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酒店前台接待的礼仪1.热情友好：前台接待员应该始终以热情和友好的态度对待客户。
他们应该微笑并真诚地问候每一位客人，让客人感到受到欢迎。
2.礼貌待客：前台接待员应该始终保持礼貌，并用尊重的态度对待客人。
无论客人提出什么请求或描述什么问题，前台接待员都应该以耐心和礼貌的方式进行回应。
3.敬业精神：前台接待员应该以高度的敬业精神进行工作。
他们应该严格遵守酒店的规章制度，并且在工作中展现出专业和始终如一的态度。
4.敏捷高效：前台接待员应该能够快速、有效地处理客人的需求和问题。
他们需要具备快速解决问题的能力，并在不影响客户满意度的情况下迅速行动。
5.信息准确：前台接待员应该始终提供准确的信息给客人。
他们需要了解酒店的各项服务并能够对客人的问题提供明确的答案。
如果他们不确定答案，应该主动寻求帮助或者向上级汇报。
6.注意细节：前台接待员应该对细节保持敏感。
他们应该注意客人的个人喜好和需求，并尽可能满足这些需求。
例如，如果客人喜欢低楼层的房间，前台接待员可以尽量满足他们的要求。
7.保密性：前台接待员需要保持客人信息的机密性。
他们应该妥善处理客人的个人信息，确保客户的隐私得到保护。
8.灵活性：前台接待员需要展示出灵活性，以应对各种情况。
他们需要具备解决问题的能力，并能够适应客户的需求和要求。
9.多语言能力：前台接待员应该具备至少一种外语的沟通能力，以方便与来自不同国家和地区的客人进行交流。
10.管理能力：前台接待员需要具备一定的管理能力，以便有效地处理客户的投诉或纠纷。
他们应该能够冷静处理紧急情况，并最大程度地解决问题。
总之，酒店前台接待礼仪是提供卓越客户服务的关键。
前台接待员应该以热情友好、礼貌待客、敬业精神、敏捷高效、准确提供信息、注意细节、保持机密性、灵活应变、具备多语言能力和管理能力等方面展示出专业素养，以确保客人在酒店的入住体验是愉快且满意的。
前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口，承担着重要的职责。
为了提升客户体验和企业形象，前台接待人员应具备一定的礼仪规范。
本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。
二、仪容仪表1.着装整洁：前台接待人员应穿着得体、整洁，衣着应符合公司规定。
衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子，着装颜色应以素雅为主。
2.发型整齐：前台接待人员应注意发型整齐，不要有乱发或散漫的现象。
女性员工应适度控制发型及发饰的选择，不宜过于夸张。
3.面容端庄：前台接待人员应注意面容表情，笑容要自然、亲切，并且保持适度的眼神交流，展现热情和专业度。
三、沟通技巧1.礼貌用语：前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等，展现尊重客户的态度。
2.语速与语调：前台接待人员应保持适度的语速和语调，清晰、流畅地与客户交流，避免让客户听不清或听不懂的情况发生。
3.问候客户：前台接待人员应主动问候客户，引导客户进入愉快的交流状态，为客户提供良好的服务体验。
4.倾听与表达：前台接待人员应倾听客户需求，在表达时尽量简明扼要、准确清晰。
四、礼仪细节1.站姿得体：前台接待人员应站姿挺拔，保持端庄的姿态，以展现专业形象。
2.手势自然：前台接待人员的手势应自然得体，不宜过于夸张。
在交流过程中，手势可以起到强调或引导的作用。
3.视线注意：前台接待人员应注意保持适度的眼神交流，但不要过于凝视或游离地注视。
4.提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，为客户解答疑问或提供所需服务，确保客户的需求得到满足。
五、电话接待1.电话礼仪：前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪，例如“公司名称，您好。
”、“请稍等，我帮您查一下。
”等语言表达方式，以展现专业和友善的形象。
2.语音语调：前台接待人员应保持适度的语音语调，以引导对方进入愉快的交流状态，避免出现声音过大或过小的情况。
3.记录准确：前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题，并及时转达给相关部门，以保证问题的迅速解决。
酒店前台接待服务规范作为酒店行业中重要的一环，前台接待服务是酒店形象的代表和窗口。
一个专业、细致的前台接待服务可以给客人留下深刻的印象，提升酒店的品牌形象和竞争力。
本文将介绍酒店前台接待服务规范，并总结了几个关键要点。
一、仪容仪表前台接待人员作为第一道门面，仪容仪表要求整洁大方，穿着得体。
衣着应符合酒店形象要求，不得穿着过于随意或暴露服饰。
同时，注意发型整齐，不得有明显的染发和奇特的发型，女性员工应化淡妆，男性员工应保持面部干净整洁。
二、态度礼貌前台接待人员应以礼貌、热情及耐心的态度对待每一位客人，不论其身份地位。
应主动向客人问候，微笑迎接。
在回答客人问题时，要注意用简洁明了的语言，并愿意提供帮助。
面对客人的投诉或者问题，应保持冷静，尽力解决，避免产生摩擦。
三、效率与专业性前台接待人员应高效率地解决客人问题，提供所需信息或服务。
了解酒店的各种房型、设施、服务项目以及附近的餐厅、娱乐等情况，以便针对客人的需求进行推荐和建议。
掌握一定的外语能力是必备技能，能流利地使用英语或其他常用外语与国际客人进行沟通。
四、保护客人隐私前台接待人员在办理登记入住和离店手续时，要严格保护客人的个人隐私。
不在公开场合透露客人的身份信息，不随意留存客人的个人证件复印件。
同时，客人的房间信息、用餐信息等也要保密，避免信息泄露。
五、应急处置能力前台接待人员需要具备一定的应急处置能力。
在突发事件、灾难或紧急情况下，应当能够冷静应对，并且按照酒店的应急预案进行操作。
对于客人在酒店遇到的问题或投诉，要及时善意地解释，提供有效的解决方案，确保客人的利益。
六、沟通协作能力前台接待人员应具备良好的沟通协作能力。
与酒店其他部门要保持有效的沟通，及时处理客人提供的信息或请求。
当其他部门的工作出现问题时，要及时协调解决，确保客人不受任何影响。
并且，要能与团队合作，共同完成工作任务。
在酒店前台接待服务中，仪容仪表、态度礼貌、效率与专业性、保护客人隐私、应急处置能力和沟通协作能力是不可忽视的要点。
酒店前厅部服务礼仪（通用9篇）篇1：酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。
”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。
四星级前厅服务标准一、接待散客入住程序及注意事项：1、当客人进入大厅，总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（2）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
（3）如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）将入住资料输入电脑。
备注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
酒店前台接待礼仪有哪些规范_酒店前台礼仪礼貌培训酒店前台接待礼仪规范(一)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻松大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清爽，不得有异味。
女：不得用剧烈香料(香水)。
(二)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和气可亲的态度，能令客人觉得简单接近。
2. 不得故作小动作(永久是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应急躁地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意四周环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有力量为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随便中断客人的叙述，然后再清晰的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应当说："请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
'8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争辩，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可恳求上司用后台的电话。
酒店前台服务礼仪规范1. 前言酒店前台是酒店的门面和形象代表，对顾客的第一印象起着至关重要的作用。
为了提升酒店服务质量，保证客户满意度，制定酒店前台服务礼仪规范是必要的。
2. 前台服务礼仪规范2.1 穿着规范前台工作人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应该符合酒店制定的形象要求。
不得擅自修改或随意更换工作服，颜色、款式应统一。
2.2 姿态和仪态工作人员应保持娴熟自如的姿态，并注意自己的态度和言行。
应始终保持微笑并主动问候客人，礼貌待人。
在面对问题或者投诉时，应冷静应对，沟通时要保持耐心、友好。
2.3 电话接听规范前台接听电话应在三声响铃内亲自接听，并自报姓名和酒店名称，用清晰、礼貌的语音与对方交流。
尽量避免长时间等待和占线。
2.4 客户咨询及解答前台工作人员需要掌握酒店的各项服务内容，对客户的问题进行准确详细的解答。
如果遇到不懂或者无法解答的问题，应及时向相关部门或上级汇报并给予后续解决方案。
2.5 入住和离店手续入住和离店手续是客人和酒店交接的重要环节。
前台工作人员应熟练掌握入住和离店流程，并尽量提前做好相关准备工作，确保手续的高效顺利进行。
同时，应向客人传达酒店的各项服务和注意事项，确保客人有一个舒适愉快的入住体验。
2.6 投诉处理当客人提出投诉时，前台工作人员应及时倾听客人的意见，并表达对客人的关切和歉意。
同时，应及时向相关部门或上级报告，并协助解决问题，力求达到客户的满意度。
3. 工作纪律要求3.1 准时到岗前台工作人员应严格按照工作时间表准时上班，不得早退晚到，以确保酒店服务的连续性和稳定性。
3.2 语言规范前台工作人员应使用标准的普通话进行与客人的交流，并避免使用方言或者俚语。
3.3 保密规定前台工作人员应严守客户隐私，不得私自泄露客户的个人信息或酒店的商业机密。
3.4 工作记录与报告前台工作人员应及时准确地进行工作记录和报告，包括客人信息、工作异常情况等，以便后续工作的跟进和监督。
酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。
下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。
首先是员工的形象搭配。
酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。
男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。
员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。
此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。
总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。
其次是员工的言谈举止。
酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。
当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。
员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。
在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。
同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。
员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。
总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。
这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。
酒店前台接待服务礼仪酒店前台接待服务礼仪3篇酒店前台接待服务礼仪11、工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。
”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久2、态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
3、热情快捷许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。
因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。
如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
4、姿势良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
5、精神集中工作时要全神贯注，不出差错。
客人的.姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。
在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。
不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
6、学会观察酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用7、对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。
其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
8、完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
9、处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。
例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。
酒店前厅服务礼仪酒店前厅服务礼仪作为酒店前厅部的一名员工，我们应该掌握那写服务礼仪呢？以下是小编精心准备的酒店前厅服务礼仪，大家可以参考以下内容哦！(一)门厅迎送①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候宾客：“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住宾客应称呼他(她)的姓氏，以表达对宾客的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免宾客碰头。
如果是信仰佛教或的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾宾客，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果宾客不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧如遇出租车司机“宰客”现象，应维护宾客利益，机智处理。
⑨宾客离店时，要把车子引导到宾客容易上车的位置，并为宾客拉车门请客上车。
看清宾客已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着宾客的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
(二)行李①宾客抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有宾客坚持亲自提携物品时，应尊重宾客意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同宾客到总服务台办理住宿手续时，应侍立在宾客身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领宾客时，要走在宾客左前方二三步处，随着宾客的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向宾客示意。
④乘电梯时，行李员应主动为宾客按，以手挡住电梯门框敬请宾客先进入电梯。
“宾至如归”的感觉酒店前厅服务礼仪一、门童服务礼仪培训对象酒店门童培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。
四、客人离店打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。
待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。
车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。
案例:当客人被车门夹伤后？第二天 H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。
饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果. 法院裁决：案例分析:如何因祸得福？退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。
另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以"因祸得福"呢.一、接待服务礼仪给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
一、接待服务礼仪一、接待服务礼仪客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。
一、接待服务礼仪案例：该不该享受公司合同价？一位自称是某县财政局的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。
经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。
评析：四、前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题4、建立信息库 5、必问问题 6、推销客房 7、推销客房时可采用以下说法 1.知识推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
哈尔滨的教堂哈尔滨的西餐哈尔滨百年老街哈尔滨人文 2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻。
假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
“宾至如归”的感觉！三、总台问询服务礼仪客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。
认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。
服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。
遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。
带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。
客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。
接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。
在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。
放下听筒后，应向客人表示歉意。
服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。
* * “微笑服务”的鼻祖―希尔顿美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。
当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。
贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。
希尔顿总结自己的成功10条秘密：发掘自己独到的才华；志向要大；诚实；热诚；不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；不要过于忧虑；不要依恋过去；尊重别人，而不要轻视任何人；承担起世界的责任；充满自信。
送给今天参加培训的各位学习步骤：示范表演―；模拟练习―；互评纠错―；点评总结。
前厅部的机构：总台接待部（收银处）礼宾部商务中心（预订部）大堂副理（问询处）培训内容门童服务礼仪接待服务礼仪问询服务礼仪前台推销礼仪一、门童服务礼仪立岗及站姿车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、立岗时门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。
标准站姿二、车辆到店时车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。
牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。
雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!"H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执……客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任.具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门，关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.二、接待服务礼仪培训对象：前台接待员培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务微笑服务一、接待服务礼仪客人离总台3米远时，应予以目光的注视。
客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。
如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。
一、接待服务礼仪接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。
接一顾二招呼三一、接待服务礼仪验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。
谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。
当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。
一、接待服务礼仪。
敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。
如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。
此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。
案例：俄罗斯一、接待服务礼仪重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。
及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
杨小姐在酒店销售中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。
公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。
如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。
如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。
？礼仪公关：前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。
前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损失。
这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。
前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。
在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。
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