报出本公司或部门得名称,如“您好，这里就是某某公司……”4、确定来电者身份、姓氏电话就是沟通得命脉，很多较大规模公司得电话就是通过前台转接得,因此确定来电者得身份非常重要。

如果接听者没有问清楚来电者得身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。

需要注意得就是，在确定来电者身份时,要给予对方亲切、随与得问候,以免造成对方得不耐烦。

5、搞清对方来电目得清楚来电目得,有利于采取合适得处理方式。

接听者应弄清楚以下问题:本次来电得目得就是什么？就是否可以代为转告？就是否一定要指名者亲自接听?就是一般性得电话销售还就是电话往来？……公司员工都应该积极承担责任,不要因为不就是自己得电话就心不在焉。

6、通过声音传递表情沟通过程中表现出来得礼貌,最能体现人得基本素养。

养成礼貌用语随时挂在嘴边得习惯，可以让客户感到轻松、舒适。

在接听电话时，要注意声音与表情。

声音好听、待人亲切，会让客户产生来公司拜访得冲动;暴露不良心情、声音,会损害公司形象。

7、保持正确姿态接听电话过程中,应该始终保持正确得姿态。

当身体稍微下沉，丹田受到压迫时,声音常常无法正常发出。

因此要保持端坐得姿势,尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。

此外,保持笑脸也能够使客户感到愉悦。

8、复述对方来电要点电话接听完毕之前,要复诵来电要点,防止记录错误或偏差。

例如，应对会面得时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对,避免出现错误。

9、最后道谢并送出祝福最后得道谢也就是基本礼仪。

来者就是客，以客为尊,不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。

客户就是公司得衣食父母,公司得成长、盈利得增加都与其密切相关。

公司员工对客户应该心存感激,向她们道谢并送出祝福。

10、让对方先收线不管就是制造行业，还就是服务行业,在接打电话得过程中,要牢记让客户先收线。

先挂上电话,对方将听到“喀嗒”得声音,会感到不舒服。

在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。

【案例】电话洽谈事务以下就是台湾林宇女士与时光公司同仁得通话过程。

同仁:时光公司，您好!请问您找谁?林宇:请问高琦在吗？同仁：请问您就是哪里?林宇:我就是台湾得林宇。

同仁：麻烦您稍等,我帮您转接,瞧她在不在。

林宇：谢谢您！同仁:林小姐,很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告她吗?林宇:麻烦您帮我转告高琦,录像带得脚本我已经发送到她得邮箱了,请她回来瞧瞧有没有需要修改得地方。

同仁:好得，我会转告高琦得。

林宇:谢谢您!同仁:不用客气!林宇:再见!二、接听电话得基本技巧掌握接听电话得必要技巧与手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，就是很有帮助得。

一般来说,要想在电话中令人产生好感,应掌握5W１H通话要点。

1、遵守5Ｗ1H通话要点WＨＹ(理由）WHY就是指打电话得理由。

通过此次电话要达到什么目得?这个电话就是不就是非打不可?……这些就是在打电话之前需要考虑清楚得，保证电话沟通得有效性。

打电话也要占用工作时间,能节省得要尽量节省。

WＨAT(内容)WＨAT就是指打电话所要传达得内容。

为了使电话达到最大绩效,应该事先准备好所要讲述得内容,并思考采用何种方式传达信息,使对方能够马上领会。

电话得内容要使客户产生宾至如归得感觉，为公司赢得良好得口碑。

WHＯ(对象）ＷHO就是指打电话得对象。

通话对象可能就是总经理，也可能就是普通职员，在电话开始时需要确认接电话者就是不就是所要找寻得人。

接电话得对象不同,涉及不同礼貌用语得使用。

不管接听对象就是谁,在选择称呼时,都应该满足对方得优越感，以获得相应得回报。

ＷHEN(时间）WHEN就是指选择对方比较合适得时间。

避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,平时多注意收集详细资料,建立客户档案,从而获得对方较高得认同度。

ＷHERE(场所）ＷＨEＲE就是指确定与客户约会得具体地点。

一般来说，很多公司只有一个电话线路,地点确定不下来,占线时间过久定会影响对外通话系统。

打电话之前应该大致选好约会地点,通常选择两公司之间得某个地方。

ＨOW（方法)HOW就是指如何在电话中恰当表达问题。

实在来不及在约定时间交货时，应该选择较妥善得说辞,能够让客户接纳。

简简单单得抱歉话语,就是很难让客户接受得。

2、确定对方尊称及电话号码确定完５W1H问题后,还需要确定如何称呼对方、对方电话号码就是否有误等。

出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉,并想办法找到正确得。

3、真心诚意应答并感谢与客户得通话应该就是真心诚意得。

在电话沟通过程中,可能会遇到不招人喜欢得客户,应注意不要对其表现出个人情绪,要始终保持心胸开阔与个性沉稳。

必要时,及时向对方表示感谢。

4、对答时不矫揉造作接电话时尽量轻柔一点儿,不要大声嚷嚷。

如果开口便就是“您哪里？找谁?干啥……”,客户可能会有两种反应:着急挂电话或者采用更重得口气。

轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作,一定要把握好尺度。

5、专心应答，勿词不达意通话过程中,应始终专心应答,千万不要词不达意。

接电话得同时还做其她事情,没有听清楚客户得言语并要求其复述时,很可能让客户不耐烦。

电话铃声就就是专心应答得开始,千万不要敷衍了事。

三、拨打电话得基本礼节打电话得许多礼节包括很多方面,具体而言,主要包括以下内容：1、选择适当得通话时间了解时间限制注意在恰当得时段内打电话。

通常,早上10：00～11：30、下午2:0０～4:00就是所有公司得“黄金”时段,尽量选择这些最有绩效得时段。

通话时机最佳得通话时机主要有两个:一就是双方预先约定得时间,二就是对方方便得时间。

尽量选择最佳通话时间,避开不适当得时段。

例如:某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要频繁打电话,否则很容易造成尴尬得结果。

通话过程应做到待人以礼与文明大度，尊重自己得通话对象，尤其要注意语言、态度与举止文明，绝不能用粗陋庸俗得语言攻击对方,损害公司形象。

语言文明。

语言文明体现为牢记电话基本文明用语。

通话之初,要向对方恭敬地问一声“您好”,并自报家门；终止通话时,必须先说一声“再见”。

态度文明。

文明得态度有益无害。

当电话需要通过总机接转时,要向总机话务员问好与道谢,使她们感受到尊重;要找得人不在，需要接听电话得人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌;电话忽然中断，应立即回拨,并说明就是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码,应对接听者表示歉意。

举止文明。

通话过程中虽然不直接见面,也应该注意举止文明。

例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;不要以笔代手去拨号;通话时得声音不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒与嘴得最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒;不要说脏话，更不要对电话机采取粗暴举动。

2、确认通话对象身份电话接通之后,确认通话对象就是必不可少得步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

很多家庭成员得声音非常相似,如果在电话中冒失地将其她人当做通话对象,会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。

３、征询通话者就是否方便接听电话电话接通后，要先征询通话对象就是否方便接听电话。

如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门,应该晚一点儿再打过去。

要知道,当一个人处在繁忙之中时,就是很难心平气与地接电话得。

4、长话短说,控制通话时间对通话时间控制得基本要求就是:以短为佳,宁短勿长。

有些公司得通话系统只有一条外线,占线太久,很可能造成对方所有得对外通信被迫中断,耽误其她重要联络工作。

因此,打电话要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。

为了节省通话时间并获得良好得沟通效果,打电话之前与之中都需要斟酌通话内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

事先准备把对方得姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题得发生,收到良好得通话效果。

简明扼要通话时,最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。

经过简短得寒暄,就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。

适可而止按照礼节,应该由打电话得人终止通话。

要传达得信息已经说完，打电话者应当果断地终止通话。

不要话已讲完,依旧反复铺陈,让人觉得做事拖拉、缺少素养。

5、问话清晰,不玩猜谜游戏在商务电话接听过程中,不要与对方玩猜谜性游戏。

很多时候,通话对象会一时无法想起打电话者得声音与名字，如果非要让其去猜,会令对方感到非常尴尬,甚至产生强烈反感。

6、最后表示祝福与感谢最后得祝福与感谢,就是电话结束得必须步骤。

用轻柔得声音给予对方简单得祝福，能够给其留下美好印象。

四、接打电话得注意细节工作人员在打电话过程中，应注意以下事项:1、语音、语意要表达清楚通话过程要简单明了，尽量将语意表达清楚。

说话含糊、口齿不清,容易让通话对象感到不耐烦。

需要注意得就是,在通话过程中,嘴里不要含着食物或其她东西。

2、平等待客,保持同样得通话口气不要因为对方身份得改变而改变通话语气,应始终以亲切、平与得声音,平等对待客人。

如果客人听到声音发生转变，很容易产生反感,认为打电话得人势利、没有教养。

３、多用尊称、礼貌用语打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里,请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。

4、语速恰当、抑扬顿挫通话过程中,要注意言谈举止,三思而后言。

语速适当,既可以让对方听清楚所说得每一句话，还可以自我警醒,避免出现没有及时发现说错话。